Midias Sociais para Pequenas Empresas

MDIAS SOCIAIS PARA PEQUENAS EMPRESAS
Organizao de contedo: Diana Pdua
VITRIA, 2012
Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153

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1. INTRODUO
As mdias sociais se tornaram parte da vida das pessoas. Compartilhar experincias e ter a sensao de pertencimento a um grupo so duas das principais razes para o crescimento dessas redes. Mas mais do que conectar pessoas, vemos crescer uma forte demanda por relacionamento social com marcas e empresas. Segundo o estudo Wave5 The Socialisation of Brands1, da Universal McCann, embora muita gente tenha dito que entrou em uma comunidade de uma marca para ter acesso a contedo gratuito (69,6%), as principais motivaes so aprendizado (78,6%) e ter acesso a melhores informaes sobre produtos (76,1%). Na Amrica Latina, comunidades de marcas tambm so procuradas pelas pessoas por causa do desejo de associar sua imagem a algo positivo, como apoio a uma causa ou a alguma coisa que elas acham legal. preciso entender que as mdias sociais so mais do que um novo canal de marketing. So relaes pblicas, servio ao cliente, fidelizao, colaborao, networking e aquisio de novos clientes. Este material pretende apresentar de forma prtica como as mdias sociais podem ajudar pequenas empresas a encontrarem seus pblicos e a iniciarem e manterem uma conversao com eles.
Wave5 The Socialisation of Brands Report, 2010, disponvel em http://slidesha.re/wave5um Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
2. MDIAS SOCIAIS: MERCADOS SO CONVERSAES

O executivo de Relaes Pblicas Brian Solis2 define mdias sociais como uma mudana na forma como as pessoas descobrem, leem e compartilham notcias, informaes e contedo. uma fuso de sociologia com tecnologia, que transforma monlogos (um-para-muitos) em dilogos (muitos-para-muitos). Assim, mdias sociais so ferramentas online que facilitam conversaes e interaes entre grupos de pessoas. Hoje, fato que as mdias sociais democratizaram o acesso e a produo de contedo. Porm, como aponta Brian, os debates no podem ser centrados em ferramentas, e sim na mudana na forma como a informao distribuda. Resumindo: mdias sociais so mais sobre sociologia e menos sobre tecnologia, mais sobre pessoas e menos sobre a ferramenta da vez. Twitter, Facebook, Pinterest, GooglePlus podem crescer e desaparecer, ao contrrio da nova comunicao social, em que todos tm voz para noooossaa alegriiia!! E como comear a entrar nesse mundo? Primeira e mais importante informao: Mdias sociais tratam de CONVERSAES, e os melhores comunicadores comeam como os melhores OUVINTES. [Brian Solis] Essa verdade no nova. J em 1999, um conjunto de 95 teses chamado Manifesto Cluetrain3 j sugeria uma nova forma de as empresas trabalharem em um ambiente conectado, comeando com a seguinte afirmao: Uma poderosa conversao global comeou. Atravs da Internet, pessoas esto descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados esto ficando mais espertos e mais espertos que a maioria das empresas. Algumas teses do Manifesto que merecem destaque:
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Brian Solis Defining Social Media, disponvel em http://bit.ly/solissocialmedia Manifesto Cluetrain em portugus: http://bit.ly/cluetrainpt Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
Tese #01: Mercados so conversaes. Como ferramentas para estimular conversaes, as mdias sociais no aceitam qualquer pessoa ou empresa que queira controlar aquele ambiente. As conversaes devem fluir de maneira natural, franca e transparente, e a empresa deve estar disponvel para ouvir e conversar com seus pblicos. Tese #12: No existem segredos. O mercado em rede sabe mais que as empresas sobre seus prprios produtos. E sendo a notcia boa ou ruim, os consumidores dizem para todo mundo. Os consumidores usam as mdias sociais tambm para reclamar sobre produtos e servios e sugerir melhorias. essencial monitorar tudo o que se fala sobre a sua empresa, seus concorrentes, produtos, mercado. E quando necessrio, responder de forma franca e realmente interessada em resolver os problemas daquelas pessoas. Tese #73. Voc est convidado, mas o nosso mundo. Jogue seus sapatos pela janela. Se voc quiser negociar conosco, desa do pedestal! O ambiente de comunicao na Internet construdo pelas pessoas que participam dele, e as empresas precisam entender e se adaptar a isso. O perfil de vendedor perdeu sua fora nas mdias sociais, e a comunicao empresarial precisa ser feita por pessoas, de verdade, com humildade e boa vontade para ouvir, conversar e resolver problemas: uma mistura de profissionais de RP e ombudsmen. Reputaes so construdas e destrudas na Internet todos os dias. Por isso, mais do que entender como funcionam as ferramentas, o profissional de mdias sociais precisa entender de pessoas, de relacionamento, de comportamento e tica. Porque a mxima, nesse novo ambiente, so as CONVERSAES.

