MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMTICA

UNIDAD DE INFORMTICA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD DE INFORMTICA

REA DE ATENCIN AL USUARIO

PROCESO Informtica

SUBPROCESO Atencin al Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Atencin de Requerimiento de Usuarios.

CDIGO AD/UIN/AU/01

OBJETIVO Brindar la atencin especializada inmediata al requerimiento del Usuario.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE ATENCIN AL USUARIO ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS

CODIGO: AD/UIN/AU/01

FECHA : DESCRIPCIN

N
1

ACTIVIDAD
Recibe solicitud

RESPONSABLE
Encargado del rea de Atencin al Usuario

Recibe la solicitud de atencin (Documento, o telefnicamente) luego registra en el sistema y se emite una Orden de Servicio dependiendo del problema, Hardware, Software o Servicios. - Sistema: Hardware, Software y Servicios, determina problemas relacionados a Hardware, Software o Servicios relacionados a las funciones del rea de Atencin al Usuario o rea de Administracin de Servicios Tic y Base de Datos. Registra los siguientes datos: Datos ingresados: Servicio/Departamento, contacto, secretara, requerimiento, fecha de solicitud, asignado a, Descripcin del problema. Reclamo por atencin anterior (si existe, se ingresa el cdigo de la atencin reclamada). Comentarios. Archivos anexados. Datos generados por el aplicativo: Cdigo de la solicitud del servicio Nombre del tcnico que atiende requerimiento, Fecha y Hora de la solicitud, Estado, Fecha de recepcin. Informe al usuario su Cdigo de Atencin. Finalizado el registro, este automticamente se deriva como tarea pendiente, en espera que sea derivado a un tcnico. Si considera que es factible solucionar el problema por telfono, teniendo en

Asigna tcnico

Encargado del rea de Atencin al Usuario

Ejecucin del Procedimiento

Tcnico

consideracin lo establecido en el Anexo 1, debe solicitar al Encargado del rea de Atencin al Usuario que le asigne inmediatamente dicha tarea para proceder a atender el requerimiento. Asigna la tarea al tcnico teniendo en cuenta su disponibilidad y la naturaleza del problema, el cual recibir la Orden de Servicio. - Recibe Orden de Servicio y ejecuta accin de acuerdo a lo que indica la Orden de Servicio. - Ingresa al sistema, Registra informacin de lo que ha realizado. - Emite Orden de Servicio. - Hace firmar Orden de Servicio por el usuario y Entrega la Orden al Encargado del rea de Atencin al Usuario. Recibe Orden de Servicio. Archiva.

Archivo de Orden de Servicio

Encargado del rea de Atencin al Usuario

ENCARGADO DEL REA DE ATENCIN AL USUARIO

INICIO

TCNICO
RECIBE ORDEN DE SERVICIO

RECIBE SOLICITUD DE ATENCIN DOCUMENTO O TELEFNICAMENTE

ORDEN DE SERVICIO

SOLICITUD DE ATENCIN

EJECUTA LA SOLUCIN DE ACUERDO AL PROBLEMA

EMITE ORDEN DE SERVICIO REGISTRA EN EL SISTEMA

INGRESA AL SISTEMA Y REGISTRA INFORMACIN DE LO QUE HA REALIZADO

ORDEN DE SERVICIO

EMITE ORDEN DE SERVICIO

DETERMINA PROBLEMAS DE HARDWARE, SOFTWARE O SERVICIOS

NO

ORDEN DE SERVICIO

SI
REGISRA DATOS

HACER FIRMAR ORDEN DE SERVICIO AL USUARIO

INFORMA AL USUARIO EL CODIGO DE ATENCIN

ENTREGA CONFORMIDAD DE ORDEN DE SERVICIO

FINALIZADO REGISTRO, SE DERIVA AUTOMTICAMENTE COMO TAREA PENDIENTE

ORDEN DE SERVICIO FIRMADO

ES FACTIBLE SOLUCIONAR EL PROBLEMA POR TELEFONO?

