ITIL

Cmo implementar un Modelo de Gestin de Servicios de TIC por medio de ITIL v3?
Evitando fallas una gua paso a paso para tener una implementacin exitosa
Pink Elephant Iberoamrica
Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices
Pink Elephant
Empresa lder a nivel mundial en ITSM, reconocida como Los Expertos en ITIL
Presencia en los 5 continentes Buscamos facilitar la adopcin exitosa de ITIL mediante la solucin completa de principio a fin
Ms de 250,000 personas capacitadas en los 5 Continentes
Autores de uno de los libros la nueva versin de
ITIL v3
Nuestra solucin contempla: Educacin, Consultora, Conferencias y PinkATLAS
Cmo Implementar ITIL?
Pink Elephant. All Rights Reserved. ITIL is a registered trademark of the OGC the Office of Government Commerce.
Expectativas de los CEOs de los CIOs

Se busca un Lder de TI con entendimiento y expertise del Negocio, no hay tiempo de aprender El Consejo directivo de las compaas estn presionando a los CEOs para que el rea de TI lleve a la compaa a un siguiente nivel. Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnologa si no que tambin del negocio y su interaccin con el mismo. Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que soportan al negocio
'I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion
and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)
La Visin: Nuevo Rol para TI

ALTO
Enfoque en la Cadena de Valor Enfoque en el Negocio Enfoque en el Cliente Producto / Servicio Tecnologa
Los clientes TI son los clientes de la organizacin

TI es percibido como un socio de negocio interno
Posicin deseada
TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo
TI es enfocado en productos/servicios
BAJO
TI es enfocado en tecnologa y es percibido como el Reparador de TV
Rol de TI/SI en la Organizacin
Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos de Negocio
Negocio Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio
Unidad de Negocio A Business Business Proceso de Process 3 Process 1 2 Negocio
Unidad de Negocio B Business Business Proceso de Process 6 Process 4 5 Negocio
Unidad de Negocio C Business Business Proceso de Process 9 Process 7 8 Negocio
Servicios
Service Service F Service E Service D Service B C Service Servicio A
S/W
H/W SLAs SLAs OLAs
RED
BD
AMB.
reas Internas
Support Support EquipoTeam de 3 Team Soporte 12
SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Prov. Team 2 3 1 Team
El servicio ofrece: Calidad Confiabilidad Consistencia Disponibilidad Capacidad Adecuaciones Seguridad Soporte Continuidad Innovacin
TI
Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditora
COSO
COBIT
SOX, CNBV
Regulaciones
SFP, BMV, Internas, Externas
ITIL
ISO20000
.
Sistema de Calidad
Adm. de Proyectos
Adm. de Servicios
Desarrollo de Apl.
Planeacin TI
Seguridad TI
ISO
MOF
.
Servicios
Six Sigma
CMMI
ASL RUP
OPERACIONES TI
ISO 27001, PCI DLP
PMI Prince2
Estrategia de SI TSO
ICREA ISO25999 Green IT
ITIL V3 El Camino de la Implementacin Un nuevo camino? Un Atlas expandido?
Cristbal Coln y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)

Qu cambio? El mundo o el mapa?
Y los Vikingos?
De qu se trata ITIL?
Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio Un conjunto de mejores prcticas, no una metodologa Proveer una gua, no un manual paso a paso de cmo hacerlo; la implementacin de los procesos ITIL variar de organizacin en organizacin Provisin ptima de servicios a un costo justificable Un conjunto de mejores prcticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnologa
ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service Strategy: Service Operation: Improvement: Continual Service Service Design: Service Transition: Modelar eficiencia y alta Alcanzar servicios de eficacia en Crear y y Planear Servicios Disear mejorar continuamente Realizar la transicin para tener servicios yde la entrega de Servicios a un valor a consistentes calidad,los utilidad y garanta servicios nuevos y modificados costo efectivo hacia operaciones
ITIL Information Technology Infrastructure Library

Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 ITIL Core (adapted) SO Book p. 5 Cmo Implementar ITIL?
10
Cambiar Procesos CambiaTodo!!!

