INDUCCION DE GESTION DE CALIDAD ISO9001:2008

Curso: Calidad

Que tienen en comn los siguientes Productos?

Para dar respuesta a la pregunta formulada, desarrollaremos los siguientes tpicos..

CONTENIDO DE LA SESIN
1. CONCEPTOS GENERALES
2. GESTION DE LA CALIDAD

3. RECURSOS
4. DOCUMENTACION 5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

1. CONCEPTOS GENERALES 1.- Producto

Resultado de un proceso.

PROYECTO : ALMACEN PROTISA

Nota: El producto puede significar tambin un servicio.

1. CONCEPTOS GENERALES 2.- Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Recursos

PROCESO

Controles

1. CONCEPTOS GENERALES
PROCESOS GESTIN PRODUCTO

Evaluacin de Proveedores

Proveedor Evaluado

Seleccin y ReclutamientoCompras

Nuevo Trabajador
Articulo Comprado

OPERACIONALES

Ensayo de laboratorio Soldadura Concreto

Probeta ensayada Tubera soldada Losa

1. CONCEPTOS GENERALES 3.- Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

1. CONCEPTOS GENERALES
Clases de requisitos segn ISO.

Explcitos

Organizacionales

Legales y Reglamentarios

Implcitos

Actividades posteriores a la entrega, por ejemplo:

Garanta, Mantenimiento, Reciclaje o Disposicin final

1. CONCEPTOS GENERALES

4.- Calidad
Segn ISO: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Philip Crosby: Cumplir con los requisitos del cliente.

2. GESTION DE LA CALIDAD

CERTIFICADO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, BAJO LA NORMA ISO 9001 : 2008

2. GESTION DE LA CALIDAD

2. GESTION DE LA CALIDAD
AOS ITEM OBJETIVOS INDICADOR 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Cumplir con todos nuestros compromisos contractuales

100% de cumplimiento de nuestros compromisos contractuales

100%

100%

95.65%

100%

100%

100%

Mantener y mejorar en forma continua el SGC

Percepcin de calidad por parte del cliente mayor a 80%

83.3%

84.6%

77.83%

79.88%

83.17%

79.95%

Mejorar los Proyectos en trminos de plazo y costo.

CPI y SPI mayor a 1 (proyectos)

CPI=1.10 SPI=0.95

CPI=1.01 SPI=0.96

CPI=1.00 SPI=0.96

CPI=1.00 SPI=0.92

CPI=0.90 SPI=0.91

CPI=0.90 SPI=0.92

Mantener personal calificado

Nivel de Desempeo

97%

93%

5 Prevenir la ocurrencia de incidentes personales, materiales y medio ambientales. 6

IFs<=1

0.16

0.14

0.21

0.14

0.17

0.30

IFma<=1.0

0.10

0.02

0.24

0.18

0.19

0.53

2. GESTION DE LA CALIDAD 1.- Planificacin de la Calidad

Parte de la Gestin de la Calidad enfocada a establecer:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto. Los procesos operativos/gestin necesarios. Los documentos (planes, procedimientos y registros) Recursos Plan de Puntos de inspeccin y ensayo (Proyectos)

Capacitacin.
Encuesta de satisfaccin al cliente. (Proyectos)

2. GESTION DE LA CALIDAD

2.- Control de Calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
PMBOK: Involucra supervisar los entregables del proyecto.

2. GESTION DE LA CALIDAD

3.- Aseguramiento de la Calidad

Proporciona confianza a los clientes, en que se cumplirn los requisitos de la calidad (eficacia).

2. GESTION DE LA CALIDAD 4.- Mejora de la Calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (eficiencia)

2. GESTION DE LA CALIDAD
RESUMEN :
EFICIENCIA VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

CONTROL DE CALIDAD EFICACIA CONFIANZA QUE?, COMO?, QUIEN?, CUANDO?

3. RECURSOS
Recursos Humanos: Empleados, obreros
Funciones y Responsabilidades Competencias : Habilidad, Formacin, Educacin y Experiencia Evaluaciones de desempeo Capacitacin (cerrar brechas)
Plan de Desarrollo Humano (PG-RRHH-01) Plan de Funciones (PG-RRHH-02)

3. RECURSOS
Recursos Materiales y Servicios: Insumos, proveedores de bienes y servicios

Relacin de materiales y/o servicios crticos

Evaluacin y reevaluacin de proveedores de materiales y/o servicios crticos Certificados de Calidad

Procedimiento para la compra de materiales y servicios (PGCOM-01) Procedimiento para la Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin de Proveedores de Materiales y Servicios (PG-COM-02)