NO

BRINDA INDICACIONES PARA SOLUCIN DEL PROBLEMA

SI
ASIGNA TAREA AL TCNICO ASIGNADO BRINDA INDICACIONES PARA SOLUCIN DEL PROBLEMA

ENTREGA ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

RECIBE ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO FIRMADO

FIN

PROCESO Informtica

SUBPROCESO Atencin al Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Mantenimiento Preventivo de Equipos

CDIGO AD/UIN/AU/02

OBJETIVO Realizar el mantenimiento a todos los equipos asignados a los diferentes servicios.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE ATENCIN AL USUARIO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

CODIGO: AD/UIN/AU/02

FECHA : DESCRIPCIN
Elabora el Plan anual y lo remite al Jefe Informtica para su revisin Revisa el Plan Anual y lo eleva a la Direccin para su Aprobacin. 1. Si es Mantenimiento Preventivo - Se realiza de acuerdo a una programacin anual aprobada. - Se aplica a todos los equipos asignados a los diferentes Servicios Organizacionales en la Institucin (Pcs ) - Asigna tareas a los tcnicos del Servicio de Atencin al Usuario y enva solicitud de Atencin. - Recibe solicitud de atencin. Llena el Formato de Mantenimiento y/o reparacin firmada por el rea de Informtica. - Deriva los equipos al rea de soporte. - Entrega al tcnico la tarea asignada. - Recibe la tarea asignada. - Desensambla parcialmente equipos

N
1

ACTIVIDAD
Elaboracin del Plan Anual Aprueba el Plan Anual

RESPONSABLE
Encargado de Mantenimiento Preventivo Jefe Estadstica

Programacin del Plan Anual

Encargado del rea de Atencin al Usuario

Llenado del formato de Mantenimiento

Operador

Ejecucin del Mantenimiento Preventivo

Tcnico

los

ENCARGADO DEL REA DE INFORMATICA

JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA

OPERADOR

TCNICO

INICIO

ELABORA PLAN ANUAL Y REMITE AL JEFE DE INFORMTICA PARA SU APROBACIN

RECIBE PLAN ANUAL

RECIBE SOLICITUD DE ATENCIN

RECIBE TAREA ASIGNADA

PLAN ANUAL

SOLICITUD DE ATENCIN

DESAMBLA LOS EQUIPOS

PLAN ANUAL APRUEBA PLAN ANUAL LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACIN FIRMADA POR LA OFICINA DE INFORMTICA REALIZA MANTENIMIENTO FSICO Y LGICO

REALIZA INFORME DEL O LOS PROBLEMAS DETECTADOS FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACUN INFORME DEL O LOS PROBLEMAS DETECTADOS

APLICA TODOS LOS EQUIPOS ASIGNADOS A LOS DIFERENTES SERVICIOS Y/O DEPARTAMENTOS

ASIGNA TAREA Y ENVA SOLICITUD DE ATENCIN

DERIVA LOS EQUIPOS AL REA DE SOPORTE DEVUELVE EQUIPOS A SU REA DE UBICACIN ENTREGA AL TCNICO LA TAREA ASIGNADA

SOLICITUD DE ATENCIN

FIN

PROCESO Informtica

SUBPROCESO Atencin al Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Mantenimiento Correctivo de Equipos

CDIGO AD/UIN/AU/03

OBJETIVO Realizar el mantenimiento correctivo (reparacin) a los equipos de cmputo, a solicitud del usuario.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE ATENCIN AL USUARIO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

CODIGO: AD/UIN/AU/02

FECHA : DESCRIPCIN
Si es Mantenimiento Correctivo: El procedimiento se inicia cuando el usuario observa que uno de sus equipos presenta fallas. Realiza llamada telefnica o enva un Memorando solicitando atencin tcnica. - Recibe llamada telefnica. - Registra informacin proporcionada. - Si la solucin se puede dar por telfono se informa la solucin del problema y se registra en el sistema. - Si la solucin no se puede solucionar por telfono entonces se deriva el caso al operador/tcnico. - Emite Orden de Servicio de Mantenimiento Correctivo de fallas de equipos. - Recibe orden de Servicio de Mantenimiento. - Trae los equipos al rea de Soporte. - Diagnostica si el o los equipos presentan fallas en su funcionamiento ya sea por el tiempo y frecuencia de uso o la inapropiada manipulacin. - Llena el formato de Mantenimiento y/o reparacin firmada por el Servicio de Informtica. - Entrega al tcnico la tarea asignada. - Recibe la tarea asignada. - Si el problema es externo y se soluciona el necesario desensamblar y

