PROGRAMA DE ACTUALIZACIN PROFESIONAL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE CALIDAD

Msc. Marvelis Gonzlez Octubre, 2011

Contenido

Importancia Control Evaluacin Mejora

Vnculo con la Norma ISO 9001:2008

La estadstica Murria R. Spiegel, (1991) dice: "la estadstica estudia los mtodos cientficos para recoger, organizar, resumir y analizar datos, as como para sacar conclusiones vlidas y tomar decisiones razonables basadas en tal anlisis.

Al respecto, Garfiel y ahlgren (1995) sealan que: Existe un creciente y vigoroso movimiento para introducir elementos de estadstica y probabilidad en el currculo de las escuelas secundarias, incluso en las de nivel primario, como parte del discurso bsico de las matemticas que todos los ciudadanos del mundo actual deberan poseer (p.32)

Estadstica

Poblacin

Muestra

Fuente
Formas de Periocidad tomar datos

Directa Indirecta
Continua Peridica Circunstancial Exhaustiva Parcial Mixta

Cobertura

Datos

CUALITATIVOS

CUANTITATIVOS

GEOGRFICOS

CRONOLGICOS

Recoleccin de datos
Comprenden procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la informacin necesaria para dar respuesta a su pregunta de investigacin.

Encuesta Entrevista

LA ENTREVISTA
INVESTIGACIN

Preparacin

ORGANIZACIN

PLANEACIN

Honestidad

Comunicacin

Imparcialidad

Conduccin
Objetividad Hechos

Claridad

Habilidad

ENCUESTA

OBSERVACIN

Instrumentos de recoleccin de datos

Cuestionario Lista de Cotejo

La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estndares de calidad deseados. La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos o servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin y servicio que se brinda al cliente. De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo virtuoso en el que cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

Importancia de la estadstica para mejorar la calidad

Datos

Evaluacin

Norma Estadstica ISO 9001:2008

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Control

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

LAS 7 HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Grficas de Control

Diagrama de dispersin Estratificacin Diagrama Causa-efecto Diagrama de Pareto SIRVEN PARA: Histograma Detectar problemas

Hoja de control

Delimitar el rea problemtica Estimar factores que probablemente provoquen el problema Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no Prevenir errores debido a omisin, rpidez o descuido Confirmar los efectos de mejora Detectar desfase

HOJA DE CONTROL
La Hoja de Control, tambin llamada de registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones: De distribucin de variaciones de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad entre otros) De clasificacin de artculos defectuosos. De localizacin de defectos en las piezas. De causas de los defectos. De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

HOJA DE CONTROL
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analicen las siguientes cuestiones: la informacin es cualitativa o cuantitativa? Cmo, se recogern los datos y en que tipo de documento se har? Cmo se utiliza la informacin recopilada? Cmo de analizar? Quin se encargar de la recogida de datos? Con qu frecuencia se va a analizar? Dnde se va a efectuar?

HOJA DE CONTROL
Hoja de control
Producto: bicicleta- 32 Etapa: inspeccin final Nmero inspeccionado: 2217 Fecha: 16 de febrero. Identificacin: pintura Inspector/operador: Jos Maza

Tipo de rechazo

Revisin

total

Burbujas Pintura desvada Chorreaduras Exceso de pintura

IIIII IIIII IIIII IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIIII III IIIII IIIII IIIII IIIII II IIIII IIIII I

21 38 22 11

Desteido
Rayaduras Otros

IIIII III
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II

8
40 12

TOTAL

152

HISTOGRAMA
Un histograma es un resumen grfico de la variacin de un conjunto de datos. La naturaleza grfica del histograma permite ver pautas que son difciles de observar en una simple tabla numrica. Esta herramienta se utiliza especialmente en la comprobacin de teoras y pruebas de validez.

Pasos para la construccin de un histograma

Paso 1 Paso 2

Determinar el rango de los datos, Rango (R) Obtener en nmero de clases. Un criterio usado frecuentemente es que el nmero de clases debe ser aproximadamente a la raz cuadrada del nmero de datos.

Paso 3 Establecer la longitud de clase, es igual al rango entre el nmero de clases Paso 4 Construir los intervalos de clases. Paso 5

Graficar el histograma: se hace un grfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases.