3. RECURSOS
Recursos Materiales: Equipos de Produccin Directa
Programa de Mantenimiento preventivo Hoja de vida por equipo Disponibilidad mecnica

Plan de Control y Mantenimiento de Equipos de Produccin Directa (PL-MTO-01)

3. RECURSOS
Recursos Materiales: Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo
(IME)
Plan de calibracin Certificados de calibracin

Procedimiento para el Control de los Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo (PLIME-01)

3. RECURSOS
Recursos Materiales: Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

4. DOCUMENTACION

1.- Manual de Calidad

Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad empleado por Cosapi.
(MA-CAL-01)

4. DOCUMENTACION 2.- Plan de Calidad

Procedimientos constructivos (como) Controles (que) Responsables (quien) Cronogramas (cuando) Recursos (con que) Indicadores

4. DOCUMENTACION 3.- Procedimiento

Forma especfica para
llevar a cabo una actividad o un proceso.
Nota: Los procedimientos pueden estar documentados o no.

4. DOCUMENTACION 4.- Registro

Proporciona evidencia de actividades realizadas.
Nota: protocolos, fotos, certificados, minutas de reunin, listados, etc

4. DOCUMENTACION
RESUMEN :
MANUAL DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS / INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

REGISTROS

Ubicacin: http://intranet.cosapi.com.pe/

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 1.- Satisfaccin del Cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que han cumplido los requisitos.

NOTA 1 : Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente. NOTA 2 : Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

FRECUENCIA: AL 50% Y 100% DEL PLAZO DEL PROYECTO.

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

2.- Auditoras internas

Verificar la conformidad de las actividades planificadas y los requisitos establecidos en el proyecto. Verificar que el SGC ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.

NOTA:
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre. Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre de l. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes.

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

3.- Seguimiento y medicin del proceso

Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento o la medicin (cuando sea aplicable) de los procesos del SGC necesarios para cumplir los requisitos del cliente.

Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados.

Recursos

Insumos

PROCESO
Controles

Resultados

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

4.- Seguimiento y medicin de producto
Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo (Registros, protocolos, PPI, Punch list - Acta de entrega..)

Dimensiones: X : 2.50 m Y : 2.20 m Z : 0.125 m

Y Z

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

4.- Seguimiento y medicin de producto
Se efecta a travs del Control de Calidad Para qu? Verificar el cumplimiento de los Requisitos !!

CLIENTE SATISFECHO
H=2.50X m

L=2.20 Y m

Pruebas adiciona les

E =0.125 m

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

PERO QUE PASA SI: A PESAR DE LOS CONTROLES OCURRE UNA DESVIACIN?

ES DECIR: UNA NO CONFORMIDAD

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

5.- Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa o causas de una No conformidad detectada u otra situacin indeseable.

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Mano de Obra Medio Ambiente Baja motivacin Excesiva temperatura Poco Espacio para trabajar Falta de competencias requeridas para el puesto Supervisin Personal No Competente para este trabajo

Falta de coordinacin

Muro desaplomado

Material de trabajo no cumpli las especificaciones requeridas

Equipo de capacidad inadecuada para los trabajos

Herramientas en mal estado Procedimiento de trabajo inadecuado

Materiales

Mquinas / Herramientas

Mtodo

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Supervisin Personal No Competente para ese trabajo Falta de Experiencia en trabajos similares Supervisores de otra especialidad

Muro desaplomado Herramientas en mal estado

Falta de mantenimiento Almacenamiento inadecuado

Mquinas / Herramientas

De mala calidad

5. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

CORRECCION INMEDIATA

Demoler, Rehacer el muro.

US$!!

ACCIONES CORRECTIVAS

Asignacin de personal segn las competencias (experiencia) requeridas para el puesto. Mantenimiento preventivo de las herramientas. Instruir al personal en el correcto almacenamiento. Definir estndar.

CALIDAD EN LA EMPRESA

ANEXOS: INTERACCION CONdel PROYECTO Satisfaccin EL Imagen

cliente Reduccin de costos

CALIDAD COSAPI

Procesos Estandarizados

Productividad

SATISFACCIN DEL CLIENTE

En qu medida el producto se adapta al cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar. Expresa la relacin entre la calidad obtenida y el precio pagado Expresin ms palpable de la insatisfaccin

Calidad Percibida
Satisfaccin Del cliente

Quejas del cliente

Valor Percibido

Expectativas Del cliente

Medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin ofrece. Resultado de la publicidad

Fidelidad Del cliente

Es la plataforma de la rentabilidad del negocio

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Nos sorprende, nos deleita y nos entusiasma. Que los acabados sean de calidad superior a lo requerido. Entregar un ejemplar de la revista corporativa o un souvenir.

