Universitat Oberta de Catalunya

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RESEA

Estudio europeo sobre e-gobierno en las ciudades

Jos Ramn Rodrguez Bermdez, Joan Batlle Montserrat, David Esteban Ayerbe
Fecha de presentacin: mayo de 2007 Fecha de aceptacin: junio de 2007 Fecha de publicacin: septiembre 2007

Resumen
Se hace una resea y se presentan las conclusiones del estudio sobre e-gobierno en el mundo local, que ha publicado el Ayuntamiento de Barcelona en colaboracin con la red europea de ciudades Eurocities. El estudio incluye un anlisis en profundidad de siete ciudades que han tenido xito en la implantacin de programas de e-gobierno (Barcelona, Birmingham, Munich, Estocolmo, La Haya, Turn y Viena) y una entrevista con sus responsables de organizacin y sistemas de informacin o de su programa de administracin electrnica. Se analizan la oferta y la demanda de e-servicios y los factores que impulsan y condicionan la implantacin en el mundo local y, probablemente, tambin en otras administraciones pblicas.

Palabras clave
e-gobierno, administracin electrnica, e-servicios, TIC, sostenibilidad social y econmica

Tema
Gobierno electrnico

European Study of E-government City Models

Abstract
Barcelona city council, in collaboration with "Eurocities" - the network of European cities, has published a study about e-Government in the local world. A review is made and the conclusions are presented. The study includes an in-depth analysis of seven major cities that deployed e-Government programmes successfully (Barcelona, Birmingham, Munich, Stockholm, The Hague, Turin and Vienna) and a live call with the senior executives in charge of the program in each city. The supply and demand of e-services are analyzed, along with the factors that promote and condition their implantation in the local world and, probably, in other Public Administrations.

Keywords
e-government, e-administration, e-services, ICT, economic and social sustainability

Topic
E-Government

IDP Nmero 5 (2007) I ISSN 1699-8154

Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Poltica de la UOC

Jos Ramn Rodrguez Bermdez, Joan Batlle Montserrat, David Esteban Ayerbe

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Estudio europeo sobre e-gobierno en las ciudades

En las siguientes pginas se hace una resea y se presentan las conclusiones del estudio sobre e-gobierno en el mundo local, que ha publicado el Ayuntamiento de Barcelona en colaboracin con la red europea de ciudades Eurocities. Este estudio es parte del trabajo hecho por el Grupo de Trabajo de gobierno electrnico del Eurocities Knowledge Society Forum-Telecities, liderado por la ciudad de Barcelona desde enero del 2006 hasta marzo del 2007. El objetivo del grupo era identificar buenas prcticas y tendencias en los programas de gobierno electrnico puestos en marcha por las ciudades miembros del Foro. Cada ao suelen aparecer muchas encuestas, artculos, sitios web y conferencias, que proporcionan informacin y anlisis de los planes, proyectos piloto o innovaciones en las cuales han tomado parte muchas ciudades europeas. El grupo adopt un punto de vista diferente, centrndose en cmo, actualmente, las ciudades estn haciendo llegar sus programas de gobierno electrnico a sus residentes, turistas e inversores y en cmo gestionan y despliegan estos proyectos realmente. As, el foco est centrado en cmo proporcionan las ciudades un nivel avanzado de e-servicios transaccionales completos (no meros sitios web de informacin y comunicacin), que sean programas de ciudad o de ayuntamiento (no slo para una funcin o departamento) y que estn razonablemente integrados con sus operaciones de back-office y con las organizaciones de servicios externos (para aquellos interesados en la literatura de gobierno electrnico, el foco est en las ciudades que se encuentran en la fase 4 o ms all en su oferta de e-servicios). Un total de veinticinco ciudades han participado en las cinco sesiones de trabajo o han presentado sus ideas, comentarios y presentaciones, pero en la fase final el anlisis en profundidad se ha hecho de siete grandes ciudades de siete pases diferentes. Este anlisis incluye una descripcin y la explicacin del estado actual de su programa de gobierno electrnico, segn un ndice comn proporcionado por los editores y una entrevista telefnica con los altos ejecutivos al cargo del programa en cada ciudad, formalmente director de organizacin y sistemas de informacin (chief information officer), directores de la unidad de gobierno electrnico o con otros nombres diferentes. Las ciudades participantes en esta fase han sido Barcelona, Birmingham, Munich, Estocolmo, La Haya, Turn y Viena.