Gente
habilidades, competencia. Capacitacin, Reclutamiento
Tecnologa Infra, herramientas SM
Cultura
SUBYACENTE actitudes, creencias..
Procesos Gobernabilidad
ITIL, EFQM, COBit

11
Implementacin de procesos, considerando

Dnde estamos ahora? Dnde queremos estar? Cmo llegamos ah? Procesos Ya llegamos ah?
Evaluacin Planes del proyecto Modelo de proceso de alto nivel Cierre Descripcin detallada del proceso Cierre Seleccionar herramientas Instalar y configurar Implementacin del proceso Revisin
Tecnologa
Requerimientos de herramientas
Gente
Equipos de proyecto Identificar recursos, asignar roles y responsabilidades
Cierre
Cierre ARCI asignar roles y responsabilidades Talleres de Procesos
Revisin
Cierre
Cierre
Revisin
Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaa de conciencia / Capac. De ITIL

Mejores prcticas en la Construccin de un Plan de Mejoras de ITSM
Modelo de Mejora
Visin y Misin
Dnde estamos ahora? Anlisis Interno
Dnde queremos estar?
Metas y Objetivos
Cmo llegamos?
Planes de Mejora
Estamos mejorando?
Medidas y Monitoreo
Fuente: ITIL The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
14
Fase de Planeacin
Qu incluye?
Sugerencias principales

Cierre del Acta Constitutiva del Proyecto Conformacin del equipo del proyecto Estrategia de comunicacin Estrategia de capacitacin Estrategia de documentacin Estrategia de herramientas Estrategia de gobernabilidad del proceso (estamos mejorando)? Aprobaciones del proceso y revisar proceso.
Planee! Administre esto como proyecto No comience sin: Una visin Entender el sentido de urgencia Caso de negocios cerrado Tenga un patrocinador ejecutivo Tenga un punto de referencia (Dnde estamos?) Defina metas realistas Defina un estado final Planee para: Mejora continua Comunicaciones Capacitacin Beneficios rpidos Tiempo para revisar el proceso Nunca subestime a la gente!
15
Tenga una Visin para el..
Proyecto
16
Tenga una Visin para el Proyecto
Si quiere que se haga tenga una visin clara Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a travs de negocios habilitados por mejores prcticas y procesos, empleando de referencia ITIL.
17
Y asegrese que la Visin sea clara!

cambio de paradigma Cmo para mejorar las sinergias disponibles ser el para nosotros Vamos a a travs cambio? de negocios cambiar dehabilitados electrnicamente de oficinas?proactiva manera
Debe tener caf
El logo corporativo va a cambiar?
18
Comience una Tormenta
Qu es el sentido de urgencia para ITIL? No hay entendimiento real sobre por qu estamos implementando un modelos de Administracin de Servicios. Re-enfatice el sentido de urgencia mantendr el momento. Sentido de urgencia acordado al nivel estratgico proveniente de los accionistas Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL: Crecimiento Estandarizacin Gobernabilidad Fallas de alto impacto que se podran evitar Financieras. Benchmark deficiente contra la competencia Amenaza de Outsourcing debido a percepcin de servicio deficiente Globalizacin proceso = estabilidad Proveedores externos
19
No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado Si ITIL fue la respuesta, Cul era la pregunta?
20
Dnde est el Caso de Negocios?
Usted no ir a ningn lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL Cree medidas base para apoyar las pruebas del xito Los riesgos de no hacerlo! En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificacin del proyecto deber responder a:

Costo entendido pero, Qu obtenemos de ITIL? Alcance no confirmado? Verificar Criterios de xito no especificados? Verificar Dificultad para justificar recursos? Verificar Fracaso asegurado? Verificar
21
Identifique un Patrocinador Ejecutivo
Quin va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?
22
Su Patrocinador Ejecutivo