Requerimientos competitivos clave o proporcionales Motivo de satisfaccin si estn presentes.

Mas all de las necesidades del cliente Motivo de encanto/sorpresa positiva para el cliente.

Nos hace felices si los tenemos, infelices si no los tenemos. Colocar ms supervisin en campo.

3
No se satisfacen los requerimientos de los clientes. Requisito insatisfecho. Se satisfacen los requerimientos de los clientes. Requisito Satisfecho.

Pese a que una determinada funcin ofrezca excelentes prestaciones, si corresponde a atributos bsicos, no genera diferencial de satisfaccin proporcional a ellas.

Requerimientos bsicos Motivo de satisfaccin si estn presentes.

Si lo tiene OK. Pero si le falta crea una gran molestia. Cumplir con el contrato. Tener supervisin en campo.

PROCESOS ESTANDARIZADOS
Demoras
Procesos No Estandarizados

Defectos
P R O B A B I L I D A D

Reprocesos
Mermas Quejas Accidentes . . .

Procesos Estandarizados

Costos de No calidad

ANEXOS: PROCESOS ESTANDARIZADOS

Permite que las personas:

ANEXOS:claros sus roles. CON EL PROYECTO Tengan INTERACCION

Conozcan su aporte a la empresa. Sepan la importancia de su trabajo. Ayuda a que la empresa mejore continuamente.

Se optimizan los recursos.

ANEXOS: PRODUCTIVIDAD
Demoras Documentado : Procedimiento Defectos Aprobado : Firmado Reprocesos Difundido : Charlas, Talleres Mermas Dinmico : Revisado y Mejorado Quejas Accidentes ...

Utilidad

Procesos Estandarizados

Incertidumbre

Desviaciones

Productividad

Costo

REDUCCION DE COSTOS

Costo de fallos externos (CFE) Coste de calidad resultante

Costo de fallos internos (CFI)

Coste de la calidad Costo de evaluacin (CE)

Coste de calidad controlable

Costo de prevencin (CP)

REDUCCION DE COSTOS

REDUCCION DE COSTOS

Coste de la calidad del producto

CFE CFI CE

CP

Perodos de tiempo

IMAGEN DE LA EMPRESA

Molino SAG Antamina

Aeropuerto LAP

Talara EPC

Ventanilla EPC

Interbank

Una Empresa con buena imagen da confianza a los clientes. Una atencin de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente, es sinnimo de buena imagen La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa.

Servico Minero Sipn

Carretera Pisco Ayacucho

Puente Aguaytia

Pierina

6. CONCLUSIONES
Dando respuesta a la pregunta:
1. Todos los productos mostrados cumplen una serie de requisitos impuestos por el cliente de manera implcita o explicita. 2. 3. Con el cumplimiento de los requisitos del cliente a travs de nuestro SGC logramos su satisfaccin. Con tu participacin activa en el SGC de Cosapi , garantizaremos a nuestros clientes Servicios de Calidad.

4.
5.

Para que el Sistema de Gestin de Calidad funcione, es necesario desterrar Viejos Paradigmas.
Reconocer que la calidad es responsabilidad de toda la organizacin y no solamente de unos cuantos departamentos o posiciones.

6.

El Plan de calidad es el punto de partida del cumplimiento de los requisitos del cliente, all se definen el QUE, COMO, QUIEN y CUANDO.

7. 8.

El incumplimiento de los requisitos origina No conformidades - Costos de NO CALIDAD Si queremos mejorar, primero debemos saber en que fallamos.

6. CONCLUSIONES
Proporciona una ventaja competitiva

Reduce el volumen de tiempos improductivos

Reduce y/o limita el riesgo potencial de rechazos, quejas, servicios no conformes y retrabajos

Mejora la relacin entre empresa, clientes y proveedores

ANEXOS

Proceso A

Proceso C

Proceso B

Proceso D

Entrada Salida Controles Recursos

ANEXOS

ANEXOS: COSTOS
Costo de prevencin de la calidad Son todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores, dicho de otra manera, es el dinero que se gasta para que los trabajadores hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera vez. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y costos variables. Se podra decir sin lugar a dudas que es una inversin a futuro.
Contacto con los clientes para conocer sus expectativas.
Revisin del diseo / Revisin de los planos / Realizacin de revisiones del concepto de diseo / Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad. Revisin de especificaciones / Revisiones de requisitos. Manuales tcnicos / Preparacin de normas de trabajo / Revisin de diagramas de flujo.

