2006-08-07

Citizen Relationship Management

Autor: Jos Santos No mbito da modernizao da Administrao Pblica o recurso a sistemas de informao que facilitem a utilizao de dados, informao e conhecimento essencial. Assim, uma iniciativa local de e-government leva transformao das actividades da autarquia de forma a rentabilizar os sistemas de informao na melhoria significativa da sua relao com o cidado. Um dos elementos nucleares de uma iniciativa local de egovernment um sistema de CzRM-Citizen Relationship Management (Gesto de Relacionamento com o Cidado) que permita gerir, de uma forma centralizada, todos os canais e formas de interaco com o cidado, permitindo organizao possuir uma viso integrada (360). Com a aplicao de uma estratgia de CzRM existe um sistema de atendimento ao muncipe, atravs de uma plataforma centralizada de informao que funciona em multicanal. Ou seja, o cidado tem vrios canais para interagir com a autarquia (presencial, telemvel/telefone, web, email, fax, correio,...) e toda a informao fica centralizada num s local, com acesso em tempo real s pessoas autorizadas. Este modelo, de atendimento nico, integra e faz interagir de forma sintonizada os vrios canais de comunicao, como se existisse um ponto nico de atendimento. Por sua vez, o cidado vai beneficiar de uma experincia de servio personalizado, independentemente do canal utilizado para interagir com o rgo local e beneficiar de uma eficincia que se espera de uma organizao estruturada em departamentos, divises e sectores e na qual, o fluxo de informao deve circular sem barreiras organizacionais. CzRM permite obter informao sobre os cidados e conhec-los melhor, mas tambm providencia atempadamente e de forma consistente acesso a informao e servios. Disponibiliza tambm o seguimento adequado das solicitaes efectuadas pelos cidados, independentemente do canal de interaco utilizado, atravs de mecanismos de workflow e reporting e possibilita ainda medir a eficincia do atendimento. O CzRM uma mudana cultural, um redesenho de processos, orientando-os para uma operacionalidade dos servios centrados no cliente. Assim, juntamente com a aplicao das novas tecnologias, h uma preocupao e necessidade em reestruturar e integrar processos, no sentido de prestar uma maior ateno no relacionamento com o cidado e simultaneamente disponibilizar uma oferta de servios online de forma a facilitar a comunicao e optimizar um conjunto de interaces. O CzRM pressupe tambm a utilizao da web atravs de um portal o que vai permitir melhorar o tempo de resposta e facilitar o self-service. Num portal que a administrao

local possa j estar a utilizar, integrando-o com o CzRM, possvel tambm melhorar a sua operacionalidade e disponibilizar novas funcionalidades que podem ser personalizadas de acordo com o perfil do utilizador, tendo assim em ateno as suas necessidades concretas. A existncia de um call-center preferencialmente integrado com o sistema de informao atravs de um CTI (Computer-Telephony Integration), e comunicando assim com o sistema de CzRM, tambm uma pea fulcral na estratgia de providenciar um servio personalizado e direccionado para as necessidades individuais. A mobilidade dos colaboradores da organizao facilitada com utilizao de dispositivos, conectados ao sistema de CzRM, e que em tempo real permitem recolher informao e enriquecer o conhecimento, mas tambm disponibilizar ao agente no terreno um conjunto de elementos concretos que facilitem a sua tarefa As implementaes de CzRM - Citizen Relationship Management - no tm que ser necessariamente projectos grandes, sendo mesmo o ideal comear por pequenas e bem definidas intervenes que permitam concretizar uma excelncia global no servio e total viso nica que o cidado deve ter do poder local. Interessa assim determinar as prioridades que dependem dos objectivos da organizao e da sua realidade. www.mktonline.net