Todas ellas tienen una e-estrategia o estrategia de gobierno electrnico explcita, y todas ellas publican resultados, de tal manera que es fcil para el lector o el investigador comprobar o completar el anlisis. Todas estas ciudades son capitales de reas metropolitanas y tienen una base comn de servicios de ciudad, aunque hay que mencionar que pueden variar sus competencias y recursos. En algunos casos, la Gran Ciudad o Regin Metropolitana slo gestiona algunos rganos de coordinacin o realiza limitados programas sectoriales (como transporte o gestin de residuos), y en otros casos hay una genuina autoridad poltica y directiva. De la misma manera, algunas ciudades llevan a cabo importantes programas de vivienda, servicios sociales, asistencia sanitaria o educacin, mientras que otras no lo hacen.

Factores impulsores y condicionantes

Por qu participan las ciudades en programas de gobierno electrnico? Las razones pueden variar, pero estas ciudades normalmente se ven como un conductor o un agente principal en el desarrollo de la economa de la informacin y el conocimiento a nivel de ciudad. Para hacer eso, algunas de ellas han estado reestructurando intensamente la planificacin urbanstica de la ciudad, desplegando nuevas infraestructuras de comunicaciones, ejecutando programas para atraer inversiones o desarrollando el espritu emprendedor local. Por lo tanto, ser un actor activo en el campo del gobierno electrnico se percibe como una pieza de la misma estrategia, o como un must, un componente obligatorio, para ganar ms visibilidad y credibilidad. Hace aos, diversas ciudades promovieron la transicin a un nuevo modelo de gestin pblica, centrado en niveles superiores de eficiencia y eficacia, proporcionando ms transparencia y participacin o 'poniendo al ciudadano primero'. Para estas ciudades, el gobierno electrnico es un refuerzo de estas polticas o una oportunidad de iniciar una nueva fase de transformacin del servicio (o negocio) y reingeniera del proceso. En estos casos, el nfasis se puede poner o en la mejora de los niveles de servicio (especialmente en las relaciones con los ciudadanos) o en la ganancia de eficiencia y el ahorro de costes, pero normalmente hay una lnea continua entre los dos temas.

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Las cosas han cambiado significativamente desde que estos programas fueron iniciados (hace entre seis y diez aos). La extensin y la popularidad de las TIC e Internet han tenido mucha resonancia entre los ciudadanos y las empresas, y en el funcionamiento habitual de los ayuntamientos. Hoy por hoy, para la mayora de las ciudades, el gobierno electrnico ya no es meramente una opcin o un sueo poltico. Como dice Johan Srnquist de Estocolmo, ahora es una obligacin, una cosa que la gente da por hecha los residentes o las empresas esperan tratar con el Ayuntamiento a travs de la web, como hacen cuando compran viajes, comprueban sus cuentas bancarias o hacen pedidos de libros o descargan msica. Es importante destacar que el gobierno electrnico no se considera una cuestin tcnica o tecnolgica, incluso cuando se gestiona dentro del departamento de informtica, sino ms bien un tema relacionado con el negocio tratndose del despliegue de nuevos servicios, mejoras de los existentes u operaciones de reingeniera. Adems, como menciona el alcalde de Barcelona en la presentacin del libro, Ya no es posible imaginar ninguna poltica pblica sin el apoyo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Siguiendo una cierta tradicin en la literatura de gestin, el estudio identifica seguidamente diez factores crticos de xito o condiciones (individualmente necesarias y en conjunto suficientes) para alcanzar los objetivos de los programas de e-gobierno en el mundo local y diramos que en todo tipo de organizaciones pblicas. Estos factores seran: 1. El enfoque de los servicios hacia el ciudadano (hacerle la vida ms fcil), escogiendo servicios de alto impacto y demanda. 2. Conseguir un apoyo poltico sostenido. 3. Asegurar que el programa es sostenible, en trminos de efectividad y eficiencia. 4. Tener una estrategia explcita. 5. Contar con una unidad o departamento dedicado a la coordinacin y liderazgo del programa. 6. Construir una arquitectura de informacin comn. 7. Asegurar la participacin de las diferentes partes interesadas a travs de la gestin del cambio. 8. Buscar la adopcin social masiva a travs de un marketing y comunicacin potentes. 9. Desplegar los proyectos y las operaciones de manera muy profesional, tanto desde el punto de vista tcnico como gerencial.