Facilita el camino para su caso de negocios Acta como su abogado a lo largo de la vida del proyecto Debe tener el puesto ms alto posible Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio para poder representar de manera efectiva el proyecto Liderazgo
23
Tiene una Base de Referencia
A travs de un benchmark. Cmo puede probar que ha mejorado? Cmo sabe dnde mejorar? Contra qu debe hacer su base? Por donde comenzamos? Medidas del proceso Integracin entre los procesos Madurez del proceso Cultura Preparados para el cambio?
24
Roseta de Madurez del Proceso

ITIL Process Maturity CLIENT NAME & DATE
Assessed Maturity Maturity Target
Availability Management 5 Supplier Management Capacity Management Service Validation and Testing Change Management 4 Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalog Management Security Management Request Fulfillment
3 2 1 0
Configuration Management Continual Service Improvement Demand Management Event Management Financial Management
0 1 2 3 4 5 Non-Existent Initial Repeatable Defined Managed Optimized
Release Management Incident Management Problem Management IT Service Continuity Management Knowledge Management
Software Engineering Institute Capability Maturity Model
25
Importancia, Integracin y Madurez

Process Importance, Maturity & Integration
6.0
Maturity Importance Assessed Maturity Integration
5.0
Maturity Target
Maturity Benchmark
4.0
Score
3.0
2.0
Importance Scores 1 Not Important 2 Fairly Important 3 Somewhat Important 4 Important 5 Very Important Maturity Scores 0 Non-Existant 1 Initial 2 Repeatable 3 Defined 4 Managed 5 Optimized Integration Scores 0 n/a 1 Rarely 2 Occasionally 3 Sometimes 4 Often 5 Always
1.0
Event Management
Incident Management
Demand Management
Problem Management
Release Management
Security Management
Change Management
Request Fulfillment
Continual Service Improvement
Availability Management
Configuration Management
Financial Management
Capacity Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Service Portfolio Management
Assessed Processes
IT Service Continuity Management
Service Validation and Testing
Supplier Management
0.0
Definicin de Metas
Con base en los hallazgos de la evaluacin : Cules son nuestros objetivos estratgicos? Cules son nuestras metas tcticas? Cules son nuestras metas operativas? Qu nivel de madurez de proceso es el objetivo correcto? Control Integracin Optimizacin Tablero de medicin KPIs?
27
Metas de Negocio para TI CoBIT

Financieras
Expandir la participacin en el mercado Incrementar ingresos Retorno sobre la inversin Optimizar el uso de activos Manejar riesgos de negocios
Cliente
Mejorar la orientacin y servicio al cliente Ofrecer productos y servicios competitivos Disponibilidad de servicio Agilidad (Tiempo para comercializar) Optimizacin de costos de entrega de servicio
Internas
Automatizar e integrar la cadena de valor Mejorar y mantener la funcin de procesos del negocio Costos menores de procesos Cumplimiento leyes y reglamentos externos Transparencia Cumplimiento con polticas internas
Aprendizaje y crecimiento
Innovacin en productos/ negocios Info Confiable/ til para toma estratgica de decisiones Adquirir y mantener motivado y capacitado al personal
Fuente: COBIT v4.0 PDF Appendix I page 180

