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    助理电子商务师

    教程
    国家职业资格三级
    第一章网页制作
    第一节 HTML 语言
    一、页面布局
    　 二、文字与表格
    第二节 动态网页制作
    　一、编辑图像
    　 二、视频与音频
    第一节 HTML 语言
    一、页面布局
    学习目标：
    （ 1 ）了解 HTML 超文本标记语言的结构、语法。
    （ 2 ）掌握 HTML 文件的建立及浏览、常用格式化标记符
    的设置。
    （ 3 ）掌握链接标记的设置。

    工作程序及内容：
    （一）建立 HTML 文件
    操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” →“附件” →
    “记事本”，并打开“记事本”窗口。
    （ 2 ）在记事本中，输入如图所示的 HTML 语句。

    （ 3 ）执行“文件” →“保存”命令，将文件保存为 1-
    1.htm 。
    （ 4 ）在浏览器中打开所建立的 HTML 文件。
    说明：除了记事本之外，还可以使用写字板来编辑
    html.
    （二）常用的 HTML 标记设置
    操作步骤如下：
    （ 1 ）在文本文件编辑器中编写 HTML 文件（可参考下
    （ 2 ）保存 HTML 文件。
    （ 3 ）在浏览器中预览所编辑的 HTML 文件效果。
    1.<Hi> 标题标记
    [ 示例 1] 标题标记，在记事本中输入以下 HTML 语句，保存后
    浏
    览效果，如图所示。
    <html>
    <head>
    <title> 我的花店 </title>
    </head>
    <body>
    <h1> 欢迎你访问我的花店 !</h1>
    <h2> 欢迎你访问我的花店 !</h2>
    <h3> 欢迎你访问我的花店 !</h3>
    <h4> 欢迎你访问我的花店 !</h4>
    <h5> 欢迎你访问我的花店 !</h5>
    <h6> 欢迎你访问我的花店 !</h6>
    <h7> 欢迎你访问我的花店 !</h7>
    </body>
    说明： <hi> 标记符用于定义段落标题的大小级数。最大的标题级
    数是 <h1> ，最小的标题级数是 <h6> 。使用 <hi> 标记符的
    align 属性可控制文字的对齐方式，属性值可以是 left( 左对
    齐 ) ， center( 居中对齐 ) ，或者 right( 右对齐 ) 。
    2. <P> 段落标记符
    [ 示例 2] 段落标记符，输入 HTML 语句如下，保存后的浏览效
    果
    如图所示。
    <html>
    <head>
    <title> 我的花店 </title>
    </head>
    <body bgcolor="#FFFF99">
    <h1 align="center"> 我的花店 !</h1>
    <p align="center"> 欢迎您访问我的花店 </p>
    <p align=“center”> 花可以传情 , 可表达思念之情 , 亲情 , 感恩的心情
    ,衷
    心的祝福 !</p>
    <p align="center"> 祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情 !</p>
    </body>
    说明： <P> 标记符用于划分段落，控制文本的位置。 <P> 是成
    对标记符，用于定义内容从新的一行开始，并与上段之间的一个空
    行，其 align 属性定义新开始的一行内容在页面中的对齐位置，属
    性值可以是 left( 左对齐 ) ， center( 居中对齐 ) ，或者 right( 右对
    齐)。
    3. <br> 换行标记
    [ 示例 3] 换行标记，将示例 2 中相应段落中的段落标记 <P>
    替换为换行标记 <br> ， HTML 语句如下，保存后的浏览效果如图
    所示。注意段落标记 <P> 和换行标记 <br> 预览效果的不同。
    <html>
    <head>
    <title> 我的花店 </title>
    </head>
    <h1 align="center"> 我的花店 !</h1>
    <hr align="center" width="100%" size="4" color="3333FF">
    <p align="center"> 欢迎您访问我的花店 </p>
    花可以传情 , 可表达思念之情 , 亲情 , 感恩的心情 , 衷心的祝福 !<br>
    祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情 !<br>
    <hr align="center" width="100%" size="4" color="3333FF">
    </body>
    </html>

    说明： <br> 标记符用于定义从新的一行显示，它不产生一个空行，


    但连续多个 <br> 标记可以产生多个空行的效果。 <br> 标记符是非
    成对标记符。
    4. 列表标记
    [ 示例 4] 项目列表标记， HTML 语句如下，保存后的浏览效果如图
    。
     <head>
     <html>
     <title> 花语 </title>
     </head>
     <body bgcolor="#FFFF99">
     <hl align="center"><font face=" 宋体 "> 花语 </font></hl>
     <p> 各种花所代表的含义如下： </p>
     <ul>
     <li> 玫瑰：纯洁的爱 </li>
     <li> 剑兰：用心坚固 </li>
     <li> 百合：百年好和 </li>
     <li type="circle"> 满天星：爱怜 </li>
     <li type="circle"> 菊花：吉祥 </li>
     <li type="circle"> 康及馨：亲情思念 </li>
     <li type="circle"> 郁金香：爱的表白 </li>
     <li type="circle"> 紫罗兰：永恒之美 </li>
     <li type="circle"> 勿忘我：爱到永远 </li>
     </ul>
     </body>
     </html>
    列表标记包括“项目列表”标记 <ul> 、“编号列表
    ”标记 <ol> 。 <ul> 和 <ol> 标记都是成对标记。在 <ul> 标记之
    间还可以使用 <li> 标记来设定项目内容，其 type 属性可以显示
    不同形状的项目符号。
    （三） <a> 链接标记的设置
    [ 示例 5] 链接标记，输入如下所示的 HTML 语句，保存后
    的浏览效果如图所示。
     <html>
     <head>
     </head>
     <body bgcolor="#FFFF99"
     <p><a href="1-7.htm"> 花语 </a></p>
     <p><a href="bg.htm" target="right"> 花节 </a></p>
     <p><a href="http://www.sina.com.cn"> 友情链接
    </a></p>
     <p><a href="mailto:gltxiaohong@buu.com.cn"> 与我联
    系 </a></p>
     </body>
     </html>
    HTML 是通过 <a> 标记符来实际超链接的，它是成对标记符，
    主要属性有：
    （ 1 ） href 。链接文件的地址。
    （ 2 ） target 。链接目标的位置。
    1. 指向电子邮件的链接
    <a href="mailto:gltxiaohong@buu.com.cn"> 与我联系 </a>
    2. 指向站点内文件的链接
    <a href="bg.htm" target="right"> 花节 </a>
    3. 指向其他网站文件的链接
    <a href="http://www.sina.com.cn"> 友情链接 </a>
    相关知识
    （一） HTML 文件的概念
    HTML （ Hyper Text Markup Languafe ），即超文本标记语
    言，它通过多种标准化的标记符号（ Tag ）对网页内容进行标
    注，对页面内容进行标注，对页面超媒体内容的输出格式以及
    各内容部分之间逻辑上的组织关系等进行描述和指定。
    （二） HTML 文件的特点
    HTML 是 Web 页面的基础。使用 HTML 描述的网页文件
    称之为 HTML 页面或者 HTML 文件，这种文件以“ .html” 或者
    “ .htm” 为扩展名，它是一种纯文本文件，可以使用记事本、写
    字板等文本编辑器来进行编辑，也可以使用
    FrontPage 、 DreamWeaver 等网页制作工具来快速创建 HTML
    文件。
    （三） HTML 文件的结构
    HTML 文件均以 <html> 标记符开始，以 </html> 标记符结
    束。 <head> 和 </head> 标记符之间的内容用于描述页面的头部
    信息，例如页面标题、关键词等信息。在 <body> 和 </body> 标
    记符之间的内容即为页面的主体内容。 HTML 文件的整体结构
    如图所示。
    （四）绝对地址和相对地址
    文件的引用既可以使用绝对地址，也可以使用相对
    地址。
    1. 绝对地址
    直接定出所链接的文件位于哪个服务器中的网站内
    ，主要用来链接其他网站的网页，例如：
    <a href="http://www.sina.com.cn"> 友情链接 </a>
    2. 相对地址
    用所链接的文件相对于目前网页所在位置来表示
    ，通常用来链接当前网站中的其他网页，例如：
    <a href="bg.htm" target="right"> 花节 </a>
    注意事项
    在使用记事本等编辑器建立 HTML 文件时，一定
    要以 .htm. 或 html 为扩展名保存文件否则在浏览器中无法正确
    显示预览效果。
    二、文字与表格
    学习目标
    （ 1 ）进一步了解 HTML 超文本标记语言的结构、语法。
    （ 2 ）掌握字体标记符、表格标记符的设置。
    工作程序和内容
    （一）建立 HTML 文件
    操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” →“附件” →“记事
    本”，打开“记事本”窗口。
    （ 2 ）在记事本中输入 HTML 语句。
    （ 3 ）执行“文件” →“保存”命令，将文件保存为 htm 或 html
    格式。
    （ 4 ）在浏览器中预览所建立的 HTML 文件
    （二） <font> 标记的设置
    [ 示例 6] 字体标记，设置示例 2 中相应段落的字体， HTML 语
    句如下，保存后浏览效果，如图所示。
     <head>
     <title> 我的花店 </title>
     </head>
     <body bgcolor="#FFFF99">
     <h1 align="center"><b><font color="#FF0000" face=" 隶书 "
    size="+5"> 我的花店 ! 花店 </font></b></h1>
     <hr align="center" width="100%" size="4" color="3333FF">
     <p align="center"> 欢迎您访问我的花店 </p>
     花可以传情 , 可表达思念之情 , 亲情 , 感恩的心情 , 衷心的祝福 !
    <br>
     祝愿进入我的花店的朋友天天有好心情 !<br>
     <hr align="center" width="100%" size="4" color="3333FF">
     </body>
     </html>
    <font> 标记用来定义文字的字体、大小和颜色，是成对标记符。
    主要属性有：
    （ 1 ） face 属性：定义文字所使用的字体，如 face=“ 隶书
    ”。
    （ 2 ） size 属性：定义文字的大小，属性值为 1~7 ，也可以
    使用相对大小来设置，如 size=“+5” 、 size=“-5” 。
    （ 3 ） color 属性。定义文字的颜色，可以使用颜色的英文
    名称来表示颜色，如： color=“red” ；也可使用 16 进制的
    RGB 代码来表示颜色， color=“#FF0000” ，在使用 16 进制的
    RGB 代码来表示颜色时，需在颜色代码前加“ #” 。
    此外，字体标记符还包括 <b>…</b> 粗体标记符、 <i>…
    </i> 斜体标记符等。
    （三） <table> 表格标记的设置：
    [ 示例 7] 表格标记，在记事本中输入以下 HTML 语句，保存
    后在浏览器中浏览，效果如图所示。
     <html>
     <head>
     <title> 我的花店 </title>
     <style type="text/css">
     <!--
     .style3 {font-size: 24px; }
     -->
     </style>
     </head>
     <body bgcolor="#FFFF99">
     <table width="317" height="182" border="1">
     <tr>
     <td colspan="2"><div align="center" class="style3"> 节日
    </div></td>
     <td><div align="center" class="style3"> 名称 </div></td>
     </tr>
     <tr>
     <td rowspan="3"><div align="center" class="style3">5 月
    </div></td>
     <td><div align="center" class="style3">1 日 </div></td>
     <td height="36"><div align="center" class="style3"> 国际劳动节
    </div></td>
     </tr>
     <tr>
    <td><div align="center" class="style3">4 日 </div></td>
    <td height="31"><div align="center" class="style3"> 中国青年节
    </div></td>
    </tr>
    <tr>
    <td><div align="center" class="style3">12 日 </div></td>
    <td><div align="center" class="style3"> 护士节 </div></td>
    </tr>
    <tr>
    <td colspan="2"><div align="center" class="style3">6 月 1 日
    此单元格跨２
    </div></td> 列 colspan=“2”
    <td><div align="center" class="style3"> 儿童节 </div></td>
    </tr>
    </table>
    </body>
    </html>

