Practica 1

Administracin de la Calidad

La CalidadCALIDAD: LA es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de Satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.

INTRODUCCION

INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual. La calidad es una prioridad competitiva La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

DEFINICIONES
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implcitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organizacin. Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administracin de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin

CONCEPTOS
Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas dentro del sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrcolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la calidad, en base a la participacin de todos sus miembros.

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin: calidad total - La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia) - La Administracin de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- La Nueva filosofa de la calidad necesita de la integracin de las reas operativas de la empresa

Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestin financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestin de compras; calidad en la distribucin y calidad en el almacenaje * Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofa de calidad

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformacin * Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo * Marketing de calidad: Con un sistema de comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las cuatro pes: produccin, plaza, precio y promocin

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Qu determina la calidad ?

El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?

No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores

La ADO y la Calidad
La Administracin de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la produccin, valindose de mecanismos y mtodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)

.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Poltica de calidad

Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia

Organizacin para la calidad

Qu rea de la organizacin se encarga de la calidad ? -El rea de control de calidad -E l rea de produccin (calidad) -Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

Calidad como filosofa: principios

Calidad como prioridad competitiva Responsabilidad de la Gerencia Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones

tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito
apariencia estilo durabilidad fiabilidad

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio cumplimiento de garantas publicidad inequvoca

Impresiones
atmsfera imagen esttica trato

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la empresa Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econmicas alteran drsticamente las percepciones de calidad
Capacidades de operacin Exito

Precisin deteccin de expectativas

Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores

Participacin del Personal

Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos prcticas actuales

rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan en el avance del proceso

capacitacin gerencial
instruir al instructor

Participacin del Personal Premios e incentivos

incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos
publicidad de la mejora reconocimiento

Mejoramiento Continuo

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para sugerir mejoras

Calidad Total
Mapa conceptual de calidad

qu es?

componentes

metodo

calidad

Filosofia Mejora continua aseguramiento

qu dice? qu es?

Como iniciar calidad

esas normas?

Filosofia
A travs del tiempo Que aprendimos de Japon

Mejora continua

aseguramiento

Calidad del trabajo

nuevo paradigma

Que es Calidad?

Son mltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Segn el diccionario es el valor intrnseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla con otras de su misma categora. La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas". Entre otras definiciones de uso comn podemos citar las siguientes: - Cumplimiento de especificaciones. - Adecuacin al uso. - Conformidad con los requisitos. - Satisfaccin del cliente. - Conjunto de caractersticas del producto de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente. - Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto. - Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.

NATURALEZA DE LA CALIDAD Definicin:

La calidad de un producto o servicio es el grado de percepcin del cliente en que dicho bien cumple con sus expectativas.

Dimensiones de la calidad

Dimensiones: qu busca el cliente?

Desempeo Caractersticas Confiabilidad Capacidad de Reparacin Durabilidad Apariencia Servicio al cliente Seguridad

Determinantes: qu debe lograr la empresa?

Calidad de Diseo Capacidad de los procesos de produccin Calidad de Conformidad Calidad del Servicio al cliente Cultura de la calidad de la organizacin

MAESTROS DE LA CALIDAD

FEIGENBAUN : LA DEFINICION DEMING:

JURAM:

TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

ESTRATEGIA DE CALIDAD

CROSBY:

FILOSOFIA CERO DEFECTO

ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

Diferencias conceptos de Calidad

ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLSICO
Afecta a productos y servicios Actividades de control Impuesta por la Direccin Detectar y corregir Departamento de Calidad

CONCEPTO ACTUAL
Afecta a todas las actividades de la empresa Gestin de toda la empresa, adems del control Por convencimiento y participativa Prevenir Compromiso de cada miembro de la empresa

OBJETO ALCANCE APLICACIN METODOLOGA

RESPONSABILIDAD

CLIENTES

Externos a la empresa

Internos y externos

Fases de la Calidad
Hay cuatro situaciones de tipo de comportamiento del entorno frente a la empresa que condicionan la evolucin de sus productos y estrategias. Comportamiento
Comportamiento de Demanda Cuantitativa de Productos de Primera Adquisicin Comportamiento de Demanda Cualitativa de Productos en Fase de Saturacin Comportamiento de la Demanda Selectiva en Mercados en Fase de Saturacin y con Productos de Reposicin Comportamiento de Demanda de Productos de Nueva Generacin y Satisfaccin de Necesidades Emergentes

Fase Fase Operativa

Fase Competitiva

Fase Innovadora

Fase de Eficacia Emprendedora

En cualquiera de sus fases de desarrollo de la empresa, debe adaptarse al entorno para por encima de cualquier otro objetivo, satisfacer necesidades de sus clientes.

ETAPAS EN LA EVOLUCIN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD

Enfoque de la Calidad

GESTIN DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIN

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA GESTIN DE LA CALIDAD. ISO

CLIENTE

PRODUCTO 1920

CONTROL DE LA CALIDAD
2001 1950 1970

Evolucin de Calidad de una Empresa

La evolucin del significado de la palabra calidad lo podemos resumir, de acuerdo con el concepto que de ella ha tenido en la empresa a lo largo del tiempo, de la forma siguiente:
ETAPA PERSONAL Tcnicos en Control de la Calidad. Detectan errores. Actitud Negativa Esttica. ENFOQUE IMPLICA La Produccin evita el Progreso. Enfoque al Producto. Correccin del Problema. Actividades Productivas evita el Progreso. Enfoque Operacin-Correccin.

CONTROL DE CALIDAD

AUTOCONTROL

Operarios de Produccin. Detecta errores y los corrige. Actitud Negativa Esttica.

ASEGURAMIENTO

Todos cuyo empeo afecte a la Calidad del Producto.

Enfoque al Producto y a los Procesos Operativos. Gestin de Costos de la Calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD

Todo el personal corrige

Todas las Actividades evita cometer errores. Enfoque Proceso- Sistema Prevencin.

DAVID A. GARVIN
OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En la teora de calidad de Garvin se dise para participar en el mejoramiento de los productos y/o servicios.

Durabilidad

Modelo de gestin de calidad

Calidad Total (TQM)

Conjunto de tcnicas de organizacin orientadas a la obtencin de los niveles ms altos de calidad en una institucin

(TQM) CALIDAD TOTAL

ORGANIZACIN Todos los aspectos

Satisfaccin necesidades y expectativas del cliente Concepcin cliente interno y externo

Todas las personas

Responsabilidad de la direccin Participacin del personal Aplicacin de herramientas para la mejora continua

Incorporada a la gestin

Cmo podemos definir TQM?

BSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organizacin, a travs de la aplicacin cotidiana de:

Trabajo en equipo Participacin Administracin del liderazgo Resolucin de problemas y mejora de los procesos Aplicacin de mtodos estadsticos de evaluacin "Hacer el trabajo bien y a la primera"

Liderazgo
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo Estilo de direccin participativo Involucracin del personal Equipos de trabajo

Conocimientos
Principios de Gestin de Calidad Total Modelo de Gestin de Calidad Total

Gestin Calidad Total

Tcnicas y herramientas

Satisfaccin
Clientes Personas Sociedad

Accionistas (SAS, ciudadanos)

TQM en la organizacin

3 PERSONAS

7
RESULTADOS PERSONAS

2 POLTICA ESTRATEGIA

6 RESULTADOS CLIENTES

4 ALIANZAS Y RECURSOS

8 RESULTADOS SOCIEDAD

Agentes

Resultados

9 RESULTADOS CLAVES

1 LIDERAZGO

5 PROCESOS

ENTENDER AL CLIENTE Conocer sus necesidades, identificar las expectativas, poner objetivos concretos MEDIR LA SATISFACCIN ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

Cuantificar y analizar los resultados

Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles

Ciclo de la satisfaccin del cliente

Informacin relevante de stakeholders y competidores (necesidades actuales y futuras)

difusin a la organizacin

Poltica y Estrategia

revisin peridica de los resultados

anlisis informacin/alternativas

Las Casas de la Calidad

Una casa de la calidad es una representacin grfica del flujo lgico, desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo detallado de las acciones para asegurar la satisfaccin del cliente. Las cuatro casas de la calidad son: Cliente, Gestin Estratgica, Proceso y Control de Proceso .

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADA EN EL QFD

La calidad empieza por los clientes. La Organizacin aprende a escuchar las necesidades. La Organizacin de Calidad lleva a los clientes a futuro. La calidad planeada satisfacen al cliente.

Los valores organizacionales deben ser complementarios.

Trabajo en equipo. Compromiso con el cliente y su mejora contina. La Organizacin debe conocer su trabajo. Mtodo Cientfico para una mejor toma de decisiones. Desarrollo de la sociedad con proveedores. Sostiene y nutre esfuerzos tanto individual como en equipo. Evita que las cosas salgan mal. Mejora la calidad y reduce los costos. Reduce efectos negativos en los departamentos. Genera compromiso e involucramiento. Concentra la solucin a toda la corporacin. Convierte en catalizador de esfuerzos

BENEFICIOS DEL QFD

Diseo del Producto o Servicio

VOZ CLIENTE
Conocer algunos atributos que los consumidores esperan del producto

Despliegue y tcnica que lograran estudiar un diseo del producto o servicio

Servicio
Habilidad Intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado. Satisfacer Necesidades y Rebasar las Expectativas.

Dimensiones para lograr un buen servicio

Tiempo Durabilidad Cortesa Consistencia Accesibilidad y Comodidad Exactitud y Flexibilidad

Calidad Total de las Empresas

Liderazgo Estrategia Comprender Necesidades Infraestructura del Servicio Sistemas de Medicin Evaluacin de Costos Mejoramiento de Calidad

Medicin de la Satisfaccin y Valor Creado por el Cliente

SERVQUAL

Clasificar relacin histrica entre Compaa y Cliente. Evaluar la Satisfaccin del Cliente respecto con los Competidores.

Entender formas de los Empleados que influyen la

Satisfaccin del Cliente.