3. O CONTEDO (RELEVANTE) REI

Existem duas frases, bastante difundidas e muito verdadeiras, sobre o contedo para a web: O Contedo Rei e Seja Relevante. Cada vez mais, os usurios esto mais crticos com o que leem online. A quantidade de informao disponvel assustadora e, de alguma forma, as pessoas comeam a selecionar o que digno de sua ateno o que RELEVANTE para elas. Relevncia diferente de popularidade ou importncia, embora possa estar ligada a isso. Relevante aquilo que merece ateno e pertinente para um determinado grupo. Assim, quem define se o contedo relevante o pblicoalvo. Algumas recomendaes: Defina seu pblico-alvo Tente conhec-lo, descubra seus gostos, seus hbitos. Quanto melhor voc conhecer essas pessoas, mais possibilidades de oferecer um contedo relevante voc vai ter. Defina a linguagem a ser utilizada No geral, a melhor linguagem para se comunicar na web algo entre o formal e o informal. Segundo Bruno Rodrigues4, o semi-formal aquele que disponibiliza a informao com um toque de persuaso. No contato social, o semi-formal encontra um paralelo no relacionamento educado, gentil ou agradvel. Porm, preciso lembrar que a linguagem depender do pblico que voc quer alcanar e das suas estratgias. Defina os formatos a serem utilizados Quais formatos so os mais atraentes para o seu pblico? Vdeo, udio, texto, imagens, infogrficos? Por que no utilizar tudo junto, seja para contar uma mesma histria, ou para complementar o contedo? Tambm vlido integrar diferentes mdias: Vdeos + Tweets, por exemplo. O que voc vai usar depende basicamente de duas coisas: seu pblico-alvo e seus objetivos.
Bruno Rodrigues - Estilo, variaes e relacionamento. Disponvel em http://bit.ly/brunolinguagem Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
Escreva para a web Apesar de parecidas, h diferenas importantes na escrita para a web e para os meios tradicionais. Para entender as peculiaridades do texto para a web, recomendo a Cartilha de Redao Web, do Governo Federal5. Seja objetivo Hoje, temos muito menos tempo para prender a ateno de algum. Mas ateno: ser objetivo no significa necessariamente ser curto. At porque, se um texto longo, mas tem um contedo bom e interessante, a pessoa vai ler at o final. O importante conseguir chamar a ateno logo nos primeiros segundos de leitura. Pra isso, fundamental que o ttulo consiga passar bem o assunto do texto. E se possvel, escreva uma espcie de resumo ou um primeiro pargrafo explicativo e chamativo. Deixe seu pblico te ajudar com o seu contedo Abra seu blog e perfis para comentrios, deixe que seu pblico lhe diga o que mais interessante, afinal voc escreve pra ele. A internet colaborativa, tire proveito disso. Atualize sempre e no abandone seus perfis No esteja na rede por estar. Participe, envolva-se. Pense seu contedo como uma prestao de servios Uma boa forma de pensar o contedo para blogs e perfis corporativos pensar neles como uma prestao de servios. Ex.: o blog de uma escola de Ensino Mdio pode falar de profisses, comportamento, tecnologia, indicar eventos, e muitos outros assuntos. O bom senso ainda determina: seja til para o seu pblico. Aprenda e utilize as tcnicas de SEO (Otimizao para Motores de Busca) Utilizar as palavras-chave corretas e definir bons ttulos ajuda na indexao do seu contedo pelos mecanismos de busca. Estude sobre a importncia do SEO para jornalistas e redatores. Um bom ponto de partida este artigo do
Cartilha de Redao Web Disponvel para download gratuito em http://bit.ly/GZPBgR Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
Marcio Okabe6. Nele, h timos exemplos e dicas prticas de como otimizar seu contedo.
Ferramentas para SEO e busca de palavras-chave: Google Keyword Tool - http://bit.ly/GXqKtv: mostra os volumes de busca de palavras no Google. Google Insights for Search - http://bit.ly/GZe72g: permite comparar as tendncias de busca de at 5 palavras-chave. Posts e artigos interessantes sobre CONTEDO: Produo de contedo, por Ana Erthal - http://bit.ly/HpvUeh Como produzir contedo relevante, disponvel no blog Estdio de Comunicao. - http://bit.ly/HiSMvD Mdias Sociais: O que significa contedo relevante? Disponvel no Ponto Marketing. - http://bit.ly/GZeNER Contedo Inteligente, por Ana Erthal. - http://bit.ly/GUFnKM Curadoria de Contedo: o estado da questo, por Ana Erthal. http://bit.ly/GUFqWR
Marcio Okabe O SEO essencial para jornalistas e redatores. http://bit.ly/seopararedatores Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
4. RELACIONAMENTO
Um bom relacionamento acontece, independente do meio (online ou offline), quando h respeito entre as partes, uma comunicao de via dupla, empatia e um real desejo de compreender as necessidades do outro. Assim, aos poucos, as empresas esto aprendendo a entender e a ouvir, mais do que simplesmente falar. E cada vez mais, possvel perceber como importante nunca deixar as pessoas falando sozinhas nas Mdias Sociais. O Relacionamento importantssimo por uma simples razo: as mdias sociais so um meio que as pessoas usam para falar de sua empresa, e no o contrrio. Esse mundo delas, e todos aqui podem falar e ouvir. Conversar. Por isso, esteja disponvel para se relacionar com as pessoas, entender as necessidades e desejos delas, e faa de boa vontade. Engajamento nas Mdias Sociais Passos Bsicos, segundo a E.Life7 Procure o seu pblico nas Mdias Sociais V em cada uma das redes, faa buscas contendo palavras relacionadas sua empresa e veja se encontra um pblico ativo ali. H sugestes de keywords para essas buscas no documento Sugestes de Perfis Online. Entenda como funciona cada rede Twitter, Orkut, Facebook, cada rede possui uma forma de interao diferente. Procure compreender como as pessoas se comportam, que tipos e formatos de contedos so compartilhados ali. Interaja com os usurios Alm do contedo relevante, interaja com os usurios, tanto reativamente quanto proativamente. Em outras palavras, responda o que te perguntarem e se disponha a ajudar quem no veio falar diretamente com voc isso vale tanto para reclamaes quanto para oportunidades.
E.Life Guia Rpido: Gesto do Relacionamento em Mdias Sociais, disponvel em http://slidesha.re/GYd3uk Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
A empresa pode interagir com o usurio de 3 formas: Resposta Privada Por email, mensagem direta, depoimento, ou qualquer outro canal privado, quando no for possvel ou recomendvel tratar o tema publicamente. Redirecionamento para um canal privado Por exemplo, um email criado especialmente para o contato com usurios de mdias sociais ou outro ponto de atendimento online da empresa (MSN, Skype, Chat). A resposta de redirecionamento pblica e apenas informa o canal de relacionamento privado. Ao redirecionar, no use o email de atendimento tradicional, porque o usurio j poder ter tentado o contato ou a resoluo do problema, sem sucesso. Resposta Pblica A resposta pblica tambm acaba ajudando outros usurios que possuem a mesma dvida. Use essa resposta aberta quando puder ajudar outras pessoas e quando o tema puder ser tratado publicamente. Abordando o usurio: Identifique-se Responda pela empresa, mas assinando com o seu prprio nome. uma relao pessoal, e esse simples gesto gera uma sensao de confiana. Responda o que foi perguntado ou no responda No tente enrolar ou fugir do assunto. Algumas vezes o internauta est apenas desabafando ou compartilhando uma experincia positiva ou negativa. Evite retweets de elogios: quando exagerada, essa prtica no vista de forma positiva. Abra novos canais de relacionamento Canais como e-mails, telefone ou outra forma de atendimento que sejam exclusivas para usurios proveniente das redes sociais. Como j foi dito,

redirecionar o consumidor para o mesmo canal onde ele teve uma experincia negativa pode gerar ainda mais insatisfao. Seja transparente Admita erros, explique o ocorrido e sempre busque uma soluo. Corrigir erros ajuda na construo da reputao. Atendimento satisfatrio Estruture-se para atender toda a demanda no prazo e nos horrios de atendimento estipulados e divulgados. No perca o timing de resposta: nas Mdias Sociais, as pessoas esperam um atendimento quase instantneo. Moderao de comentrios A moderao pode existir, porm todos os detalhes sobre a atuao no canal devem ser conhecidos. Ex.: se no permitir comentrios ofensivos, deixe isso claro em uma Poltica de Comentrios. Seja transparente. E no os edite. Alinhe sua linguagem e seu discurso Alinhe sua linguagem e seu discurso de acordo com cada canal e cada pblico que ali interage (faixa etria, interesse, tribos...). Seja tico! No escreva mensagens discriminatrias para qualquer pessoa ou grupo com base em raa, religio, nacionalidade, sexo, idade, time de futebol ou estado civil. s vezes uma simples piada pode ser encarada como ofensa por um determinado grupo. Energize o relacionamento Interaja com os usurios que seguem seu canal e falam positivamente da sua marca. Esteja disponvel para eles. Aceite crticas construtivas Concordando ou no, d ateno a casos negativos que possam ser resolvidos e tente aprender com eventuais erros. Ponto de contato como canal de Relacionamento contnuo
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A interao com os usurios das redes sociais deve ser constante e no apenas na resoluo de casos. Torne seus pontos de contato um canal contnuo de troca de informaes e de relacionamento de longo prazo com seu pblico. Posts e artigos interessantes sobre Relacionamento: Foco na tecnologia ou no relacionamento? - http://bit.ly/GXDV9q, no blog MidiasSociais.net; Relaes Pblicas Online: o caminho para construir relacionamentos verdadeiros nas Mdias Sociais - http://bit.ly/HnxK09, por Diana Pdua; Como aumentar sua influncia na web? - http://bit.ly/Hl2pMR, no blog Ocappuccino.net.
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5. MONITORAMENTO
MONITORAMENTO a base para o trabalho em Mdias Sociais. um passo indispensvel durante todo o processo de produo de contedo e relacionamento. por meio dele que voc ir entender o que j foi escrito sobre sua marca/empresa, sobre os concorrentes e o mercado. Monitorar significa coletar informaes, classificar e analisar menes a palavras-chave previamente definidas, a fim de identificar reaes, sentimentos e desejos, conhecer melhor o pblico-alvo e realizar aes reativas e proativas. Nas mdias sociais, grande parte do contedo est disponvel, e as empresas devem acompanhar o que as pessoas falam, alm de buscar informaes sobre o mercado e temas relevantes. Os principais motivos para o monitoramento de marcas nas mdias sociais, segundo Tarczio Silva8, so: Responder Se o servio de monitoramento estiver entrelaado com uma estratgia de relacionamento e produo de contedo digital, a resposta s dvidas dos usurios um ponto importantssimo. O internauta ir se sentir grato por sua resposta e este ser um ponto positivo para a sua marca/empresa. Inovar Os usurios criticam, elogiam, sugerem coisas para sua empresa e para os concorrentes. Acompanhar tudo isso permite inovar em produtos e servios, e o melhor, baseando-se no que os prprios consumidores querem. Otimizar Descobrir os hbitos dos usurios, descobrir com quem eles falam, o que ouvem e leem permite que suas campanhas sejam muito mais eficazes, encontrando o seu pblico onde ele j est. Alm disso, o monitoramento te permite conhecer as falhas da sua empresa, e perceber onde voc pode melhorar.
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Tarczio Silva Monitoramento de Marcas e Conversaes, disponvel em: http://slidesha.re/HrBONQ Av. Rio Branco, 465/301 Santa Lcia 29056-253 | 27 3207.8153
Aprender Conhecer melhor o pblico-alvo, seus hbitos, crenas, desejos e anseios permite identificar novas oportunidades e entender como melhorar seu produto/servio. Localizar Encontrar os defensores da sua marca, os detratores e os influenciadores de opinio, conhecer essas pessoas e iniciar um relacionamento com elas. Cada pessoa nas mdias sociais tem o potencial de ser seu prprio broadcaster e, se ela advogada da sua marca, pode trazer conhecimentos relevantes e difundir coisas boas sobre sua empresa.
Ferramentas de Monitoramento A coleta de informaes pode ser feita de diversas formas: pode ser manual, usando recursos como planilhas, textos, impresses de tela. Mas tambm pode ser feita de forma automatizada, com softwares de coleta e anlise de informaes. Abaixo, uma lista com alguns desses softwares: Google Reader Uma das principais ferramentas, tanto para monitoramento manual, quanto automatizado. O Google Reader um leitor de feeds (notcias, posts, resultados de busca, que podem ser assinados). Funciona como um agregador de contedo, que verifica constantemente blogs e sites escolhidos pelo usurio, armazenando todas as informaes.
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Google Alerts Atualizaes por email ou por feed, com resultados relevantes para as palavras-chaves pr-definidas pela empresa.

Alguns softwares e aplicativos (eles podem ser usados em conjunto):
Softwares de Monitoramento Pleno (pagos): So softwares que permitem a realizao de todas as etapas do monitoramento (coleta, armazenamento, categorizao, classificao e anlise) em sua prpria plataforma. Alguns dos principais softwares so: Scup, Seekr, LiveBuzz, BrandWatch e Radian6.
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O que monitorar e como monitorar, independente das ferramentas escolhidas a. COLETA DE DADOS Abaixo seguem os passos de como definir e preparar os dados a serem coletados pela ferramenta escolhida. Aprenda a lgica de buscas nos principais servios Cada mdia social possui suas prprias regras para as buscas. Por exemplo, o Twitter consegue buscar por uma palavra OU outra se voc especificar assim: mdia OR social. J para o YouTube, esse comando OR no funciona.

Faa um levantamento das palavras-chave a serem utilizadas nas buscas Levante palavras-chave relacionadas marca, produtos, mercado. No seja muito seletivo em um primeiro momento, faa um brainstorm mesmo. Depois voc ir filtrar quais palavras so mais relevantes para os resultados que deseja. Aqui, inclua Palavras Institucionais (Ex.: Fiat); Produtos (Ex.: Uno, Mille, Stilo, Siena); Palavras de concorrentes (Ex.: Volkswagen, Bora, Polo, Fox, Honda, Civic, Honda City, Ford, Ranger, e assim por diante...); Palavras de mercado (Ex.: carro, pneu, minivan, 4x4, trao, sedan); Palavras em geral relacionadas marca (eventos, patrocnios, parceiros, pessoas-chave o Diretor, por exemplo, e outros). Defina sua estratgia de monitoramento Com o brainstorm de palavras-chave em mos, fica mais fcil organizar como iro funcionar os monitoramentos. Uma dica importante : no misture dados de sua marca com dados de concorrente, por exemplo. Abra um monitoramento para cada. Essa separao ajuda a entender os custos de cada monitoramento e o como alocar os recursos disponveis.
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Refine, monte e teste suas palavras-chave o Faa um levantamento das variaes das palavras-chave, ou seja, as formas que as pessoas podem buscar por aquela informao. - Mdia Social - Mdias Sociais - Mdia Social - Mdias Sociais - MdiaSocial - MdiasSociais o No deixe de incluir tambm apelidos, erros de digitao e grafia. o Faa uma montagem das buscas que sero feitas em cada rede social, utilizando as regras de cada uma delas. O SCUP possui um guia para ajudar a entender a lgica de busca em cada rede, facilitando a formao de frases de monitoramento,
principalmente quando a ferramenta no permite um nmero elevado de buscas. Exemplos: Busca 1: Nike air OR shox OR dunk (no twitter) Busca 2: Nike air OR nike shox OR nike dunk (no google blog search) o No final, teste cada uma dessas buscas nas redes sociais, e veja se elas trazem resultados relevantes. Caso contrrio, pense em uma nova lgica para fazer essa busca funcionar.
b. ANLISE DE DADOS a anlise humana das menes coletadas. Passa pela Classificao e Categorizao. A Classificao normalmente ocorre por sentimento: depoimentos positivos so elogios e/ou indicaes da marca ou do produto; depoimentos negativos so crticas ou reclamaes; e os neutros no apresentam um juzo de valor, so geralmente notcias ou dvidas. H algumas ferramentas que classificam por escala (1 a 5, por exemplo). J a Categorizao adicionar informaes por meio de categorias (tags) quelas menes. Aqui, cada profissional define a melhor forma de categorizar: pode ser por tipo da meno (reclamao, sugesto, crtica, dvida, oportunidade, etc.) ou por assunto (evento X, defeito no produto, atendimento, etc.). Por fim, entra realmente em ao a capacidade de interpretao dos dados do analista. Que informaes so relevantes para os nossos objetivos? a etapa mais importante do processo. quando separa-se o joio do trigo e tirase informaes importantes para a melhoria e crescimento da empresa.
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Posts e artigos interessantes sobre Monitoramento: Oficina de Buzz Monitor em Mdias Sociais - http://slidesha.re/crLEhq, por Gustavo Loureiro e LucasVGR;

SocialCRM - http://slidesha.re/GYd3uk, por E.Life; Para entender o Monitoramento de Mdias Sociais, ebook disponvel em http://slidesha.re/H3nkQU; Redes Sociais: Estratgias e Mensurao - http://slidesha.re/H0NmL5, por Martha Gabriel;
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6. CONCLUSO
Resumindo... O que fazer? 1) Escute! 2) Fale. Mas tambm converse! 3) Coloque-se disposio dos usurios. E o principal: USE O BOM SENSO. Voc j aprendeu a se relacionar na vida pessoal. Use esse aprendizado tambm nas mdias sociais.
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2. MDIAS SOCIAIS: MERCADOS SO CONVERSAES

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3. O CONTEDO (RELEVANTE) REI

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Alguns softwares e aplicativos (eles podem ser usados em conjunto):

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