Elanco Selling Process

銷售程序
訪前分析
2. 鑑定需求

拜訪目的 1. 開場
3. 將 FAB
實地拜訪 與需求配合
5. 收場

訪後分析
4. 處理反對意見

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什麼是 " 反對意見 "?

一種 " 對立 " 、 " 不同意 " 或 " 不喜歡 " 的感覺或表達。

在銷售過程中這是一個正常的步驟。
若沒有反對意見 , 就沒有 " 接納 " 或 " 承諾 " 。
所以應把反對意見當是一種正面的訊息。

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Elanco Selling Process 反 對 意 見
1. 可解決的 :
- 習慣性的反對
- 逃避決策而反對
- 需求未認清 , 摸不著邊
- 期望更多資料
- 抗拒變化
- 利益不顯著
2. 具有實際困難 :
- 沒有錢信用不夠
- 不需要產品 ( 或服務 )
- 無權購買 , 找錯人 ELI LILLY & COMPANY
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實質的反對意見

要求更多資訊
請求再度保證
表示對特定事情的興趣

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非實質的反對意見

* 拖延 .......... 應用 FAB, 重新探詢、聆聽

* 假藉理由 ...... 耐心探詢
* 沉默 .......... 還是要探詢 , 然後 FAB 。
* 轉換話題 ...... 聆聽 , 伺機導入商談。
* 反對層出 ...... 探詢後 , 重新結構。
* 倦態 .......... 探詢 , 反省是否安排不佳。
* 混亂 .......... 重新探詢。
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反對意見處理
緩衝

探詢 耹聽

答覆

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緩衝
表示體 會諒解 , 表達關心 , 微持鎮定。

" 我相信您有特 別的原因使 得如此感 覺的

。"
“ 我可 以瞭解您所說的。 "
" 謝謝您把這件 事提出來。 "
" 我很瞭解您為 什麼如此感 覺。 "

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探詢 (1)

運用探詢的 技巧 , 以分析出特 定的反對

意見
" 我希望 您能 夠再說 明一 下這 點 ..."
" 有沒有 什麼 特別的 原因 會 ..."
" 您的意 圖思 是不是 ..."
" 請再說 明一 些。 "
" 假如您 能夠 再詳細 說明 一下 , 對我獲 益很
大。 "
" 您所說 的這 一點 , 換一具 話說 , 是不是 ..."
" 後來呢 。 "
" 為什麼 ?"( 太直接 , 要小心使 用 )
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探詢 (2)
• " 您會期 望這 會帶給 您 ..."
• " 您曾發 現什 麼 ......?"
• " 在您的 經驗 裡 ......?"
• " 您會如 何決 定 ......?"
• " 為什麼 這對 您非常 重意要 ......?"
• " 您喜歡 它的 那些地 方 ......?"
• " 如果您 有這 個機會 的話 , 您會如 何改 變
......?"
( 不要 問 :" 您為 什麼 不喜歡 ?...)"
• " 您的客 戶們 對這裡 有何反 應 ......?"
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Elanco Selling Process 處理反對意見的技巧

鏡子法
同感法
聚光法
扭轉乾坤法
重探法
誘導法
意見支持法
實證法

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處理反對意見

鏡子法 - 反射性的 , 以期他同意語重新解釋對方談話內容

。

你們的飼料比別家貴兩角 ....
~ 您是覺得屠體每公斤高 3 塊錢不太夠 ?

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處理反對意見

同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服 , 通常以 3F 來構

成:
(1) 我瞭解你的感覺 FEELING
(2) 某人原先也這麼想 FELT
(3) 後來他發覺 FOUND
你們飼料顏色不好 , 適口性可能有問題
~ 我瞭解 , 您看表面會如此感覺 , 學甲的王大有先生 , 我想
您
認識他 , 原先他也這麼想 , 後來在採用我們飼料後 ,他
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發豬
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處理反對意見

聚光法 - 把對方的問題 , 歸結做成結論。

你們的付款條件太累 , 付不起 ....

~ 噢 , 原來陳先生的問題 , 只是付款條件 ...

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處理反對意見

挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理
由。

我現在很忙 , 沒時間討論 ....

~ 這正是我要跟您研究的 , 陳先生 , 如果您改用我們產品 ,
給
飼單純方便而且疾病減少 , 您就可以空出間，不必這麼繁
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忙了。 ELI LILLY & COMPANY
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處理反對意見

重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的
顧慮 , 有助於提高接受性。 " 了解 " 不一定代表 " 同意 "

我用宇宙牌飼料好几年 , 不想改 ....

~ 我瞭解 , 用久了總有感情 ; 請告訴我現在飼料換肉率是
多
少 , 您是如何給飼 , 分成幾期 , 背脂的厚度 ,......
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處理反對意見

誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上 , 避免在負面

的事情上打轉 , 使用前必先確定那些事情客戶持
面看法。

自配料總比飼料廠賺一手便宜吧 !
~ 您是否注意到儲存原料的損耗 , 原料腐敗 , 工資配方、
折
舊等度去檢討 ELI LILLY & COMPANY
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處理反對意見

意見支持法 - 鼓勵客戶多談 , 建立互信的氣氛。

不可以機械性的重複使用本技巧。

我家人手多規模小 , 不要什麼自動給飼
~ 我瞭解 , 全家人合作無間和氣藹藹 , 而且習慣了 , 工作也
不
覺得是負擔
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處理反對意見
實證法 - 出示資料
- 引用第三者的結果
- 展示
- 使用輔助銷助銷售工具來加強 FAB

提高飼料效率 ? 每家都講得好聽 .....

~ 我們在年初跟全省 20 家 ,1,000 頭的豬 , 現場飼養試
驗結
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果證實 , 全期 FCR 為 2.8, 這裡是詳細的資料
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有效的處理反意見

1. 分辨非實質反對意見
2. 預期實質反對意見
3. 耐心和設身處地為對方設想
4. 具有完整的銷售程序觀念

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练习

• 想一想 ：
您的
客人可能有的反
对意见？
您会如何处理？

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