    此单元跨
    ３行
    rowspan=“
    3”
    在 <table> 和 </table> 之间放置表格内容， <table> 标记是成
    对标记。在表格中，行是用 <tr>…</tr> 标记来定义的，一行使
    用一个 <tr>…</tr> 标记，每行中的列是用 <td>…</td> 标记定义
    的；一列使用一个 <td>…</td> 标记。 <table> 、 <tr> 、 <td> 标
    记都有相应的属性，用来定义表格中内容的显示方式。 <table>
    表格标记的主要属性有：
    （ 1 ） rowspan 。定义该单元格所跨行数。
    （ 2 ） colspan 。定义该单元格所跨列数。
    相关知识
    （一） HTML 标记的格式
    HTML 文件的所有控制语句称为标记，标记在一对尖括号
    之间，格式如下：
    < 标记 >HTML 语言元素 </ 标记 >
    （ 1 ）标记符分为成对标记符和非成对标记符，
    <title> 、 <p> 、 <font> 等属于成对标记符， <br> 、 <hr> 等属
    于非成对标记符。标记符忽略大小写。 HTML 源文件为文本文
    件，多个标记符可定成一行，甚至整个文件可定成一行；一个
    标记符的内容可以定成多行。
    （ 2 ）可使用标记符的属性来讲进一步限定标记符
    记可以有多个属性项，各属性项的次序不限定，各属性项间
    用空格进行分隔。
    （ 3 ） HTML 中使用的注释语句为 <!--…-->, 注释内
    容可插入文本中任何位置，注释内容将不显示。
    （二） HTML 的作用
    （ 1 ）利用标题、文本、表格、列表和图像发布在线信息。
    （ 2 ）应用超连接获得世界各地的在线信息。
    （ 3 ）应用表单与远程服务通信，实现信息查询及各种商贸活
    动。
    （ 4 ）把样式、视频、音频和应用程序嵌入到 HTML 文档。
    注意事项
    表格是用 <tr>…</tr> 标记符来一行一行定义的，每行中
    用 <td>…</td> 列标记符来定义各列。
    第二节 动态网页制作
    一、编辑图像
    学习目标
    （ 1 ）了解动态网页、图像处理的有关知识。
    （ 2 ）掌握使用 Photoshop 编辑和处理图像的方法。
    （ 3 ）掌握 DHTML 的应用。
    工作程序及内容
    （一）编辑图像
    [ 示例 8] 在 FrontPage 中利用横幅广告管理器组件插入横幅广告
    。
    横幅广告中的图片尺寸应尽量一致，为此需要利用图像编辑
    处理软件对图像进行适当的处理。我们以 Photoshop 工具为例进
    行介绍，对图片进行适当的处理，图片大小设置为 200×100 像
    素，操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” →“ Adobe
    Photoshop7.0” ，打开 Photoshop 工作窗口。
    （ 2 ）在 Photoshop 工作窗口中执行“文件” →“打开”
    命令，打开图像文件，然后执行“图像” →“图像大小”命令
    ，在弹出的“图像大小”对话框中将图像的宽度设置为 200 像
    素，高度设置为 100 像素，如图所示，单击“好”按钮。
    （ 3 ）对图像应用滤镜效果。执行“滤镜” →“风格化”
    →“风”命令，在弹出的“风”对话框中进行参数设置，单击
    “好”按钮。
    （ 4 ）保存图像。执行“文件” →“存储为”命令，在
    弹出的“存储为”对话框中设置保存路径、文件名称及文件的
    类型。单击“保存”按钮，会弹出如图所示的“ JPEG” 选项对
    话框，进行品质等设置后单击“好”按钮，完成文件的保存操
    作。
    （ 5 ）按照上述方法，再打开两幅图像文件，调整图像
    大小为 200× 100 像素，并分别应用“水波”、“动感模糊”效
    果，参数设置，最后保存图像文件。
    （二）在 FrontPage 中插入横幅广告
    操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” →“ Microsoft
    FrontPage” ，“ Microsoft FrontPage” 窗口，执行“文件” →“
    保存文件”命令，将新建文件保存为 guanggao.htm 。
    （ 2 ）在 FrontPage 中执行“插入” →“组件” →“横幅广告管
    理器”命令，打开“横幅广告管理器属性”对话框，设置宽度
    为 200 ，高度为 100 ，过滤效果为“分解”，每幅图片显示 3
    秒，单击“添加”按钮，将所需要的图片添加到“显示图片”
    列表框中，单击“上移”、“下移”按钮调整横幅广告图像变
    换的次序，单击“确定”按钮。
    （ 3 ）保存后在浏览器中进行预览，每隔 3 秒钟变换一幅图片。

    （三）在 FrontPage 中应用动态 HTML 效果


    [ 示例 9] 在 FrontPage 中应用动态 HTML 效果，操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” → “ Microsoft
    FrontPage” 。打开“ Microsoft FrontPage” 窗口，执行“文件”
    →“保存文件”命令，将新建文件保存为 dtsg.htm 。
    （ 2 ）在 FrontPage 窗口中输入文本“助理电子商务师”，然后选
    中文本执行“格式” →“动态 HTML 效果”命令，在出现的“
    HTML 效果”工具栏中进行设置。
    （四）建立及应用 CSS 样式文件
    [ 示例 10] 使用 FrontPage 建立名为 mystyle.css 的外部 CSS 样式文
    件，并在其他页面文件中应用此样式文件。
    1. 创建 CSS 样式文件
    操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始”按钮，选择“程序” →“ Microsoft
    FrontPage” ，打开“ Microsoft FrontPage” 窗口。
    （ 2 ）在 FrontPage 窗口中，选择“文件” →“新建” →“网页
    ”，在“新建”对话框中单击“样式表”选择卡，选择要创建
    的样式类型，然后单击“确定”按钮。
    （ 3 ）单击样式工具栏中的样式按钮，弹出“样式”对话框。
    （ 4 ）单击“样式”对话框中的“新建”按钮，弹出“新样式”对
    话框，在“名称（选择器）”中输入样式名称，单击“格式”
    按钮进行字体、段落、边框等设置，新建样式的设置。
    （ 5 ）单击“确定”按钮后，会在“样式”对话框的样式栏中显示
    用户自定义的样式。再单击“确定”按钮，完成样式文件的创
    建。
    （ 6 ）执行“文件” →“保存文件”命令，保存文件。
    2. 应用外部 CSS 样式
    操作步骤如下：
    （ 1 ）新建页面文件并进行保存操作，输入文字内容“这是样式的
    应用”。
    （ 2 ）执行“格式” →“样式表链接”命令，在打开的“链接样
    式表”对话框中进行设置，选择“所选的网页”选项，单击“
    添加”按钮选择所要链接的样式表文件，单击“确定”按钮。
    （ 3 ）选中文字，切换到 HTML 视图下，将 <body> 区中的“ <p>
    这是样式的应用 </p>”HTML 语句修改为“ <p class=“test”> 这是
    样式的应用 </p>” ，保存文件后浏览效果。
    大多数时候可以不为具体的 HTML 标记符定义格式，
    而是定义一些开放的格式，在内容需要的时候才引用这些格式
    。
    相关知识
    （一） DHTML
    1 、 DHTML 的定义：又称动态网页，它将内容对象化，应用编程
    语言来操作页面上的对象，不必通过服务器就可以与用户交互
    信息，更新页面的内容。动态见面技术包括
    javascript 、 vbscript 、 css 、 layer 等。
    ２、 DHTML 的基本结构
    DHTML 的基本结构包括 HTML 、 CSS 、脚本程序、浏览器对
    象和网页对象等。
    DHTML 是基于 HTML 语言，通过 CSS 技术扩展了 HTML 的
    样式定义语法和语义，用脚本程序或控制浏览器对象和网页对
    象，从而使页面具有动态效果和交互功能。
    （二） CSS 层叠样式表
    ＣＳＳ是一种用于定义网页内容显示样式的技术。通过样式
    可以设定许多属性，如字号，颜色，页边距等。
    样式表的建立要符合 CSS 规则，它们一般被定义成以下形
    式的句法：
    HTML 标志 { 标志属性 : 属性值；标志属性 : 属性值；标志属性
    : 属性值；标志属性 : 属性值； ...}
    （三）脚本语言
    1. 脚本语言 (JavaScript,VBscript 等 ) 介于 HTML 和
    C,C++,Java,C# 等
    编程语言之间。
      HTML 通常用于格式化和链结文本。
      而编程语言通常用于向机器发出一系列复杂的指令。
    2. 脚本语言与编程语言也有很多相似地方，其函数与编程语言
      比较相象一些 , 其也涉及到变量。与编程语言之间最大的区别
      是编程语言的语法和规则更为严格和复杂一些。
    3. 与程序代码的关系 : 脚本也是一种语言，其同样由程序代码
    组
    成。注：脚本语言一般都有相应的脚本引擎来解释执行
    。
    4. 脚本语言是一种解释性的语言 , 例如 vbscript, javascript,
    installshield script 等等 , 它不象 c\c++ 等可以编译成二进制代码
    ,以
    可执行文件的形式存在。
    脚本语言一般都是以文本形式存在 , 类似于一种命令。
    第二章 网络商务信息收集与交换