28
Metas de TI de COBIT (28) Ejemplos

Asegurar que los servicios TI estn disponibles cuando se requiere Mejorar la rentabilidad de TI y la contribucin a las ganancias Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas. Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad Impacto mnimo en el negocio cambio/ interrupcin en TI
29
Planee la capacitacin : Cundo, Qu, Quin, Cmo?
Plan (1-3 meses) Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho). Overviews generales de ITIL (Ejecutivos). Overviews generales de ITIL (TI) ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueos de Proceso y Guas) DDP (Capacitacin en diseo de procesos) Dueos de proceso sera bueno que asistieran y Guas del Proceso Normas normas de documentacin y procesos guas de procesos. Diseo (3 a 6 meses por proceso) + Construccin (+ 6 meses). Capacitar a puestos operativos Practitioners e Intermetiates Gerenciales por fase del Servicio Gerentes de servicio (Service Manager) Implementar (1 a 3 meses por sitio) Capacitacin de proceso personalizada. Versin de cliente de los procesos ITIL Capacitacin de proceso integrada con capacitacin de conjunto de herramientas. Ser o no ser?
Hacer el exameno no hacer el examen certificarse o no?
30
Planee (no espere) los Beneficios rpidos .y fiestas
31
Beneficios rpidos
Beneficios rpidos Demostrar el progreso del proyecto a partes externas Desmotras los logros a los participantes del proyecto Hacerlas sustentables. Planee y monitoree sus triunfos Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos de gente, proceso y tecnologa Celebre sus triunfos! Las partes son buenas P.D. no se olvide de elaborar un presupuesto
32
No ignore las comunicaciones
Una estrategia clara de comunicaciones es esencial La estrategia de comunicacones y los documentos deben ser productos de entrega especficos del proyecto
33
Comunicar, comunicar..comunicar
Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administracin Multiplicar esfuerzo por 10 Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones. Algunas Sugerencias Use todas las formas diferentes que pueda es ms probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, pster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo). Adapte las campaas de comunicaciones para audiencias objetivo Repeticin (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se reporte directamente comunique la visin como abertura en reuniones de equipo, evaluacin personal). Evite una comunicacin demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales). Codifique la visin en su estructura Debe alinear las conductas corporativas con la visin.
34
Fase de diseo y construccin

Qu incluye?
Diseo, integracin y pruebas de Proceso Procesos mltiples Conjunto de herramientas, Informacin de Administracin, Paquetes de Capacitacin Incluya a la herramienta en el diseo
Sugerencias principales Tenga normas para la documentacin Tenga un WBS Haga el diseo y pruebe la integracin Sea creativo al seleccionar a los miembros del equipo para diseo de proceso: Representacin Los que resisten Agentes de cambio Tenga equipos de colaboracin cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso). No subestime el tiempo que tomar la retroalimentacin y revisin.
35
Tenga una arquitectura de documentacin de proceso

En alcance para Taller
Polticas son los principios que guan y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso Proceso es el flujo de proceso de alto nivel que est formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y salidas Roles del proceso roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz ARCI. Medidas KPIs para el proceso. Alinee con COBIT e ITIL? Instrucciones de trabajo son instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta. Documentos de plantilla: Cada proceso tendr documentos nicos de plantilla en un formato estandar para apoyar la ejecucin del proceso.
Nivel1
Poltica
Nivel2
Proceso, roles y medidas
Nivel3
Instrucciones de trabajo
Nivel4
Formas, registros, documentos
36
Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto
Complicado desarrollar una implementacin ITIL alrededor del trabajo Cotidiano de TI No se trata de quin esta libre! Se necesita gente con las habilidades y pasin para hacer este trabajo...
37
El equipo ideal de Implementacin
Equipo Principal de Proyecto (unin central) Patrocinador Ejecutivo Patrocinador (es) de proyecto. Comit Directivo del Proyecto Global/local. Campeones de proceso. Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del Proyecto Especialista en comunicaciones PyMEs - Consultora (Estrategia) Especialista en documentacin haga actualizaciones/ formateo, etc. Configurador de la Herramienta Equipos de diseo de proceso Dueos de proceso. Gerentes de proceso. Ciclo de vida del Proyecto gua del proceso. Representacin funcional cruzada/ proveedores? Conocimiento del especialista para ese proceso Diseadores locales o globales? Revisores locales o globales? Consultora/ Facilitacin.
Equipo de herramientas Dueo de juego de herramientas Actuar una Gua de Juego de herramientas (actuar como Gerentes de Proyecto para ese proceso) Consultora Proveedores
La Coalicin Gua Accionistas RH, Auditora, Global Accionistas, Otros gerentes de Proyecto? Los que apoyan? Los que se resisten? Agentes de cambio? Los que influyen. Parte del diseo del proceso.
38
Incluya a la Gente de la Herramienta en el Diseo

