Dr.

Yoji Akao (1972, Japn):

Es un mtodo para desplegar, antes del arranque de produccin en masa, los puntos importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la calidad de diseo a travs del proceso de produccin.

Mikel Sorli y Javier Ruz (1994, Bizkaia-Espaa:

Proporciona un camino sistemtico para que la voz del cliente fluya a travs del proceso de desarrollo del producto, estableciendo un nexo de unin entre los diferentes requisitos tcnicos enfocndolos hacia las necesitadas de los clientes.

John Terninko (1997, EUA):

Es un sistema de calidad moderno enfocada a incrementar la participacin en el mercado a travs de satisfacer al cliente. Este sistema estratgicamente selecciona y hace visibles los requerimientos que son importantes para desempearse mejor que la competencia.

Glen Mazur (2000, EUA):

Es un sistema de calidad que se focaliza en brindar valor a travz de buscar necesidades del cliente tanto explicitas como implcitas, traducir estas necesidades en acciones o diseos y desplegar esto a travs de la organizacin.

Marvin E. Gonzlez (2001, Costa Rica):

Una metodologa que traduce la Voz del cliente en parmetros de diseo para que estos puedan desplegarse, de forma horizontal, dentro de los departamentos de planeacin, ingeniera, manufactura, ensamble y servicio. As mismo es un instrumento efectivo que permite identificar y optimizar aquellos requisitos que conflictuan el diseo de un producto o servicio.

Georg Herzwurm (2003, Alemania ):

Mtodo desarrollado en Japn que provee una forma de comunicacin entre clientes y desarrolladores que es sistemtica, pero ms informal y completa que solamente las especificaciones de requerimientos. Eso permite focalizarse mas en reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

 Robert A. Hunt (2003, Australia):

El QDF ayuda a identificar que es importante, al proveer un sistema lgico para reemplazar la toma de decisiones basada en emociones.

Francisco Tamayo y Vernica Gonzales Bosh (2004, Mxico):

Sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. identificar y optimizar aquellos requisitos que conflictuan el diseo de un producto o servicio.

Es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

Asociacin latinoamericana de QFD

Matriz de correlacin Objetivos Caractersticas tcnicas Metas Atributos del cliente Evaluacin competitiva por el cliente

Matriz de relacin

Evaluacin competitiva de caractersticas tcnicas

Diseo Global Diseo en detalle

Especificac iones del cliente

Caractersticas del producto Especificac iones de diseo Especificaciones de diseo Especificaciones de las partes Caractersticas de las partes

Proceso

Produccin

Especificac iones de las partes

Caractersticas del proceso Especificac iones del proceso Caractersticas de produccin

Especificaciones del proceso Especificaciones de produccin

Servicio: Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del usuario.
Si recordamos que un cliente satisfecho contar su experiencia por lo menos a diez personas, debemos asegurarnos de que el personal de servicio conozca la importancia de su papel, que sepa como desempearlo de la mejor manera y que se sienta facultado para resolver problemas que se le presenten si hacer esperar ni ocasionar disgustos al cliente, incluso proporcionando algo extra en caso de que no se entregara lo que el cliente hubiese solicitado o con la rapidez con que se haba prometido . Ejemplo: en menos de 30 minutos o es gratis de Dominos Pizza.

 Tiempo: Se refiere al tiempo que deber esperar el cliente. Por ejemplo, en la fila de un banco o en la lista de espera de un restaurante. Puntualidad: Es cumplir con el horario que se le asigno a cada cliente o con la fecha de entrega prometida de un producto o se servicio. Esto se presenta en casos como citas programadas a una hora determinada, entrega de paquetera o la hora de inicio de un concierto. Totalidad: Se refiere a la entrega de todos los productos de un determinados pedido. Si se pidi una hamburguesa doble con papas a la francesa, refresco de naranja y pastel de manzana, debe entregarse la totalidad de los artculos.