Evidencia del aprendizaje.

Servicio al cliente, aprovisionamiento e inventario en el caso de estudio

Gabriel Abraham Torres Yerenas AL12501706

Servicio al Cliente
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de informacin al sistema. El servicio recoge y atiende tambin las demandas en lnea. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo ms rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete das. Permite que el cliente: Elija el motivo de su consulta. Sugiera algo. Ampli informacin sobre Coca-Cola. Diga abiertamente si ha tenido una incidencia tcnica. Si tiene problemas con contenidos o servicios. Si ha tenido incidencias con promociones y envo de premios. O ha sufrido incidencias con registro.

Los preventistas tienen una zona determinada de operacin y su funcin es la de hacer los pedidos y almacenarlos por medio de su Hand help ayudando con este a enviar los pedidos en las 24 horas siguientes. el preventistas de Coca Cola llena con un plumn la cantidad de cajas a pedir en el formato de pedido. Este formato lo dejara en la tienda para que se ingrese la orden de compra en el sistema grande. La ventaja es que este formato de pedido contiene al descripcin y cdigos internos nuestros lo que facilitara la captura de orden as como evitar errores. Cuando llegue el camin repartidor, la orden de compra estar ingresada al sistema por lo que solo ser cuestin de ajustar las cantidades realmente entregadas fsicamente y confirmar el recibo. Esto nos ayudara a que el camin repartidor de Coca Cola se lleve su recibo confirmado en ese momento y no tenga que regresar por el.

Folio No.

00025

EMBOTELLADORA LA FAVORITA, S.A. DE C.V. - Av. Lpez Mateos Sur 6285 Col. Las Fuentes Tlaquepaque, Jal. 45500 REPORTE DE PEDIDOS Nombre del Cliente Domicilio Ciudad Cliente C.P Pedido

Sku Coca 759 312 732 27 24 Sku Coca 402 405 1402 473 406 458 476 478 408 495 Sku Coca 550 537 539 542 Sku Coca 749 301 302 1460 1937 1938 Sku Coca 751 377 379 376 375 Sku Coca 1424 1426 Sku Coca 501 Sku Coca 2257 2258 2259 2260 428 429 430 431 2112

250 ML NR DELAW PUNCH 250 ML. NR PET 12B FANTA 250 ML. NR PET 12B FANTA FRESA 250 ML. NR PET 12B MANZANA LIFT 250 ML. NR PET 12B SPRITE 250 ML. NR PET 12B 600 NR COCACOLA 600 ML NR 24B COCACOLA LIGHT 600 ML NR 24B COCACOLA ZERO 600 ML NR 12B FANTA FRESA 600 ML NR 12B FANTA 600 ML NR 12B FANTA UVA 600 ML NR 12B FRESCA 600 ML NR 12B MANZANA LIFT 600 ML NR 12B SPRITE 600 ML NR 12B SPRITE ZERO 600 ML NR 12B 1 LTO NR COCACOLA 1 LTRO. N.R. 12B COCACOLA LIGHT 1 LTRO. N.R. 12B FANTA 1 LTRO. N.R. 12B SPRITE 1 LTRO. N.R. 12B 2 LTS NR COCACOLA 2 LTS. NR 2B COCACOLA 2 LTS. NR 8B COCACOLA LIGHT 2 LTS. NR 8B COCACOLA ZERO 2 LTS. NR 8B FANTA Pia 2 LTS. NR 8B FANTA TutiFruti 2 LTS. NR 8B 2.5 LTS NR COCACOLA 2.5 LTS. NR 6B FANTA 2.5 LTS. NR 8B FRESCA 2.5 LTS. NR 8B MANZAZA LIFT 2.5 LTS. NR 8B SPRITE 2.5 LTS. NR 8B MX 2 LTS NR Mx 2 Lt NR 2B (1COCA-1LIFT) Mx 2 Lt NR 2B (1SRITE-1FANTA) 3 LTS NR COCACOLA 3 LTS. NR 6B POWERADE Frutas 1 Lto NR 12B Plana Lima Limon 1 Lto NR 12B Plana Moras 1 Lts NR 12B Plana Nar-Mand 1 Lto NR 12B Plana Frutas 600 ml NR 6B Lima Limn 600 ml NR 6B Moras 600 ml NR 6B Nar-Mand 600 ml NR 6B Uva 600 ml NR 6B

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas

Pedido/Cajas Pedido/Cajas

Forma de Pago Contado Deposito Bancario

Transferencia Credito

Datos de Preventista Nombre Ruta ID empleado

Firma Cliente

Una vez que el pre ventista llega a base, entrega los folios para registrarlos en el sistema Grande, en el cual se genera la orden de compra y el reporte de ventas y se genera el Delivery que es la orden de surtido para el rea de embarques, donde se descontara el material a surtir de inventario, as como su carga en la ruta designada para la entrega al cliente en un plazo no mayor a 24 horas en rutas locas y 72 horas para rutas forneas.
Preventistas Cliente

orden Ventas Captura de orden Delivery Almacn

Surtido y embarque de orden Descuento Inventario

Aprovisionamiento
El corazn del acercamiento multilocal se encuentra el sistema de embotelladores utilizados por The Coca-Cola Company. La compaa se dedica a fabricar concentrados de bebidas y los embotelladores fabrican los productos finales (en cifra, aproximadamente el 68% de la produccin de concentrados se vende a los embotelladores, el resto se vende a la hostelera). Por lo que las embotelladoras son las responsables con tener siempre disponible el material para la fabricacin de los productos de la lnea coca cola. Estos materiales son: Jarabe Agua Colorantes Conservadores Pero no solo es necesario tener estos materiales que tambin se necesitas envases, empaques, cajas etiquetas a disponibilidad para la produccin para lo cual necesita proveedores los cuales deben cumplir ciertos requisitos.

Los proveedores de la compaa Coca-Cola debern cumplir con los siguientes requisitos: Los proveedores deben tener controles para asegurar que los Materiales Comprados y Servicios cumplan con las especificaciones y leyes y regulaciones aplicables. Los proveedores deben tener especificaciones por escrito para Materiales Comprados. Las especificaciones deben estar redactadas de acuerdo con las Leyes y Regulaciones y con los requisitos de The Coca-Cola Company. Los proveedores garantizan que los materiales y/o servicios comprados de los proveedores aprobados cumplen con las especificaciones que se establecieron. Los proveedores deben definir claramente el proceso empleado para convertir la materia prima en Producto Terminado. Esto debe incluir la identificacin de insumos, productos y puntos de control (incluyendo frecuencias de monitoreo) para cada proceso. Los proveedores deben inspeccionar todos los vehculos de transporte para verificar su integridad estructural, limpieza e idoneidad para la carga. Los carros tanque deben estar dedicados para materiales de grado alimenticio. Debe estar disponible la documentacin que muestre los productos embarcados previamente y la limpieza del carro tanque Los proveedores deben tener una poltica de seguridad diseada para proteger los materiales abastecidos al Sistema Coca-Cola y para minimizar los riesgos del personal, marcas registradas e instalaciones. Los proveedores deben tener por escrito una Poltica de Seguridad bajo la administracin de un individuo designado quien pueda demostrar satisfactoriamente el cumplimiento de la poltica.

Poltica para proveedores

La fabricacin de productos terminados de alta calidad utilizando las mejores materias primas disponibles. Asegurar la inocuidad de las materias primas, ingredientes y envases. La Compaa mantiene su compromiso de seguir y respetar las leyes locales que apliquen en cada uno de nuestros mercados. Sello de Seguridad (Tamper evidence): asegurar la presencia de precintos de seguridad (Tamper evidence) en los ingredientes, productos intermedios y productos finales a travs de la cadena de suministro. El proveedor mantiene su compromiso de seguir y respetar las leyes locales que apliquen en cada uno de nuestros mercados.

Estrategias Corporativas
Coca-Cola se esfuerza por mantener y reforzar su liderazgo como embotellador y distribuidor de bebidas alcohlicas, buscando adems, maximizar la rentabilidad en el largo plazo. Para conseguir estos objetivos desarrolla activamente las siguientes Estrategias Corporativas: Mantener una coordinacin efectiva con The Coca-Cola Company. Desarrollar el mercado en sus franquicias, buscando el aumento en el consumo per cpita de los productos que comercializa. Ser un productor eficiente en sus operaciones, manteniendo estructuras comerciales y de distribucin enfocadas al mercado y los consumidores. Mantener colaboradores comprometidos con los objetivos y las estrategias de la Compaa. Esto permite manejar bajos costos de produccin as como seguir a la vanguardia en la produccin de bebidas en el mercado.

Definicin Relacin ordenada de bienes y existencias de una entidad o empresa, a una fecha determinada. Contablemente es una cuenta de activo circulante que representa el valor de las mercancas existentes en un almacn. En trminos generales, es la relacin o lista de los bienes materiales y derechos pertenecientes a una persona o comunidad, hecha con orden y claridad. En contabilidad, el inventario es una relacin detallada de las existencias materiales comprendidas en el activo, la cual debe mostrar el nmero de unidades en existencia, la descripcin de los artculos, los precios unitarios, el importe de cada rengln, las sumas parciales por grupos y clasificaciones y el total del inventario. Dentro del los inventarios en Coca Cola esta implementado el sistema SAP as como el Sistema de Gestin de Almacn (WMS) Software utilizado en la gestin eficaz de almacenes para dirigir las actividades de almacn, incluyendo la recepcin, entrada en stock, picking, envo, y conteo de inventario. Tambin incluye soporte de comunicaciones de radiofrecuencia, lo que permite tener transferencia de datos entre el sistema y el personal de almacn en tiempo real. Tambin maximiza el espacio y reduce al mnimo la manipulacin de materiales mediante la automatizacin de los procesos de entrada en stock. Beneficios Una importante reduccin de los costos Aumenta la productividad Aumenta la eficiencia Se eliminan controles redundantes Se mejoran los procesos Se realiza un mejor control de inventario Creci el ndice de cumplimientoen los servicios

Inventarios

El rea de almacenamiento de la Embotelladora La Favorita cuenta con un rea de almacn aproximadamente de 2500 m cuadrados en su matriz ubicada en Guadalajara, as como pequeos almacenes regionales (altos, sur, zona costera) En los cuales se almacenan productos pero en cantidades menores, los cuales cabe mencionar que un producto de coca cola tiene la fecha de caducidad de aproximadamente 5 aos mantenindose en lugares ptimos, pero el rol de los productos en el mercado es muy rpido por lo que es raro que un refresco dure mas de 6 meses desde su fabricacin. Comentarios Al realizar mi trabajo encontr mucha informacin tanto buena como mala en cuestin de opiniones referente a este producto y/o empresa, lo que cabe sealar es que Coca Cola es un imperio hablando de bebidas, ya que maneja muchas marcas como productos y cada ao se expande mas en todos los continentes del planeta, su sistema de logstica es muy basto ya que cuenta con personal capacitado para cada proceso, as como las herramientas necesarias para controlar cada parte de este mismo.

Bibliografa http://conoce.cocacola.es/calidad/politica http://www.buenastareas.com/ensayos/Analisis-Del-Funcionamiento-DeCoca-Cola/848072.html http://www.buenastareas.com/ensayos/Canales-De-Distribucion-yLogistica-De/455283.html http://www.monografias.com/trabajos87/coca-cola-microeconomia/cocacola-microeconomia.shtml http://www.buenastareas.com/materias/proceso-de-aprovisionamiento-encoca-cola/0 http://www.monografias.com/trabajos93/coca-cola-company/coca-colacompany.shtml#fuerzadeva http://www.slideshare.net/angelC4id0/coca-cola