    第一节 网络商务信息采集
    一、下载工具的使用
    二、 FTP 的使用
    三、点对点通信
    四、网络商务信息采集流程
    第二节 网络商务信息处理
    一、商务信息的分类存储
    二、制定网络商务信息发布计划
    第一节 网络商务信息采集
    一、下载工具的使用
    学习目标
    （ 1 ）了解断点续传的相关知识
    （ 2 ）掌握常用下载工具的使用方法
    工作程序及内容
    以网络蚂蚁下载工具不例进行介绍
    （一）网络蚂蚁下载工具的参数设置
    操作步骤如下：
    （ 1 ）启动网络蚂蚁下载工具，进入工作界面。执行“选项”
    →“参数设置”操作或单击快捷工具栏中的参数设置图标，打
    开“ Net Ants 设置”对话框。
    （ 2 ）在“ Net Ants 设置”对话框中选择“连接”选项卡，
    如图所示，进行“最大下载任务数目”的设置。“最大下载任
    务数目”的作用是限制同时下载文件时的最大数目。一般设置
    为 5 个，则它会把 5 个以后添加的任务暂停，直到前 5 个文件
    中有已经完成的，再开始下载后面的文件。
    （ 3 ）在“ Net Ants 设置”对话框中选择“默认设置”选项
    卡，如图所示，进行下载文件存放目录的设置，选择
    D:\download ；“蚂蚁数目”最多为 5 个，即可以将文件分为 5
    份同时下载。

    （二）使用网络蚂蚁下载软件
    操作步骤如下：
    （ 1 ）启动 Internet Explore 浏览器，浏览到需要下载的软件链
    接。
    （ 2 ）使用网络蚂蚁下载软件，方法有多种：
    1 ）在链接上右击鼠标，选择“ Download by Net Ants” 操作，
    表示下载该链接。如果选择“ Download by Net Ants” 操作，表
    示下载该页面上的所有链接。
    2 ）使用鼠标左键点击链接 , 将其拖动到 Net Ants 工作界面的
    3 ）在“ Net Ants 设置”对话框的“自动操作”选项卡中设置“浏
    览器点击整合”项，只要点击下载链接，蚂蚁会自动下载。
    4 ）在 Net Ants 工作界面中点击“编辑” →“添加添加任务”，
    在出现的“添加任务”对话框中手动输入下载地址即可。
    （ 3 ）无论采用哪种方法，均会弹出“添加任务”对话框，如图所
    示。单击“确定”即可开始下载。
    （ 4 ）在 Net Ants 的工作界面中，可以查看蚂蚁们工作的情况。
    在下载文件列表区域中，红蓝两色的弧形箭头图标表示正常下
    载；灰色箭头图标表示下载站点不支持蚂蚁的断点续传。
    在 Net Ants 工作界面右下角的区域中有 4 个选项。“区
    块”选项中的小圆点表示要下载的软件，其中灰色圆点是还没有下
    载的部分，蓝色圆点是已经下载完的部分，红色圆点则是正在下载
    的部分，如图所示。当这些小圆点都变成蓝色时表示下载完毕。“
    日志”选项记录着每个文件的整个下载过程，如果下载有问题，可
    在此了解问题的原因。
    （ 5 ）下载完成后会弹出如图所示的“ Net Ants 通知”界面，单
    击“确定”按钮即可。
    相关知识
    （一）下载工具简介
    目前常用的下载工具有 Flash Get 、 Net Ants 等。
    1. 网络蚂蚁 Net Ants
    因 Net Ants 下载软件用蚂蚁搬家来象征它从网络上下载数
    据，因此称为网络蚂蚁。网络蚂蚁是国人开发的下载工具软件
    ，它利用了一切可以利用的技术手段，如多点连接、断点续传
    、计划下载等，大大地加快了下载的速度。
    2. 网际快车 Flash Get （ Jet Car ）
    网际快车通过把一个文件分成几个部分同时下载，可以成
    倍地提高下载速度，下载速度可以提高 100%~500% 。网际快
    车可以创建不限数目的类别，每个类别指定单独的文件目录，
    不同的类别保存到不同的目录中去，强大的管理功能包括支持
    拖拽、更名、添加描述、查找、文件名重复时可自动重命名等
    ，而且下载前后均可轻松自如地管理文件。支持 MMS 协议和
    RTSP 协议。
    （二）断点续传
    1. 断点续传的概念
    断点续传是许多下载工具所具有的一项很受欢迎的功能，
    是指信号中断后（掉线或关机等），下次还能够从上次中断的
    地方接着传送（一般指下载或上传），面不用从头再来。
    2. 断点续传下载软件的特点
    断点续传支持从文件上次中断的地方开始传送数据，面普
    通传送是从文件开头传送。断点续传下载软件具有以下特点：
    （ 1 ）断点续传功能。既可节约时间又可节约金钱。
    （ 2 ）定时下载功能。可以为将要下载的软件制定一个任务列
    表，让下载软件在规定的时间自动拨号上网并下载软件，下载
    完毕后再自动挂起 Modem ，断开与 Internet 的连接，甚至自动
    关
    闭计算机。
    （ 3 ）多文件同时下载。
    （ 4 ）支持拖放式操作。可将下载文件的 URL 超链接用鼠标拖
    放到下载软件的窗口上，即可激活下载软件，同时开始文件的
    下载。
    （ 5 ）自动捕捉剪贴板上的 URL 并激活下载软件。可以捕捉
    到剪贴板中的 URL ，甚至在浏览器中单击下载文件超链接，即
    可激活程序实现文件的下载。
    （ 6 ）致命错误发生时的关闭机制。
    （ 7 ）预防病毒侵害的安全机制。文件下载完毕，即可自动将
    其发送到指定的病毒检测软件进行病毒扫描。
    断点续传下载软件包括 Net Ants 、 Flash Get 、 Net
    Vampire 、 Download Manager 、 Get Right 、 Go! Zilla 、 Win
    Download 等。
    注意事项
    使用 Net Ants 下载软件时，注意一般将 Net Ants 的“最大
    下载任务数目”设置为 5 ，如果同时下载的文件多于 5 个，则
    它会把 5 个以后添加的任务暂停，直到前 5 个文件中有已经完
    成的，再开始下载后面的文件。
    二、 FTP 的使用
    学习目标
    （ 1 ）了解有关 FTP 、远程登录、 Gopher 的知识。
    （ 2 ）掌握使用 Windows 中自带的 ftp.exe程序进行上传下
    载文件、正确登录和退出 FTP 状态、正确显示远程服务器上文
    件的方法。
    （ 3 ）掌握 Cute FTP 传输软件的使用。
    工作程序及内容
    （一） Windows 中带的 ftp.exe程序
    FTP 文件传输协议，它是通过客户端和服务器端的 FTP 应用程
    序在 Internet 上实现文件远程传输，共享 Internet 上的资源。客
    户机现服务器的连接称为“登录”；将文件上传到服务器上称
    为“上传”，反之称为“下载”。 Windows 中自带的 ftp.exe
    程序是字符界面FTP软件，具有简单、实用的特点。
    1. 登录主机
    操作步骤如下：
    （ 1 ）接入 Internet 。
    （ 2 ）在 MSDOS 状态下或执行“开始” →“运行”，输
    入如下命令
    格式登录主机：
    ftp< 远程主机名 >
    远程主机名既可以采用域名形式，也可以采用 IP 地址形式。
    本例为登录到下列地址：
    ftp www.buueb.net < 回车 >
    （ 3 ）按照提示输入用户及密码。如果显示如图所示的信息，
    表示登录主机成功。
    用户登录主机时，可以采用匿名方式，用户名输入
    anonymous ，不需要密码。但如果 FTP 主机设置不接受匿名方式
    ，则匿名用户无法登录。
    2. 显示远程和机目录中信息
    可使用 ls 命令显示远程主机目录中的信息，操作格式如下：
    ls< 远程目录名 >
    如果省略 < 远程目录名 > ，则显示当前目录中的文件信息。操
    作步骤如下：
    （ 1 ）成功登录主机。
    （ 2 ）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用是显示
    远程主机中 gzk 目录里的文件信息，只有一个文件 index.html 。
    3. 下载文件
    FTP 服务器上具有丰富的信息资源，将这些资源从远程服务器下载
    到本地计算机上可用 get 命令，其格式如下：
    ftp>get < 源文件名 > < 目的文件名 >
    如果省略 < 目的文件名 > ，则将源文件以同名文件下载到本地
    计算机的当前目录中。操作步骤如下：
    （ 1 ）成功登录主机。
    （ 2 ）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用是将远
    程主机中 gzk 文件夹里的 index.html 文件下载到本地计算机
    d:/download 文件夹中，并命令为 index,html 。
    4. 上传文件
    使用 FTP 中的 put 命令可将文件上传到远程服务器，其命令格
    式如下：
    ftp>put < 源文件名 > < 目的文件名 >
    如果省略 < 目的文件名 > ，则将源文件以同名文件上传到远程
    服务器的当前目录中。操作步骤如下：
    （ 1 ）成功登录主机。
    （ 2 ）输入如图所示的命令，按回车键。此命令的作用作用是将
    本地计算机 d:/9-1.htm 文件上传到远程主机中的根文件夹下。
    5. 退出
    使用 quit 命令可以退出 FTP 状态，其格式如下：
    ftp>quit
    （二） Cute FTP 传输软件的使用
    FTP 传输软件种类非常多，此处以目前使用较多的 Cute FTP 软
    件为例介绍文件的传输过程。操作步骤如下：
    （ 1 ）点击 Cute FTP 图标，进入程序的主界面。 Cute FTP
    程序界面有 4 个区域：
    1 ）上窗口。命令输入或执行命令显示区，所有 FTP 传输命令
    和执行结果都在此区域显示，可以直接输入 FTP 命令。
    2 ）中间的左窗口。传输时是源文件（夹）位置，下载时是目
    标文件（夹）位置。
    3 ）中间的右窗口。传输时是目标文件（夹）位置，下载时是
    源文件（夹）位置。
    4 ）下窗口。为传输或下载的文件执行显示。
    最下边一行是状态行，可以看到文件传输时的速率和已
    经传输的字节数。
    （ 2 ）连接主机。在 Cute FTP 程序界面中，单击工具栏中的
    连接按钮，在出现的连接设置行中输入主机名、用户名和密码
    ，然后单击“端口”旁的“连接”按钮进行连接，见图所示。
    （ 3 ）将本计算机中 d/9-1.htm 文件上传到远程主机
    www.buueb.net 的根目录下。在 Cute FTP 程序中间的左窗口选
    中源文件，使用鼠
    标左健将选中的文件向右窗口拖动，松手时会弹出提示框，
    单击“是”即完成文件的上传。
    （ 4 ）浏览上传的文件。启动 Internet Explorer 浏览器，在地址
    栏中输入 http://www.buueb.net/9-1.htm, 按回车键即可浏览上传的
    文件。
    （ 5 ）将远程主机根目录下的 index.html 文件下载到本地计算
    机 D 盘中。在 Cute FTP 程序中间的右窗口中选中根目录下的
    index.html 文件，使用鼠标左键将选中的文件向右窗口拖动，松
    手时会弹出提示框，单击“是”即完成文件下载。
    相关知识
    （一）文件传输
    1. 文件传输的概念
    文件传输协议 FTP （ File Transfer Protocol ）通过客户端和
    服务器端的 FTP 应用程序在 Internet 上实际远程文件传送，是
    Internet 上实现资源共享的基本手段之一。 FTP 服务基于客户机
    / 服务器模式，可以使客户登录到服务器主机上，如同在本机上
    拷贝文件一样，通过网络从服务器主机上下载各种类型的文件。
    从服务器向客户主机传送，称为“下载”。反之，若文件从客
    户机向服务器传送，则称之为“上传”。只要两台计算机遵守
    相同的 FTP 协议，不受操作系统的限制，就可以进行文件传输
    。
    2.FTP 软件类型
    FTP 软件是用户使用文件传输服务的界面，按照界面风格的不
    同， FTP 软件可分为字符界面和图形界面两类。
    （ 1 ）字符界面的 FTP 软件采用命令行方式进行人机对话。
    早期的各种操作系统下的 FTP 软件和 Windows 中内置的 FTP 应
    用程序都属于此类，而且使用上基本相同。
    （ 2 ）图形界面的 FTP 软件则提供了更直观、方便、灵活的
    窗口互联界面。这类软件发展迅速，功能更强劲的工具不断涌
    3.FTP 登录方式
    FTP 服务器提供大量的共享资源，用户可以从 FTP 服务器上下
    载所需要的文件到本地计算机上。由于 FTP 服务器有时接受的
    服务过大，为保证服务和基于安全的考虑，有的 FTP 服务器要
    求用户在输入合法的用户标识（ ID ）和口令（ PASSWORD ）
    后，才允许用户登录到 FTP 服务器。另一种 FTP 服务器可以提
    供匿名 FTP 服务，用户只需要以“ ANONYMOUS” （匿名）作
    为用户标识，可以不提供口令，就可直接登录 FTP 服务器进行
    各种操作。

