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Jorge Carles-Tolr

jcarlestolra@tmb.cat

OPERADOR DE BUS Y METRO: 8.037 empleados 564 millones de viajes al ao 2.000.000 viajeros al da

OPERADOR DE BUS: 105 aos de historia 1090 autobuses 106 lneas de Bus

OPERADOR DE METRO: 87 aos de historia 7 lneas de Metro 130 estaciones de metro

1. CUMPLIMIENTO DEL

2. RESPONSABILIDAD SOCIAL

3. ENTORNO DESFAVORABLE

SERVICIO
OFERTA/DEMANDA SEGURIDAD CAPACIDAD

MOVILIDAD LABORAL
CALIDAD DE VIDA CONTAMINACIN MOVILIDAD DE OCIO

840 MILLONES
COMODIDAD INDIVIDUAL CULTURA DE XITO STATUS SOCIAL

REGULARIDAD
FRECUENCIA DE PASO

HABITABILIDAD
RUIDO CONGESTIN

STATUS

TRANSPORTE URBANO COLECTIVO ESTANCAMIENTO SOCIAL

INCOMODIDAD

COMODIDAD

TRANSPORTE PRIVADO INDIVIDUAL

La movilidad urbana requiere de unos parmetros de armona y convivencia que el Transporte Urbano Colectivo puede garantizar, y el Transporte Privado Individual no.

Una gran ciudad sin Transporte Urbano Colectivo se ve abocada al caos

Una ciudad con una buena red de Transporte Urbano Colectivo es una ciudad ms amable y habitable.

EL FACTOR ILUSIN COMO VALOR AADIDO A LA NECESIDAD QUE SE SATISFACE

EN EL TRANSPORTE URBANO COLECTIVO, ADEMS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE PRESTA U OFRECE, ES IMPORTANTE LA DIGNIDAD Y LA ILUSIN CON QUE SE PERCIBE

PROGRESO SOCIAL

BIENESTAR INDIVIDUAL

ESTANCAMIENTO SOCIAL

BIENESTAR COLECTIVO

TRANSPORTE URBANO COLECTIVO

ERA DE LA REVOLUCIN INDUSTRIAL

"The Customer Can Have Any Color He Wants So Long As It's Black". (Henry Ford)

ERA DE LA INFORMACIN

T.V. 99,3% de hogares 61,3% 2 + aparatos por hogar 24,8% hogares TV de pago TELFONOS 99,6% de hogares 79,8% fijo

ORDENADORES

RADIO 59,3% de oyentes 10,3% escuch la radio a travs de internet ltimo mes

62,8% de hogares

MVILES 93% de la poblacin

INTERNET 17.110.000 usuarios

MENSAJES
78,4% tiene el servicio Mensajes texto/foto en su mvil
Fuentes: EGM, EGM Hogares - 1er Ac mvil 2012, AIMC Marcas 2011

PRENSA
14.576.000 lectores da de ayer

ERA DEL CLIENTE

PODER DE DECISIN CONOCIMIENTO ILUSIN EN SUS DECISIONES

SATISFACCIN EN SUS DECISIONES

ERA DEL CLIENTE

ENFOCAR, DIRIGIR EL NEGOCIO, LAS EMPRESAS...

SABIENDO QUE HAY QUE LOGRAR CLIENTES, NO USUARIOS

CREAR CLIENTES / NO USUARIOS

APLICAR TCNICAS DE MARKETING

ATRAER

VENDER

USUARIOS

Su opinin cuenta poco Puede o no volver

Su satisfaccin /insatisfaccin no nos preocupa

ATRAER

VENDER

SATISFACER

FIDELIZAR

CLIENTES

Nos interesa su opinin Repite Trabajamos para su satisfaccin

ATRAER

VENDER

SATISFACER

FIDELIZAR

USUARIOS

CLIENTES

Su opinin cuenta poco Puede o no volver

Nos interesa su opinin Repite Trabajamos para su satisfaccin

Su satisfaccin /insatisfaccin no nos preocupa

Por el funcionamiento del servicio del transporte pblico (USO FUNCIONAL)

Por su significado; Que dice de mi que yo utilice este tipo de transporte (USO EMOCIONAL)

Marketing Convencional

Uso funcional

Marketing Sociolgico

Uso emocional

EVOLUCIN PRESUPUESTO PUBLICITARIO TMB


4.000,00

3.500,00

3.000,00

DESARROLLAR CAMPAAS DE COMUNICACIN PARA TRANSMITIR ILUSIN Y CONSTRUIR IMAGEN DE MARCA

2.500,00

2.000,00

1.500,00

1.000,00

500,00

0,00 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
BUS METRO TMB

Comunica innovaciones/mejoras 78% de los viajes con TMB 79,5% opina que TMB mejora

USO

Satisfaccin funcional

71% de viaje con TMB resignados

USO

Satisfaccin emocional

En trminos de comunicacin

No tenamos un problema con el funcionamiento del transporte pblico

Haba un problema en cmo nos miraba la gente.

En trminos de comunicacin

El marketing convencional, orientado a la mejora del producto y sus tcnicas de comunicacin, no son suficientes para tener clientes satisfechos y movilizar a nuevos clientes.

Hemos de recurrir, adems, al marketing sociolgico

Aquel que se orienta a la modificacin de la escala de valores con la que es juzgado un producto o servicio,
y no solo a la mejora del producto o servicio en s mismo.

Nueva Imagen de Marca Nueva lnea publicitaria de comunicacin

Cmo le parece que ser esta empresa?

Cmo le parece que sern los servicios de esta empresa?

Cmo le parece que sern las personas que utilicen los servicios de esta empresa?

Evolucin de la Satisfaccin Global METRO


8.0

Evolucin del Indice de Satisfaccin del Cliente (ISC) METRO


80

7.5

7.0

6.88

6.98

7.09 7.11

7.09 6.96

7.24

7.33

7.31

75

7.27
70

6.5

65

64.4

64.5

65.5

65.9

65.8 66.0

67.3

68.9

69.0 68.9

6.0

60

5.5

55

5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11

50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11

SATISFACCIN GLOBAL

7,27

ISC

68,9

Evolucin de la Satisfaccin Global BUS


8.0

Evolucin del Indice de Satisfaccin del Cliente (ISC) BUS


80

7.5

7.38 7.11 7.12

7.39

7.47 7.57
75

7.15

7.17

7.20

7.24
70

7.0

67.2 67.5
6.5 65

68.2

68.2

69.7

70.1

71.4 71.5

72.5 72.6

6.0

60

5.5

55

5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11

50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11

SATISFACCIN GLOBAL

7,57

ISC

72,6

CONCLUSIONES

Es imprescindible prestar ms atencin a la escala de valores con la que se juzga el servicio del Transporte Pblico.

El crecimiento del nmero de pasajeros se conseguir si el funcionamiento del transporte pblico es el previsto (USO FUNCIONAL) y nuestros clientes son nuestros defensores (USO EMOCIONAL).

CONCLUSIONES

La percepcin que predominaba en las actitudes y comportamientos de nuestros usuarios (no clientes) hacia los servicios del Transporte Pblico eran:

USAR METRO Y AUTOBS DICE ALGO DE MI QUE NO ME GUSTA


(Poltica de comunicacin orientada a Producto)

CONCLUSIONES

Pero si adems de utilizar el Marketing Convencional utilizamos tambin el Marketing Sociolgico, la percepcin actual de nuestros clientes (ya no usuarios) es: USAR METRO Y AUTOBS ES PROPIO DE CIUDADANOS AVANZADOS
(Poltica de comunicacin orientada a Cliente)

CONCLUSIONES

Marketing Convencional

Marketing Sociolgico

MEJORAS OBJETIVAS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL TRANSPORTE PBLICO. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Producto).

QUE EL USO DEL TRANSPORTE PBLICO HABLE BIEN DE MI. AFINIDAD DE VALORES ENTRE CLIENTE, MARCA Y ENTORNO SOCIAL. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Cliente).

Uso funcional

Uso simblico

MUCHAS GRACIAS!
jcarlestolra@tmb.cat

Para ms informacin contactar con: Jorge Carles-Tolr

Transports Metropolitans de Barcelona, Barcelona, Espaa

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