Conferencia Redescubriendo oportunidades de negocio

Asociacin Colombiana de Mercadeo Medelln, Colombia Agosto 2011

MBA Rodrigo Fernndez de Paredes A. Profesor rea de Marketing ESAN Lima, Per Profesor visitante Universidad EAFIT Medelln, Colombia Jefe de Servicio al Cliente - Clidda Gerente General: New Concept Foods y Health Fruits
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Hacer lo mismo de la misma manera, es igual a obtener los mismos resultados siempre.cmo cambiar? Veamos algunos ejemplos

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Antecedentes
La empresa no tena objetivos claramente definidos ni indicadores.
Desmotivacin del personal, stress, tensin, falta de empowerment y autonoma. Momentos de la verdad fallidos. reas trabajando como islas en la organizacin. Call Center propio ineficiente.

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Porqu preocuparnos de atender bien a nuestros clientes?

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Son la razn de ser

Y an cuando estamos solos en el mercado del Gas Natural.

Tenemos competencia..
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Competencia
Empresas que satisfacen las necesidades de los consumidores mismas o similares

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Necesitamos

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Diferenciacin

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Valor

170 grs. de lechuga 2,20 euros 3,10 dlares

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Y como generamos valor con el agua?

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P.V.P.: 6,33 (0,72 Litros)

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35 veces ms oxgeno que el agua normal.

12 / litro

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Tasmania, Australia

8,70 / 0,72 cl.

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Ideada por el productor de Hollywood Kevin G. Boid, es la ms cara del Mundo, ya que su botella de vidrio opaco est decorada a mano con cristales de Swarovksi. De edicin limitada se extrae a 800 metros de profundidad en Tennessee.

P.V.P.: 75

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Diferenciacin
Y cmo podramos diferenciar el servicio de gas natural?.......

Seguridad, ahorro. pero sobretodo Diferenciacin en SERVICIO

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Qu aspectos debemos tomar en cuenta para mejorar el servicio?

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conocer.dnde se inicia el proceso?.....

Productos y Servicios de Calidad

Empleado Contento CRCULO VIRTUOSO Reinversin de utilidades

Clientes satisfechos

Compra repetida

Accionistas satisfechos

Crecimiento y utilidades

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1. Personal
Conocer las competencias y potencial del personal (fortalezas y debilidades) Identificar lderes o potenciales Identificar aspectos que motivan al personal, y su vez que aspectos los desmotivan.. ..con pequeos esfuerzos se puede mantener motivado a un trabajador y/o eliminar un factor de desmotivacin que har que su rendimiento mejore sustancialmente.
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2. Organizacin de funciones
Identificar las labores que realiza cada persona y ver si son compatibles con su potencial. Asignar responsabilidades de acuerdo a sus conocimientos y capacidades, este va a ser un factor motivante para el trabajador y a su vez, beneficioso para la empresa.

Identificar y afinar el proceso de atencin

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3. Definicin de objetivos e indicadores del rea

En coordinacin con el personal

Cualquier esfuerzo por mejorar el servicio ser subjetivo si no existen indicadores de gestin.
Todo proceso debe ser medido, con objetivos definidos as como herramientas y personal comprometido para poder cumplirlos.
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4. Seguimiento y control
Monitoreo diario del avance en relacin a los objetivos establecidos No basta con definir los indicadores, debemos monitorearlos permanentemente, premiar al equipo cuando se vienen logrando, y corregir cuando sea necesario.

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Resultados iniciales
Indicadores Call Center
100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 60% Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09 72% 77% 92% 89% 85% 92% 87% 95% 90% 97% 95%

% Llamadas atendidas

% Factor de servicio

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Resultados iniciales

Evolucin tiempos de respuesta SAC

Das hbiles
40 35 30 20 10 0 Jul Ago Se p Solicitudes Oct Reclamos Nov 22 34 21 30 18 26 16 20 12

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Sin embargo, este solo era el inicio..

En paralelo se venan haciendo otras cosas

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Identificacin de la Cadena de servicio

la cadena de servicio la conforma no solo el personal de servicio al cliente, sino varias reas de la empresa por lo tanto

Proceso

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1.