    （二）远程登录
    远程登录 Telnet （ telecommunication network ）协议是
    TCP/IP 协议的一部分，它定义了本地登录客户机与远程服务器
    之间的交互过程。 Telnet 是一个独立的程序，文件名为
    Telnet.exe 。
    远程登录有两种形式：第一种是使用自己的账号和口令访
    问远程主机；第二种是匿名登录。一般 Internet 上的主机都为公
    众提供了一个公共账号，此账号不设口令。大多数计算机仅需
    输入“ guest” 即可登录到远程计算机。但这种形式在使用权限
    上受到一定限制。 Telnet 命令格式为：
    主机域名可以是域名形式，也可以是 IP 地址。一般情况下，
    Telnet 服务使用 TCP 端口号 23 作为默认值，对于使用默认值的
    用户，可以不输入端口号。但有时 Telnet 服务专用的服务器端口
    号，这时用户在使用 Telnet 命令登录时，必须输入端口号。
    Telnet 在运行过程中，实际上启动的是两个程序，一个叫 Telnet
    客户机程序，它运行在本地机上；另一个叫 Telnet 服务器程序，
    它运行在需要登录的远程计算机上。
    连接主机成功后，接下来是登录主机。当然，要成为合法用
    户，必须输入可以通过主机验证的用户名称和密码。成功登录后
    ，本地机就相当于一台与服务器连接的终端，可以使用主机操作
    系统支持的各种指令。

    （三） Gopher 分类目录


    Gopher 是 Internet 上提供的一种基于目录方法的信息检索查询工
    具。它出现于 1991 年，是由美国明尼苏达大学开发出来的一种
    Internet 资源访问工具。 Gopher 采用目录方式可以逐级地引导用
    户查找自己感兴趣的内容，从而使用户避免了毫无目的的网上“
    漫游”，提高了信息检索查询的效率。它已成为 Internet 上常用
    的信息传输方式，不仅用于传送文本，还可以进行检索查询、图
    像和声音文件的传送等操作。
    三、点对点通信
    学习目标
    （ 1 ）了解点对点通信的概念及特点
    （ 2 ）掌握使用 Windows 中超级终端应用软件互相传输文件的方法
    。
    工作程序及内容
    超级终端是 Windows9x/NT/2000/XP 自带的串行通讯辅助调
    试软件，利用它可以方便地完成 PC 计算机之间的串行通讯。如
    果两台电脑都配置了 Modem ，就可以通过电话（不用通过
    Internet ）互相传输文件。
    （一）设置超级终端
    操作步骤如下：
    （ 1 ）单击“开始” →“程序” →“附件” →“通讯” →“超
    级终端”，弹出一个“新建连接连接超级终端”主界面和一个“
    连接描述”对话框。
    （ 2 ）在“连接描述”对话框中的“名称”项中输入一个连接名称
    为“ friend” ，在“图标”选择框中选择一个自己喜欢和图标，
    然后单击“确定”按钮。
    （ 3 ）此时弹出一个“连接到”对话框。在“输入待拨电话的详细
    （ 4 ）单击“取消”按钮，回到“ friend— 超级终端”主界面，执
    行“文件” →“保存”操作。
    （ 5 ）采用同样的方法在另一电脑上设置超级终端。
    （二）发送和接收文件
    操作步骤如下：
    （ 1 ）在双方设置超级终端完成后，其中一方应进入超级终端的“
    等待呼叫”状态，在超级终端主界面中执行“呼叫” →“等待
    呼叫”操作即可。
    （ 2 ）另一方可开始拨号。在超级终端主界面中单击“呼叫”按钮
    即可开始进行拨号连接，当超级终端主窗口左下方的状态栏显
    示“已连接 0 □ 00□00” 时，表示两台电脑已经连接成功。
    （ 3 ）发送文件。其中一方单击“传送” →“发送文件”或点击
    工具栏中的“发送”按钮，弹出“发送文件”对话框，通过“
    浏览”选择要发送的文件，发送协议使用系统默认
    的“ Zmodem” 。单击“发送”按钮后会出现一个窗口，其上显
    示着正在发送的文件名、已用时间及剩余时间，当发送完毕后
    ，窗口自动消失。
    （ 4 ）接收文件。另一方单击“传送” →“接收文件”或点击工
    具栏中的“接收”按钮，弹出“接收文件”对话框，通过“浏
    览”选择一个放置接收文件的位置。接收协议使用系统默认的
    会出现一个窗口，其上显示着接收的文件名、已用时间及剩
    余时间。当接收完毕后，窗口会自动消失。
    （ 5 ）发送和接收文件后即可断开连接。
    相关知识
    （一）超级终端
    超级终端是 Windows9x/NT/2000/XP 自带的应用软件，它能
    实现与其他计算机或串行通讯设备的连接并进行连机服务。利
    用拨号网络，通过 modem ，用户可以轻而易举地实现两台计算
    机的直接连接，实现诸如对话、传送及接收文件等功能，特别
    适用于在一个城市，有单位内线电话的朋友、同事之间进行信
    息交流。