El histograma se usa en el control de la calidad, por ejemplo para: 1.- Valorar y verificar los procesos 2.- Indicar la necesidad de accin correctiva 5.-Comparar los materiales 3.- Medir los efectos de las acciones correctivas 6.- Comparar vendedores 4.- Comparar comportamiento de las mquinas

HISTOGRAMA
Ejemplo En un restaurante se tiene una frmula para elaborar una cantidad determinada de agua fresca, tal frmula contempla el agregar 500grs. de azcar. Es claro que resulta de suma importancia agregar exactamente esa cantidad de azcar para la calidad del agua, ya que de lo contrario, sta queda muy dulce o desabrida. Aunque a los cocineros se les ha insistido sobre lo anterior es frecuente que no pesen el azcar y la agreguen al tanteo. Al considerar la calidad del agua como un aspecto clave, se decide disear un procedimiento a prueba de olvidos: comprar bolsas que contengan 500 grs. de azcar. Suponga dos marcas de azcar que contemplan la presentacin de 500 grs. por lo que es necesario decidir que marca comprar. Use el histograma para tal fin. Con este propsito se pesan 40 bolsas de ambas marcas, las cuales arrojaron los siguientes resultados.

HISTOGRAMA
Marca Peso de las bolsas de azcar (grs.) A 503 502 500 499 502 491 507 506 492 510 515 507 492 502 500 494 514 502 499 505 515 503 507 484 498 493 510 499 510 500 506 500 502 508 498 502 489 508 513 507 495 499 491 501 497 492 498 495 493 500 504 502 501 501 507 497 496 499 504 500 496 500 500 496 501 497 492 498 499 499 499 495 499 496 496 505 498 500 492 494

Rango (A) = 515 484 = 31 Nmero de clase = 40 = 6.32 7 clases Intervalo de clase (A) = 31/7 = 4.43
Clase 1 2 3 4 5 6 7 Total Intervalo (Peso en grs.) 484.00 - 488.43 488.43 - 492.86 492.86 - 497.29 497.29 - 501.72 501.72 - 506.15 506.15 510.58 510.58 - 515.01 Marca de clase 486.22 490.65 495.08 499.51 503.94 508.37 512.80 Conteo I III I II III III III III III III II III III III III I Frec. 1 4 2 9 11 9 4 40 Frel. 0.025 0.100 0.050 0.225 0.275 0.225 0.100 1 % Frel. 2.5 10.0 5.0 22.5 27.5 22.5 10.0 100

Rango (B) = 507- 491 = 16 Nmero de clase (B) = 40 = 6.32 7 clases Intervalo de clase (B) = 16/7 = 2.29
Clase 1 2 3 4 5 6 7 Total Intervalo (peso en grs) 491.00- 493.29 493.29- 495.58 495.58- 497.87 497.87- 500.16 500.16- 502.45 502.45- 504.74 504.74- 507.03 Marca de clase 492.145 494.435 496.725 499.015 501.305 503.595 505.885 Conteo III II III I III III II III III III III II III II II II

HISTOGRAMA
Frec. 5 4 8 14 5 2 2 40 Frel. 0.125 0.100 0.200 0.350 0.125 0.050 0.050 1 % Frel. 12.50 10.00 20.00 35.00 12.50 5.00 5.00 100

Azcar A

Azcar B

Anlisis El histograma para los datos de la marca B, a partir del cual se aprecia que tienen una variabilidad mucho menor que las bolsas de la marca A. En los histogramas se observa que la tendencia central en ambas muestras es similar (cercana a 500 grs.). Comparndolas se aprecia que la muestra de las bolsas de la marca B cumple mejor los requerimientos para elaborar el agua fresca en el restaurante. Por lo tanto, dado que la muestra no es demasiado pequea y dada la variabilidad, las bolsas de azcar de 500 grs. de la marca B aseguran la mejor calidad en el agua fresca.

Azcar A

Azcar B

DIagrama de Pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano AILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas slo resuelven el 20 % del problema. Esta basada en el conocido principio de Pareto, es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial.

DIagrama de Pareto
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. 3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. 4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. De la mayor a la ms pequea. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 7. Construir un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. 8. Dibujar la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. 9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.

Ejemplo. Diagrama de Pareto Un fabricante de helados desea analizar cuales son los defectos ms frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos: motor no detiene, no enfra, goma en la puerta, pintura es defectuosa, rayas, no funciona, la puerta no cierra, las gavetas defectuosas, el motor no arranca, mala nivelacin, puerta defectuosa, otras.
Tipo de defecto Motor no detiene No enfra Goma en la puerta Pintura defectuosa. Rayas No funciona Puerta no cierra Gavetas defectuosas Motor no arranca Mala nivelacin Puerta defectuosa Otros Detalle del problema No para el motor cuando alcanza temperatura bajas El motor arranca pero la nevera no enfra Goma rota o deforme que no ajusta Defectos de pintura en superficies externas Rayas en las superficies externas Al enchufar no arranca el motor La puerta no cierra correctamente Gavetas interiores con rajaduras El motor no arranca despus de ciclo de parada La nevera no se puede nivelar Puerta de refrigerador no cierra hermticamente Otros defectos no incluidos en los anteriores

Tipo de defecto Motor no detiene No enfra Gomas def. Pintura def. Rayas No funciona Puerta no cierra Gavetas def. Mala nivelacin Motor no arranca Puerta def. Otros Total:

Detalle del problema No para el motor cuando alcanza temperatura El motor arranca pero la nevera no enfra Gomas rotas o deforme que no ajusta Defectos de pintura en superficies externas Rayas en las superficies externas Al enchufar no arranca el motor La puerta no cierra correctamente Gavetas interiores con rajaduras La nevera se balancea y no se puede nivelar El motor no arranca despus de ciclo de parada Puerta de refrigerador no cierra hermticamente Otros defectos no incluidos en los anteriores

Frec. 36 27 9 5 4 2 2 1 1 1 0 0 88

Frec. % 40.9 30.7 10.2 5.7 4.5 2.3 2.3 1.1 1.1 1.1 0.0 0.0 100

Diagrama Causa-Efecto
El diagrama causa - efecto es usado para analizar las relaciones de causa y efecto, comunicar dichas relaciones y facilitar la solucin de problemas desde los sntomas hasta la solucin de las causas. Pasos a seguir para elaborar el diagramas
Decidir cual va a ser la caracterstica de calidad que se analizar. Se indican los factores causales ms importantes y generales que puedan generar la fluctuacin de la caracterstica de calidad Se incorporan en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fluctuacin.

Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar dispersin hayan sido incorporados al diagrama

Diagrama Causa-Efecto
Ejemplo en la elaboracin de mayonesa

Estratificacin
Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Los criterios efectivos para la estratificacin son: Tipo de defecto Causa y efecto Localizacin del efecto Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote entre otros.

Ventajas Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla.

Es la forma mas sencilla de definir si existe o no una relacin causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacin, como estatura y peso. Una aumenta al mismo tiempo con la otra.
La figura presenta el diagrama de dispersin para el producto Interno Bruto de un pas (en millones de dlares) y el consumo de energa para un perodo de varios aos. Existe una relacin directa entre estas dos variables.

Diagrama de Dispersin

Grficas de Control
Es una herramienta estadstica que detecta la variabilidad, consistencia, control y mejora de un proceso. Los grficos de control ayudan en la deteccin de modelos no naturales de variacin en los datos que resultan de procesos repetitivos y dan criterios para detectar una falta de control estadstico. Un proceso se encuentra bajo control estadstico cuando la variabilidad se debe slo a "causas comunes".

Grficas de Control
Variable Las medidas pueden adoptar un intervalo continuo de valores

Grfica XR
Grfica XS
% de fraccin defectuosa (p)

Atributo: la caracterstica de calidad se juzga dependiendo de criterios

No. de unidades def. por muestra constante (np)

Proporcin defectuosa (u)

No. de defecto por unidad (c)

Grficas de Control
Se muestran los pesos de los sobres de un determinado alimento. Cada media hora se realizan 4 mediciones por muestra, sumando un total de 20 muestras. Los lmites de tolerancia son 0,5360 (LST) y 0,4580 (LIT) Con esto se pretende evaluar el comportamiento del proceso y hacer un control del mismo respecto a su localizacin y dispersin, con el objeto que el proceso cumpla con las especificaciones preestablecidas.

Grficas de Control
Primero se calcula la media de cada muestra y luego la media de las medias y la de su amplitud o recorrido , para ello se utilizan las siguientes frmulas:

Grficas de Control
Para el grfico X , se tiene que: Lmite Central (LC) = X = 0,4983

Lmite Superior de Control (LSC) LSC = X + A2 * R

LSC = 0.4983 + 0.729 * 0.025 = 0.5165 Lmite inferior de control (LIC) LIC =
X

A2 * R

LIC =0.4983 - 0.729 * 0.025 = 0.4801

Grficas de Control

R0 = R nuevo S0 = R0 / d2 LSC = X
(nuevo)+

A * s0

LIC = X

(nuevo)

- A * s0

Para la grafica R son: LSC = D2 * S0 y LIC = D1 * S0

Grfico R corregido R = LC =
0.5007 0.0340 0.0340 0.0256 0.024 20 3

(nuevo)

S0 = 0.024/ 2.059

= 0.0120 LIC = 0

LSC = 4.698 * 0.0120 = 0.0563 X(nuevo) = LC =

9.9657 0.4740 0.4729 0.4695 0.5029 20 3

LSC = 0.5029 + 1.500 * 0.012 = 0.5209 LIC = 0.5029 - 1.500 * 0.012 = 0.4849

Grficas de Control por atributo

Grfica p cuando el tamao del subgrupo es constante. 1.- Seleccionar la (s) caractersticas (s) de la calidad. 2.- Calcular el tamao del subgrupo y el mtodo que va a emplear. 3.- Recopilar los datos. La proporcin de no conformidad de cada subgrupo se calcula mediante la siguiente formula: p= np/n 4.- Calcular la lnea central y los lmites de control de ensayo.
LCS P 3 P * (1- P) n LCI P 3 P * (1 P) n

P = proporcin promedio de no conformidad de muchos

Subgrupos. n= cantidad inspeccionada de un subgrupo. P= np /n 5.-De ser necesario calcular la lnea central y los limites corregidos. Pnuevo =( np - npd) / (n - nd )

Grficas de Control
Se muestran los datos obtenidos en la inspeccin del motor de secadores de pelo elctrico durante el mes de mayo, donde se inspeccionan 25 subgrupos de 300 unidades cada uno. Evale dicha situacin mediante su respectiva grfica de control
P = np / n = 138/7500 = 0.018
Nmero del subgrupo Cantidad Inspeccionada n Cantidad de no Conformidades np Proporcin de no Conformidades p 1 2 3 4 5 6 7 8 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 7500 12 3 9 4 0 6 6 1 8 11 2 10 9 3 0 5 7 8 16 2 5 6 0 3 2 138 0,040 0,010 0,030 0,013 0,000 0,020 0,020 0,003 0,027 0,037 0,007 0,033 0,030 0,010 0,000 0,017 0,023 0,027 0,053 0,007 0,017 0,020 0,000 0,010 0,007

0.018 * (1 0.018) LCS 0.018 3 0.041 300

9 10 11 12

0.018 * (1 0.018) LCI 0.018 3 0.005 o 0.0 300

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total

Grficas de Control np
Grafica np nmero de unidades defectivas por muestra. Esta grfica es el instrumento estadstico que se utiliza cuando se desea graficar precisamente las unidades disconformes, y no el porcentaje que stas representan, siendo constante el tamao de la muestra. Los principales objetivos de la grfica np son:

Conocer las causas que contribuyen al proceso Obtener el registro histrico de una o varias caractersticas de una operacin con el proceso productivo. Las frmulas correspondientes son:

Lnea central = n po Lmites de control = n po 3

npo * (1 po)

Ejemplo: en una entidad gubernamental se muestrean 200 documentos al da, de un lote diario de 6000. Tomando como base registros anteriores, se sabe que el valor patrn o de referencia de la fraccin de no conformidad, po es 0.075. Los clculos correspondientes a la lnea central y al lmite de control son los siguientes: n po = 200 (0.075) = 15

LCS = npo + 3 LCS = 26.2

npo * (1 po) = 15 + 3 15 * (1 0.075)

LCI = 15 - 3 15 * (1 0.075) = 3.8

Grficas de Control c
Grfica c nmero de defectos por unidad La grfica c estudia el comportamiento de un proceso considerando el nmero de defectos encontrados al inspeccionar una unidad de producto. La grfica hace uso del hecho de que artculo es aceptable aunque presente cierto nmero de defectos. Estas grficas deben utilizarse solo cuando el rea de oportunidad de encontrar defectos permanece constante. Como construir la grfica c. 1.- Seleccionar la(s) caracterstica(s) de la calidad. 2.- Determinar el tamao del subgrupo y el mtodo. El mtodo puede ser auditorias o directamente de la lnea de produccin. 3.- Recopilar los datos. 4.-Calcular la lnea central mediante las siguientes frmulas: LCS = C + 3 Donde y los lmites de control de ensayo,

C
el

LCI = C - 3 nmero promedio

C
de no conformidades

es

correspondiente a una cantidad de subgrupo. El valor de C se obtiene a partir de: c / g en donde g es el nmero de subgrupos y c es la cantidad de no conformidades. 5.- Calcular la lnea central y los lmites corregidos si el proceso no se encuentra bajo control.

Grficas de Control
Una empresa que fbrica canoas de plstico observ en las mismas manchas e imperfecciones. Dichos datos se reunieron durante la primera y segunda semana de mayo inspeccionando aleatoriamente muestras de la produccin. Cuyos resultados se muestran a continuacin
Nmero de serie
MY102 MY113 MY121 MY125 MY132 MY143 MY150 MY152 MY165 MY166 MY172 MY184 MY185 MY198 MY208 MY222 MY235 MY241 MY258 MY259 MY264 MY267 MY278 MY281 MY288 TOTAL

Conteo de no conformidades
7 6 6 3 20 8 6 1 0 5 14 3 1 3 2 7 5 7 2 8 0 4 14 4 5

Comentario

Adherencia en el molde

Larguero cado

c = 141

Lluvia de ideas

Cualitativas
Diagrama de flujo

Diagrama de Gantt

Herramientas cualitativas

Diagrama de comportamiento

Matriz de relacin

Matriz de resultados
Arboles de decisin

Tcnicas cuantitativas

Modelos de inventarios

Cuantitativas
Teora de cola Teora de redes

Los indicadores de gestin son medidas utilizadas para determinar el xito de un proyecto o una organizacin. Suelen establecerse por los lderes del proyecto u organizacin, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeo y los resultados.

Indicadores de Gestin

Econmicos

Eficiencia

Efectividad

Indicadores de Gestin
CRITERIOS
Relevancia Claramente definido Fcil de comprender y usar Verificable Costoefectivo

1. Permite medir cambios en esa condicin o situacin a travs del tiempo. 2. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones. 3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo. 4. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cmo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.

Importancia de los Indicadores de Gestin

Cuantitativos

Negativos

Cualitativos

Indicadores

Positivos

Directos

Indirectos

EJEMPLO

Indicadores del medio ambiente I = materia reutilizable / tiempo de operacin I = Venta de productos / compra de productos Indicadores de administracin I = Gastos de administracin / Costo de los artculos vendidos I = Ventas netas / Nmero de trabajadores I = Unidades producidas / Horas hombre

Indicadores de calidad C = Unidades producidas / # de unidades defectuosas C = # de unidades vendidas / # de unidades devueltas
Indicadores de sistemas de informacin e informtica I = total de ventas cerradas por web / Inversin en pgina web Indicador de recursos Humanos I = # de empleados contratados / # de empleados dados de baja I = utilidad total / Total de empleados Indicadores de Finanzas I = utilidad neta / inversin total I = ventas netas / Costo de produccin

EJEMPLO Indicadores de servicios I = # de clientes que regresan / # de clientes totales I = # de clientes nuevos / # total de clientes

Indicadores de procesos y productos I = Unidades producidas / Unidades defectuosas I = costo de lo producido / insumos I = Unidades producidas / Horas hombre empleadas

W. Edwards Deming:

Si lo haces, mdelo . . . Si lo mides, contrlalo . . . Si lo controlas, mejralo.