LA RECEPCIN

Objetivo: Acoger en nombre del hotel a todas las personas que con o sin reservacin llegan en busca de alojamiento. Poltica principal: Atender siempre con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, buscando en todo momento la mejor forma de complacerlo Importancia: es el centro de operaciones desde donde se controla los servicios proporcionados al husped desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

17/07/2012

Objetivos del departamento:

Proporcionar a los huspedes un alto nivel de servicio, asegurando su tranquilidad durante su estada. Cumplir con los estndares de servicio y operacin del hotel. Mantener una buena relacin con los huspedes Proporcionar informacin veraz y acertada a los clientes del hotel. Mantener una estrecha comunicacin con los dems departamentos para el buen desempeo de sus labores. Mantener al personal en una constante capacitacin y adiestramiento. Asegurar que los estndares se conserven en el ms alto nivel.

17/07/2012

Responsabilidades del departamento:

Registrar correctamente a los huspedes Atender peticiones o requerimientos de huspedes Dar informacin a los huspedes y clientes sobre los servicios del hotel y la ciudad . Proveer a los dems departamentos la informacin acerca de la ocupacin del hotel. Llevar un control de inventario de llaves de cuartos y cajas de seguridad de acuerdo a los stocks

17/07/2012

Responsabilidades del departamento:

Coordinar con el departamento de reservaciones la correcta aplicacin de tarifas. Coordinar con relaciones publicas, quejas y problemas del husped. Coordinar don el depto. de telfonos , recados, mensajes y correo del husped. Llevar y cobrar las cuentas de huspedes mediante cargos adecuados. Vigilar el procedimiento de cajas de seguridad
17/07/2012 5

Gerente General

Gerente de Habitaciones Gerente de Reservacion Ama de Llaves Ejecutiva

Asistente Ama de Llaves

Supervisores

Modista

Supervisor de Areas Publicas

Jefe Lavanderia

Camarera de Pisos

Hosuemen de Area Publica

Camarera de Area Publica

Supervisor de Lavanderia

Operador Rolo

Operador Maquina

Valet

Gerente de Recepcion

Recepcionista

Night Clerk

Capitan de Bellboy

Supervisor de Telefonos

Bellboys

17/07/2012

Bienvenida
Directo Reserva

Promocin Tec. de alternativas del precio mayor al precio menor

Verificar reserva

voucher

Preregistro
Registro Pre-asignacin Asignacin

Cobro

Despedida

ENTRADA
17/07/2012 7

VERIFICAR TIPO DE HABITACIN DESEADA

Asignar hab. Cerca Del restaurante

Procurar llenar pisos o edificios

Aplicar tarifa adecuada

Tener cuidado con una buena asignacin de hab. a pax especiales

Asignar a grupos En la misma rea

ASIGNACION DE HABITACION
17/07/2012 8

 Forma de pago?

Efectivo

Tarjeta de crdito

Agencia de viajes.

No. noches? pago anticipado

Pagare respectivo con firma Depsito efectivo Crdito consumo Crdito abierto Cupn Voucher

COBRO
17/07/2012 9

Entrada - Polticas:
Pre-registro y pre-asignacin de habitaciones tanto de Individuales y grupos Registro de grupos Hospitality desk Solicitar garanta Verificar cantidad de equipaje de acuerdo a su estancia No existe reserva o no se tiene informacin recomendar otro hotel. Planes especiales y paquetes entregar cupones y/o brazalete, especificar que deben presentarse al momento de ordenar, validez, no reembolsables.

17/07/2012

10

Salidas, Polticas:
Salida 12:00 pm.

Salidas Tarde
12:00 a 3:00 pm sin cargo , con autorizacin 3:00 a 5:00 pm cargo 25% sobre tarifa hab. 5:00 a 7:00 pm. cargo 50% sobre tarifa hab. 7:00p.m. en adelante cargo 100%

17/07/2012

11

Manejo de Grupos - Polticas

Pre-registro Asignacin de habitaciones Abrir cuenta maestra ( firma del conductor o gua) y cuenta de extras ( por habitacin y solicitar garanta) Verificar : manejo de equipaje, pagos propinas y pago de cuentas Indicaciones especiales Salida del grupo verificar: pago de cuentas, entrega de llaves y revisin de habitacin.

Grupos inesperados
Registrar al gua del grupo Pedir pago anticipado ms un depsito de garanta

17/07/2012

12

Control de Llaves
Dos llaves por cuarto Reposicin en caso de prdida cargo a husped Control de llaves maestras solo por el Gerente de Recepcin

17/07/2012

13

Trabajo Nocturno
Revisin de tarjetas de registro Revisin de correspondencia Revisin de Grupos y cuentas maestras Revisin de aplicacin de depsitos por reservaciones Cargar rentas a habitaciones Recuento de habitaciones rentadas Informe de ocupacin Resumen diario de ingresos en centros de consumo Aviso a huspedes en periodos de alta ocupacin Inventario de llaves de habitacin Revisin de las extensiones de los telfonos ( no servicio L.d.)

17/07/2012

14

Elaboracin de informes y reportes:

Lista de huspedes Lista de entradas Lista de salidas Reservaciones No Shows Habitaciones en reparacin Habitaciones en cortesa Habitaciones uso casa Segmentos del mercado de las entradas de hoy Cambios del da Salidas anticipadas

17/07/2012

15

B
Encargado de Recepcin

Contador

Auditor de Ingresos

Recepcionistas

Cajeros Jefe de Cajeros

Cajero de Recepcin

CAJA
17/07/2012 16

Prioridad de pago Entrada: T.C. Internacional T.C. Nacional

Manejo de T.C.
Checar Vigencia
Comparar nombre de la tarjeta con el registro Seleccionar mquina adecuada Pedir firma al cliente y comparar RECEPCIN Caja Pedir autorizacin ( en algunos casos)
CAJA

Salida Sugerir efectivo T.C. Internacional T.C. Nacional Conocer lmites de piso

17/07/2012

17

Manejo Cheques de viajero

( Amexco, Visa ,Citicorp, BankAmerican)

No firmados plumn No admitirlos con borrones o alteraciones Pedir identificacin del husped Tener especial cuidado cuando se quiera cambiar grandes cantidades Verificar la segunda firma con la primera firmado al comprarlo

Cheques Solo autorizados previamente y cuando existe una poltica de aceptacin Cupn Solo cuando existen convenios previamente firmados , contar siempre con una lista actualizada.

CAJA
17/07/2012 18

Ajustes a cuentas de huspedes Cuentas por cobrar Cuentas maestras Cambios de habitacin Cargos a cuentas de huspedes Recibos de pago anticipado Traspasos Salida del husped Revisin diaria de crdito: habitacin con depsitos, limites de piso t.c., cuentas en cero, aplicacin correcta de tarifas, saldos altos, etc.

CAJA
17/07/2012 19