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CULTURA DE SERVICIO

OBJETIVOS DE CULTURA DE SERVICIO

Profundizar en la comprensin e importancia de contar con una cultura de servicio Analizar la influencia de nuestras creencias en nuestras actitudes y conductas

Reforzar la norma de Calidez y Empatia e invitar a los participantes a elegirlas como valor personal

DINAMICA DE PRESENTACION

RETOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO Desarrollo y crecimiento de la industria de los servicios: mayor y mejor competencia Consumidores mas educados, informados . Y !volubles! La satisfaccin depende de la percepcin del servicioy esta

Determina la preferencia del cliente.


El personal:fortaleza o vulnerabilidad? Calidad del servicio y pro-actividad como ventajas competitivas

Que es el Servicio?

Percepcin Subjetiva = Tangibles + Intangibles

Lo intangible determina la percepcin (+ -)


Ante todo el servicio es una experiencia personal de satisfaccin que determina la preferencia del cliente

Niveles de Servicio

LEALTAD

ADICCION DEL CLIENTE

EXCELENTE

PERCEPCION >EXPECTATIVAS REPETIDAMENTE

SOBRESALIENTE

PERCEPCION >EXPECTATIVAS

ACEPTABLE

PERCEPCION = EXPECTATIVAS

BAJO

PERCEPCION < EXPECTATIVAS

CULTURA DE SERVICIO NO ES: Slo publicidad Colocar carteles por toda la empresa
Una estrategia de ventas

Colocar un buzn de quejas o sugerencias


Una moda transitoria

Un curso mas
ES UNA FILOSOFIA DE VIDA Y TRABAJO

INFLUENCIA DE NUESTRAS CREENCIAS


CREENCIAS COMPARTIDAS
IMPLICITAS EXPLICITAS
PUBLICADAS

NO PUBLICADAS

FILTRO PERCEPTIVO

ACTITUDES

COMPORTAMIENTOS Y CONDUCTAS

QUE ES CALIDEZ?

ES EL ARTE DE LOGRAR QUE TODOS LOS CLIENTES SE SIENTAN APRECIADOS Y ATENDIDOS POR TODA LA GENTE TODOS LOS DIAS

QUE EXPRESA CALIDEZ?

RESPETO CORTESIA ACEPTACION CORRECION AMABILIDAD DISPOSICION ATENCION

SONRISAS FRASEOLOGIA PRONTA RESPUESTA AMABILIDAD NO DECIR NO SALUDO

A TRAVES DE LA CALIDEZ MANIFESTAMOS NUESTRO ESPIRITU DE SERVICIO

ADVERTENCIAS EN CALIDEZ
NO SE PUEDE IMPONER

NO SE PUEDE FINGIR
DEBE SER ESPONTANEA Y NATURAL , NO MECANICA

ES UNA RESPUESTA EN CONCIENCIA


REQUIERE DE CONVICCION Y AUTO OBSERVACION

ANTE TODO EXIGE GENUINO DESEO DE ESTABLECER UN CONTACTO CON OTRO SER HUMANO

NO CUALQUIERA
SALUDA CON GENUINA ALEGRIA Y ENTUSIASMO TODOS LOS DIAS SE IDENTIFICA CON AMABILIDAD Y CORTESIA RECUERDA EL NOMBRE DE LOS DEMAS O LOS RECONOCE POR VOZ EN EL TELEFONO SONRIE A PESAR DE TENER PRISA, ALGUN PROBLEMA O ALGUNA PREOCUPACION TRANSMITE APRECIO Y AMOR POR SU TRABAJO Y POR LAS PERSONAS CON QUIEN TRABAJA SE SIENTE EN PAZ CONSIGO MISMO Y CON LA VIDA AL FINAL DEL DIA

SERVIR ES UN PLACER Y UN PRIVILEGIO AL ALCANCE DE TODOS

CUAL ES MI POSICION? RECHAZO COMPROMISO COMPROMISO

TOPES DE CRECIMIENTO INDECISION ???????