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Observacin de fallas en equipos

Unidad Organizacional

Recepcin y derivacin del problema

Encargado del rea de Atencin al Usuario

Deteccin del mal funcionamiento de los equipos

Operador

Ejecucin del Mantenimiento Correctivo

Tcnico

se soluciona el problema. - Si el problema es interno se desensambla. - Realiza la reparacin de algn componente o el reemplazo del mismo para corregir el desperfecto. - Se vuelve a ensamblar. - Realiza una prueba de funcionamiento. - Realiza un informe del o los problemas detectados y devuelve el equipo al usuario totalmente operativo. 5 Prueba del Equipo Unidad Organizacional Recibe el equipo y realiza una prueba del equipo.

ENCARGADO DEL REA DE ATENCIN AL USUARIO

JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMTICA

OPERADOR

TCNICO

INICIO

RECIBE LLAMADA TELFONICA Y/O DOCUMENTO

RECIBE ORDEN DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

RECIBE LA TAREA ASIGNADA

OBSERVA QUE ALGUNOS DE SUS EQUIPOS PRESENTA FALLA

DOCUMENTO

ORDEN DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DFE FALLA DE EQUIPOS

ES PROBLEMA INTERNO DEL EQUIPO?

NO

NO DESENSAMBLA

REALIZA LLAMADA TELEFNICA O EMITE UN MEMORANDUM SOLICITANDO LA ATENCIN TCNICA

REGISTRA INFORMACIN PROPORCIONADA TRAE EL EQUIPO AL REA DE SOPORTE

SI
SOLUCIONA PROBLEMA DESENSAMBLA

NO
MEMORANDUM SOLICITANDO REPORTE TCNICO SOLUCIN POR TELFONO? 1 REALIZA LA REPARACIN DE ALGN COMPONENTE O EL REEMPLAZO DEL MISMO PARA CORREGIR EL DESPERFECTO

SI
INFORMA LA SOLUCIN DE PROBLEMA

ANALIZA SI EL O LOS EQUIPOS PRESENTAN FALLAS EN SU FUNCIONAMIENTO

REGISTRA LA SOLUCIN EN EL SISTEMA

LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACIN FIRMADA POR LA OFICINA DE INFORMTICA

VUELVE A ENSAMBLAR

REALIZA UN PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACIN REALIZA UN INFORME DEL O LOS PROBLEMAS DETECTADOS

ENTREGA AL TCNICO LA TAREA ASIGNADA INFORME DE O LOS PROBLEMAS DETECTADOS

REALIZA UNA PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO

RECIBE EQUIPOS

DEVUELVE EQUIPO AL REA/DEPARTAMENTO RESPECTIVA

REALIZA UNA PRUEBA DEL EQUIPO

FIN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD DE INFORMTICA

REA DE PRODUCCIN

PROCESO Informtica

SUBPROCESO rea de Produccin

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Creacin de Nuevos Usuarios en los Sistemas.

CDIGO AD/UIN/PR/04

OBJETIVO Proceder a la creacin de cuenta de nuevos usuarios en el sistema.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE PRODUCCIN CREACIN DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS

CODIGO: AD/UIN/PR/04

FECHA : DESCRIPCIN

ACTIVIDAD
Solicitud de requerimiento de creacin de nuevos Usuarios

RESPONSABLE

1 Unidad organizacional

Elabora

un

Memorndum

solicitando la creacin de cuenta de Nuevos Usuarios en el Sistema. - Hace firmar Memorando al Jefe de la Unidad Organizacional.

2 Recepcin de Memorndum Secretaria de la Oficina de Informtica

Enva Memorndum a Informtica. Recibe Memorndum solicitando la Deriva Memorndum a la Jefatura

creacin de nuevos usuarios.

de Informtica. - Recibe Memorando.

