PRODUCTOS Y PROCESOS EN SERVICIOS

Introduccin a la Ingeniera Industrial 2013- I

AGENDA
Los servicios en el contexto mundial Qu es un servicio? Bienes vs. servicios Ciclo de servicio

Momento de verdad
Dimensiones del servicio Diseo de servicios

Mejoramiento de servicios
La venganza del usuario

CONTEXTO MUNDIAL

Empresas dedicadas exclusivamente a prestar servicios

Empresas de diversos sectores que incorporan servicios (empresas que producen bienes e incorporan servicios de mantenimiento, postventa, etc.)

TIPOS DE ORGANIZACIONES

Servicios: un sector en crecimiento a nivel mundial.

CONTEXTO MUNDIAL
Sectores Econmicos

Transportes

Tecnologa

Grandes Superficies Restaurantes

Educacin
Salud Post- Venta Mantenimiento

QU ES UN SERVICIO?
Conjunto de actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades.
Stanton, Etzel y Walker, Fundamentos de Marketing

BIENES

VS.

SERVICIOS
Intangible. Heterogneo. Carcter perecedero. Se produce y consume al mismo tiempo. Momento de verdad durante todo el ciclo del servicio.

Tangible. Homogneo. Existencia de inventarios. Se consume posterior a la fabricacin. Momento de verdad slo en la venta.

MOMENTO DE VERDAD
Es toda situacin concreta en la que se establece un vnculo o contacto entre la organizacin y el usuario real o potencial.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de verdad.

EJEMPLOS MOMENTO DE VERDAD

Ejemplo 1: El usuario ingresa a la pgina web de una tienda virtual y la pgina no carga adecuadamente.

Ejemplo 2: Un usuario llama a la Lnea de Atencin al Cliente de un banco, y recibe un excelente servicio (gil, oportuno y veraz).
Ejemplo 3: Un cliente se dirige a las oficinas de una agencia de viajes, pero el orden y la limpieza dejan mucho que desear.

CICLO DE SERVICIO
Es la secuencia completa de los momentos de verdad que el usuario experimenta al solicitar un servicio.
Fin Inicio

Determinar oportunidades que permitan mejorar el servicio.

Momento de verdad Momento de verdad

MAPA

Aunque tenga que interactuar con varias unidades de servicio, para el usuario existe conceptualmente un nico proceso (ciclo del servicio).

ETAPAS DEL SERVICIO

PREVENTA
Etapa del proceso del servicio, cuyo objetivo es la atencin al cliente antes de la venta del mismo, con el fin de indagar sobre sus necesidades y

caractersticas.
Ejemplos: Publicidad, Encuestas

POSVENTA

ETAPAS DEL SERVICIO

La posventa PUEDE SER la ltima etapa del proceso del servicio, su objetivo es facilitar el seguimiento de la venta realizada, mediante la correcta alimentacin del sistema de informacin con los datos obtenidos de los clientes. Mantenimiento y reparaciones, as como otros servicios que se da a los clientes a fin de cumplir con las estipulaciones de la garanta o bien para incrementar los ingresos de la compaa.
Fundamentos de Marketing Stanton Etzel Walker

Ejemplos: Atencin de garantas, Call center, Soporte tcnico, Mantenimiento

DIMENSIONES DEL SERVICIO

Infraestructura y soporte operativo

Conocimientos

Talento humano

DISEO DE SERVICIOS
Concepto de servicio

Experiencia de servicio deseada

Cliente objetivo Elementos fsicos

Paquete de servicio

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Beneficios sicolgicos

Beneficios sensoriales

Especificaciones del servicio

Entradas

Actividades

Salidas

SERVICIO

PASOS PARA DISEAR UN SERVICIO

PASO
CONCEPTO DE SERVICIO Seleccionar el servicio a prestar Determinar el cliente objetivo Elementos fsicos PAQUETE DE SERVICIO Instalacin requerida: lugar, mesas, sillas, utensilios, cartas, decoracin, entre otros. Sabor, el servicio de los meseros, el aroma de los alimentos, la msica. La comodidad, condicin social, capacidad de pago de acuerdo al nivel.

EJEMPLO
Restaurante gourmet dirigido a personas de ingresos altos.

Beneficios Sensoriales Beneficios Psicolgicos

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

Entradas, actividades salidas

Pasos y diagrama de flujo determinado para realizar la prestacin del servicio.

HERRAMIENTAS EN EL DISEO DE SERVICIOS

INICIO

Diagramas de Flujo Definicin del proceso completo. Herramienta visual para la concepcin tcnica del servicio.
Simulacin Herramienta tecnolgica que permite la recreacin por computador del ciclo del servicio y del diagrama de flujo.

Ejemplo: Efectuar la Revisin Tcnico-Mecnica a un vehculo

CMO MEJORAR SERVICIOS?

Todo proceso por perfecto que parezca siempre es susceptible de ser
mejorado. Frederick W. Taylor

Dividirlos en subprocesos. Analizar los momentos de verdad. Enfoque sistmico. Herramientas para visualizarlos: diagramas de flujo. Simular el proceso de atencin a los usuarios (lneas de espera).

LA VENGANZA DEL USUARIO

http://www.youtube.com/watch?v=nTXtl1v8EMY

Recuerden entrar al aula virtual del curso de IINI para que impriman el taller de Producto y proceso en el rea de servicios.

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