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTO

Calificacin del producto. Planificacin de la calidad / Programas y planes de aseguramiento de la calidad / Plan de calidad del programa / Desarrollo del plan de control de calidad del proceso. Plan del equipo de ensayos. Planificacin de programas de computo. Actividades para la prevencin de defectos / Evitar que un problema se repita. Revisiones del proceso / Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos / Estudio de capacidad de maquinas. Estudio de proveedores / Evaluacin de proveedores. / Calificacin de proveedores / Capacitacin a proveedores sobre calidad. Procedimientos de formacin / Capacitacin general para la calidad. Entrenamiento para la operacin / Certificacin de operarios.

Sistema de aseguramiento de la calidad Implantacin del proceso de mejora continua. Auditorias internas.
Revisiones preproduccin. Modelacin y simulacin de procesos. Desarrollo e implantacin de un sistema de recoleccin y presentacin de datos / Anlisis de correlacin / Anlisis de fallos. Auditorias y mantenimiento preventivo. Revisiones de las instalaciones. Monitoreo y control ambiental.

ANEXOS: COSTOS
Costos de evaluacin de la calidad El costo de evaluacin es el resultado de la evaluacin de la produccin ya terminada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos preestablecidos. Mejor dicho, es todo lo gastado para terminar.
Auditorias internas y externas / Auditorias de producto / Auditorias de sistemas de calidad Auditora de la satisfaccin del cliente. Anlisis del cumplimiento con las especificaciones. Auditorias financieras externas

Revisin de los diseos terminados.

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTO

Inspeccin y ensayos para determinar la conformidad de los productos y/o servicios con las especificaciones. Inspecciones y pruebas de recepcin / Actividades para la aceptacin del producto. Costo de ensayos / Evaluacin por un laboratorio externo. Revisin de los datos de ensayo e inspeccin. Preparacin para la inspeccin y ensayo Materiales de ensayo e inspeccin. / Registros de equipos de ensayo Mantenimiento y calibracin de equipos de ensayo e inspeccin. Comprobaciones del comportamiento postventa. Vigilancia de proveedores. Aceptacin del control del proceso. / Controles de proceso. Estado de la medicin y reportes de progreso. Descripcin del trabajo. Administracin del Dpto. de Calidad. Formacin del personal de calidad Revisin de facturacin. Prueba de insercin de fallos. Verificacin de estndares de trabajo.

ANEXOS: COSTOS
COSTOS INTERNOS DE LA MALA CALIDAD Los costos internos de la mala calidad son todos los errores que tiene la empresa y que han sido detectados antes de que los bienes o servicios sea aceptado por el cliente, porque las actividades no se hicieron bien todas las veces.
Horas extras debido a problemas / Retrasos. Desechos o re-procesos. Reinspeccin a causa de rechazos. Costo de la correccin de problemas. / Accin correctora.

Costo de la reinspeccin y los ensayos. Anlisis de los re-procesos. Modificaciones del proceso.
Crculos de calidad. Equipos de mejora. Actividades para reducir costos.

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTO

Costo del rediseo y cambios de ingeniera. Herramientas temporales. Programas abandonados. Costo de los errores de facturacin. Volumen de incobrables. Cuentas pendientes vencidas. Costo de los errores de nomina. Existencias no controladas. Costos de aceleracin de procesos por perdidas de tiempo. Costo de cancelacin de proveedor. Pagos incorrectos a proveedores. Revisiones del costo de la mala calidad. Accidentes / Robos / Bienes y equipos estropeados. Prdidas de activos / Ausentismo / Costo de la rotacin de personal

ANEXOS: COSTOS
COSTOS EXTERNOS DE LA MALA CALIDAD Los costos externos de la mala calidad son todos aquellos errores en que incurre el productor porque al cliente externo se le suministran productos o servicios inaceptables.
Cancelar proveedores. Verificar fallo. Formacin de personal para reparaciones de fallas. Salarios para personal de reparaciones. Cargos por tiempo improductivo. Costos y retrasos por modificaciones. Reinspeccin y repeticin de ensayos. Correccin de problemas. Acciones correctoras.

ANEXOS: INTERACCION CON EL PROYECTO

Escasez de componentes o materiales. Anlisis de garanta. / Gastos de garanta. Contacto directo con el cliente por problemas post venta. Anlisis de los cambios de ingeniera. Cambio de documentacin. Costo de morosos. Incobrables. Robos. Perdidas de alquileres. Costos debido a esperas.

INDUCCION DE GESTION DE CALIDAD ISO9001:2008

Curso: Calidad