MECANISMO PSICOLOGICO DE DEFENSA A TRAVES DEL CUAL ME CONCEDO SIEMPRE LA RAZON

QUE ES EMPATIA? Entendemos por EMPATIA la habilidad de : COMPRENDER a nuestros clientes haciendo que todos los dias se sientan atendidos con respeto y amabilidad Toda la gente, todos los dias, todos nosotros

ACTITUDES ANTE LOS DEMAS


SIMPATIA
IMPLICA APROPBACION EVALUACION POSITIVA DE OTRO ESTAR CON EL OTRO RESPUESTA EMOCIONAL

ANTIPATIA

o IMPLICA DESAPROPBACION o EVALUACION NEGATIVA DE OTRO o ESTAR CONTRA EL OTRO o RESPUESTA EMOCIONAL

EMPATIA
NO IMPLICA APROBACION NO HAY EVALUACION RESPUESTA RACIONAL COMPRENSION Y ENTENDIMIENTO

CONDUCTAS ESPERADAS
RESPETO

CONSIDERACION
ESCUCHAR

COMPRENDER
RESOLVER

SENTIMIENTOS BASICOS MALESTAR


X MIEDO

X IRA
X TRISTEZA Todas las dems Palabras que usamos Para describir sentimientos son grados de intensidad De alguno de estos

BIENESTAR

AMOR ALEGRIA TRISTEZA

ENTENDIENDO A LOS DEMAS


EMOCION

RAZON

EMOCION RAZON

EQUILIBRIO-BIENESTAR

EL OTRO TIENE UN PROBLEMA O NECESIDAD

LA CLAVE RADICA EN AYUDAR AL OTRO A QUE LIBERE SU CONTENIDO

EMOCIONAL Y RESCATE SU CAPACIDAD DE RAZONAR

INTERACCION CON EL CLIENTE

COMUNICACION CLARA

ENTENDIMIENTO

LENGUAJE NO VERBAL

LENGUAJE VERBAL

TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA


SENTIMIENTOS QUE PERCIBO RETROALIMENTACION

+
CAUSA PROBABLE

IMPLICACIONES Escuchar con atencin , sin identificarse emocionalmente Descubrir el sentimiento de malestar Encontrar la causa de dicho sentimiento (necesidad insatisfecha) Confirmar con el otro antes de dar una solucin

TIPOS DE RESPUESTAS
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Ordenar Mandar Prevenir Amenazar Moralizar Sermonear Argumentar-Discutir Culpar Juzgar Ridiculizar Hacer burlas Interpretar- Analizar Consolar Lamentar Bromear Cambiar el tema 1. Toma de conocimiento 2. Invitacin al dilogo 3. Preguntas abiertas 4. Tcnica del eco 5. Tcnica de escucha activa Retroalimentacin de Sentimientos + Causa probable

CERRADORAS ABRIDORAS

TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA

SENTIMIENTOS QUE PERCIBO


RETROALIMENTACION

+
CAUSA PROBABLE

IMPLICACIONES:
ESCUCHAR CON ATENCION DESCUBRIR EL SENTIMIENTO DE MALESTAR ENCONTRAR LA CAUSA DE DICHO SENTIMIENTO (NECESIDAD INSATISFECHA) CONFIRMAR CON EL OTRO ANTES DE DAR UNA SOLUCION

MANEJO DE QUEJAS
REACCIONES NATURALES
SON UN REGALO ES LA FORMA EN QUE LOS CLIENTES NOS DICEN COMO DARLES EL SERVICIO SON UNA FUENTE DE INSPIRACION Y POSIBILIDADES DE MEJORA

DEFENSIVIDAD
SENTIRNOS CULPABLES

DISCUTIR O ARGUMENTAR
EVADIR
LAS EXPERIMENTAMOS COMO ALGO PERSONAL

VENTAJAS DE MANEJO DE QUEJAS


1ER VENTAJA UN HUESPED SE QUEJA= ES TODAVIA UN CLIENTE

2DA VENTAJA PRINCIPIO DE RECIPROCIDAD

Una queja atendida en forma positiva nos permite RECUPERAR Y AUMENTAR la lealtad de nuestros huespedes

Una queja atendida en forma negativa nos lleva a PERDER un Husped y ganar un embajador de mala voluntad

RECUPERACION DEL SERVICIO


PASOS PARA RECUPERAR CLIENTES DESCONTENTOS: 1.- OFREZCA DISCULPAS 2.- ESCUCHE, SOLIDARICESE Y DE RESPUESTAS ABRIDORAS 3.- RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA

4.- EN CASOS EXTRAORDINARIOS OFRESCA ALGO ADICIONAL


5.- CUMPLA SUS PROMESAS 6.- HAGA SEGUIMIENTO

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