a) Identificar Este primer componente tiene como objetivo que la empresa pueda identificar a sus clientes.

Se tratar de pasar de un conjunto de clientes annimos, o de los cuales no se conoce casi nada, a un conjunto de clientes identificados sobre los cuales ya se conocen muchos de sus elementos. Los mtodos que utilizaremos en esta parte de identificacin debern facilitarnos la interaccin con los clientes. Requeriremos de sistemas que hagan que la propuesta de valor que la empresa ofrece al cliente sea suficiente como para que a ste le interese identificarse voluntariamente. Algunos ejemplos de herramientas que nos servirn para identificar a los clientes son: - Scripts de comunicacin. - Call centers. - Contact centers. - Help Desk. - Service Desk. b) Diferenciar En esta segunda fase, lo que se pretender es orientar el comportamiento de la empresa a la atencin de los clientes. Desde la base de datos procesaremos informacin de cada uno de los clientes identificados en la primera fase. Esto es con el objetivo de generar un perfil que nos permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa. Para esto es indispensable el uso de mtricas. Una vez establecido el valor de nuestros clientes, procederemos a clasificarlos, ya sea por su valor o por el objetivo que se pretende administrar su relacin, para luego empezar a diferenciarlos por lo que requieren de la empresa.

c) Interactuar Esta tercera fase pretende que la empresa se relacione con esos mejores clientes identificados y diferenciados anteriormente, para plantear una serie de posibles formas de actuacin para relacionarse con ellos. Lo importante aqu es plantearse qu relaciones nos permitir el cliente que mantengamos con l, y cules de estas relaciones son percibidas por el cliente como de valor agregado. d) Personalizar Esta ltima fase se tratar de otorgar a aquellos clientes clave con los que ya hemos interactuado, aquellos beneficios que ellos desean. En esta fase es importante explotar la informacin acumulada del cliente para posteriormente personalizar los servicios. Adicionalmente hay que aprovechar y aprender de todas las experiencias pasadas. Aqu podremos hacer uso de otros sistemas como Supply Chain Management, modularizacin, fabricacin flexible, entre otros; los cuales permitirn que la empresa se adapte a lo que sus clientes piden. Estos 4 componentes que acabamos de analizar tienen como objetivo principal el conocer ms a los clientes, paso crucial para el xito de la estrategia de CRM basada en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida.