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DERECHOS DE LOS USUARIOS TURSTICOS



Ser atendidos en las empresas tursticas o sus establecimientos de modo correcto. Obtener una informacin precisa y veraz del contenido del Servicio Turstico. Ser informado, previamente a la contratacin y de forma detallada, del precio del servicio. Obtener el servicio en los trminos contratados. Tener garantizada la seguridad de sus personas y bienes. Exigir el buen funcionamiento y mantenimiento de todas las instalaciones y servicios. Recibir la documentacin acreditativa de los servicios prestados con detalle de todos los conceptos. Requerir la facturacin del servicio de acuerdo con los precios establecidos. Obtener recibo, justificante o factura del correspondiente servicio. Tener a su disposicin las hojas de reclamaciones.

CONSEJOS PARA LOS USUARIOS TURSTICOS


ANTES DE CONTRATAR O UTILIZAR CUALQUIER SERVICIO TURSTICO:

Verifique que los servicios se prestan por empresa o profesional turstico autorizado. Compruebe que el servicio se corresponde con la publicidad ofertada, si existe. Exija informacin acerca del contenido de los servicios solicitados y de las posibilidades y consecuencias de la resolucin del contrato. Infrmese del precio de los servicios a contratar. En el supuesto de contratacin de viajes, exija la entrega por escrito de toda la informacin detallada relativa al mismo (itinerario, duracin y calendario de viaje, horarios, escalas, medios de transporte, relacin de los establecimientos de alojamiento, precio del viaje, situacin, etc.).

EN EL MOMENTO DE CONTRATAR:

Si se trata de viajes combinados, suscriba el correspondiente contrato por escrito. Exija la entrega de los ttulos, bonos y dems documentos compresivos de los servicios contratados. Compruebe que el contenido de la documentacin entregada se corresponde con los servicios contratados.

UNA VEZ REALIZADA LA CONTRATACIN O PRESTADOS LOS SERVICIOS:

Exija factura o justificante del servicio con descripcin e identificacin del establecimiento. Conserve toda la documentacin relativa al servicio contratado en aras a justificar una reclamacin (factura, ticket, contrato, catlogo publicitario...).

ORIENTACIONES SOBRE CONSULTAS Y RECLAMACIONES


Al amparo de la legislacin vigente, los establecimientos tursticos, (agencias de viajes, bares, cafeteras, restaurantes, hoteles, apartamentos tursticos, campings) han de disponer de hojas de reclamaciones.

CUANDO NO EST CONFORME CON UN SERVICIO TURSTICO:

Solicite la hoja de reclamaciones al encargado del establecimiento Cumplimntela con sus datos personales y exponga de forma clara y concisa el motivo de la misma. Una vez cumplimentado el impreso, habr de ser remitido por el propio reclamante a la Consejera e Innovacin Tecnolgica Direccin General de Turismo Servicio de Inspeccin y Control de Calidad C/ Prncipe de Vergara 132, 28002 Madrid acompaando la documentacin relacionada con la reclamacin (publicidad, bono, contrato, ticket, factura, programa de viaje). A este mismo organismo puede dirigirse para plantear sus dudas y consultas en materia turstica.

VIAJES COMBINADOS
Legislacin: Ley 21/1995, de 6 de julio Qu es un Viaje Combinado? Es la prestacin ofrecida en venta, por un precio global, con duracin superior a 24 horas o que incluya una noche de estancia y combine dos de los elementos siguientes:


Contrato

Transporte Alojamiento Servicios no accesorios a los anteriores y que sean parte significativa de los mismos.

Forma: por escrito Contenido: o Destino o Fechas o Medios de transporte o Situacin, categora y caractersticas del alojamiento o Si exige un nmero mnimo de personas: incluir fecha lmite de cancelacin o Itinerario, visitas, excursiones y dems servicios. o Nombre, direccin del organizador y en su caso del asegurador. o Precio o Formas de pago o Toda solicitud del consumidor que se hubiere aceptado o Obligacin del consumidor de comunicar por escrito u otra forma fehaciente los incumplimientos en la ejecucin del contrato o Plazo para reclamar o Plazo para exigir confirmacin de reservas

Responsabilidades Organizadores y detallistas respondern frente al consumidor , en su respectivo mbito de gestin, del incumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, as como de los daos sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecucin o ejecucin deficiente del contrato. Dicha responsabilidad cesar cuando los incumplimientos:

Se deban a un consumidor o a un tercer y tengan carcter impredecible o insuperable.

Se deban a fuerza mayor Se produzcan por un acontecimiento imprevisible o insuperable

Consejos para los Usuarios Tursticos Antes de contratar


Al contratar

Verificar que los servicios se prestan por Agencia de viajes autorizada Comprobar cdigo de identificacin Exigir la entrega por escrito de toda la informacin relativa al viaje Si entrega dinero en concepto de seal o reserva, reclamar recibo Exigir un plazo determinado para la confirmacin de la reserva

Suscribir el correspondiente contrato de viaje combinado Exigir la entrega de los ttulos, bonos y dems documentos Comprobar que el contenido de la documentacin se corresponde con los servicios contratados Despus de contratar

Exigir factura detallada de los servicios contratados Conservar toda la documentacin relativa al viaje, en aras de justificar una posible reclamacin Orientaciones sobre Consultas y Reclamaciones

Cuando no est conforme con el servicio prestado Solicitar la hoja de reclamaciones Cumplimentar con sus datos personales y exponer los motivos clara y concisamente Remitirla con la documentacin del viaje a la siguiente direccin:

Consejera de Economa e Innovacin Tecnolgica Direccin General de Turismo Servicio de Inspeccin y Control de Calidad C/ Prncipe de Vergara 132 28002-Madrid Derechos de los usuarios tursticos

Ser atendidos en las empresas tursticas o sus establecimientos de modo correcto. Obtener informacin precisa y veraz del contenido del Servicio Turstico. Ser informado previamente a la contratacin y de forma detallada del precio del

servicio. Obtener el servicio en los trminos contratados. Tener garantizada la seguridad de sus personas y bienes Exigir el buen funcionamiento y mantenimiento de todas las instalaciones y servicios. Recibir la documentacin acreditativa de los servicios prestados con detalle de todos los conceptos. Requerir la facturacin del servicio de acuerdo con los precios establecidos . Obtener recibo, justificante o factura del correspondiente servicio. Tener a su disposicin las hojas de reclamaciones.

NORMATIVA BSICA EN MATERIA DE TURISMO APLICABLE EN LA COMUNIDAD DE MADRID


NORMATIVA GENERAL

Ley 1/99, de 12 de marzo, de Ordenacin del Turismo de la Comunidad de Madrid., (BOCM de 23-III-99) Ley 2111995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados.(BOE num. 161 c.e 7-VII-95). Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre Reclamaciones de Clientes en Establecimientos de Empresas Tursticas (BOE nm. 227 de 21-IX 75) Orden Ministerial de 15-9-1978 sobre Rgimen de Precios y Reservas en Establecimientos Tursticos (BOE nm. 225 de 20-IX-78) AGENCIAS DE VIAJES Decreto 99/1996, de 27 de junio, por el que se regula el Ejercicio de Actividades propias de las Agencias de Viajes de la Comunidad de Madrid (BOCM nm. 165 de 12-VII-96) ALOJAMIENTOS

Decreto 159/2003, de 10 de julio, de ordenacin de establecimientos Hoteleros de la Comunidad de Madrid. (BOCM 23/07/2003) Orden de 19 de julio de 1968 por la que se dictan normas sobre Clasificacin de Establecimientos Hoteleros. (BOE 7.08.68) Real Decreto 2877/1982, de 15 de octubre, de Ordenacin de Apartamentos y Viviendas Vacacionales (BOE 9-XI-82). Orden de 14 de febrero de 1992 sobre Libros, Registro y Partes de Viajeros en establecimientos de Hostelera y otros anlogos (BOE nm- 448 de 25-1192). Decreto 3/1993 de 28 de enero sobre Campamentos de Turismo en la Comunidad de Madrid (BOCM nm. 32 de 8.11.93) Decreto 165/1996 de 14 de noviembre, por el que se modifica el Decreto 3/1993, de 28 de enero, sobre Campamentos de Turismo en la Comunidad de Madrid (BOCM nm. 285 de 29 XI 96). Decreto 20/1996 de 8 de febrero, por el que amplia el plazo para la adecuacin de los Campamentos de Turismo (22/02/96) RESTAURACIN

Texto Refundido de la Ordenacin de Restaurantes, segn O.M. de 17 de marzo de 1965, modificado por O,M- de 19-6-70, 29-6-78 y 10-7-81. Texto Refundido de la Ordenacin de Cafeteras segn O.M. de 18-3-65, modificada por la O.M. 19-6-70, 29-6-78, PROFESIONES TURSTICAS

Decreto 47/1996, de 28 de marzo, por el que se regula la Habilitacin y Actividad de Gua de Turismo en la Comunidad de Madrid (BOCM nm. 97 de 24-1V-Ii 6), Orden 42 5/1997, de 17 de enero, de la Consejera de Economa y Empleo de desarrollo del Decreto 47/1996 de 28 de marzo, por el que se regula la Habilitacin y Actividad de Gua de Turismo en la Comunidad de Madrid. Decreto 47/1996 de 28 de marzo, por el que se regula la Habilitacin y Actividad de Gua de Turismo en la Comunidad de Madrid. OTRA NORMATIVA APLICABLE

Ley 11/1998, de 9 de julio, de Proteccin de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM nm. 167 de 16-vii-98) Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad (BOE 274, de 15XI-88). Ley 7/1997, de 4 de julio, de Espectculos Pblicos y Actividades Recreativas (BOCM nm. 159 de 7-VII-97).

LA CONCILIACIN EN MATERIA TURSTICA EN LA COMUNIDAD DE MADRID

CONCEPTO La conciliacin voluntaria provista en la Ley de Ordenacin del Turismo en la Comunidad de Madrid es un procedimiento para la resolucin extrajudicial de los conflictos en materia de turismo entre consumidores y empresas y profesionales tursticos. Se caracteriza por su voluntariedad, gratuidad, rapidez, sencillez y equilibrio entre las partes. Su puesta en prctica no presenta formalidades especiales. La conciliacin y la subsanacin plena comportarn el archivo de las actuaciones o la atenuacin de las infracciones y sanciones, atendiendo a la naturaleza y gravedad de los prejuicios causados. La subsanacin parcial nicamente podr dar lugar a la atenuacin de las infracciones y sanciones. OBJETO Son objeto de los procesos de conciliacin las reclamaciones de los consumidores en materia turstica en las que prime un inters particular cuantificable. PROCEDIMIENTO El procedimiento de conciliacin se inicia tras la formulacin de, una reclamacin por el consumidor contra una empresa turstica dirigida a la Direccin General de Turismo- Aceptado voluntariamente el sometimiento del litigio a este mecanismo, se proceder a convocar a las partes para la celebracin del acto oral en las dependencias de la Direccin General de Turismo. Del resultado obtenido, se levantar la correspondiente acta. El acuerdo alcanzado en el acto de conciliacin gozar de la garanta de la fianza constituida por la agencia de viajes para el ejercicio de su actividad. Aquella quedar afecta al cumplimiento de las obligaciones derivadas del mencionada acuerdo. Direccin de inters:

Direccin General de Turismo Servicio de Inspeccin y Control de Calidad C/ Prncipe de Vergara, 132 28002 Madrid

REQUISITOS TCNICOS EXIGIDOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE CAFETERAS, HOSTELERA Y RESTAURANTES CAFETERAS


Legislacin Orden Ministerial de 18 de Marzo de 1965, modificada por las de 19 de Junio de 1970 y 29 de Junio de 1978 (B.O.E 29/3/65) Concepto de Cafetera (Art.1.1) Art. 1 1.- En el concepto de Cafeteras, a los efectos de la presente ordenacin, quedan comprendidos aquellos establecimientos, cualquiera que sea su denominacin, que, adems de helados, batidos, refrescos, infusiones y bebidas en general, sirven al pblico, mediante precio principalmente en la barra o mostrador y a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento, platos fros y calientes, simples o combinados, confeccionados de ordinario a la plancha para refrigerio rpido. Clasificacin de cafeteras Especial: Tres tazas Primera: Dos tazas Segunda: Una taza

Condiciones mnimas Cafeteras categora especial (Art. 16) Art. 16 Las Cafeteras de categora "Especial" debern reunir, como mnimo, las siguientes condiciones: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio; guardarropa, telfono, calefaccin y refrigeracin; servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente y fra en los lavabos, decoracin y mobiliario en armona con el rango del establecimiento, cubertera, vajilla y cristalera de gran calidad, cafetera "express"; fuente de soda; plancha; cmara frigorfica; "officce" con fregaderos y local para almacn; menaje de primera calidad; barra o mostrador adecuado, tanto a la categora como a la capacidad del establecimiento; vestuarios y aseos independientes para el personal masculino y femenino. La carta tendr, como mnimo, la composicin que determina el artculo 24. El personal debidamente uniformado de acuerdo con el rango del establecimiento, ser el adecuado para garantizar un servicio rpido y eficiente. Cafeteras de primera categora (Art.17) Art. 17 Las Cafeteras de primera categora debern reunir las siguientes condiciones mnimas: Entrada para los clientes independiente de la del personal o, en su defecto, en las horas en que est abierto el establecimiento a la clientela, los proveedores de mercancas no utilizarn el mismo acceso. Telfono; calefaccin; servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente y fra en los lavabos; cubertera, vajilla y cristalera de calidad; cafetera 'express'; fuente de soda; planchas; cmara frigorfica; fregaderos y local para almacn; menaje de buena calidad; barra o mostrador adecuado tanto a la categora como a la capacidad del establecimiento; vestuarios y servicios sanitarios independientes para el personal masculino y femenino. La composicin de la carta ser, como mnimo, la establecida en el artculo 24. El personal, debidamente uniformado de acuerdo con el rango del establecimiento, ser el adecuado para garantizar un servicio rpido y eficiente. Cafeteras de segunda categora (Art.18) Art. 18 Las Cafeteras de segunda categora debern reunir, como mnimo, las siguientes condiciones: Telfono, servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, cubertera inoxidable, vajilla y cristalera en buen estado de conservacin, cafetera .expreso', plancha, cmara frigorfica, fregaderos, menaje de calidad, barra o mostrador adecuado a la capacidad del establecimiento. La carta tendr la composicin mnima determinada por el artculo 24. El personal, uniformado, ser el adecuado para un servicio rpido y eficiente. De las cartas, de los platos y de sus precios (Art.23) Art. 23 MODIFICADO POR LA O.M. 29--06-78 1. Las Cafeteras estarn obligadas a ofrecer al pblico las cartas de platos y vinos, cuya composicin y variedad deber estar de acuerdo con la categora que ostenten 2. Se entiende por "Carta de platos" y por 'Carta de vinos" las relaciones de comidas y de bebidas, respectivamente, que ofrezca el establecimiento. 3. Los establecimientos gozarn de la mxima libertad en la confeccin y diseo de sus cartas, sin ms limitaciones que las que se deriven del cumplimiento de lo dispuesto en la presente Reglamentacin. "Plato combinado de la casa" (Art.26) Art. 26 MODIFICADO POR LA O.M. 29-06-78 1. Las Cafeteras, cualquiera que sea su categora, debern ofrecer al pblico, al menos, un 'Plato combinado de la casar, en cuyo precio se entendern siempre incluidos los conceptos de pan y vino. 2. Dicho precio, que tiene carcter global, ser el que figure en el correspondiente 'Plato' en la carta autorizada del establecimiento. Obligaciones del establecimiento Aspectos generales (Art.9)

Art. 9 Los establecimientos comprendidos en la presente Ordenacin cuidarn especialmente la limpieza de sus servicios de toda ndole, as como su calidad, de acuerdo con sus respectivas categoras, debiendo en todo caso esmerarse: 1. 2. 3. 4. 5. 6. En la preparacin de las comidas y bebidas, utilizando alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservacin. En la adecuada presentacin de cada plato, de acuerdo con el rango del establecimiento En el trato amable y corts a la clientela, atendindola con rapidez y eficacia. En la limpieza de locales, mobiliario y menaje En el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios. En la correcta presentacin del personal.

De los platos (Art.10) Art. 10 MODIFICADO POR LA O.M. 29-06-78 1. Todos los establecimientos darn la mxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas y, en general, a los de cuantos servicios faciliten. Igual publicidad darn a los precios de los platos combinados que voluntariamente ofrezcan a la clientela y a los del 'Plato combinado de la casa'. Al expresado objeto, en las cartas se consignar claramente y por separado el precio de cada servicio, incluso el de aquellos cuyo valor est en funcin de cotizaciones con fuertes fluctuaciones. Dichas relaciones de servicios y precios se exhibirn tanto en el interior como en el exterior de los establecimientos, en lugar que permita su lectura sin dificultad, redactndote obligatoriamente en espaol. En las cafeteras clasificadas en 'Categora Especial' y "Primera' se redactarn, adems en francs e ingls. La "Carta de platos" y "Platos combinados", as como la de vinos, que comprender tambin aguas minerales, cervezas, refrescos, licores e infusiones debern ser conjuntamente ofrecidas al cliente en el momento que ste solicite los servicios. En el mismo impreso de la "Carta de platos" y en forma destacada, dentro de un recuadro, se har constar la existencia y la frmula para la determinacin del precio del "Plato combinado de la casa", as como la circunstancia de que en dicho precio se entendern incluidos, en todo caso, los servicios de pan y vino. En hoja independiente, que, obligatoriamente, habr de presentarse incorporada a la "Carta de platos", se consignarn la composicin y precio, en cifras absolutas, de dicho "Plato combinado de la casa"

2. 3.

4. 5.

Facturas (Art.11) Art. 11 1. 2. Las Cafeteras estarn obligadas a entregar a sus clientes, cuando lo exijan, un justificante de los pagos que stos efecten, con indicacin en escritura inteligible, de los distintos conceptos y sus precios respectivos. Cuando se incumpliere lo dispuesto en el apartado anterior e se reincidiere en la comisin de infracciones en materia de precios o de su publicidad, la Direccin General de Empresas y Actividades Tursticas, con independencia de la sancin que corresponda, podr imponer al titular del establecimiento un sistema de facturacin numerada y correlativa, con obligacin de conservar los duplicados durante el plazo de tres meses; determinando incluso la necesidad de su previo taladro y toma de nota por la Delegacin Provincial de Turismo que corresponda.

Reclamaciones (Art.12) Art. 12 MODIFICADO POR LA O..M. 31-10 70 : En cada Cafetera existir un Libro de Inspeccin, segn el modelo oficial, que facilitarn las Delegaciones Provinciales de Turismo, a fin de que se consignen en l la fecha, motivo y resultado de cuantas visitas realicen los Inspectores de este Departamento

HOSTELERA
Legislacin Decreto 120/1985, de 5 de Diciembre Orden de 4 de diciembre de 1987

Orden 3501/89, de 20 de septiembre

Concepto de establecimiento de hostelera (Art.1 del Decreto 120/85) Artculo 1 Quedan sujetos a la presente norma, de aplicacin en el mbito territorial de la Comunidad de Madrid, los establecimientos comerciales dedicados a prestar, de forma profesional y habitual, hospedaje (habitaciones y/o apartamentos), con o sin otros servicios de carcter complementario y de acuerdo con las especificaciones que reglamentariamente se determinen. Estn exceptuados de la presente normativa: 1. 2. La simple tenencia de huspedes con carcter estable o el subarriendo parcial de vivienda, a que se refiere el articulo 18 de la Ley de Arrendamientos Urbanos, Los apartamentos tursticos, los campamentos de turismo y las ciudades de vacaciones se regirn por sus propias reglamentaciones.

Clasificacin Grupo primero: Hoteles de cinco, cuatro, tres, dos y una estrella Hoteles-Apartamentos de cuatro, tres, dos y una estrella Grupo segundo: Pensiones de tres, dos y una estrella Sin estrellas o casas de huspedes Requisitos tcnicos generales (Art.8 del Decreto 120/85) Artculo 8 Requisitos tcnicos generales 1. 2. 3. Todos los establecimientos hoteleros debern cumplir las normas dictadas por los respectivos rganos competentes en materia de construccin y edificacin, instalacin y funcionamiento de maquinaria, sanidad y seguridad y cualesquiera otras disposiciones que les afecten. Los establecimientos hoteleros debern disponer de un sistema de proteccin contra incendios, de conformidad con lo previsto en las disposiciones vigentes. La debida insonorizacin de todas las instalaciones constituye en los establecimientos hoteleros elemento principal de su confort. Las habitaciones debern ser previamente aisladas respecto de las colindantes, tanto en sentido vertical como en horizontal.

1. Toda la maquinaria generadora de ruidos en zonas de clientes, en especial ascensores y sistemas de aire acondicionado, deber insonorizarse. En cuanto a los lugares de reunin y comedores deber asegurarse, adems de su aislamiento del exterior, que los materiales empleados en el revestimiento de paredes, techos, suelos y puertas sean acsticoabsorbentes

Requisitos tcnicos mnimos ( Anexos 1 y 2 del Decreto 120/85 )

RESTAURANTES
Legislacin

Orden Ministerial de 17 de Marzo de 1965 modificada por las de 19 de Junio de 1970, 29 de Junio de 1978 y 10 de Julio de 1981 (B.O.E 29/3/65) Concepto de restaurante (Art. 1) Art. 1 En el concepto de restaurantes se comprenden cuantos establecimientos, cualquiera que sea su denominacin, sirvan al pblico, mediante precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local. Clasificacin De lujo: cinco tenedores De primera: cuatro tenedores De segunda: tres tenedores De tercera: dos tenedores De cuarta: un tenedor Condiciones mnimas Condiciones mnimas para restaurantes de lujo (Art. 16) Art. 16 Los restaurantes de lujo debern reunir, como mnimo, las siguientes condiciones: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio; guardarropa; vestbulo o sala de espera, en el cual podr instalarse un bar; comedor, con superficie adecuada a su capacidad, que permita un eficaz servicio, acorde con la categora del establecimiento; telfono en cabina aislada; aire acondicionado; servicios sanitarios independientes, con instalaciones de lujo, para seoras y caballeros, con agua caliente y fra en los lavabos; ascensor si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra superior del edificio, decoracin en armona con el rango del establecimiento; muebles, alfombras, lmparas, tapicera, cubertera, vajilla, cristalera y manteleras de gran calidad; "buffet", fro, a la vista, en el comedor; flameadores para el servicio de las mesas. En todo caso, el servicio se efectuar mediante el uso de la mesa auxiliar o "gueridn" - Aquellos platos que lo requieran debern salir de la cocina con cubrefuentes. La cocina dispondr de almacn; bodega con cmara frigorfica; despensa; cuarto fro con cmaras para carnes y pescados; "office", mesa caliente, hornos, gratinador, parrilla o "prusiana" para pescados y carnes; batera de primera calidad y fregaderos. La extraccin de humos y vahos estar garantizada en todo momento. El personal de servicio tendr a su disposicin armarios roperos y aseos con ducha. Si el establecimiento tiene ms de una planta dispondr de escaleras de comunicacin para el servicio. Se ofrecer una gran carta con variedad de la cocina internacional y otros tpicos de la cocina espaola y, como mnimo, tendr la composicin que determina el artculo 26 e esta Ordenacin. La carta de vinos ser amplia y contendr marcas de reconocido prestigio. El personal de servicio, debidamente uniformado, ser el necesario, de acuerdo con la capacidad, circunstancias y rango del establecimiento. En todo caso, el primer jefe de comedor deber conocer los idiomas francs e ingls. Condiciones mnimas para restaurantes de primera (Art. 17) Art. 17 Los establecimientos de primera debern reunir las siguientes condicione, mnimas: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio; guardarropa; telfono; comedor con superficie adecuada a su capacidad que permita un eficaz servicio, de acuerdo con la categora del establecimiento; calefaccin y refrigeracin; muebles, cuadros, alfombras, lmparas, cubertera, vajilla, cristalera y mantelera de primera calidad; servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente y fra en los lavabos, y aseos independientes para el personal de servicio. La cocina dispondr de cmara frigorfica para pescados y carnes por separado, horno, despensa, almacn, bodega, fregadero y batera de buena calidad. Estar asegurada la ventilacin de la cocina directamente al exterior o con extractores de humos y vahos. Aquellos platos que lo requieran debern salir de la cocina con cubrefuentes. La carta contendr platos de la cocina internacional y otros propios de la cocina tpica espaola y, como mnimo, su composicin ser la que determina el artculo 26. si el establecimiento tiene ms de una planta de comedor o

la cocina est situada en planta distinta a aqul, deber disponer de escalera de comunicacin para el servicio. Asimismo, si ocupase tina tercera planta u otra superior del edificio, dispondr de ascensor para el uso de los clientes. El personal de servicio, debidamente uniformado, ser el suficiente, en congruencia con la capacidad y circunstancias del establecimiento. En todo caso, el jefe de comedor deber conocer los idiomas francs e ingls. Condiciones mnimas para restaurantes de segunda (Art,18) Art. 18 Los establecimientos de segunda debern reunir las siguientes condiciones, como mnimo: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio o, en su defecto, en las horas en que est abierto el establecimiento a la clientela los proveedores de mercancas no utilizarn el mismo acceso. Guardarropa y telfono. Comedor con superficie adecuada a su capacidad; calefaccin; muebles, cubertera, vajillas, cristalera y mantelera de calidad. Servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente y f ra en los lavabos, y aseos para el personal de servicio. La cocina dispondr de cmara frigorfica, despensa, almacn, bodega, fregaderos y batera de calidad, estando asegurada su ventilacin directamente al exterior o con extractores de humos. La carta estar en consonancia con la categora del establecimiento y, como mnimo, ser la que determina el artculo 26. El personal de servicio, debidamente uniformado, ser el adecuado, y cuando menos, el jefe de comedor deber conocer el idioma francs o ingls. Condiciones mnimas para restaurantes de tercera (Art. 19) Art. 19 Los establecimientos de tercera debern, como mnimo, reunir las siguientes condiciones: Comedor con superficie adecuada a su capacidad; telfono; muebles apropiados; cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio irrompible, cristalera sencilla y en buen estado de conservacin; mantelera con servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, y lavabos. La cocina dispondr de fregaderos con agua corriente; cmara frigorfica o nevera, despensa, buena batera y extractar de humos si la ventilacin no fuese directa al exterior. El personal que tenga contacto con el pblico deber presentarse, cuando menos, con chaqueta blanca. La carta, aunque sencilla, ofrecer varios platos, y su composicin ser, como la que determina el artculo 26 . Condiciones mnimas para restaurantes de cuarta (Art.20) Art. 20 Los establecimientos de cuarta categora debern reunir las siguientes condiciones mnimas: Comedor independiente de la cocina; cubertera inoxidable; vajilla de loza o vidrio irrompible; cristalera sencilla en buen estado de conservacin; servilletas de tela o papel; servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. La carta, aunque sencilla, ofrecer varios platos, y su composicin ser, como mnimo, la que determina el artculo 26 de esta ordenacin. De la carta, de los mens y de sus precios (Art. 25 y Art. 28) Art. 25 MODIFICADO POR LA O.M. 29-06-78 1. 2. 3. Todos los restaurantes estarn obligados a ofrecer al pblico las cartas de platos y vinos, cuya composicin y variedad debern estar de acuerdo con la categora y especialidad que ostenten y cultiven. Se entiende por "Carta de platos" y "Carta de vinos" las relaciones de comidas y bebidas, respectivamente, que ofrezca el establecimiento. Las Empresas gozarn de la mxima libertad en la confeccin y diseo de sus cartas, sin ms limitaciones que las que deriven del cumplimiento de lo dispuesto en la presente Reglamentacin.

Art. 28 1. 2. Los restaurantes, cualquiera que sea su categora, podrn ofrecer al. pblico los mens que estimen pertinentes, en cuyo precio se entender incluido pan y vino. Los restaurantes clasificados en las categoras de tres, dos y un tenedor, deben ofrecer al pblico, al menos un "men de la casa", en el que, bajo un precio global, estn incluidos el pan, vino y postre.

De el "Men de la Casa" (Art.29) Art. 29 MODIFICADO POR O.M. 29-06-78 1. 2. 3. 4. El "Men de la casa" se confeccionar libremente por las Empresas, de acuerdo con las posibilidades del mercado de cada da y del tipo de cocina que cultiven. Se procurar que el "Men de la casa" responda, en lo posible, a la cocina tpica del lugar o, en su defecto, a las especialidades regionales espaolas. El cliente que solicite el "Men de la casa" estar obligado al pago ntegro del precio establecido, aun cuando renunciara a consumir alguno de los componentes de dicho men. Los establecimientos a quienes la Direccin General de Empresas y Actividades Tursticas conceda la condicin de "Especiales", por las caractersticas peculiares de su oferta de servicios, podrn solicitar de dicho Centro directivo dispensa de la obligacin de ofrecer el "Men de la casa", la cual se otorgar cuando concurra causa justificada.

Obligaciones del establecimiento Aspectos generales ( Art.9) Art. 9 APLICABLE A CAFES Y BARES, ETC. SEGUN Art.. 4 O.M. 19-06-70. Los establecimientos comprendidos en la presente Ordenacin cuidarn especialmente la calidad y limpieza de sus servicios de toda ndole, de acuerdo con sus respectivas categoras, debiendo en todo caso esmerarse: 1. 2. 3. 4. 5. 6. En la preparacin de las comidas y bebidas, utilizando alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservacin En la adecuada presentacin de cada plato, acuerdo con el rango del establecimiento En el trato amable y corts a la clientela, atendindola con rapidez y eficacia En la limpieza de los locales, mobiliario y menaje En el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios. En la correcta presentacin del personal, incluido el de la cocina.

De los platos (Art.10) Art. 10 MODIFICADO POR O.M. 29-06-78. 1. 2. 3. Los restaurantes darn la mxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas y, en general, a los de cuantos servicios faciliten. Igual publicidad darn a los precios de los mens que voluntariamente ofrezcan a la clientela y a los del "Men de la casa". Al expresado objeto, en las cartas y mens se consignar claramente, y por separado, el precio de cada servicio, incluso el de aquellos cuyo valor est en funcin de cotizaciones con fuertes fluctuaciones. Dichas relaciones de servicios y precios se exhibirn, tanto en el interior como en el exterior de los establecimientos, en lugar que permita su lectura sin dificultad, redactndose obligatoriamente en espaol y, adems, en francs e ingls, en los restaurantes clasificados en lujo, primera y segunda categora. Los puntos 1, 2, 3 y 6 son aplicables a cafes, bares, etc. segn art. 4 O.M. 19-06-70. La carta de platos, as como la de vinos, que comprender tambin aguas minerales, cervezas, refrescos, licores e infusiones, debern ser conjuntamente ofrecidas al cliente en el momento en que ste solicite los servicios. MODIFICADO POR O.M. 10-07-81 En el mismo impreso de la "carta de platos", y en forma destacada, dentro de un recuadro, se har constar la existencia y precio del "men de la casa", as como la circunstancia que en dicho precio se entender incluidos, en todo caso, los servicios de pan, vino y postre. En hoja independiente que, obligatoriamente, habr de presentarse incorporada a la "carta de platos" se consignar la composicin de dicho "men de la casa". APLICABLE A CAFES, BARES, ETC. SEGN ART. 4 O.M. 19-06-70. Ningn restaurante podr percibir cantidad alguna por los conceptos de "cubierto", "carta", "reserva de plaza" o cualquier otro similar.

4. 5. 6.

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Facturas (Art. 11) Art. 11 1. Ser obligatoria en todos los restaurantes la expedicin de facturas, en las que debern figurar los distintos conceptos con sus precios, por separado y en escritura inteligible para el cliente.

2. 3. 4.

5.

Sin embargo, en las facturas de los rnens que voluntariamente ofrezcan a la clientela, como en la de "Men de la casa" se consignar nicamente su composicin y el precio total. Las facturas se llevarn en libros talonarios, aunque sean desmontables, y se numerarn correlativamente, tanto los originales como los duplicados, debiendo ser conservados estos ltimos por el orden de su expedicin durante tres meses. En el caso de que por tratarse de facturacin mecnica no sea posible especificar los conceptos, sin perjuicio del cumplimiento de los dems requisitos establecidos en este artculo, se acompaar a la factura copia de la nota del pedido, debiendo conservar otra el establecimiento durante el mismo plazo de tres meses. En aquellos casos en que se advierta que por una determinada Empresa de restaurante no se da cumplimiento a la obligacin de expedir facturas en la forma establecida en este artculo o que se ocultan sus duplicados a los Servicios de Inspeccin de este Ministerio, y con independencia de las sanciones en que se pudiere incurrir por tales hechos, la Direccin General de Empresas y Actividades Tursticas podr acordar oda la Empresa de que se trate, que por sta se presenten los libros talonarios de facturas que utilice en la Delegacin Provincial de Turismo correspondiente, a fin de que la misma, tomando nota de la numeracin de aqullas, proceda a su taladro, con la contrasea que a tal efecto se autorice en cada caso, sin cuyo requisito carecern de validez.

Reclamaciones (Art. 12) Art. 12 4. O.M. 31-10-70 En cada restaurante existir un libro de inspeccin, segn modelo oficial, que facilitarn las Delegaciones Provinciales de Turismo, a fin de que se consignen en l la fecha, motivo y resultado de cuantas visitas realicen los Inspectores de este Departamento.

REGISTRO GENERAL DE EMPRESAS Y ENTIDADES TURSTICAS

Objeto - Inscribir con carcter obligatorio para las empresas de alojamiento, restauracin, intermediacin ( agencias de viajes ) as como para las oficinas de turismo tanto de titularidad pblica como privada. - Inscribir con carcter voluntario para las empresas y entidades que prestan servicios o desarrollan actividades tursticas complementarias, as como para las asociaciones y entidades que presten intereses empresariales del sector turstico. Poblacin a la que va dirigida Empresas y entidades del sector turstico tanto de titularidad pblica como privada. Servicios INSCRIPCIN DE CARCTER OBLIGATORIO. Actividades regladas: - Oficinas de Turismo (pendientes de desarrollo reglamentario). - Alojamientos ( hoteles, pensiones, apartamentos tursticos, campings ). - Restauracin ( restaurantes, cafeteras ). Bares y caterings pendientes de desarrollo reglamentario. - Agencias de Viaje ( mayoristas, minoristas y mayoristas - minoristas ). INSCRIPCIN DE CARCTER VOLUNTARIO:

- Empresas y entidades complementarias (pendientes de desarrollo reglamentario). - Asociaciones y entidades que representen intereses empresariales del sector turstico (pendientes de desarrollo reglamentario). Horario De lunes a viernes de 9:00 h. a 14:00 h. Requisitos INSCRIPCIN OBLIGATORIA. La inscripcin se efectuar de oficio por el Servicio de Empresas y Actividades Tursticas, una vez que se emite resolucin autorizando la apertura y clasificacin del establecimiento, o, en su caso, cuando se emite resolucin concediendo el ttulo-licencia de agencias de viaje. INSCRIPCIN VOLUNTARIA. Pendiente de desarrollo reglamentario. Dependencia jerrquica Servicio de Empresas y Actividades Tursticas de la Direccin General de Turismo de la Consejera de Economa e Innovacin Tecnolgica. Informacin complementaria La inscripcin en el registro de carcter voluntario as como la inscripcin en el registro de carcter obligatorio en las actividades de oficinas de turismo y bares y caterings pendientes de que se desarrolle el reglamento del registro. Normativa LEY 1/1999, de 12 de marzo, de ordenacin del turismo de la Comunidad de Madrid, publicado en el BOCM de 23 de marzo de 1999.

