Gesto da Qualidade Total

Introduo
Em sentido mais amplo, qualidade refere-se capacidade que tem um produto ou servio de atender s expectativas do cliente, ou de super-las. O princpio Taylorista da diviso do trabalho prevaleceu at os anos 60 quando a Gesto da Qualidade fixava-se na inspeo sobre o produto. Tais inspetores entretanto no planejavam e nem controlavam o prprio trabalho.

A partir da dcada de 80 a indstria ocidental comeou a alterar os conceitos de qualidade para enfrentar a concorrncia oriental. Questionamentos importantes foram feitos:
A qualidade formada durante o processo de obteno de um produto e as aes de qualidade devem ocorrer simultneamente aos processos produtivos. As aes da qualidade devem ter como alvo os processos produtivos e no os produtos decorrentes desses processos.

Gesto da Qualidade Total (cont)

O termo Gesto da Qualidade Total TQM (total quality management) referese a uma busca pela qualidade, que deve envolver todos na organizao. Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria contnua e satisfao do cliente final. A abordagem TQM necessita do esforo de todos na organizao o que inclui a alta administrao. Pode ser descrita da seguinte forma: 1. Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma tcnica que integra a voz do consumidor no processo de tomada de deciso, incluindo tanto o cliente interno (a prxima pessoa no processo) quanto o cliente externo (cliente final). 2. Projetar o produto ou servio de forma a atender (ou exceder) aquilo que os clientes querem. O produto deve ser de fcil utilizao e de fcil fabricao. 3. Determinar de antemo onde os erros tendem a ocorrer nos processos, procurando evitar que ocorram. Procura-se fazer o certo logo da primeira vez. Se um erro ocorrer, devemos descobrir o motivo de sua ocorrncia. Ter como meta processos prova de erros.

4. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do sistema.

5. Estender esses conceitos para fornecedores e distribuidores.

Gesto da Qualidade Total: Outros elementos importantes

Melhoria contnua: a filosofia que busca aperfeioar todos os fatores relacionados com o processo de contnua converso de inputs em outputs. Abrange mtodos, materiais, equipamentos e pessoas. O xito da abordagem japonesa da melhoria contnua (kaizen) levou outras empresas a reexaminarem suas abordagens usuais. Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa, a identificao das organizaes que tm mais competncia em determinada rea e o estudo de como elas obtm essa competncia. Empowerment do funcionrio: ao dar ao funcionrio a responsabilidade para aperfeioar os processos, lhe conferida autoridade para fazer as mudanas necessrias para a realizao das melhorias. Abordagem de equipes: a formao de equipes para a soluo de problemas gera sinergia no grupo, maior envolvimento com o trabalho e estimula o esprito de cooperao e o compartilhamento de valores entre os funcionrios. Decises baseadas em fatos, em vez de opinies: coleta e anlise de dados so a base para a tomada de decises.

Gesto da Qualidade Total: Outros elementos importantes (cont.)

Conhecimento de ferramentas: treinamento de funcionrios e gerentes em ferramentas da qualidade. Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser includos no esforo de melhoria da qualidade, a fim de que possam fornecer com qualidade e pontualidade. Cada trabalhador passa a ser um inspetor de qualidade em sua prpria atividade. Ao passar seu trabalho para o prximo cliente no processo ele est certificando que o trabalho atende aos padres de qualidade estabelecidos. Isso possibilita:

1. Colocar responsabilidade direta pela qualidade sobre as pessoas que diretamente a afetam;
2. Eliminar a relao de antagonismo existente entre inspetores e trabalhadores da produo; 3. Motivar os colaboradores, proporcionando-lhes controle e orgulho sobre seu prprio trabalho.

Metodologia para a Resoluo de Problemas

Visa a eliminao das causas dos problemas de forma que esses no voltem a ocorrer (problema so vistos como oportunidades de melhoria).

O Ciclo PDCA
Melhoria de processos: preciso recorrer documentao, medio e anlise de processo. Metas usuais so aumentar a satisfao do cliente, alcanar um nvel mais elevado de qualidade, reduzir desperdcios, reduzir custos, elevar a produtividade, entre outros. O ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir tambm chamado de ciclo PDCA (plan-do-check-act), ciclo de Shewhart ou roda de Deming.

Gesto da Qualidade Total: Viso global

Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de processo: seu objetivo a listagem de todas as fases do processo de forma simples e de rpida visualizao e entendimento. Quando h decises envolvidas pode-se representar o diagrama de processo na forma de fluxograma. A anlise crtica dos diagramas e a comparao com as fases e sequenciamentos reais, auxilia na identificao de possveis problemas de qualidade (desperdcios, etc.)

