CONCIERGE

FUNCION
Dar informes de instalaciones y servicios que ofrece el hotel (horarios, ubicacin,etc). Mantener informado a los huspedes, y brindarles su apoyo a los mismos cueste lo que cueste y cuando se requiera. Tiene a su cargo tambin las reas de informacin, servicios a clientes, capitana de botones, botones, portero.

OBJETIVO
Proporcionar todos los elementos necesarios para que el husped obtenga una satisfaccin completa de sus necesidades y requerimientos de acuerdo a sus expectativas.

DESCRIPCION DE PUESTOS
CHIEF CONCIERGE:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ayuda y auxilia a los huspedes con agilidad en forma directa y personal. Recibe a los huspedes. Informa sobre horarios y servicios del hotel. Apoya a el rea de ventas. Analiza los comentarios de quejas y sugerencias de huspedes. Revisa bitcora de actividades de botones y porteros. Supervisa uniformes y postura de subordinados con actitud positiva.

Concierge 1.Elabora planes y procedimientos de sus subordinados. 2. Da la bienvenida al cliente 3. Proporciona informacin general de la ciudad. 4. Auxilia al cliente en todo lo que necesite. 5.Proporciona atencin y cortesa al cliente 6.Realiza la planeacin del control de personal a su cargo. 9. Esta informado del pronostico de ocupacin, entrada y salida de grupos para apoyar a recepcin. 10. Mantiene la lista actualizada de telfonos y nombres de ejecutivos del hotel 11. Esta informado de los eventos y banquetes

-MIN 2 IDIOMAS LO IDEAL 5 -INTERMINABLES CONTACTOS -MULTIPLES CONECCIONES -MIEMBRO DE LA ASOCIACION LAS LLAVES DE ORO

Botones 1.Acompaa al husped a su habitacin y entrega el equipaje correspondiente. 2.Explica al husped las facilidades y funcionamiento del equipo de la habitacin. 3.Recibe y entrega correspondencia del husped. 4.Ayuda al husped a su salida. 5.Da siempre la bienvenida y desea buen viaje a la salida de los huspedes. 6.Recomienda siempre los servicios del hotel 7. Proporciona ayuda y atencin 8. A la salida del husped, checa la habitacin para ver si el cliente no olvido algo. 9.Supervisa la salida 10.Siempre es cortes y amable con los huspedes y compaeros. 11. Solicita la llave al husped al momento de su salida. 12.Realiza cambio de habitacin , previa autorizacin del recepcionista. 13 .Auxilia al husped cuando este se va. 14.Realiza el reporte de entradas y salidas

Portero 1.Controla el acceso por el hotel y la entrada principal. 2.Acude a abrir la puerta del automvil del husped 3.Siempre debe ser amable y cortes 4.Auxilia a los huspedes a su llegada o salida a llevar o resguardar el equipaje. 5.ConsIgue taxi cuando el husped lo solicite 6.Lleva el control de personas que estacionan los vehculos. 7.Controla las laves de los autos de los clientes del hotel

Mensajero 1.Entrega de paquetes a los clientes 2.Atiende solicitudes de huspedes, para realizar compras 3.Debe llevar un rexporte de actividades del da y entregarlo al capitn de botones.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE CON OTROS DEPARTAMENTOS

GERENCIA DIVISN CUARTOS: -ENTREGA DE REPORTES (ACTIVIDADES, DESEMPEO, ETC.). - CUMPLIMIENTO DE POLTICAS ESTABLECIDAS. -REUNIONES -CAPACITACIN DE PERSONAL -SOLICITUDES DE MATERIAL -CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE HIGIENE Y CALIDAD.

RECEPCIN: -CORRESPONDENCIA DE HUSPEDES -RECEPCIN DE HUSPEDES -SALIDA DE HUSPEDES -CAMBIOS DE HABITACIN -RECEPCION DE GRUPOS -IRREGULARIDAD EN LAS HABITACIONES. -DISPONIBILIDAD EN EL HOTEL

AMA DE LLAVES -Se le notificara desperfectos en las habitaciones para bloquear las mismas. -Notificar la falta de algn insumo en la habitacin a la llegada del husped. -Arreglo del uniforme del personal del departamento.

MANTENIMIENTO:
Reportar algn desperfecto en la habitacin.

SEGURIDAD: -Cuidar la imagen del hotel. -Estar pendiente de las personas que entran y salen. -Vigilar que no se vayan los huspedes sin pagar.

RECURSOS HUMANOS: Seleccin y contratacin del personal

TELFONOS: -Para verificar si el husped tiene mensajes -Entrega de faxes -Voceo de personal ALIMENTOS Y BEBIDAS: Contactar eventos dentro del restaurant

GLOSARIO DE TERMINOS CONCIERGE

BAGGAGE - EQUIPAJE BELL BOYS - BOTONES BELL CAPTAIN - CAPITN DE BOTONES BELLSTAND - CAPITANIA DE BOTONES CHECK IN - PROCEDIMIENTO A LA ENTRADA DEL HUSPED. CHECK OUT - PROCEDIMIENTO A LA SALIDA DEL HUSPED CHECK OUT TIME - HORA DE SALIDA CHECK ROOM - GUARDERIA DE EQUIPAJE CLERCK - RECEPCIONISTA CLOTH BAG - MALETA DE TELA COSMETIC CASE - PETAQUIN DE COSMETICOS DOORMAN - PORTERO FRONT DESK - RECEPCIN DEL HOTEL HANG BAG - MALETA QUE SE PUEDE COLGAR

 HOSPITALITY ROOM - CUARTO USADO PARA EVENTOS SOCIALES DENTRO DE UN GRUPO (COMUNMENTE SE USA LA SALA DE UNA SUITE). LEATHER BAG - MALETA DE PIEL LOST AND FOUND DEPARTMENT- DEPARTAMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS. LUGGAGE - EQUIPAJE MASTER KEY - LLAVE MAESTRA MAIL BOX - BUZN MEETING ROOMS - SALONES PARA JUNTAS MESSAGES - MENSAJES MONEY EXCHANGE - CAMBIO DE MONEDAS MORNING CALL- LLAMADA MATUTINA NEWS STAND - PUESTO DE PERIODICO PAGE BOY - PAJE PARKING LOT - ESTACIONAMIENTO PASS KEY - LLAVE QUE ABRE UN CONJUNTO DE CUARTOS DE UN PISO O SECCIN.

PLASTIC BAG - MALETA DE PLASTICO ROOMING LIST - LISTA DE CUARTOS (COMUN EN GRUPOS) SIGHT SEEING BUS - AUTOBUS PARA RECORRIDOS TURSTICOS SKIPPER - HUSPED QUE SE FUE SIN PAGAR LA CUENTA STAMPS - ESTAMPILLAS SUITCASE - MALETA TABACCO SHOP - TABAQUERA TAXI CAB - AUTOMOVIL DE ALQUILER TIP - PROPINA TO PAGE - VOCEAR TRANSPORTATION - TRANSPORTACIN TRAVEL AGENCY - AGENCIA DE VIAJES TRUNK - CARRETILLA TRUK - BAUL WAKE UP CALL - LLAMADA PARA DESPERTAR