GUA DE TURISMO DE BIENES DE INTERS CULTURAL


Legislacin: Decreto 47/1996, de 28 de marzo Modificacin: Decreto 228/2000, de 19 de octubre (BOCM 30/10/2000) Correccin de errores: (BOCM 23/11/2000) Quienes son? Son guas de turismo lo profesionales que ejerzan la actividad turstico informativa, y cuenten con la habilitacin administrativa otorgada por la Direccin General de Turismo. Requisitos para la habilitacin de Gua de Turismo La habilitacin de Gua de Turismo de la Comunidad de Madrid se expedir por la Direccin General de Turismo, entregndose una credencial a aquellas personas fsicas que renan los requisitos siguientes:

1. Tener la nacionalidad de un pas miembro de la UE 2. Ser mayor de edad 3. Estar en posesin de las titulaciones siguientes: 1. Tcnico de Empresas Tursticas 2. Tcnico Superior de Informacin y Comercializacin turstica 3. Titulo Superior Universitario o titulacin equivalente 4. Tener acreditado mediante ttulo o certificacin de Centros Oficiales o Instituciones de reconocido prestigio el conocimiento del castellano y de uno o ms idiomas extranjero.
Las habilitaciones sern inscritas en el Registro de Empresas y actividades tursticas. Forma de obtener la habilitacin Las personas que reuniendo los requisitos establecidos pretendan obtener la habilitacin de Gua de Turismo de la Comunidad de Madrid debern superar las pruebas que se establezcan por la Consejera de Economa e Innovacin Tecnolgica, a travs de la Direccin General de Turismo y que se convocarn peridicamente, debiendo determinarse en cada convocatoria el sistema, tribunal, mbito de actuacin de la habilitacin y dems circunstancias que procedan. Las pruebas se realizarn en idioma castellano, en forma oral y escrita y versarn sobre los siguientes temas:

1. Tcnica turstica 2. Conocimientos culturales, sociales, histricos, artsticos, geogrficos, polticos y econmicos de Espaa y muy particularmente de la Comunidad de Madrid. 3. Idioma/s extranjeros hablados y escritos

INTERESADOS Podrn participar aquellas personas fsicas que renan los requisitos exigidos en el artculo 4 del Decreto 47/1996. PLAZO Las solicitudes (figura en el anexo I de la Orden) formalizadas en modelo oficial, junto con la acreditacin d pago de los derechos de examen debern presentarse dentro de los 20 das naturales siguientes a la publicacin de la presente convocatoria en el BOLETN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID. PRUEBAS Las pruebas constaran de tres ejercicios: Primero: versara sobre los temas de Tcnica Turstica (contenidos en el anexo II de la Orden), se realizara un solo examen escrito tipo test, con 50 preguntas, se dispondr de 45 minutos. Segundo: Dos exmenes, uno escrito de desarrollo de un tema y una serie de preguntas, en dos horas; y otro oral sobre los temas especficos de la Comunidad de Madrid (anexo II), exposicin oral publica de 10 minutos. Tercero: Consistir en demostrar el conocimiento del idioma o idiomas, con dos exmenes, uno escrito de una hora y otro oral de diez minutos. El primer ejercicio comenzara a partir de la primera quincena del mes de abril. La calificacin de las pruebas ser de apto y no apto, la lista de aptos se publicara en el tabln de anuncios de la Consejera de Economa e Innovacin Tecnolgica. ORGANISMO RESPONSABLE Consejera de Economa e Innovacin Tecnolgica. Direccin General de Turismo.

C/ Prncipe de Vergara 132 NORMATIVA Sern de aplicacin as mismo lo dispuesto en el Decreto 47/1996, de 28 de marzo y la Orden de desarrollo 426/1997 de 17 de enero. Obligaciones Son obligaciones de los Guas de Turismo:

1. Actuar en todo momento con objetividad, veracidad y diligencia . 2. Informar en el idioma acordado por el propio Gua con los usuarios sobre el programa de visitas concertado. 3. Cumplir totalmente el programa de visita concertado. 4. Informar a los usuarios antes de la contratacin del servicio del precio que les ser aplicado y el detalle en las partidas y conceptos que los integran. 5. Exhibir durante la prestacin del servicio la credencial expedida por la Direccin General de Turismo.
Procedimiento Regulador

INSPECCIONES DE TURISMO
Los rganos con competencia en materia de turismo pueden desarrollar la funcin inspectora al objeto de investigar y controlar que los establecimientos tursticos, empresas y agencias de viajes, se adecuan a la legalidad en cuanto a caractersticas tcnicas y de seguridad, Tambin pueden llevar a cabo un control de calidad de las actividades tursticas. Las actuaciones inspectoras pueden desarrollarse como consecuencia del diseo de campaas de oficio, estipuladas con el fin de proteger los intereses generales de los consumidores y usuarios, con un marcado carcter preventivo . Otra posibilidad es que la actuacin inspectora se inicie como consecuencia de que se haya planteado una denuncia o reclamacin. La actividad inspectora puede ser el punto de partida del ejercicio de la potestad sancionadora, mediante la incoacin del correspondiente expediente, una vez que se haya calificado la conducta observada en el transcurso de la inspeccin como infraccin administrativa.