INSTRUCTIVO PARA LA ATENCION DE LOS TICKETS DE SERVICIO POR LOTUS

DIRECCIN DE INFORMTICA Y SISTEMAS Dpto. de Sistemas de Informacin

Este documento debe ser utilizado como referencia para la atencin de los tickets de servicio en el Lotus

Cdigo: DIS-SI-I01 Fecha: 29 05 2012 Versin: N 1

NDICE 1. PRESENTACIN ................................................................................................................................................................... 2 1.1 Objetivo ............................................................................................................................................................................ 2 1.2. reas involucradas ......................................................................................................................................................... 2 2. ALCANCE .............................................................................................................................................................................. 2 2. DEFINICIONES ...................................................................................................................................................................... 2 3. RESPONSABILIDADES ......................................................................................................................................................... 2 5. INSTRUCCIONES .................................................................................................................................................................. 2

RESPONSABLES DE LA SIGUIENTE VERSIN: rea Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Representante Firma Fecha

CONTROL DE CAMBIOS N Versin Detalle de la modificacin Elaborado por Aprobado por Fecha versin

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1. PRESENTACIN 1.1 Objetivo Especificar las instrucciones necesarias para la atencin de los tickets de servicio en el LOTUS. 1.2. reas involucradas Este instructivo se aplica: Cuando el Departamento de Sistemas de Informacin requiera realizar la atencin de incidentes en el Sistemas de pases a produccin del Lotus. 2. ALCANCE El presente documento se empleara como material de consulta para el personal del Departamento de Sistemas de Informacin. 3. DEFINICIONES Sistema de Pase a produccin: Aplicacin que hace uso la Direccin de Informtica y Sistemas para la gestin de Requerimientos Incidentes. Incidente: Evento imprevisto que se produce en el transcurso del servicio de Tecnologas de Informacin, atentando contra la integridad, disponibilidad de la informacin y los recursos tecnolgicos.

4. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del personal del Departamento de Sistemas de Informacin cumplir con lo estipulado en el presente documento. 5. INSTRUCCIONES Nota: Si el rea de Mesa de ayuda no puede resolver el incidente, ser escalado a su seccin Soporte a Usuarios, en caso de no encontrar solucin dicha seccin, se escalar al rea correspondiente. En este instructivo el rea de Mesa de ayuda, Soporte a usuarios no pueden solucionar el incidente de Problemas con el portal, no muestra ninguna informacin, por ello ser escalado al rea Sistemas de Informacin. 5.1 La atencin se inicia cuando el rea de Mesa de ayuda escala un incidente al Dpto. de Sistemas de Informacin, estos visualizarn en el Sistema de Pases a Produccin. 2

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5.2 Hacer click en el incidente a atender, seguidamente visualizar el detalle del mismo. 1

5.3 Luego hacer click en el link Comentarios, comentar los procedimientos de solucin del incidente y presionar en el botn OK.

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5.4 Cerrar la atencin del incidente, para ello deber hacer check en: Estado: Atendido Resultado: Satisfactorio.

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5.5 Luego presionar en el icono Grabar.

5.6 En la siguiente ventana aparecer el incidente atendido.

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5.7 Luego hacer click en Cambiar rea, en donde deber digitar el rea que escalo el incidente, en este caso Mesa de ayuda y presionar en el botn OK.

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5.8 Finalmente verificar que el incidente atendido se encuentre en el rea de Mesa de ayuda.

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