Identificacin de cada proceso y sus etapas

Personal de contacto
Back office, procesos con otras reas, soporte, etc.
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2. Identificar factores y herramientas necesarias

..para que cada rea cumpla con su trabajo a tiempo
No identificar un factor problema, puede hacer que una etapa se convierta en un cuello de botella.
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3.

Definir indicadores, acuerdos de servicio (SLAs)

Definir indicadores, acuerdos de servicio (SLAs) y responsables de cada etapa.

Considerar polticas de escalamiento en caso de incumplimientos.
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4. Plan de Comunicacin Interna

Socializar y formalizar los objetivos, indicadores y acuerdos del nuevo modelo de atencin entre todos los participantes destacar la importancia de cada funcin dentro de la cadena de servicio.
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5. Seguimiento y control

monitoreo de los resultados que se van obteniendo

..tomar acciones correctivas cuando sea necesario

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Algunos resultados

Reportes atendidos en funcin a los tiempos objetivo

Consultas atendidas en funcin a los tiempos objetivo

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Tercerizacin del Call Center

Seleccin conjunta del personal Diseo de plan de incentivos para fidelizar a los agentes Establecimiento de objetivos monitoreo Cercana al personal
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Acciones Cliente Interno

- Bono por cumplimiento de objetivos (todo el personal) - Utilidades - Baila con Clidda - Reto Clidda (nutricin) - Prstamos, entre otros beneficios
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Descubriendo o redescubriendo oportunidades de negocio?

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En la Universidad ESAN, a nivel de post grado la mas importante del Per, y N14 a nivel Latinoamrica, los alumnos comentan que los concesionarios actuales de comidas y bebidas no brindaban productos y un servicio de alta calidad. oportunidad de negocio? No conozco el negocio de alimentos, tampoco soy chef
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Me asoci con mi hermano y un primo que es chef, se propone la idea en ESAN y nace.

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Colombia tiene una de las mejores telas de jeans del mundo. muy buenos diseosy muy buen fit

no saba nada de moda, menos an femenina

limitante? Habra que investigar el mercado peruano para ver si los jeans colombianos tienen o tendran aceptacin.

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Distribuidor de Cocoa Jeans en Per.?

Pero acaso no poda crear mi propia marca??? Se consigui la fbrica, los contactos en retails.ahora estamos en proceso de definir una marca propia.

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Una idea mas...

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Per tiene muy buenos trabajos en plata 9.50.En Colombia se valoran los diseos de plata oportunidad de negocio?

Vivo en Per. Pero.no se nada de joyas limitante? Se consiguieron los contactos

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Se logr tener en poco tiempo la representacin de 3 lneas de joyas..

Sumaq
mstico, tnico..elegante

Spondylus
sofisticada y exclusiva
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Una historia mas..un da en una cena..me presentaron a una persona muy sencilla de trato, muy amable. era msico en Medelln, su nombre Julin, su nombre artstico Gran Chester.nunca lo haba escuchado. Coment que dentro de sus planes estaba comenzar a difundir su msica fuera de Medelln. Record tener un amigo en Per que organizaba conciertos y conoca el rubro de la msica

oportunidad de negocio?
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Se obtuvo la representacin de El Gran Chester en todo el territorio peruano

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Otras ideas.

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Otras ideas.

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Otras ideas.

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Pisco sour..

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Resumiendo..
Incrementar valor de la empresa Incrementar ingresos Viabilizar negocios Optimizar estructura de capital Gerenciar marca

Satisfacer clientes

Incrementar productividad y eficiencia

Desarrollar nuevos productos y servicios

Generar aprendizaje y desarrollo del talento humano

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Resumiendo..
Las oportunidades de negocio siempre han estado al alcance de todos, nuestro objetivo debera ser redescubrir las oportunidades, evaluar los pro y contras de llevarlas a cabo, y si la oportunidad es viable y rentable, aprovecharlas

Y no se olvide..hace mucho tiempo el mercado objetivo dej de estar exclusivamente dentro de nuestras fronteras.......... Gracias
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