CASO III El

: de

PROGRAMA DE ATENCIN AMBULATORIA Atencin Domiciliaria (PADOMI) es un rea

Programa

perteneciente a ESSALUD, creada como una alternativa para la atencin de los asegurados mayores de 80 aos y / o discapacitadas en Lima Metropolitana, cumpliendo una funcin complementaria a la ofrecida por los CAM (Centros del Adulto Mayor) que tiene por finalidad ofrecer servicios de esparcimiento y recreacin a los jubilados y pensionistas mayores de 65 aos. ESSALUD fue creada en 1997 en reemplazo del IPSS y hoy en da es considerada la institucin de salud ms grande a nivel nacional. Esta compuesta por cerca de 37,000 empleados y con una poblacin asegurada de 5000,000 personas a nivel nacional. La estructura organizacional de ESSALUD est dividida, bsicamente, en dos grandes grupos: la oferta fija, que incluye todos los centros asistenciales (Hospital Rebagliati, Policlnico Angamos, etc.) y la oferta flexible que es la atencin mdica a los asegurados fuera de dichos centros asistenciales (Policlnicos Itinerantes o carpas azules, hospitales de campaa para cubrir desastres y el PADOMI). El PADOMI cuenta con cerca de cuatrocientos cincuenta empleados (450) empleados, conformados por doscientos veinte (220) mdicos, setenta (70) enfermeras, noventa (90) terapistas, cinco (05) asistentas sociales y sesenta y cinco (65) administrativos. Brinda atencin a una poblacin promedio de 29,000 pacientes y cuenta con un presupuesto anual de S/ 25000,000, llegando a las 60 mil visitas mensuales, lo que equivale casi a la misma cantidad de visitas recibidas por el Hospital Edgardo Rebagliati en un mes. Actualmente, PADOMI es el programa asistencial ms importante de ESSALUD debido a que se trata de un servicio preventivo integral cuya

finalidad es el de evitar la congestin de pacientes en los diversos centros y asegurarles una atencin ms cmoda y personalizada. El procedimiento de atencin est regido por una directiva que seala que todo paciente debe ser visitado una vez al mes por un mdico de cabecera en su domicilio. Este a su vez determinar si se requiere la atencin de otros mdicos especialistas (cardilogos, traumatlogos, urlogos, neurlogos, etc.), la atencin de enfermeras para curar heridas -como escaras- y la atencin de fisioterapistas para ayudar en la rehabilitacin fsica de dichos pacientes. El programa ofrece otros servicios complementarios como farmacia, anlisis de laboratorio, electrocardiogramas y la atencin de urgencias a travs de la flota de ambulancias. Tanto el servicio de visitas a domicilio como todos los servicios complementarios son brindados sin costo alguno. El nuevo Gerente del Programa detect los siguientes problemas: Una inadecuada distribucin de los profesionales para atender la cantidad total de pacientes a domicilio. No exista un sistema que. Permitiera llevar un adecuado control de las visitas. Falta de supervisin y control de visitas, habindose detectado visitas a pacientes fallecidos y visitas fantasmas. Los reclamos recibidos por la falta de atencin, en muchos de los casos eran injustificados debido a que mayormente los realizaban familiares que no vivan con el paciente. . Los profesionales asistenciales que realizan las visitas a domicilio (mdicos, enfermeras, fisioterapistas y asistentes sociales), tenan que sufragar sus gastos de movilidad, los cuales no estaban incluidos en el sueldo percibido.

Se reciban muchas llamadas telefnicas de familiares de pacientes que reportaban casos que podan ser atendidos por ellos mismos al no ser de gravedad. Con los antecedentes mostrados, el nuevo Gerente de PADOMI debe mejorar la calidad del servicio ofrecido, para lo cual su equipo de marketing deber asistirlo respondiendo a las siguientes preguntas: 1. Cul ser el comportamiento del consumidor del servido? 2. Cmo distribuira el personal asistencial para atender la totalidad de la poblacin asegurada del segmento? 3. Qu procedimientos empleara para solucionar el problema del control de visitas? 4. Qu procedimientos utilizara para mejorar la calidad de atencin del programa? 5. De qu manera se podran controlar los reclamos de los familiares de los pacientes? 6. Si la Gerencia desea ampliar el programa, qu estrategias de crecimiento recomendara?