No para que diseen el proceso Sino para: Empezar a configurar la herramienta Observaciones para el diseo Qu puede hacer y cmo soporta la herramienta
39
Fase de implementacin
Qu incluye? Entrenamiento Capacitacin Implementacin de herramientas por fases Desarrollo de proceso en fases Cambios organizacionales Medicin y reportes (revise los KPI) Transicin del proceso a produccin Gobernabilidad de proceso establecida. Plan de Mejora Continua
Sugerencias principales Desarrolle un plan de implementacin Haga un enfoque por fases No subestime la resistencia cultural. Planee esto al principio. Maneje el alcance Entienda que ste es un cambio de paradigma que va a tomar tiempo. Haga una transferencia y desarrolle la organizacin del proyecto.
40
Haga un enfoque por fases
Opciones: Proceso sencillo Proceso mltiple El Big Bang (La Gran Explosin).. Implementacin del proceso en sincronizacin con la implementacin de las herramientas Piloto primero? Implementar despus?
Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y xitos Las implementaciones tipo Big-Bang son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones
41
No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera
Emocional y luego con lgica

42
Espere que haya resistencia al cambio

Slo ms burocracia. Otra moda - TQM..ISOBPRCMM Somos diferentes y no podemos tener procesos estndar! No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel! No tengo tiempo estoy demasiado ocupado Mis jugadores estrella estn trabajando en otros proyectos.. Use una metodologa de cambio organizacional
43
Factores Crticos de xito para el Cambio Organizacional

1 2 3 4 Establecer el Sentido de Urgencia Dar Origen a una Coalicin Orientadora Desarrollar una Visin y una Estrategia Comunicar la Visin de Cambio Facultar a una Base Amplia para la Accin Generar Triunfos a Corto Plazo
John Kotter 5
6
7 8
Consolidar las Ganancias y Producir Ms Cambio

Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural
44
Fase de revisin
Qu incluye?
Revisin del proyecto
Sugerencias principales Compararse con el punto de referencia Tiene una fase de revisin de proyecto No tiene que esperar hasta el final del proyecto para una revisin del proyecto! Documente las lecciones aprendidas FiestaFiestafiesta
45
Mejora Continua del Servicio

Liderazgo
Definir
Conocimiento
Administracin de Servicios de TI
Mejorar
Controlar / Estabilizar
Lo que no se define no puede ser controlado Lo que no es controlado no puede ser medido Lo que no es medido no puede ser mejorado
Dedicacin
Medir
Entusiasmo
46
Road Map de Implementacin de ITIL V3
47
La Adopcin de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda
Service Requirements
IT Ser vic es Demand
Customer
Service Notific ation IT Ser vic es
Service Level Agreement
Service Catalogue
Services Reports
Service Design Processes
Service Spec ifications
Service Transition Processes
Service Releases
Service Operation Processes

Services Reports
Supplier Services Demand
IT Strategy
Service Improvement Plan Internal Services Reports
Service Lifecycle Governance Processes
Service Provider
Supplier Services
Supplier
48
La Adopcin de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda

Inicio
Fase 2
ITIL Roadmap Development Phase 2
N W S
YIELD
Fase 1
ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3
Bridge To Existing IT Operations Disciplines
2
Service Definition
Request Fullfillment
4
A SL
W S
Fase 3
Inputs Availability, Capacity, Asset, Security, Incident, Etc.. Mgmt. Dashboards W N E
N W S E
Computer Operations Event Management Batch Processing
Access Mgmt. Monitoring & Control Security Management 2
Catalog Management
From Development Phase 1
Service Asset & Configuration Management 4

Single Change Schedule
2 Service Continuity Management Service Asset & Configuration Management 3
Capacity Management
3 3
Customer Facing Processes
Change Management
Transition Processes Release & Deploy Plan, Evaluate Validate, Test
Application Management
Knowledge Management 2
3
S
3 Data & Information Mgmt.