3 Aprobacin o desaprobacin del Memorndum Jefatura de Informtica

Analiza Memorndum. Si no es aprobado entonces se

procede a enviar un Memorndum explicando el motivo de la solicitud denegada.

Si

es

aprobado

entonces

se

procede a derivar Memorndum con la solicitud al Encargado del rea de Produccin. - Recibe Memorndum con la solicitud de la Creacin de Nuevos Usuarios en los Sistemas. - Crea cuentas de Usuarios. - Configura los accesos. - Realiza las pruebas respectivas de la configuracin. - Entrega la creacin de nuevos usuarios en los Sistemas, a la Unidad solicitante y/o involucrada. - Recibe la creacin de nuevos usuarios. - Firma la conformidad de Servicio. - Ingresa al Sistema.

Ejecucin de la creacin de nuevos usuarios en los Sistemas

Encargado del rea de Produccin

Prueba de la creacin de la cuenta

Unidad Organizacional

UNIDAD ORGANIZACIONAL

SECRETARIA DE LA UNIDAD DE INFORMTICA

JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMTICA

ENCARGADO DEL REA DE PRODUCCIN

INICIO

RECIBE MEMORANDUM

RECIBE MEMORANDUM

RECIBE MEMORANDUM CON LA SOLICITRUD DE LA CREACIN DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS

REALIZA UN MEMORANDUM SOLICITANDO LA CREACIN DE CUENTA DE NUEVOS USUARIOS AL SISTEMA

MEMORANDUM

MEMORANDUM

MEMORANDUM DERIVA MEMORANDUM A LA JEFATURA DE INFORMTICA ANALIZA MEMORANDUM CREA CUENTA DE USUARIO MEMORANDUM APROBADO?

HACE FIRMAR MEMORANDUM POR EL JEFE DEL REAY/O DEPARTAMENTO SOLICITANTE

SI

DERIVA MEMORANDUM CON LA SOLICITUD CONFIGURA LOS ACCESOS

NO
MEMORANDUM

ENVA MEMORANDUM EXPLICANDO EL MOTIVO DE LA SOLICITUD DENEGADA

MEMORANDUM

SOLICITUD

ENVA MEMORANDUM A LA JEFATURA DE INFORMTICA MEMORANDUM DE LA SOLICITUD DENEGADA

REALIZA LAS PRUEBAS RSPECTIVAS DE LA CONFIGURACIN

RECIBE MEMORANDUM

ENTREGA LA CREACIN DE NUEVOS USUARIOSEN LOS SISTEMAS AL REA SOLICITANTE Y/O INVOLUCRADA

MEMORANDUM DE LA SOLICITUD DENEGADA

FIN

RECIBE LAS NUEVAS CUENTAS DE USUARIOS

FIRMA CONFORMIDAD DE SERVICIO

ENTREGA AL SISTEMA

FIN

PROCESO Informtica

SUBPROCESO rea de Produccin

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Respaldo de la Informacin.

CDIGO AD/UIN/PR/05

OBJETIVO Ejecuta el respaldo de la Informacin de los servidores (Backup).

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE PRODUCCIN RESPALDO DE LA INFORMACIN

CODIGO: AD/UIN/PR/05

FECHA : DESCRIPCIN
Elabora la Poltica para el respaldo de la Informacin de los Servicios y remite al Jefe de Informtica. Revisa y aprueba la Poltica (Ver anexo 02). Codifica las cintas magnticas / CD / DVD de acuerdo con lo dispuesto en la Poltica de Respaldo de la Informacin de los Servidores (Ver anexo 02). Registra las cintas a utilizarse durante el respaldo en el Formato de Control de Backup de los Servidores (F-OTIC-03-P01).
Mediante el software de Backup y siguiendo las indicaciones descritas en la Instruccin de Respaldo de Informacin de los Servidores, programar la hora en que se realizar el respaldo y selecciona la informacin a guardar teniendo como base los criterios establecidos en el Formato de Control de Backup de los Servidores (FOTIC-04-P01). Realiza el respaldo de los servidores. Revisa que el respaldo de la informacin se realiz adecuadamente. De indicarse en el LOG de Respaldo la existencia de errores en la copia, inmediatamente vuelve a realizar la orden de Backup y revisa el motivo por el cual no funcion, y registra lo acontecido en la Bitcora de la Sala de Servicios (F-OTIC-04-P03). Revisar quincenalmente la Bitcora para tomar medidas correctivas o preventivas en caso se detecte errores constantes durante el respaldo de la informacin.