10. Establecer acuerdos de cooperacin con otras administraciones y con el sector privado.

1. Haciendo ms fcil la vida de la gente

Hoy da, las ciudades lderes en gobierno electrnico ofrecen a los ciudadanos y a las empresas una variedad de servicios que son tiles en sus vidas reales, 24 horas al da y 7 das a la semana. Cundo describen sus servicios, fcil, ahorro y cmodo son las palabras ms habituales. Centran su innovacin en resolver los problemas ms comunes y las necesidades de la mayora. Estn orientados a la demanda. El xito se est midiendo ahora en trminos de adopcin (uso eficaz del servicio por parte de la poblacin) y satisfaccin de los usuarios. En algunos casos, los programas de gobierno electrnico son una evolucin o un complemento a los programas de relacin con los ciudadanos que se pusieron en marcha de forma presencial (en las oficinas pblicas de la ciudad) o por telfono (un call center) durante la ltima dcada o an antes. Estos programas ofrecen un nico punto de contacto con el ayuntamiento, sin tener en cuenta su organizacin interna, y son llevados a cabo por una estructura separada o, en algunos casos, estn externalizados. Ser multicanal (o click-call-face), compartiendo los mismos sistemas y bases de datos por diferentes canales, es ahora un objetivo comn en las ciudades examinadas y un requisito para las nuevas plataformas tecnolgicas que estn construyendo. ltimamente, el inters se dirige hacia la usabilidad (proporcionando caractersticas y formatos fcilmente reconocibles y utilizables), la accesibilidad (aplicaciones abiertas a usuarios con capacidades fsicas o mentales reducidas) y neutralidad tecnolgica (utilizable sin tener en cuenta un software particular).

Servicios de alto impacto

Despus de unos aos de diseo e implementacin de programas avanzados de gobierno electrnico, todas las ciudades reconocen que la clave para el xito es proporcionar servicios ligados a una gran demanda y que atraen

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una masa crtica de usuarios. Y todas ellas crecen en aquello que el sector privado llama aplicaciones killer o servicios de alto impacto en el mbito pblico. stos son importantes para facilitar la rpida adopcin y mover el inters pblico y las costumbres hacia el uso de
Cambio de residencia o direccin profesional Permisos de obras Registros de actividad comercial Solicitud de vivienda protegida Permiso para obras o eventos en la calle Organizacin de una boda Certificado del censo electoral Presentacin y comprobacin de facturas Documentos del registro de poblacin

los e-servicios de la ciudad. La clave es encontrar qu tipos de aplicaciones utiliza ms frecuentemente e intensamente la gente (o las empresas), y dnde puede ganar tiempo, dinero y comodidad si se realizan en lnea.

Pago de impuestos y multas Solicitar una cita con una oficina de la ciudad Preguntas, quejas y reclamaciones Acceso a licencias de aparcamiento Registro de licencias de tenencia de animales Solicitud de una plaza de funcionario Reserva de prstamo en una biblioteca pblica Descarga de informacin del registro y catastro de un terreno

La tabla previa muestra una lista de algunos de los servicios ms populares. En muchos casos, las ciudades han apuntado a los empresarios y los profesionales como los principales usuarios de los e-servicios, dado que estn ms acostumbrados al uso de Internet para tratar con clientes, proveedores o bancos y normalmente tienen una autentificacin digital. Las aplicaciones relacionadas con los impuestos son algunas de las ms extendidas. Pero las aplicaciones relacionadas con la planificacin urbanstica, la movilidad y toda clase de permisos estn aumentando. Para los ciudadanos individuales, los servicios ms populares son aquellos referidos a la vivienda, las bibliotecas y los documentos relacionados con el censo. Las ciudades ms avanzadas ofrecen una amplia gama de estos servicios de ciudad, cubriendo entre un 50% y un 80% de todo el volumen potencial de transacciones.