    （二）点对点通信
    计算机网络按传输技术分类，可分为广播式网络和点对点
    网络（对等网络）。
    1. 点对点通信的概念
    点对点通信只能实现网内任意两个用户之间的信息交换。点
    对点通信时，只有一个用户可收到信息。作为一种计算机网络
    通信模式，点对点通信中的两台计算机处在同等地位，有时也
    称对等网络。它们共享网络资源，每台计算机都以同样的方式
    作用于对方。在对等网络中，所有计算机既是服务器，又是客
    户机。
    2. 点对点通信的特点
    点对点通信中每个节点和其他节点之间都有线路连接。每个
    节点均可单独对外通信，不需要经过其他节点的传递。因此，
    点对点网络有很多优点，如造价低廉，它允许数据和计算机分
    布在一个大的范围内，允许用户动态地安排计算要求。缺点是
    文件的位置不确定，网络管理比较困难。虽然如此，对等网络
    在实际应用中还是很广的。

    注意事项
    （ 1 ）使用 Windows 中的超级终端传输一个文件后，只在两台电
    脑都没有断开连接，则双方都不需要进入“呼叫等待”状态，
    就可以相互传输文件了。
    （ 2 ）利用“超级终端”每次只能传输一个文件。可以将需要传输
    的多个文件进行压缩打包，再进行传输，从而实现多个文件的
    传输。
    四、网络商务信息采集流程
    学习目标
    （ 1 ）了解有关网络商品信息、邮件列表的知识。
    （ 2 ）掌握利用 BBS 、邮件列表收集网络商务信息的方法。
    工作程序及内容
    （一）利用 BBS 收集和发布商务信息
    1. 利用 BBS 收集商务信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）启动 Internet Explorer 浏览器，在地址栏中输入 URL 地址
    http://www.web136.net，然后按回车键，进入电子商务指南网站
    的首页。
    （ 2 ）点击“论坛社区”进入论坛界面，再点击“论坛注册”进行
    论坛新用户的注册，如果不注册论坛用户，将不能在此发帖子
    。
    （ 3 ）注册成功后再登录进入论坛首页。在此可直接查找所需信息
    ，击标题进入主要内容界面。
    （ 4 ）利用搜索功能查找所需信息，点击“搜索”即可进入论坛搜
    索界面。
    （ 5 ）阅读资料，获得所需信息。
    2. 利用 BBS 发布商务信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）登录电子商务指南网站的论坛首页。
    （ 2 ）在论坛首页中单击“商务观点”，进入“商务观点”帖子列
    表界面。
    （ 3 ）单击“发表话题”进入发表帖子界面。根据页面指示，填入
    用户名、密码、主韪标题、所发文件类型、勾选表情、在内容
    的空白处撰写希望发表的信息。
    （ 4 ）填写完帖子内容后，单击“发表”发送信息。返回到商务观
    点帖子列表界面可看到刚才所发表的帖子。
    （二）利用网站提供的邮件列表服务收集商务信息
    以博大网站的免费邮件列表为例进行介绍。操作步骤如下：
    （ 1 ）进入博大互联网免费邮件列表为主页
    http://mclub.bodachina.com, 进行新用户的注册。此用户在注册时
    勾选了“邮件列表”服务。
    （ 2 ）注册后再登录进入界面。单击界面顶端的“邮件列表”，由
    于是第一次进入系统，需要输入必要的用户资料创建邮件列表
    ，输入要申请的 Maillist 名称、 Maillist 信头、 E-mail 地址、
    Maillist 所属类别，然后单击“确定”。
    （ 3 ）到邮箱中取得博大发给的 HTML 代码，并在自己网站主页
    的相应位置插入此代码，这样就可以在主页完成订阅手续。
    （ 4 ）进行邮件列表的订阅和取消订阅操作，然后到订阅的邮箱中
    查看邮件以便确认登记。
    相关知识
    （一）网络商务信息的概念及其特点
    信息，广义地讲，它是物质和能量在时间、空间上定性或
    定量的模拟型或其符号的集合。信息的概念非常广泛，从不同
    角度对信息可下不同的定义。在商务活动中，信息通常指的是
    商业信息、情报、数据、密码和知识等。网络商务信息限定了
    商务信息传递的媒体和途径，只能通过计算机网络传递的商务
    信息（包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能
    够被人或计算机查知的符号系统），才属于网络商务信息的范
    畴。
    相对于传统商务信息，网络商务信息具有以下显著的特点：
    （ 1 ）时效性强。传统的商务信息，由于传递速度慢、传递渠道不
    畅，经常导致“信息获得了，但也失效了”。网络商务信息则
    可有效地避免这种情况。由于网络信息更新及时、传递速度快
    ，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的时效性。
    （ 2 ）准确性高。网络商务信息的收集，绝大部分是通过搜索引擎
    找到信息发布源获得的。在这个过程中，减少了信息传递的中
    间环节，从而减少了信息的误传和更改，有效地保证了信息的
    准确性。
    （ 3 ）便于存储。现代经济生活的信息量是非常大的，如果使用传
    统的信息载体，把它们都存储起来难度相当大，而且不易查找。
    而网络商务信息不但可以方便地从 Internet 下载，通过计算机进
    行信息的管理，而且由于在原有的各个网站上有相应的信息存
    储系统，因此即使自己的信息资料遗失后，也可以到原有的信
    息源中再次查找。
    虽然网络系统提供了许多检索的方法，但全球范围
    内各行各业中堆积如山的信息，常常把企业营销人员淹没在信
    息的海洋或者说是信息垃圾中。在浩瀚的网络信息资源中，如
    何能迅速地找到自己所需要的信息，再经过加工、筛选和整理
    ，把反馈商务活动本质的、有价值的、适合本企业情况的信息
    提拣出来，是需要相当一段时间的培训和经验积累的。
    对于现代企业来说，如果把人才比作是企业的支柱
    ，那么信息则可看作是企业的生命，是企业须臾不可离开的法
    宝。网络商务信息不仅是企业进行网络营销决策和计划的基础
    ，而且对于企业的战略管理、市场研究以及新产品开发都有着
    极为重要的作用。
    （二）网络商务信息收集的方法
    在互联网上可以利用搜索引擎、公告栏（ BBS ）、
    新闻组、 E-mail 、邮件列表等方式进行商务信息的收集。
    1. 搜索引擎
    利用搜索引擎检索信息。只要企业建立了自己的网站，并在
    搜索引擎上进行登记，就可以找出该企业的网址，然后通过直
    接访问目标企业的网站查询相关信息，而有关该企业的新闻报
    道等通常也可以直接从网上找到。
    2. 公告栏
    主要是到相关主题的 BBS 网站，如电子商务指南网站的论坛
    ，进行商务信息的搜集。大量的信息交流可通过 BBS 来完成，
    会员通过张贴消息或者回复信息达到互相沟通的目的。
    3. 新闻组
    可以从新闻组中获得信息，也可以发布信息。新闻组是公众
    进行讨论和信息分享的自由网站，公众可以自由加入，新闻组
    成员可以阅读大量公告，也可以发表自己的公告，或回复他人
    的公告。使用新闻组时要遵守网络礼仪，张贴消息时要非常小
    心。
    4. 邮件列表
    许多网站常常将一些有价值的信息以新闻邮件、电子刊物等
    形式免费向用户发送，通常只要进行简单的登记即可加入邮件
    列表。
    5. 电子邮件
    目前许多 ICP 和传统媒体以及一些企业，为保持与用户的沟
    通，都利用 E-mail 定期发布公司的最新动态和有关产品服务信
    息。通过 E-mail 收集信息是最快捷、最有效的渠道。
    （三）邮件列表
    像传统广告中的邮寄广告一样，网络世界中的另外一种广告
    发布形式正在被更多的商家所利用，即电子邮件广告。传统的
    邮寄广告是广告主把印制或书写的信息，包括商品目录、货物
    说明书、商品价目表、展销会请柬、征订单、明信片、招贴画
    、传单等，直接通过邮政系统寄达选定的对象的一种传播方式。
    电子邮件广告是广告主将广告信息以 E-mail 的方式发送给有关
    的网上用户。
    1. 邮件列表的概念
    邮件列表的英文为 Mailing List 。利用它可以实现邮件批量发
    送，即同时向许多拥有电子邮件地址的人发送预备好的邮件。
    邮件内可以携带你需要发布的各种信息。显然，邮件列表在网
    络上是一种很好的信息发布工具。
    通过邮件列表可以发行电子刊物，可以更新网站通知。对于
    企业来说，可以运用邮件列表进行新产品发布宣传，向客户提
    供更好的技术支持，并及时得到客户的意见反馈。
    2. 邮件列表的类型
    使用电子邮件列表可以有两种选择：
    （ 1 ）建立自己的邮件列表服务器。邮件列表服务器可以生成相当
    于大宗邮件的电子邮件。假定你的公司在一个有 3000 名客户
    所在的地区新建了一个办事处，现在想把这个消息发送给这些客
    户，就可以可以使用电子邮件列表，即向自己的电子邮件列表服
    务器发送一个消息，服务器就会把这一消息和该地区 3000 名客
    户的 3000 个电子邮件地址混合在一起并发出 3000 个地址相互独
    立的电子邮件消息，这样不仅比邮局投递快捷省力，而且无须邮
    票。
    （ 2 ）使用其他网站提供的邮件列表服务。这是一种借助于其他网
    站的邮件列表服务器的方式。使用这种邮件列表服务，有些是付
    费的，也有免费的。使用这种邮件列表，相对于建立自己的邮件
    列表服务器方式，优点是投入成本很低甚至没有，使用和维护都
    很方便；而缺点也很明显，就是其邮件发送速度、安全性和稳定
    性都有较大差距。
    从另一角度分类，邮件列表有公开、封闭、管制 3 种类型。
    （ 1 ）公开类型。这种邮件列表可供所有人自由讨论，即使不是这
    个邮件列表的订户也可以自由地发送邮件给这个邮件列表的所有
    订户。常见于公开的论坛。
    （ 2 ）封闭类型。只有邮件列表的订户才可能互相发送邮件。常见
    于网络社团、俱乐部或公司内部讨论组等。
    （ 3 ）管制类型。只有经过邮件列表管理者许可的电子邮件，才能
    发送给邮件列表的其他订户。常见于电子刊物。
    3. 邮件列表的特点
    电子邮件列表是一个虚拟的网络社群，它具有以下特点：
    （ 1 ）如果需要向某一邮件列表发送电子邮件，只要将此电子邮件
    发送到某一具体的地址，系统提供自动转发。
    （ 2 ）注册和取消注册非常方便，只要电子邮件发送时在信体中写
    “ Subscribe Listname” ，可以注册 Listname 邮件列表；
    写“ Unsubscribe Listname” ，可以取消注册 Listname 邮件列表
    。
    （ 3 ）邮件列表还提供很多其他功能，如注册方式可以是 Open 、
    Open+Confirm 、 Auto 、 Close 、 Close+Confirm 等，可以实现
    用户的不同需要。
    4. 邮件列表的应用范围
    邮件列表的应用范围很广，具体形式是：
    （ 1 ）专题讨论组。志趣相投的网友可以方便地加入某个邮件列表
    ，就大家大家感兴趣的话题进行讨论和交流。
    （ 2 ）发布消息。该邮件列表的创建者或管理者及用户可在该邮件
    列表中发布新闻、产品信息等。
    （ 3 ）电子邮件邮购业务。创建商业邮件列表的用户可以通过电子
    邮件开展邮购、产品宣传和网络广告等方面的业务。
    5. 邮件列表的商业应用价值
    邮件列表具有很高的商业商业价值，主要体现在 4 个方面。
    （ 1 ）每个邮件列表都是针对某一特定用户群，例如：有一个
    Windows98-Skill 的邮件列表，加入这个邮件列表的用户都是对
    Windows98 操作技巧感兴趣的用户。
    （ 2 ）既然每个邮件列表都有特定的用户群，在邮件列表中投递针
    对此邮件列表的广告肯定会有特定的效果，同时在邮件列表中
    投递的广告是以电子邮件的方式直接发送到订户的电子邮件信
    箱。
    （ 3 ）由于邮件列表都有特定用户群，因此，在邮件列表中同时可
    以开展对该产品的产品调查、新产品发布等。
    （ 4 ）邮件列表的历史文档也有重要的参考价值，例如：有关
    Windows98-Skill 的邮件列表的历史文档可以作为 Windows98 应
    用程序开发者的参考文档。同时，用户可以通过查询此邮件列
    表的历史文档，获得有关问题的解答。
    6. 邮件列表存在的问题
    目前，邮件列表还存在以下问题：
    （ 1 ）很多列表的数量很少。
    （ 2 ）很多邮件列表的邮件都是经过整理以后再发送给用户，造成
    邮件的延时，用户得不到及时的反馈。
    （ 3 ）邮件列表的主韪都是由这些邮件列表供应商提供的，用户只
    能在这些邮件列表中进行讨论和交流。
    （ 4 ）邮件列表的分类不明确，用户所得到的信息可能并非是自己
    最关心的。
    第二节 网络商务信息处理
    一、商务信息的分类存储
    学习目标
    （ 1 ）了解信息存储介质、移动存储设备、数据库的相关知道。
    （ 2 ）掌握对数据库中的数据进行处理的方法。
    工作程序及内容
    （一）信息的分类存储
    信息的存储就是把获得的大量信息用适当的方法保存起来。
    因为有些信息在收集、加工处理完毕后并不是马上就要利用，
    另外一些有价值的信息在使用一次过后还有第二次、甚至第三
    次使用的价值，因此需要将这些信息保存起来。信息存储为信
    息进一步的加工处理、正确地认识和利用这些信息打下基础。
    随着信息量的增加，需要存储的信息越来越多，对信息存
    储的要求也越来越高。信息存储时需注意以下几个问题：
    （ 1 ）存储的资料要安全可靠。对各种自然、技术及社会因素可能
    造成的资料毁坏或丢失，都必须有相应的处理和防范措施。
    （ 2 ）要节约存储空间。计算机存储要采用科学的编码体系，缩短
    相同信息所需的代码，从而节约空间。
    （ 3 ）信息存储必须满足存取方便、迅速的需要，否则就会给信息
    的利用带来不便。计算机存储应对数据进行科学、合理的组织
    ，要按照信息本身和它们间的逻辑关系进行存储。
    （二）数据整理和分析
    数据库是在电子计算机的外存储器上，按一定组织方式存储
    在一起的，相互有关具有最小冗余度和可共享的、具有较高独
    立性的、能确保安全和完整的数据集合。数据库系统是用于组
    织和存取大宗数据的管理系统，它是有关电子计算机系统（硬
    件与基本软件）、数据库及其描述机构、数据库管理、用户及
    其应用程序、数据库管理员等几方面组成的总体。数据库管理
    系统是一组软件，它具有数据库定义功能、数据库管理功能、
    通信功能，通常由数据描述语言及其编译程序、数据操纵语言
    及其编译程序、数据库管理例行程序等 3 部分组成。关系型数
    据库管理系统是当前普遍采用的性能较好的数据库，如 SYS-
    TEMR 、 DBASE 、 ORACLE SQL/DS 和 DB2 等。数据库是大
    量信息存放的场所，在使用时一般要根据需要分类别进行整理。
    对整理后的数据进行分析，就可以得出一定的结论。
    此处以 SQL Server2000 为例，对数据库处理进行介绍。操作
    步骤如下：
    （ 1 ）执行“开始” →“程序” →“ Microsoft SQL Server”
    →“ 企业管理器”。企业管理器将所有 SQL Server 对象展现在
    一个分层结构的控制台树中，按照“数据库服务器组” →“数
    据库服务器” →“数据库” →“数据库对象”的层次结构组
    织对象并进行管理。
    （ 2 ）打开服务器，选择所用服务器。
    （ 3 ）展开“数据库”文件夹，选择所需要的数据库。
    （ 4 ）单击“表”，右侧将列出该数据库所有的数据表。
    （ 5 ）在右侧列表中选择所需要的数据表，右击鼠标后选择“打开
    表” →“返回所有行”操作，即可显示该数据表的内容。
    （三）对数据进行操作
    1. 查询信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）打开数据表，单击数据表工具栏中的 SQL 按钮，打开窗口
    ，上部分为 SQL 命令输入窗口，下部分为结果集显示窗口。
    （ 2 ）输入 Select 语句，查询信息，然后单击工具栏中的“运行”
    按钮，则在结果集窗口显示符合条件的记录。
    2. 更改信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）打开数据表，单击数据表工具栏中的 SQL 按钮，打开窗口。
    再单击工具栏中的更改查询类型按钮，在右下角弹出的操作选
    项中选择“更新”，此时 SQL 命令输入窗口变为 Update 语句。
    （ 2 ）输入 SQL 语句实现修改功能，将信息更改后单击工具栏中
    的“运行”按钮，则弹出记录已修改提示框。
    3. 添加信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）打开数据表，单击数据表工具栏中的 SQL 按钮，打开窗口
    ，单击工具栏中的更改查询信息类型按钮，在右下角弹出的操
    作选项中选择“插入到”，此时 SQL 命令输入窗口变为 Insert
    into 语句。
    （ 2 ）输入 SQL 语句实现添加记录的功能，添加信息后单击工具
    栏的“运行”按钮，则弹出记录已添加提示框。
    4. 删除信息
    操作步骤如下：
    （ 1 ）打开数据表，单击数据表工具栏中的 SQL 按钮，打开窗口。
    再单击工具栏中的更改查询类型按钮，在右下角弹出的操作选
    项中选择“删除”，此时 SQL 命令输入窗口变为 Delete 语句。
    （ 2 ）输入 SQL 语句实现删除记录的功能，将新添加的信息删除
    ，单击工具栏的“运行”按钮，则弹出记录已删除提示框。

