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jcarlestolra@tmb.cat
OPERADOR DE BUS Y METRO: 8.037 empleados 564 millones de viajes al ao 2.000.000 viajeros al da
OPERADOR DE BUS: 105 aos de historia 1090 autobuses 106 lneas de Bus
1. CUMPLIMIENTO DEL
2. RESPONSABILIDAD SOCIAL
3. ENTORNO DESFAVORABLE
SERVICIO
OFERTA/DEMANDA SEGURIDAD CAPACIDAD
MOVILIDAD LABORAL
CALIDAD DE VIDA CONTAMINACIN MOVILIDAD DE OCIO
840 MILLONES
COMODIDAD INDIVIDUAL CULTURA DE XITO STATUS SOCIAL
REGULARIDAD
FRECUENCIA DE PASO
HABITABILIDAD
RUIDO CONGESTIN
STATUS
INCOMODIDAD
COMODIDAD
La movilidad urbana requiere de unos parmetros de armona y convivencia que el Transporte Urbano Colectivo puede garantizar, y el Transporte Privado Individual no.
Una ciudad con una buena red de Transporte Urbano Colectivo es una ciudad ms amable y habitable.
EN EL TRANSPORTE URBANO COLECTIVO, ADEMS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE PRESTA U OFRECE, ES IMPORTANTE LA DIGNIDAD Y LA ILUSIN CON QUE SE PERCIBE
PROGRESO SOCIAL
BIENESTAR INDIVIDUAL
ESTANCAMIENTO SOCIAL
BIENESTAR COLECTIVO
"The Customer Can Have Any Color He Wants So Long As It's Black". (Henry Ford)
ERA DE LA INFORMACIN
T.V. 99,3% de hogares 61,3% 2 + aparatos por hogar 24,8% hogares TV de pago TELFONOS 99,6% de hogares 79,8% fijo
ORDENADORES
RADIO 59,3% de oyentes 10,3% escuch la radio a travs de internet ltimo mes
62,8% de hogares
MENSAJES
78,4% tiene el servicio Mensajes texto/foto en su mvil
Fuentes: EGM, EGM Hogares - 1er Ac mvil 2012, AIMC Marcas 2011
PRENSA
14.576.000 lectores da de ayer
ATRAER
VENDER
USUARIOS
ATRAER
VENDER
SATISFACER
FIDELIZAR
CLIENTES
ATRAER
VENDER
SATISFACER
FIDELIZAR
USUARIOS
CLIENTES
Por su significado; Que dice de mi que yo utilice este tipo de transporte (USO EMOCIONAL)
Marketing Convencional
Uso funcional
Marketing Sociolgico
Uso emocional
3.500,00
3.000,00
2.500,00
2.000,00
1.500,00
1.000,00
500,00
0,00 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
BUS METRO TMB
Comunica innovaciones/mejoras 78% de los viajes con TMB 79,5% opina que TMB mejora
USO
Satisfaccin funcional
USO
Satisfaccin emocional
En trminos de comunicacin
En trminos de comunicacin
El marketing convencional, orientado a la mejora del producto y sus tcnicas de comunicacin, no son suficientes para tener clientes satisfechos y movilizar a nuevos clientes.
Aquel que se orienta a la modificacin de la escala de valores con la que es juzgado un producto o servicio,
y no solo a la mejora del producto o servicio en s mismo.
Cmo le parece que sern las personas que utilicen los servicios de esta empresa?
7.5
7.0
6.88
6.98
7.09 7.11
7.09 6.96
7.24
7.33
7.31
75
7.27
70
6.5
65
64.4
64.5
65.5
65.9
65.8 66.0
67.3
68.9
69.0 68.9
6.0
60
5.5
55
5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
SATISFACCIN GLOBAL
7,27
ISC
68,9
7.5
7.39
7.47 7.57
75
7.15
7.17
7.20
7.24
70
7.0
67.2 67.5
6.5 65
68.2
68.2
69.7
70.1
71.4 71.5
72.5 72.6
6.0
60
5.5
55
5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
SATISFACCIN GLOBAL
7,57
ISC
72,6
CONCLUSIONES
Es imprescindible prestar ms atencin a la escala de valores con la que se juzga el servicio del Transporte Pblico.
El crecimiento del nmero de pasajeros se conseguir si el funcionamiento del transporte pblico es el previsto (USO FUNCIONAL) y nuestros clientes son nuestros defensores (USO EMOCIONAL).
CONCLUSIONES
La percepcin que predominaba en las actitudes y comportamientos de nuestros usuarios (no clientes) hacia los servicios del Transporte Pblico eran:
CONCLUSIONES
Pero si adems de utilizar el Marketing Convencional utilizamos tambin el Marketing Sociolgico, la percepcin actual de nuestros clientes (ya no usuarios) es: USAR METRO Y AUTOBS ES PROPIO DE CIUDADANOS AVANZADOS
(Poltica de comunicacin orientada a Cliente)
CONCLUSIONES
Marketing Convencional
Marketing Sociolgico
MEJORAS OBJETIVAS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL TRANSPORTE PBLICO. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Producto).
QUE EL USO DEL TRANSPORTE PBLICO HABLE BIEN DE MI. AFINIDAD DE VALORES ENTRE CLIENTE, MARCA Y ENTORNO SOCIAL. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Cliente).
Uso funcional
Uso simblico
MUCHAS GRACIAS!
jcarlestolra@tmb.cat