Ciertamente, los programas de gobierno electrnico no se pueden desarrollar sin apoyo poltico, que tiene que ser duradero y, siempre que sea posible, permanecer fuera de la lucha poltica. En muchos casos, los programas de gobierno electrnico han sido iniciados y sostenidos por un alcalde o teniente de alcalde con un inters personal y entusiasmo por la tecnologa. Sin embargo, los CIO y los que piden inversiones y apoyo para los programas de gobierno electrnico ya no se deberan quejar de la falta de inters de los polticos y de las dificultades de asegurar su apoyo. Al contrario, su obligacin sera proporcionar buenas prcticas, mejores ideas y herramientas de cmo pueden las TIC dar soporte a las prioridades polticas. En algunos casos, los beneficios de los e-servicios no siempre son evidentes. La clave es cmo pueden las TIC apoyar las estrategias de transformacin, crecimiento, inclusin o mejora del gobierno de las ciudades; cmo pueden realmente las TIC ofrecer mejoras; cmo pueden los polticos y los altos ejecutivos captar los beneficios potenciales de estas inversiones.

2. Conseguir el apoyo poltico

Aunque el nfasis puede variar, en todos los casos el gobierno electrnico es parte de la estrategia, del conjunto de polticas o el plan de accin del Gobierno municipal. El CIO del ayuntamiento de Estocolmo comenta que el gobierno electrnico es un componente poltico de la ciudad. Es, naturalmente, instrumental, pero ahora tambin tiene una dimensin poltica significativa. (...) dira que los ms interesados son los polticos. Sin discusin.

3. Sostenibilidad
Hoy da, la sostenibilidad econmica y social de las inversiones en TIC y programas de gobierno electrnico es una inquietud creciente en muchas organizaciones pblicas, como pasaba en el sector comercial hace algunos aos. Las

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inversiones en TIC estn compitiendo con otras en campos como obras pblicas, transporte, escuelas, programas de vivienda o sociales. Y necesitan demostrar sus buenos rendimientos (incluso si hay otros programas que no necesitan demostrar su rentabilidad, como mencionaba extraoficialmente a uno de los participantes). La paradoja es que, al mismo tiempo, estos programas necesitan ser grandes, lo bastante ambiciosos y orientados a largo plazo como para captar realmente sus beneficios. Algunas ciudades empiezan a observar el rendimiento de sus esfuerzos en trminos de eficiencia interna y ahorros de coste. Algunos estn llegando a un nivel ms que aceptable de sustitucin de canales, que significa que Internet (con costes mucho ms bajos de entrega por unidad) est sustituyendo los canales tradicionales, mucho ms caros. Adopcin y sostenibilidad estn interconectadas. Cada vez ms las ciudades que destacan seleccionan sus inversiones en TIC muy prudentemente, preparan los casos de negocio muy profesionalmente e intentan introducir parmetros y controles para monitorizar los resultados. Pero no son muchas las que estn midiendo el impacto real de estas inversiones en trminos de productividad, crecimiento y creacin de empleo para la ciudad.

trnico sino de e-estrategia, estrategia TIC, transformacin de negocio u otros nombres. De hecho, estos documentos cubren todas las materias sobre cmo las tecnologas dan soporte, permiten o incluso dirigen la mejora y transformacin de todos los procesos del ayuntamiento y de las polticas de ciudad. El gobierno electrnico est incluido en la eestrategia, as como los negocios electrnicos o comercio electrnico se han convertido en un componente habitual de las estrategias de IT y de negocio de cualquier compaa.

5. Alguien que se ocupa

Todas las ciudades de este estudio tienen un departamento dedicado al gobierno electrnico (con nombres diversos), situado en el nivel ms alto de la organizacin, la oficina del alcalde o la oficina del gerente municipal (CEO). Normalmente, esta unidad proporciona orientacin, coordinacin y soporte. Gestiona proyectos y gestiona los recursos centrales asignados a los programas de gobierno electrnico, pero no necesariamente tiene poder ejecutivo propio. En la mayora de los casos, es una unidad pequea, cuyos miembros tienen habilidades de consultora, combinando IT, gestin de procesos y habilidades relacionales.