    相关知识
    （一）信息存储的介质
    数字化信息存储的要求为：高存储密度、高数据传输率、
    高存储寿命、高擦写次数、低成本。数字化信息存储的方式有 3
    种。
    （ 1 ）硬盘介质存储。在速度方面硬盘无疑是存取速度最快的，但
    是与其他存储技术相比，硬盘存储所需费用是最贵的。
    （ 2 ）光学介质存储。主要包括 CD-ROM 、 WORM 、可擦写光盘
    等。光学存储设备具有可持久地存储和便于携带等特点。与硬
    盘存储相比较，光盘比较经济适用，但是其访问时间比硬盘要
    长，且容量相对较小，虽然保存的持久性较长，但相对整体可
    靠较低。
    （ 3 ）磁介质存储。磁带存储是一种安全、可靠、易使用的且相对
    投资较小的存储方式。磁带和光碟一样便于携带，磁存储密度
    的提高主要依赖于磁介质材料的改进。
    （二）移动存储设备
    1. 移动存储设备的特点
    移动存储设备，简称 PSD 设备。移动存储器随着网络技术的
    飞速发展、多媒体市场的急剧扩大、 CPU 的集成度加速度提高
    同时也迅速发展。
    移动存储设备最大的优势就在于，不论是磁介质还是光介
    质，从易保存性的角度分析，所有的移动存储介质由于技术方
    面的原因，受外界影响都比普遍的磁盘要小得多。特点是光介
    质，只要不受物理性的损伤，保存数据理论上可以达到百年以
    上；从经济适用性的角度分析，由于移动存储器的磁介质具有
    较大的存储容量，按成本计，可以大大降低标准存储的单位费
    用，而光介质又具备低成本的优势；从易用性的角度来分析，
    所有的移动存储设备都具有安装简单、方便携带、存储量大的
    特点，用户所要做的只是在原有的设备基础和软件环境方面再
    添加一个驱动程序，有的甚至连驱动程序都可以省去，比安装
    任何 PC 附件都要简单。
    2. 移动存储设备的分类
    目前，市场上的移动存储设备类型和品牌较多，如果按介质
    划分，可以将其分为 4 个大类。
    （ 1 ）使用磁介质的产品，包括大容量特殊软驱、移动硬盘。
    （ 2 ）使用光存储技术的产品，包括 CD-
    R/M 、 DVDRAM 、 DVD-R/M 。
    （ 3 ）使用光磁技术的产品，其中有 MO 、 PD 。
    （ 4 ）使用特殊存储技术的产品，包括 CLIK ！、 CF/2 卡等。
    如果按容量区别，可以将其分为 3 大类。
    （ 1 ）小容量存储设备，一般容量小于 250MB 。
    （ 2 ）中等容量存储设备，其容量一般在 2GB 以内，主要包括
    CD-R/M 、 MO 、 PD 等。
    （ 3 ）大容量存储设备，容量超过 2GB ，有 DVDRAM 、 DVD-
    RW 、移动硬盘等。
    （三）数据库知识
    1. 数据库的基本概念
    数据库相互关联并以一定的结构存储于计算机外存的数据
    集合。它不仅包括数据本身，还包括数据之间的联系。数据库
    具有三级结构，即数据的局部逻辑结构、总体逻辑结构和物理
    存储结构。
    数据库管理系统是为数据库的建立、使用和维护而配置的
    系统软件，它建立在操作系统的基础之上，对数据库进行统一
    的管理和控制。数据库管理系统利用数据模型正确地反应整个
    组织
    机构中数据之间存在的整体逻辑关系。数据模型主要有层次
    模型、网状模型和关系模型，其中层次模型和网状模型又称为
    格式化模型。
    关系数据库是以关系数据模型为基础，按照二维表结构方式
    组织的数据集合。 SQL Server 2000 是基于客户端 / 服务器模式
    的新一代大型关系数据库管理系统，它在电子商务数据仓库和
    数据库解决方案等应用中起着重要的作用，为企业的数据管理
    提供强大的支持，对数据库中数据提供有效的管理，并采用有
    效的措施实现数据的完整性及数据的安全性。
    2. 数据表的基本概念
    关系数据库使用数据表来表示实体及其联系。表中的一行称
    为一个记录；每个记录由若干个数据项构成，一个数据项称为
    一个字段。数据表是由多个同类型记录组成的，一个或多个数
    据表组成数据库。
    （四） SQL 知识
    SQL （ Structured Query Language ）即结构化查询语言。 SQL
    语言的主要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。 SQL
    语句可以用来执行各种各样的操作。
    目前，许多关系型数据库都支持 SQL 语言。 SQL 语言由 3
    部分组成。
    1. 数据定义语言（ DDL ）
    用于执行数据库的任务，对数据库以及数据库中的各种对
    象进行创建、删除、修改等操作。
    2. 数据操纵语言（ DML ）
    用于操纵数据库中的各种对象，检索和修改数据。
    3. 数据控制语言（ DCL ）
    用于安全管理，确定哪些用户可以查看或修改数据库中的
    数据。
    二、制定网络商务信息发布计划
    学习目标
    （ 1 ）了解有关网络新闻组的知识
    （ 2 ）掌握利用网络新闻组和在其他网站上发布商务信息的方法。
    工作程序及内容
    （一）利用网络新闻组发布商务信息
    启动 Internet Explorer 浏览器，利用百度搜索引擎找“新闻
    服务器”，搜索到各种新闻服务器的网址。本例以使用 Outlook
    Express 连接 news://webking.online.js.sd.cn新闻服务器为例进行
    介绍。
    操作步骤如下：
    （ 1 ）启动 Internet Explorer ，选择“工具” →“帐户”，弹出“
    Internet 帐户”界面。
    （ 2 ）在 Internet 帐户界面中选择“添加”里的“新闻”选项，按
    照“ Internet 连接向导”提示输入姓名、电子邮件地址、新闻服
    务器名，此处新闻服务器名为 webking.online.js.sd.cn，单击“完
    成”按钮完成帐号的设置。
    （ 3 ）在“ Internet 帐户”界面单击“关闭”按钮后进入一个界面
    。
    组预订界面。
    （ 5 ）选择感兴趣的新闻组，单击“转到”按钮进入界面，收集所
    需的信息。
    （ 6 ）单击工具栏中的“新投递”可发布信息，填写内容后单击“
    发送”按钮，即可发布信息。
    （二）在其他网站发布信息
    相关知识
    （一）网络新闻组
    网络商务信息不仅是企业进行网络营销决策和计划的基础，而
    且对于企业的战略管理市场研究以及新产品的推广都有着极为重
    要的作用。
    新闻组简单地说就中是一个基于网络的计算机组合，这些计
    算机被称为新闻服务器，不同的用户可通过一些软件连接到新闻
    服务器上，阅读其他有的消息并可以参与讨论。新闻组是一个完
    全交互式的超级电子论坛，是任何一个网络用户都能进行相互交
    流的工具。
    新闻组和 WWW 、电子邮件、远程登录、文件传送同为互联
    网提供的重要服务内容之一。在国外，新闻组账号和上网账号、
    E-mail 账号一起并称为 3 大账号，由此可见其使用的广泛程度。
    由于种咱原因，国内的新闻服务器数量较少，各种媒体对于新闻
    组介绍得也较少，用户大多局限在一些资历较深的老网虫或高校
    校园内。
    新闻组采用了一些高效率的管理运行机制：
    （ 1 ）用户每次利用新闻组客户端软件下载的都是新标题和新文章，
    除非用户指定，否则不会重复下载。
    （ 2 ）理论上，用户可以一次将新闻组服务器上的所有新闻组的全部
    的时间跨度大。
    （ 3 ）访问新闻组和浏览主页、发送电子邮件、下载和 FTP 上传文
    件可以同时进行，能够最大限度地利用网络带宽，相对降低上
    网费用。
    （ 4 ）切断网络连接后，用户可以在本地阅读、回复文章，这此离
    线操作无需支付上网费用。
    （ 5 ）新闻组客户端软件能够对各种新闻组信息进行有效的组织，
    方便用户查询、阅读、回应，能够提高用户信息处理效率。
    （ 6 ）知名的新闻组服务器或新闻组栏目设置丰富，主持人管理认
    真负责，提供的服务稳定可靠，与其他服务器定期动态交流，
    能够吸引众多网络用户积极参与，产生良性互动效应，从而使
    每个新闻组用户都能够得到高质量的网络信息服务，而这一点
    ，正是各层次互联网用户对新闻组的根本需要。
    1. 新闻组的特点
    （ 1 ）海量信息。
    （ 2 ）直接交互性。
    （ 3 ）全球互联性。
    （ 4 ）主题鲜明。
    2. 新闻组的命名规则
    命名规则第一部分确定专题小组所属的大类，称为顶级类别。
    新闻组中常用的顶级类别主要有：
    （ 1 ） alt （ 2 ） biz （ 3 ） comp （ 4 ） misc （ 5 ） news
    （ 6 ） rec （ 7 ） sci （ 8 ） soc （ 9 ） talk
    名称的第二部分表示顶级类别中的不同主题。
    3. 在新闻组中发布信息的主要方式
    （ 1 ）选中某个组直接发布信息公告。
    （ 2 ）在某个组中单独挑起一个话题，吸引预订的受众对象参加。
    （ 3 ）寻找一个与所要发布信息相关的话题讨论组，巧妙地插入，
    将自己要发布的信息有机地融入其中。
    4. 新闻组中的网络礼仪
    （ 1 ）每个用户都要对自己的言论负责，不要在新闻讨论组中发表
    任何有关反动、损害国家利益的文章。
    （ 2 ）不要有对他人进行或涉嫌污辱、谩骂及人身攻击的文章。
    （ 3 ）尽量不要在非专业商业信息发布的新闻组上发布纯商业信息
    。
    （ 5 ）尽量不要把同个消息压缩同时发送到多个组中。
    （ 4 ）不要发送垃圾信息。
    第三章网络营销
    第一节　网络市场调研
    一、网上市场调研问卷设计
    二、撰写网络市场调研计划书
    三、网上市场调研数据的分析
    第二节　网络广告与促销
    一、建立网上商店
    二、网络广告设计
    三、制定网站推广计划
    第一节 网上市场调研
    一、网上市场调研问卷设计
    学习目标
    按照网上市场调研的目的和要求，设计针对电子邮件、
    WWW 等网络工具的调研方案，提交调研问卷。
    工作程序及内容
    1. 明确网上市场调研目的、任务来源和限制条件
    在接受网上问卷高计任务的时候首先要明确本次网上市场调
    研的目的，例如是为新产品定提供依据，还是为了解目前市场
    状况或者是分析调研对象的偏好情况其次要了解任务的来源，
    是本单位的任务，还是客户委托的项目，了解他们的要求；再
    次要明确完成任务的时间限制、样本数量要求、资金限制、人
    员组成、合作伙伴等限制条件。
    2. 确定数据收集方法
    确定本次调研采用的方式是 E-mail 方式，还是在线调研方、
    网站访问者随机调研方式或网上数据搜索方式等。
    3. 初步确定问卷的构成及编码方式
    根据目的和要求初步确定调研意味着的问题数目范围（一般
    ２０题以内）、回答方式（单选、多选、开放回答）、问题排
    序等。意味着结构合理清晰，语言流畅，描述清楚，避免二义
    性。问题回答的储存编码方式也要同时初步确定，便于后面的
    数据处理。
    4. 修改完善定稿
    调研问卷初步完成后请主管领导修改，同时进行调试调研。
    5. 审批
    　 将调研问卷上报领导审批，同时提交一份调研问卷设计说明报
    告，简要介绍调研问卷的设计思想、问卷组织结构、设计过程
    与修改情况等。
    相关知识
    （一）网上市场调研的主要方法
    １、Ｅ -mail 问卷
    注意事项：
    （１）昼使用 ascii 码纯文本格式文章。
    （２）首先传递最重要的信息。
    （３）邮件主题明确。
    （４）邮件越短越好。
    ２、在线调研
    （１）问题设计力求简明扼要。
    （２）所提问题不应有偏见或误导。
    （３）不要诱导人们回答。
    （４）问题应是能在记忆范围内回答的。
    （５）避免引起反感或很偏的问题。
    ３、网上间接调研法
    （二）调研问卷的一般格式
    1. 卷首说明
    2. 调研内容
    3. 结束语
    （三）调研问卷设计要点
    1. 明确调研目的和内容
    2. 分析被调研人群特点，问卷设计的语言措辞选择得当。
    3. 协同工作，在问卷设计中，为数据统计和分析提供方便
    4. 问题数量适当、结构合理、语言文明规范。
    （四）在线调研表设计中要心避免的常见问题
    1. 调研内容过多
    2. 语言表达不清晰
    3. 遗漏重要问题选项
    4. 过多收集被调研者的个人信息
    二、撰写网络市场调研计划书
    学习目标
    根据网络市场调研的目的要求，编制调研计划，撰写调研
    计划书。
    （一）确定调研的目标和范围
    1. 明确调研的目标
    由于不同的调研目标针对的调研对象，调研方法不尽相同，
    在制定市场调研计划之前首先要确定调研目标。在明确网市场
    调研的目的、要求和限制的前提下，编制调研计划，是正确做
    事的第一步，主要计划有范围计划、时间计划、质量计划、风
    险计划、人力资源等计划，撰写网上市场调研计划书。
    ２ . 明确网上市场调研项目的范围
    明确叙述网上市场调研项目的背景、目的、委托人、项目负
    责人、主要人员组成、时间限制、资金限制、质量、样本数量
    、调研问卷等方面的要求。
    （二）制定有关计划
    1. 时间计划
    是将工作的主要阶段按照阶段里程碑进行划分，如制定调研
    初步计划、设计网上调研问卷、完成网上调研实施、进行数据
    处理与分析、撰写网上市场调研报告、报告的修改审查、报告
    提交与发布等阶段，明确每个应完成的任务内容及要求、提交
    成果的日历时间、负责人等内容。
    2. 成本计划
    主要考虑资金的限制和来，如果资金已经给定，必须将调研
    工作进行分解将资金分解到各项工作中并进行资金控制，避免
    出现超支。
    3. 人力资源计划
    主要是按照工作分工，将工作落实到每一位项目组成员上
    ，可以分组承担边界较为清晰的子项目。
    4. 风险计划
    主要包括风险识别、风险分析和制定风险应急计划。
    5. 沟通计划
    主要明确在工作进行中如何进行信息交换。
    （三）撰写项目计划书
    1. 封面
    　 主要包括项目名称，委托单位，承办单位、项目负责人、日期
    等。
    2. 计划书摘要
    主要内容简介，３００字左右
    3. 计划书结构。
    第一部分：网络市场调研项目概述。
    主要说明网上市场调研项目的背景、目的、委托人、项目
    负责人、主要人员组成、时间限制、资金限制、质量、样本数
    量、调研问卷等方面的要求。
    第二部分：网络市场调研项目计划
    主要计划有范围计划、时间计划、质量计划、风险计划、
    人力资源等计划，撰写网上市场调研计划书
    第三部分：附件
    将有关的报表、参考资料、合同等与项目关系密切的资料
    作为附件在计划书后面
    （四）通过审批，正式发布执行。

