EL PROPSITO BSICO DE UN NEGOCIO ES CREAR UN CLIENTE

Peter Drucker

Qu es servicio?
Proviene del vocablo en latn servus, que significa siervo.

El servicio es considerado como un proceso interpersonal que implica respeto en el sentido objetivo de responder a las expectativas del cliente.

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad

Heterogeneidad o Variabilidad (La entrega de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos)

Inseparabilidad: (servicios y venta)

Perecibilidad: (Los servicios no se pueden almacenar) Ausencia de Propiedad: (Los compradores de servicios adquieren un derecho)

ASPECTOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE.

Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas. Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.

ESTRATEGA DE SERVICIO
La empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de Una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene. b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trmino de cunto ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que implica su aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia.

ESTRATEGA DE SERVICIO
Otros factores a tener en cuenta son:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse slo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parmetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parmetros pueden sealarse: Ubicacin geogrfica Rama de actividad Sexo Nivel de ingreso Nivel profesional Condiciones de vida Condiciones medio ambientales Otros

ESTRATEGA DE SERVICIO
b) La posicin del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por: el nivel de servicio ofrecido el nivel de servicio proporcionado

el nivel de servicio percibido por el cliente

COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Calidad del producto Variedad de productos Caractersticas del producto Fiabilidad del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciacin del cliente cules son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos disear el mejoramiento del nivel de servicio.

Cultura de Servicio al cliente

Induce a los comportamientos orientados al cliente. Involucra a todos en la empresa. El comportamiento empresarial esta fuertemente condicionado por motivos de servicio.

Aspectos de la Cultura de Servicio.

Satisfaccin del cliente La idea es ofrecer un conjunto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Compromiso de la Organizacin: La orientacin al servicio debe ser es comunicada para convertirse en la misin fundamental del trabajo de cada persona. Liderazgo y Motivacin: Se debe mostrar a los empleados nuevas metas que alcanzar. Organizacin: El cliente es la clave que permite relacionar a los empleados con el mercado.

CLASES DE SERVICIOS
SERVICIO PARA ACRECENTAR EL RENDIMIENTO: Los comercializadores desean que su producto d un buen rendimiento al Cliente y que otorgue la mxima satisfaccin, para evitar las devoluciones y los reclamos, por razones obvias.

Propsito: Que el Cliente vuelva a comprar.

SERVICIO DE PROLONGACIN DE LA VIDA TIL:

Los servicios ms importantes ofrecidos por los proveedores, en funcin del dinero gastado, son los destinados a mantener el producto en condiciones satisfactorias de operacin, durante un tiempo prolongado. La creciente complejidad de los productos, la reaccin de los Clientes, la competencia y el reconocimiento de que los servicios de mantenimiento y reparacin pueden resultar altamente provechosos.

CLASES DE SERVICIOS
SERVICIO DE REDUCCIN DE RIESGOS:
Cualquier compra implica un riesgo y los Clientes tratan de evitarlo, la posibilidad de devolucin y garantas, constituyen los principales servicios de reduccin de riesgos que se ofrecen. En los casos de garantas, la forma principal del arreglo, consiste en la compostura gratuita del producto que le devuelva todas sus condiciones de accin. Otros arreglos constituyen la restitucin parcial o total del precio de compra (con devolucin del producto o sin ella). Una poltica de garanta, igual que todos los dems servicios puede disearse con xito, slo si se posee un conocimiento cabal de las caractersticas de los Clientes potenciales.

CLASES DE SERVICIOS
SERVICIO DE DISMINUCIN DE TRABAJO Este servicio tiende a facilitar la compra del Cliente hacindola ms cmoda y fcil. Apela a todos los tipos de compradores, pero se ofrece ms a los consumidores ltimos, a nivel minorista. SERVICIO DE FINANCIAMIENTO:

El servicio de financiamiento puede ser beneficioso para todo tipo de Clientes: El diseo de un servicio de crdito requiere decisiones acerca de sus limites , tipos de inters, plazos de amortizacin y seleccin de Clientes. SERVICIO DE INCREMENTO DE VENTAS

La capacitacin de los vendedores y distribuidores, con respecto a las tcnicas de ventas, constituirn probablemente el ms valioso de los incrementos de ventas.

CLIENTE
cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto ms amplio e integral, Podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la Organizacin prospere en el tiempo.

CLASIFICACIN DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.
CLIENTE INTERNO: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. CLIENTES FINALES Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios. CLIENTES INTERMEDIOS: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario.

Conocimiento del cliente.

El vendedor eficiente debe adquirir la

habilidad de analizar y adaptarse a los

tipos de clientes y a las necesidades

personales y emocionales que puede

ver reflejadas en ellos.

Tipos de clientes.
1. El cliente silencioso 2. El lento 3. El manipulador 4. El metdico 5. El desconfiado 6. El obstinado 7. El escptico 8. El pesimista 9. El impulsivo 10.El discutidor

Progresando junto al Cliente.

La relacin con el cliente exige conocerlo, segmentar y observar las expectativas. Innovar: buscar constantemente mejorar o redefinir el servicio.

Calidad de Servicios, La alta calidad es una ventaja competitiva y diferenciadora. Proceso de Mejoramiento continuo.

Planificar la entrevista.
Debemos conocer al cliente.

Qu sabe y que actitud toma el cliente sobre el producto o servicio. Que antecedentes o experiencias vividas existen en comn.
Tnica de la entrevista.

Principios del Servicio al Cliente.

1. Haga de la calidad un hbito y un marco de referencia. 2.Establecer las especificaciones de los productos y servicios. 3.Los sistemas (formalizacin) le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. 4.Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 5.Dar libertad de accin a todos los empleados que atienden las quejas.

Principios del Servicio al Cliente.

6.Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver. 7.Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. 8.Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Investigue quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 10.Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio.

Claves para el servicio al Cliente.

PLANIFICAR LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE EL ARTE DE ESCUCHAR EN LA VENTA OBSERVAR PREGUNTAR

Barreras para escuchar efectivamente

La indiferencia

La Impaciencia
El prejuicio La preocupacin

El mal uso de las palabras

Enunciados que mejoran los hbitos de escucha.

No interrumpir Aprender a escuchar entre lneas Concentrarse en desarrollar la capacidad de retencin No adoptar una posicin hostil Aprender a ignorar las distracciones

Observar y Preguntar
Preguntas de carcter general.

Preguntas de carcter especifico.

Preguntas de sondeo (determinan necesidad). Preguntas orientadoras (sugieren respuesta)

Conductas apropiadas del vendedor.

Rompa el Hielo. Sea optimista, seguro de s mismo y persuasivo. Sea eficiente, sea breve. Practique el arte de escuchar. Dle seguridad al cliente - sinceridad. Haga que el cliente se sienta importante. No pierda la credibilidad . No discuta, acuerde.

METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA QUEJA

Mantener una actitud de servicio

Ser amable en todo momento, control emocional

Escuchar al cliente sin interrumpir

Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para l es un problema
Repetir su queja a l mismo demostrando que se le entiende

METODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCION DE UNA QUEJA

Explicarle como se le dar solucin al problema

Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia

Dar seguimiento hasta el final de la solucin del problema Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle

Gnese al cliente, deje condiciones para la prxima compra

UN MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE, COORDINADO Y ATENTO A LAS ACCIONES DE LA COMPETENCIA, ES ESENCIAL PARA ALCANZAR TANTO LA SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR COMO EL XITO DE LA ORGANIZACIN.

EN TAL SENTIDO, LA MEDIDA DE SATISFACCIN

REPRESENTA UN MECANISMO DE RETROALIMENTACIN PARA LA FIRMA, QUE LE PERMITIR TOMAR MEDIDAS ADECUADAS PARA EL DESARROLLO FUTURO DEL MERCADO.