4. E-estrategia
Los e-servicios avanzados (aquellos de naturaleza transaccional e interactiva) exigen la integracin de mltiples componentes, una visin compartida y, como ya se ha mencionado, esfuerzos sostenidos a largo plazo. Las ciudades destacadas en nuestro estudio estn utilizando un documento explcito de estrategia para fijar prioridades, proporcionar liderazgo y gobernanza a los programas de gobierno electrnico y alinear la organizacin entera. Eso tambin se est utilizando para justificar y asegurar inversiones adicionales. Este documento de e-estrategia es una hoja de ruta para la implementacin y para comprometer pblicamente (externamente y/o internamente) contenido y resultados en un marco temporal. Algunas ciudades estn publicando parte de sus estrategias TIC en sus sitios web. Es interesante remarcar que, en la mayora de los casos, las ciudades ya no hablan de una estrategia de gobierno elec-

6. La importancia de una arquitectura comn

Todos los CIO (o similar) que participaban en el estudio coinciden en una especie de obsesin para construir un modelo nico o, ms precisamente, una arquitectura comn. El gobierno electrnico exige integracin, desde el front-end hasta el back-end, transdepartamental, o incluso cruzando los lmites tradicionales del ayuntamiento. La integracin significa una lengua comn, buenos estndares y un conjunto de herramientas para facilitar las comunicaciones. El gobierno electrnico induce a las ciudades a desarrollar (o comprar) nuevos sistemas o, como mnimo, nuevos componentes de servicio (autenticacin, archivo digital o gestin de documentos). Hay ventajas obvias de escala y riesgos serios de mala gestin.

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En general, el gobierno electrnico desafa la calidad y la organizacin de la informacin (la informacin de base, como datos de usuario o geogrficos de sistemas de informacin), procesos y aplicaciones de negocio y la manera de hacerlos evolucionar. Todo se vuelve transparente y caro. La mayora de las ciudades estn invirtiendo fuertemente en nuevas arquitecturas y plataformas tcnicas (conocidas como arquitecturas orientadas al servicio) y construyendo nuevas estructuras de informacin y tecnologa. Algunas estn considerando recentralizar su partida de IT, internamente o mediante subcontratacin.

utilizar un marketing y comunicacin potentes para facilitar la difusin del gobierno electrnico entre el pblico. Los programas de marketing (intensos y costosos) se tendran que considerar en los programas de gobierno electrnico como una inversin, como es el caso de las inversiones en tecnologa o, ltimamente, en gestin de cambio. Los participantes reconocen que el marketing social o pblico tradicional no es muy apropiado para este tipo de programas, en el cual el ciclo de adopcin y madurez es complejo y se tendra que hacer a medida para diferentes audiencias. El objetivo aqu no es mejorar la imagen pblica o crear una identidad de marca, sino ms bien cambiar las actitudes individuales y, al final, adquirir nuevos usuarios y ms transacciones. En los programas de marketing de gobierno electrnico, las ciudades no se tendran que centrar slo en hacer campaas, sino en el ciclo completo de desarrollo de producto y consecucin de pblico. Tendran que conocer a fondo las caractersticas de la demanda, entender las necesidades y expectativas de los usuarios, asegurar su implicacin en el proceso entero de diseo y aplicacin y escuchar su respuesta. Algunas ciudades estn introduciendo herramientas nuevas (en el mbito pblico) para entender la posicin de los clientes en el proceso de adopcin y darles a conocer el servicio, provocar su inters, dejarlos probar y retener usuarios leales.

7. Poniendo a la gente a bordo

Todas las ciudades de nuestro estudio reconocan que la adopcin interna entre polticos, ejecutivos y funcionarios es clave para el xito. El gobierno electrnico desafa las reglas, costumbres y culturas de las organizaciones pblicas burocrticas tradicionales. Los altos directivos de los departamentos centrales y de sector (los lderes de los diferentes negocios) se identifican como la principal barrera potencial, si se oponen al programa de gobierno electrnico o son indiferentes. Los altos ejecutivos son los propietarios actuales de los procesos principales del servicio y tendran que encontrar las ventajas de comprometerse. El compromiso de los polticos (principalmente el alcalde), cambios normativos y una gestin del cambio adecuada son necesarios. En algunas ciudades se estn desplegando programas profesionales de gestin del cambio (considerando recursos humanos y desarrollo organizativo). No obstante, todos los participantes consideran que la adopcin interna es un tema muy complejo y difcil, y aconsejan firmemente a las otras ciudades que sean cautelosas, pacientes y tolerantes con la frustracin.