N
1 2

ACTIVIDAD
Definicin de la Poltica de Respaldo Aprobacin de las Polticas de Respaldo Codificacin de Cintas / CD / DVD

RESPONSABLE
rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos Jefe de Informtica rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos

Registro de Cintas de Respaldo

Realiza el respaldo de los Servidores

rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos

Etiquetado de la cintas magnticas / CD / DVD

rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos

Registro de la conformidad del respaldo realizado

rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos

Etiqueta las cintas magnticas / CD / DVD indicando el contenido general de la informacin respaldada, indicando para ello el ao, mes, semana y da de respaldo, la fecha a la que pertenece el respaldo y el nombre del operador que realiz el respaldo. Registra en el Formato de Control de Backup de los Servidores (F-OTIC-04-P01) que el respaldo de la informacin se ha realizado adecuadamente.

Envo de las Cintas al rea de Custodia

rea de Administracin de Servicios TIC y Base de Datos

Revisin del estado de las Cintas

Encargado del rea de Produccin

- Registra las cintas que sern enviadas al rea de Custodia en el Formato de Ingreso y Salida de Cintas Magnticas del rea de Custodia (FOTIC-03-P02). - Almacena las cintas de acuerdo a la Poltica de Respaldo establecida. - Registrar su ingreso y salida en el Formato de ingreso y Salida de Personal OTIC al rea de Custodia (FOTIC-03-04). Revisar una vez al ao el estado de conservacin de las cintas custodiadas, debiendo realizar una copia de la cinta en caso se detecte algn tipo de deterioro.

ENCARGADO DEL REA DE ESTADISTICA DE PRODUCCIONES

JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA

JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMTICA

INICIO

ELABORA LA POLTICA PARA EL RESPALDO DE LA INFORMACIN Y REMITE AL JEFE DE INFORMTICA

REVISA Y APRUEBA LAS POLTICAS

REVISA EL ESTADO DE LOS CD/DVD/HDD

POLTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIN

POLTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIN

ESTN BIEN CONSERVADAS?

CODIFICA LOS CD/DVD Y HDD

NO

RECOPILA CD / DVD NECESARIAS PARA REALIZAR LAS COPIAS DE RESPALDO DE LOS TODOS LOS SERVIDORES AL HDD

COPIADO DE DATA DE HDD A CD/DVD

SI

REGISTRA LOS CD/ DVD A UTILIZARSE DURANTE EL RESPALDO EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS HDD OBTENIDOS DE LOS SERVER

FIN
FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS SERVIDORES

REALIZA EL RESPALDO DE LOS SERVIDORES

SI ES CONFORME?

NO

RESGISTRA EN BITCORA DE LA SALA DE SERVIDORES

NUEVO RESPALDO DE SERVIDORES

REVISA QUINCENALMENTE LA BITCORA PARA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS O PREVENTIVAS

ETIQUETA LOS /CD / DVD INDICANDO EL CONTENIDO GENERAL DE LA INFORMACIN

REGISTRA EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS SERVIDORES

FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CINTAS MAGNTICAS

FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS SERVIDORES

ALMACENA LAS CINTAS DE RESPALDO EN EL REA DE CUSTODIA

REGISTRA LOS CD/DVD QUE SERN EVIADAS AL REA DE CUSTODIA EN EL FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CD/DVD DEL REA DE CUSTODIA

REGISTRA INGRESO Y SALIDA EN EL FORMATO DE PERSONAL

PROCESO

Informtica

SUBPROCESO rea de Produccin

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Atencin de requerimiento de Mantenimiento de las Aplicaciones.

