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Profundizar en la comprensin e importancia de contar con una cultura de servicio Analizar la influencia de nuestras creencias en nuestras actitudes y conductas
Reforzar la norma de Calidez y Empatia e invitar a los participantes a elegirlas como valor personal
DINAMICA DE PRESENTACION
RETOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO Desarrollo y crecimiento de la industria de los servicios: mayor y mejor competencia Consumidores mas educados, informados . Y !volubles! La satisfaccin depende de la percepcin del servicioy esta
Que es el Servicio?
Niveles de Servicio
LEALTAD
EXCELENTE
SOBRESALIENTE
PERCEPCION >EXPECTATIVAS
ACEPTABLE
PERCEPCION = EXPECTATIVAS
BAJO
CULTURA DE SERVICIO NO ES: Slo publicidad Colocar carteles por toda la empresa
Una estrategia de ventas
Un curso mas
ES UNA FILOSOFIA DE VIDA Y TRABAJO
NO PUBLICADAS
FILTRO PERCEPTIVO
ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS Y CONDUCTAS
QUE ES CALIDEZ?
ES EL ARTE DE LOGRAR QUE TODOS LOS CLIENTES SE SIENTAN APRECIADOS Y ATENDIDOS POR TODA LA GENTE TODOS LOS DIAS
ADVERTENCIAS EN CALIDEZ
NO SE PUEDE IMPONER
NO SE PUEDE FINGIR
DEBE SER ESPONTANEA Y NATURAL , NO MECANICA
ANTE TODO EXIGE GENUINO DESEO DE ESTABLECER UN CONTACTO CON OTRO SER HUMANO
NO CUALQUIERA
SALUDA CON GENUINA ALEGRIA Y ENTUSIASMO TODOS LOS DIAS SE IDENTIFICA CON AMABILIDAD Y CORTESIA RECUERDA EL NOMBRE DE LOS DEMAS O LOS RECONOCE POR VOZ EN EL TELEFONO SONRIE A PESAR DE TENER PRISA, ALGUN PROBLEMA O ALGUNA PREOCUPACION TRANSMITE APRECIO Y AMOR POR SU TRABAJO Y POR LAS PERSONAS CON QUIEN TRABAJA SE SIENTE EN PAZ CONSIGO MISMO Y CON LA VIDA AL FINAL DEL DIA
QUE ES EMPATIA? Entendemos por EMPATIA la habilidad de : COMPRENDER a nuestros clientes haciendo que todos los dias se sientan atendidos con respeto y amabilidad Toda la gente, todos los dias, todos nosotros
ANTIPATIA
o IMPLICA DESAPROPBACION o EVALUACION NEGATIVA DE OTRO o ESTAR CONTRA EL OTRO o RESPUESTA EMOCIONAL
EMPATIA
NO IMPLICA APROBACION NO HAY EVALUACION RESPUESTA RACIONAL COMPRENSION Y ENTENDIMIENTO
CONDUCTAS ESPERADAS
RESPETO
CONSIDERACION
ESCUCHAR
COMPRENDER
RESOLVER
X IRA
X TRISTEZA Todas las dems Palabras que usamos Para describir sentimientos son grados de intensidad De alguno de estos
BIENESTAR
RAZON
EMOCION RAZON
EQUILIBRIO-BIENESTAR
COMUNICACION CLARA
ENTENDIMIENTO
LENGUAJE NO VERBAL
LENGUAJE VERBAL
+
CAUSA PROBABLE
IMPLICACIONES Escuchar con atencin , sin identificarse emocionalmente Descubrir el sentimiento de malestar Encontrar la causa de dicho sentimiento (necesidad insatisfecha) Confirmar con el otro antes de dar una solucin
TIPOS DE RESPUESTAS
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Ordenar Mandar Prevenir Amenazar Moralizar Sermonear Argumentar-Discutir Culpar Juzgar Ridiculizar Hacer burlas Interpretar- Analizar Consolar Lamentar Bromear Cambiar el tema 1. Toma de conocimiento 2. Invitacin al dilogo 3. Preguntas abiertas 4. Tcnica del eco 5. Tcnica de escucha activa Retroalimentacin de Sentimientos + Causa probable
CERRADORAS ABRIDORAS
+
CAUSA PROBABLE
IMPLICACIONES:
ESCUCHAR CON ATENCION DESCUBRIR EL SENTIMIENTO DE MALESTAR ENCONTRAR LA CAUSA DE DICHO SENTIMIENTO (NECESIDAD INSATISFECHA) CONFIRMAR CON EL OTRO ANTES DE DAR UNA SOLUCION
MANEJO DE QUEJAS
REACCIONES NATURALES
SON UN REGALO ES LA FORMA EN QUE LOS CLIENTES NOS DICEN COMO DARLES EL SERVICIO SON UNA FUENTE DE INSPIRACION Y POSIBILIDADES DE MEJORA
DEFENSIVIDAD
SENTIRNOS CULPABLES
DISCUTIR O ARGUMENTAR
EVADIR
LAS EXPERIMENTAMOS COMO ALGO PERSONAL
Una queja atendida en forma positiva nos permite RECUPERAR Y AUMENTAR la lealtad de nuestros huespedes
Una queja atendida en forma negativa nos lleva a PERDER un Husped y ganar un embajador de mala voluntad