9. Despliegue muy profesional

Como era de esperar, y se extrae de la lectura de los comentarios anteriores, todas las ciudades reconocen la creciente complejidad en los programas de gobierno electrnico, a medida que aumentan la oferta y la demanda y los usuarios externos e internos y los stakeholders se vuelven ms exigentes. Como explicaban desde Barcelona: Todo se vuelve mayor y ms complejo, y por lo tanto se pide excelencia en la planificacin y ejecucin. Los grandes programas de gobierno electrnico exigen una gestin sofisticada, nuevas habilidades y capacidades y una cultura de ejecucin. Entre las nuevas habilidades, las ms citadas eran aqullas referidas a la implementacin de la estrategia (no el mero diseo de la estrategia), gestin de programas y proyectos, diseo de arquitecturas tcnicas de empresa y las pertenecientes a la gestin del cambio profesional, marketing, relaciones pblicas y publicidad.

8. Marketing y comunicacin potentes

Si la adopcin se reconoce plenamente como la prueba principal (o como mnimo como una de las ms importantes) para los programas de gobierno electrnico logrados, todas las ciudades del estudio reconocen la necesidad de

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Muchas ciudades compran estas capacidades desde fuentes externas, pero todas ellas reconocan la necesidad de desarrollar las habilidades internas para mejorar el control de los contratos y los proveedores. Como caractersticas generales o personales, los participantes mencionaban la necesidad de un nuevo tipo de funcionario o ejecutivo pblico centrado en los ciudadanos y sus expectativas, capaz de ampliar su alcance y ver el conjunto del ayuntamiento ms all de su propio departamento y con voluntad de tomar responsabilidad para compartir y ser una parte del conjunto.

servicios, las infraestructuras o incluso los programas de transformacin del negocio. Como mencionaba el participante de Turn, la cuestin es que el permetro tradicional del gobierno electrnico se est extendiendo. Las ciudades ms avanzadas reconocen este hecho e invierten en la cooperacin y en las nuevas habilidades relacionales que se exigen actualmente. Despus de aos de esfuerzo inteligente y sostenido, las ciudades participantes en nuestro estudio estn ofreciendo de forma lograda una amplia gama de servicios electrnicos a sus poblaciones y consiguen cifras de adopcin significativas. Empiezan a recoger los beneficios de estas inversiones. Por s mismas y con la ayuda de socios externos (otras administraciones o empresas), estn desarrollando nuevas habilidades y capacidades. Queda pendiente todava el gran desafo de encarar la transformacin del back-office y los procesos ordinarios de la administracin, y no slo en trminos tcnicos (diseo y aplicacin de nuevas plataformas), sino tambin en trminos organizativos poniendo nuevos procesos de servicio en su sitio y cambiando la cultura de la gente y el comportamiento la organizacin. El viaje poltico y directivo del gobierno electrnico an se est poniendo en marcha.

10.Cooperacin y asociacin
La complejidad, alcance y volumen del gobierno electrnico actual o la gestin de las operaciones de IT estn exigiendo en muchas ciudades nuevas formas de cooperacin y asociacin. Pero stas no son las nicas razones. Muchas ciudades estn centradas en proyectos o plataformas que van ms all de los lmites estrictos del ayuntamiento, implicando las reas metropolitanas, la provincia, la regin o incluso iniciativas nacionales. Algunos portales de ciudad de Europa central son asociaciones entre el ayuntamiento y otra entidad pblica o privada. Algunas ciudades de diferentes partes de Europa se centran en nuevas (y variadas) formas de externalizar los