N W S E
Bridge To Existing Disciplines

YIELD
1 Transition Processes
RCA
Service Desk
Supplier Mgmt. & IT Procurement 2
Service Design Requirements Engineering
Incident Management
Problem Management

Page 1

Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD...
1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management
Roma no fue construida en un da, tampoco lo ser su programa de ITSM
49
1er Fase Orden Sugerido de Implementacin

ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3 2
Service Definition Request Fullfillment
4
A SL
W S
Catalog Management
Service Asset & Configuration Management 4

Single Change Schedule
Change Management
Customer Facing Processes
Transition Processes Release & Deploy Plan, Evaluate Validate, Test
Knowledge Management 2 1
RCA
Service Desk
Incident Management
Problem Management

Page 1
50
2da Fase Orden Sugerido de Implementacin

N W S
YIELD
Bridge To Existing IT Operations Disciplines
N W S E
Computer Operations Event Management Batch Processing
Access Mgmt. Monitoring & Control Security Management 2
2 Service Continuity Management Service Asset & Configuration Management 3
Capacity Management
3 3
Application Management
1 Transition Processes
Service Design Requirements Engineering
51
3er Fase Orden Sugerido de Implementacin

Inputs Availability, Capacity, Asset, Security, Incident, Etc.. Mgmt. Dashboards W N E S
3 3 Data & Information Mgmt.

N W S E
YIELD
Bridge To Existing Disciplines
Supplier Mgmt. & IT Procurement 2

Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD...
1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management
52
Para finalizar
TENGA sentido del humor lo necesitar.
53
Pink Elephant - Expertos en Gestin de Servicios de TI info.mx@pinkelephant.com www.pinkelephant.com

ITIL

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ITIL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Cmo implementar un Modelo de Gestin de Servicios de TIC por medio de ITIL v3?

Pink Elephant Iberoamrica

Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices

Ms de 250,000 personas capacitadas en los 5 Continentes

Autores de uno de los libros la nueva versin de

Nuestra solucin contempla: Educacin, Consultora, Conferencias y PinkATLAS

Cmo Implementar ITIL?

Expectativas de los CEOs de los CIOs

and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)

Cmo Implementar ITIL?

La Visin: Nuevo Rol para TI

Los clientes TI son los clientes de la organizacin

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en tecnologa y es percibido como el Reparador de TV

Rol de TI/SI en la Organizacin

Cmo Implementar ITIL?

Unidad de Negocio A Business Business Proceso de Process 3 Process 1 2 Negocio

Unidad de Negocio B Business Business Proceso de Process 6 Process 4 5 Negocio

Unidad de Negocio C Business Business Proceso de Process 9 Process 7 8 Negocio

Service Service F Service E Service D Service B C Service Servicio A

H/W SLAs SLAs OLAs

Support Support EquipoTeam de 3 Team Soporte 12

SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Prov. Team 2 3 1 Team

Cmo Implementar ITIL?

SFP, BMV, Internas, Externas

ICREA ISO25999 Green IT

Cmo Implementar ITIL?

ITIL V3 El Camino de la Implementacin Un nuevo camino? Un Atlas expandido?

Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices

Cristbal Coln y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)

Cmo Implementar ITIL?

Cmo Implementar ITIL?

ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI

ITIL Information Technology Infrastructure Library

Cambiar Procesos CambiaTodo!!!

Tecnologa Infra, herramientas SM

ITIL, EFQM, COBit

Implementacin de procesos, considerando

Equipos de proyecto Identificar recursos, asignar roles y responsabilidades

Cierre ARCI asignar roles y responsabilidades Talleres de Procesos

Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaa de conciencia / Capac. De ITIL

Mejores prcticas en la Construccin de un Plan de Mejoras de ITSM

Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices

Dnde queremos estar?

Cmo Implementar ITIL?

Cmo Implementar ITIL?

Tenga una Visin para el..

Cmo Implementar ITIL?

Tenga una Visin para el Proyecto

Cmo Implementar ITIL?

Y asegrese que la Visin sea clara!

Debe tener caf

El logo corporativo va a cambiar?

Cmo Implementar ITIL?

Comience una Tormenta

Cmo Implementar ITIL?

Cmo Implementar ITIL?

Dnde est el Caso de Negocios?

Cmo Implementar ITIL?

Identifique un Patrocinador Ejecutivo

Cmo Implementar ITIL?

Cmo Implementar ITIL?

Tiene una Base de Referencia

Roseta de Madurez del Proceso