Ferramentas para a Qualidade

Ferramentas para a Qualidade

Anlise de Pareto: o economista italiano Vilfredo Pareto constatou, no sculo XVI, que 80% da riqueza mundial estavam nas mos de 20% da populao. Constatou-se que a proporo (80/20) ocorre com freqncia no cotidiano e que pode ser usada na anlise de problemas. Ex.:
80% do valor dos estoques corresponde a 20% dos itens estocados. 80% dos atrasos de entregas correspondem a 20% dos fornecedores. 80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens fabricados, ou que, 80% das falhas ocorrem devido a 20% das causas mais provveis dessas falhas.

A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos importantes em uma anlise, aumentando a eficincia do trabalho. O objetivo classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente. Exemplo: aplicao da anlise de Pareto para melhorar a qualidade de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda o nmero de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro passo totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se da a participao percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se ento, as linhas da tabela em ordem decrescente das participaes individuais. d) Por fim, calcula-se a participao acumulada. Os dados em b) e d) originam o grfico de Pareto.

Ferramentas para a Qualidade

A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos importantes em uma anlise, aumentando a eficincia do trabalho. O objetivo classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente. Exemplo: aplicao da anlise de Pareto para melhorar a qualidade de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda, indica o nmero de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro passo totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se da a participao percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se ento, as linhas da tabela em ordem decrescente das participaes individuais. d) Por fim, calcula-se a participao acumulada. Os dados em (b) e (d) originam o grfico de Pareto.

Ferramentas para a Qualidade

Exemplo (cont.): nota-se que se aes de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos.

Ferramentas para a Qualidade

Exemplo (cont.): nota-se que se aes de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se 80% dos defeitos.

Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de Causa e Efeito (ou diagrama de Ishikawa): tem o objetivo de apoiar o processo de identificao de possveis causas-razes de um problema, dando incio a um processo de gerao de idias sobre as possveis causas para o problema. Esse diagrama normalmente utilizado aps uma anlise de Pareto. Na manufatura usa-se o exemplo do 6 Ms para os ramos gerais do diagrama, que so: mquina, material, mo-de-obra, mtodo, meio de medida e meio ambiente. Em operaes de servios podem ser utilizados ramos que designam os lugares, os procedimentos, as pessoas e as polticas utilizadas.

Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de Causa e Efeito:

Ferramentas para a Qualidade

Diagramas de Correlao: o objetivo do uso dos diagramas como ferramenta utilizar racionalmente os dados disponveis, transformandoos em informaes teis ao direcionamento das anlises de problemas. Os diagramas de correlao podem conter: Correlaes temporais: (ocorrncias de problemas com o tempo). Ex.: efeito com mudana de turno de trabalho, incio ou final de ms, incio ou final de semana. Correlaes causais: (relacionando problemas s suas possveis causas). Ex.: % de defeitos com a variao da temperatura em um processo de secagem. H nesse caso uma forte correlao dos defeitos com temperatura da estufa

Ferramentas para a Qualidade

Diagramas de Correlao (cont.): Estratificao: Suponha que se deseja explorar a correlao entre variaes dimensionais de componentes fabricados por trs mquinas (A, B e C) temperatura ambiente em que elas esto expostas. Os mesmos dados estratificados apontam a mquina B como responsvel pela maior variao dimensional em relao ao aumento da temperatura.

Ferramentas para a Qualidade

Histogramas: uma forma grfica de apresentao dos dados obtidos por observao, de forma a resumir cada freqncia de ocorrncia para posterior comparao.
Ex 1: Variaes dimensionais obtidas por meio de medio de um lote de peas.

Ex 2.: os dados a seguir mostram um conjunto de resultados obtidos para o tempo gasto em cada atendimento realizado por um caixa de banco, num perodo de seis horas.

Ferramentas para a Qualidade

Histogramas: Exemplo 2 (cont.)

Ferramentas para a Qualidade

Histogramas: Exemplo 2 (cont.)

Ferramentas para a Qualidade

Cartas de Controle de Processos: Mtodo criado por Walter Shewhart (1920). O objetivo das cartas o de mater-se o controle de um processo por meio do acompanhamento de uma das suas variveis mais importantes.

Ferramentas para a Qualidade

Cartas de Controle de Processos: As cartas de controle so ferramentas do Controle Estatstico de Processo (CEP).

Ferramentas para a Qualidade

Folhas de verificao: As folhas de verificao tm a funo de garantir que o ganho obtido pela aplicao das seis ferramentas anteriores no seja perdido ou esquecido, depois que os problemas que foram resolvidos deixarem de ocupar as atenes da produo.

Ferramentas para a Qualidade

Um exemplo genrico de utilizao das ferramentas:

Bibliografia
CORREA, H. L.; CORREA, C. Administrao de produao e de operaoes. So Paulo: Atlas, 2005. STEVENSON, W. J.Administrao das operaes de produao. So Paulo: LTC, 2002.

WERKEMA, C. Ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Ed. EDG, 1995

CAUCHICK, M. P. A. Qualidade: enfoques e ferramentas. Ed. Artliber