Cita recomendada
RODRGUEZ, Jos Ramn; BATLLE, Joan; ESTEBAN, David. Estudio europeo sobre e-gobierno en las ciudades [resea en lnea]. IDP. Revista de Internet, Derecho y Poltica. N. 5. UOC. [fecha de consulta: dd/mm/ aa] <http://www.uoc.edu/idp/5/dt/esp/rodriguez_batlle_esteban.pdf> ISSN: 1699-8154
Esta obra est bajo la licencia Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 2.5 Espaa de Creative Commons. As pues, se permite la copia, distribucin y comunicacin pblica siempre y cuando se cite el autor de esta obra y la fuente (IDP. Revista de Internet, Derecho y Poltica) y el uso concreto no tenga finalidad comercial. No se pueden hacer usos comerciales ni obras derivadas. La licencia completa se puede consultar en: <http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/es/deed.es>

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Sobre los autores

Jos Ramn Rodrguez Bermdez Es gerente adjunto de Organizacin y Sistemas de Informacin del Ayuntamiento de Barcelona y consejero delegado del Instituto Municipal de Informtica y responsable de su programa de administracin electrnica. En Eurocities-Telecities, ha liderado el grupo que prepar la Carta Europea de Derechos en la Sociedad de la Informacin, y actualmente dirige el grupo de e-government. Tiene ms de 25 aos de experiencia profesional, alternando la actividad en el sector pblico y el privado. Ha sido directivo en diferentes administraciones pblicas y en el sector sanitario pblico. Entre otros cargos, fue secretario general del Servicio Vasco de Salud. Ha trabajado 15 aos como consultor y directivo de organizacin y sistemas de informacin dentro de compaas internacionales de consultora. Entre otros cargos, fue responsable europeo por el sector sanitario en PriceWaterhouseCoopers Consulting. Colaborador docente de los Estudios de Ingeniera Informtica de la Universitat Oberta de Catalunya y autor de libros y papeles de investigacin en materia de gestin de proyectos informticos, direccin de sistemas y tecnologas de la informacin, e-salud y administracin electrnica. Licenciado en Filosofa y Letras, ha formado parte del cuerpo tcnico de la Seguridad Social de Espaa, ha cursado el programa de Direccin General del IESE y ha obtenido diferentes diplomas en temas de gestin de empresas en la Harvard Business School y otras universidades. Joan Batlle Montserrat Es jefe del Departamento de Proyectos Internacionales del Instituto Municipal de Informtica del Ayuntamiento de Barcelona. Licenciado en Ciencias Fsicas por la Universidad de Barcelona y mster en Gestin de las tecnologas de la informacin por la Universidad Ramon Llull. Trabaja en proyectos de innovacin en el rea de la Administracin pblica (autorizacin y credenciales basados en certificados digitales, participacin ciudadana y voto electrnico, aplicacin de web semntica para la mejora de los servicios pblicos por Internet, uso del procesado de lenguaje natural y tecnologas de reconocimiento del habla para la mejora del servicio de atencin telefnica, desarrollo de nuevos servicios municipales para ser utilizados a travs de dispositivos mviles...). Durante el ltimo ao y dentro de la red europea EUROCITIES, ha dirigido un grupo de trabajo internacional sobre modelos de gobierno electrnico en las ciudades, y factores determinantes para el xito de los servicios electrnicos. David Esteban Ayerbe Director de la empresa Techforce Consultora. David Esteban combina una experiencia acumulada desde sus responsabilidades y actividades en los mbitos de la investigacin e innovacin (aplicada a telecomunicaciones y tecnologas de la informacin) y en el de la consultora estratgica para empresas privadas (banca, telecomunicaciones, servicios, industria) y para organismos pblicos (administracin del Estado, autonmica y local, as como para la Comisin Europea, para la que es un experto habitual en programas de tecnologas avanzadas). A nivel de Catalua ha colaborado en proyectos de carcter estratgico con mltiples instancias pblicas, como el Ayuntamiento de Barcelona, la Generalitat de Catalua, Diputacin de Barcelona, Localret y un gran nmero de ayuntamientos y otros organismos pblicos. Ha publicado varios artculos y estudios, y ha colaborado en diferentes ocasiones en msters y posgrados universitarios, y con ponencias en acontecimientos y conferencias.

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