CDIGO AD/UIN/PR/06

OBJETIVO Realizar el mantenimiento de las Aplicaciones en Produccin.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN GRFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA UNIDAD DE ESTADSTICA

REA DE PRODUCCIN

CODIGO: AD/UIN/PR/06 de las FECHA :

Atencin

de

requerimiento

de

Mantenimiento

Aplicaciones. N ACTIVIDAD RESPONSABLE

DESCRIPCIN
Recibe la solicitud de atencin, luego se registra en el sistema y se emite una Orden de Servicio de "Mantenimiento de Aplicaciones" - Sistema: Mantenimiento de Aplicaciones Descartar que no se trate de un problema de Hardware, Sistema Operativo u otros. Determinar que se trata de un problema del aplicativo. Ingresar los siguientes datos en el Sistema "Mantenimiento de Aplicaciones" Datos ingresados: Servicio/Departamento, contacto, secretaria, Descripci6n del problema 6 Requerimiento, Nombre y Departamento/Servicio de usuario que reporta. Datos generados por el aplicativo: Cdigo, Fecha y hora de Reporte, Estado, nombre del tcnico que atiende la solicitud. Informar al usuario su Cdigo de Atencin. En este caso el responsable del aplicativo es asignado automticamente por el sistema, al registrar la atencin. Enva solicitud al Encargado del rea de Produccin. Recibe Orden de Servicio Asigna tarea al tcnico teniendo en cuenta su disponibilidad y la naturaleza del problema, mediante aplicativo de la mesa de ayuda, el tcnico asignado recibir una Orden De Servicio El Programador una vez que recibe la Orden de Servicio/Documento de asignacin de la tarea, debe abrir en el registro de Sistema la tarea asignada, una

Recibe solicitud

Recepcionista del Call Center del rea de Atenci6n al Usuario

Asigna Programador

Encargado del rea de Produccin

Ejecucin de la tarea

Programador asignado

Ejecucin de la tarea

Programador asignado

vez abierto el registro, este pasar al estado "Atendindose" y empezara a correr el tiempo de duracin de la atencin. - Luego de que el programador realice la evaluacin del problema, tendr que coordinar previamente por telfono y personalmente si es necesario. Luego de atender al usuario, ei programador deber terminar de llenar algunos detalles en el sistema. En caso de NO solucionar definitivamente el problema, se debe derivar el requerimiento para que sea retornado al grupo de "Atenciones derivadas", para que sea asignado nuevamente la tarea a otro programador que considerara pueda llegar a la solucin definitiva. Luego que el programador soluciona definitivamente el problema, registra la solucin dada en el aplicativo del sistema.

FIN

RECEPCIONISTA DE CALL CENTER AREA DE ATENCION AL USUARIO

ENCARGADO DEL AREA DE PRODUCCION

PROGRAMADOR ASIGNADO

INICIO
RECIBE ORDEN DE SERVICIO

RECIBE SOLICITUD DE ATENCION

RECIBE ORDEN DE SERVICIO

SOLICITUD DE ATENCION

ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

2
REGISTRA EN EL SISTEMA ORDEN DE SERVICIO

ASIGNA LA TAREA AL TECNICO

REGISTRA EN EL SISTEMA LA TAREA ASIGNADA

ORDEN DE SERVICIO

ENTREGA LA ORDEN DE SERVICIO

EVALA EL PROBLEMA
NO

ES MANTENIMIENTO DE APLICACIONES? SI

ORDEN DE SERVICIO

ATIENDE AL USUARIO

DESCARTA PROBLEMA HARDWARE, SOFTWARE SISTEMA OPERATIVO

NO

PROBLEMA SOLUCIONADO?
SI

DERIVA EL REQUERIMIENTO A ATENCIONES DERIVADAS

DETECTA QUE EL PROBLEMA SEA DEL APLICATIVO

REGISTRA EL INGRESO DE DATOS EN EL SISTEMA

REGISTRA SOLUCION EN EL SISTEMA

INFORMA AL USUARIO SU CODIGO DE ATENCION

FIN

ENVIA ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO