Aula

Organizaes Centradas nos Clientes a nfase nos Servios

Composto Mercadolgico (Marketing Mix)

Os 4 Ps
Idealizados

por Jerome McCarthy (anos 50) Aprimorado e popularizado por Kotler (anos 60 at hoje)

Produto - do ingls product Preo - do ingls price Local - do ingls place (ou Ponto de Venda... Ou Praa ou Distribuio) Promoo - do ingls promotion

O Produto

Produto algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer um desejo ou necessidade. muito mais do que apenas um objeto fsico. o pacote completo. a soma de todos os atributos fsicos, psicolgicos, simblicos e de servio. consideramos bens fsicos (refrigerante, livro, carro), servios (manicure, lavagem de carro, consulta mdica), eventos (concertos, desfiles)

O Produto (cont.)
As trs caractersticas bsicas de um produto

Qualidade: Tem a ver com o quo adequadamente seu produto satisfaz um desejo ou necessidade do cliente. Apresentao: A apresentao pode ser o diferencial numa escolha entre concorrentes. Um produto no s deve ter qualidade como deve tambm aparentar ter qualidade (cores, embalagem, exposio, detalhes, tamanho, inovao visual). Marca: A construo de uma marca forte para seu produto conseqncia de um relacionamento satisfatrio com seu mercado-alvo. Quando esta identificao positiva se torna forte o bastante, sua marca passa a valer mais do que o prprio produto oferecido (Branding, Marca Notria)

O Produto (Cont.)
Aspectos Tangveis Tamanho Durabilidade Cor Modelo Peso Gastos Indiretos (...) Embalagem Rotulagem Limpeza Variedade Design Aspectos Intangveis

Qualidade Reputao Capricho Marca Instalao Ps-Venda Informaes/Instrues Manuteno Garantias Devolues Personalizao Imagem Status

Escala de Maslow
Hierarquia das Necessidades Humanas
Moralidade, criatividade, espontaneidade, soluo de problemas, ausncia de preconceitos , aceitao de fatos

Auto-estima, confiana, conquista, respeito dos outros, respeito aos outros.

Amizade, famlia, intimidade sexual.

Segurana do corpo, do emprego, de recursos, da famlia, da sade, da propriedade.

Respirao, comida, gua, sexo, sono, homeostase, excreo.

Organizaes Orientadas para o Cliente

Os assuntos administrativos devem partir de dois pressupostos:

Os clientes so a razo de existir de uma associao de pessoas chamada organizao. A organizao serve, tambm, os indivduos que nela so participantes.

Conceito de Servio
Servio um ato ou desempenho que cria benefcios para clientes por meio de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio. Levelock e Wright Servio uma organizao e uma mobilizao, a mais eficiente possvel, de recursos para interpretar, compreender e gerar a mudana perseguida nas condies de atividade do destinatrio do servio Philippe Zarifian

Tendncia Mundial em Servios

Nos Estados Unidos a prestao de servio equivale a 74% do PIB, e emprega 78,9% do total de empregados. Uma das principais tendncias da economia mundial o crescimento rpido do setor de servios mais de do valor de todo comrcio internacional deve-se a eles. As empresas de servios correspondem a mais de 30% de todas as exportaes americanas. O crescimento mundial desse setor quase o dobro do crescimento industrial.

Como estar hoje, maro de 2009?

Estima-se que 60% da populao economicamente ativa no Brasil esteja alocada na rea de servios. A participao dos servios no PIB brasileiro vem crescendo continuamente nos ltimos 20 anos, situando-se na faixa de 60%

Produto Ampliado
Produto algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer um desejo ou necessidade. (Kotler)

Produto Ampliado:
Produto Para melhor competir, as opes estratgicas de oferta de melhores servios (apoio ao projeto, assistncia tcnica, crdito) e aumento do valor percebido (distribuio, instalao, treinamento ao consumidor, consultoria, manuteno e reparos) so fundamentais.

Organizaes Voltadas para o Cliente

Administrao tradicional enfatizou:

Planejamento, controle, operaes , etc Viso para dentro, funcional

Administrao Contempornea:
A quem a organizao se destina? Quais pessoas podero ser clientes?

O cliente como causa e a organizao como decorrncia

O que a empresa focada no cliente deve almejar?

Prestao do servio ou entrega do produto rapidamente, com preciso, com confiabilidade e conforme o especificado.
Ex.: entrega de um carro excelente

Atender

Surpreender

O cliente recebe uma proposta alternativa de servio ou produto, que vai alm do esperado, sem custo adicional, ampliando o conceito que se tem sobre o produto/servio e sobre o prestgio da organizao que o oferece.
Ex.: entrega de um carro excelente, prvendas, ps-vendas, manuteno, mimos, follow-ups, assinaturas de revistas para pblico alvo, convites para eventos...

Organizaes Orientadas para o Cliente

Cliente externo

No funcionrio da organizao

Caractersticas do cliente externo:

1. recebem da organizao um benefcio que lhes custa dinheiro (mesmo que seja impostos); 2. permanecem por tempo determinado; 3. no interferem na administrao da organizao.

Organizaes Orientadas para o Cliente

Cliente interno
Participantes da organizao

Troca entre unidades organizacionais Busca de integrao

Caractersticas do cliente externo:

A satisfao de suas necessidades (em termos de recursos para seus trabalhos, como matrias-primas, servios, informaes, dinheiro, descanso, habitao) so satisfeitas por outras partes da organizao.

Organizaes Orientadas para o Cliente

Participantes das Organizaes: As necessidades
dos clientes so satisfeitas pelos resultados dos trabalhos efetuados por indivduos que so os participantes da organizao. Caractersticas dos Participantes: contribui pelos esforos que faz com o fim de serem concretizados bens e servios, a troco dos pagamentos provindos dos clientes; permanece na organizao por tempo indeterminado; e participa de sua administrao.

Organizaes Orientadas para o Cliente

FIDELIZAR CLIENTES
PROCESSO DE MUDANA ORGANIZACIONAL ORGANIZAO COMPETITIVA

CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

Organizaes Orientadas para o Cliente

No existe mais Massas de Clientes Os Clientes possuem mais informaes sobre os produtos e servios podem escolher: muitos fornecedores vrias formas para comprar: Shopping Centers, Lojas especializadas, Mega Stores, Compras por catlogo, Internet recebem mensagens publicitrias de vrios veculos de comunicao.

A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE

Organizaes Orientadas para o Cliente

NECESSIDADES DOS CLIENTES DIRIGEM A EMPRESA

CLIENTES

A EMPRESA
SATURAR A EMPRESA COM A VOZ DO CLIENTE
OUVIR QUEM EST INSATISFEITO E QUEM NO EST GERAR INTERNAMENTE A CRENA/VALORES DE UMA EMPRESA VOLTADA PARA CLIENTES

A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE

Organizaes Orientadas para o Cliente

O DESAFIO DE ESCOLHER OS CLIENTES CERTOS
A Empresa tem condies de atender as necessidades do cliente e os recursos que garantam sua adequada remunerao pelo atendimento. A Empresa possui a fora bsica que permita ganhar uma participao rendosa no mercado pelo preenchimento dessas necessidades melhor do que os outros.

Organizaes Orientadas para o Cliente

TRABALHAR EM TRS DIMENSES
1. Determinar quem so os clientes da Empresa. Qual ser o pblico alvo? uma definio da Alta Administrao, baseada na viso da Empresa. 2. Conhecer totalmente esses clientes. Toda a Organizao envolve-se na identificao de suas necessidades e expectativas. 3. Toda a Organizao focaliza suas aes em relao s necessidades e expectativas dos clientes, buscando superlas.

Organizaes Orientadas para o Cliente

DEFINIO DE ESTRATGIA QUE PRODUZA RESULTADOS
QUAIS SO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS? O QUE MAIS IMPORTANTE ENTRE ESSAS NECESSIDADES?

CLIENTES
O QUE PODEMOS FAZER PARA SUPERAR AS EXPECTATIVAS? COMO OS CLIENTES NOS AVALIAM?

COMO OS CLIENTES AVALIAM NOSSOS CONCORRENTES ?

Organizaes Orientadas para o Cliente

A organizao precisa ser eficaz, eficiente e perene
Eficaz: No sentido de produzir bens e prestar servios que por terem baixa relao custo/benefcio, supram as metas de pessoas pertencentes a segmentos da sociedade e identificveis como sendo os clientes da organizao.

Eficcia: ocorre quando os bens e servios produzidos atendem e at superam as metas dos clientes.

Organizaes Orientadas para o Cliente

A organizao precisa ser eficaz, eficiente e perene
Eficiente: No sentido de aproveitar os recursos escassos provindos da sociedade com o mnimo de retrabalhos, desperdcios, sucatas e defeitos.

Eficincia: diviso da soma dos custos de insumos necessrios para obter um resultado de valor.

Organizaes Orientadas para o Cliente

A organizao precisa ser eficaz, eficiente e perene
Perene: No tempo e, por isso, capaz de desenvolver-se no sentido de melhorar seu desempenho e crescer e melhorar seus produtos e servios.

Bibliografia Utilizada
1.

2.

3.

Bateman e Snell. Administrao - Novo Cenrio Competitivo. Traduo da 6 ed. Atlas, 2006. Kotler, Philip. Administrao de Marketing 10a. Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. Siqueira, Antonio Carlos Barroso. Marketing Empresarial, Industrial e de Servios. So Paulo: Editora Atlas, 2005.

Kotler