    相关知识
    （一）网络市场调研知识
    1. 网络市场调研特点：
    （ 1 ）及时性和共享性。
    （ 2 ）便捷性和低费用。
    （ 3 ）可检验性和可控制性。
    （ 4 ）交互性和充分性。
    2. 网络市场调研的主要内容
    （ 1 ）市场需求研究。
    （ 2 ）用户及消费者购买行为的研究。
    （ 3 ）竞争对手研究。
    （ 4 ）营销因素研究。
    （ 5 ）宏观环境研究。
    3. 网络市场调研的主要步骤
    （ 1 ）明确网络市场调研的主要目的、式、方法及要求
    （ 2 ）组成团队，制定网上调研计划。
    （ 3 ）设计网上调研问卷。
    （ 4 ）数据处理与分析。
    （ 5 ）撰写网上市场调研报告。
    三、网上市场调研数据的分析
    学习目标
    根据调研所得的数据资料进行分析。
    工作程序及内容
    1. 根据调研目的和调研方法，选择数据处理方法。
    2. 进行数据处理
    3. 归纳分析处理结果
    相关知识
    （一）数据分析知识
    1. 回归分析法
    回归线是一条最能代表散点图上分布趋势的直线。常用的拟
    合回归线的原则，是使各点与该线纵向距离的平方和为最小。
    确定这条线的方程称回归方程。
    2. 判别分析
    判别分析是判别样本所属类型的一种多元统计方法，在生
    产、科研与日常生活中都经常用到。
    3. 聚类分析
    聚类分析又称群分析和类分析，它是依据某种准则对个体
    进行多元分类的一种多元统计分析方法。
    4. 相关分析
    两个变量之间不精确、不稳定的变化关系称为相关关系。用
    来描述两个变量相互之间变化方向及密切程度的数字特征量称
    为相关系数。
    5. 时间序列
    所谓“时间序列”是随机过程的等时间隔的离散数值记录
    （二）几种主要的常用图表
    1. 圆饼图
    圆饼图是以圆的整体面积代表被研究现象的总体，按各构
    成部分占总体比重的大小，把圆面积分割成若干扇形来表示部
    分与总体的比例关系。例如：
    某年某地区人口文化调研

    博士
    硕士
    本科
    大专
    高中
    高中以下

    2. 曲线图
    曲线图是利用线段的升降来说明现象的变动情况，主要用于
    表示现象在时间上的变化趋势、现象的分配情况和两个现象之
    间的依存关系。
    例如：
    35
    30
    25
    20
    系列1
    15
    10
    5
    0

    下
    士

    专
    士

    以
    博

    中
    高
    3. 柱形图
    柱形图是利用相同宽度的条形的长短或高低来表现数据的大
    小与变动。

    35
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    25
    20
    系列1
    15
    10
    5
    0
    下
    专

    中
    士

    以
    博

    中
    高
    四、撰写网络市场调研报告
    学习目标
    要求掌握网络市场调研报告基本格式，掌握网络市场调研
    报告撰写的步骤，完成网络市场调研报告的撰写。
    工作程序及内容
    1. 拟订调研报告大纲
    2. 撰写网络市场调研报告初稿
    3. 讨论修改报告
    4. 正式提交或公布网络市场调研报告
    相关知识
    调研报告的主要格式与内容
    1. 封面
    2. 内容摘要与关键字
    3. 目录
    4. 调研报告正文
    5. 参考资料与附件
    第二节 网络广告与促销
    一、建立网上商店
    学习目标
    掌握建立网上商店的步骤以及注意事项
    工作程序及内容
    （一）域名注册
    （二）添加网站基本信息
    （三）添加商品信息
    相关知识
    商店生成系统主要可分为 3 大模块，包括前台商务系统、
    商家店面管理系统、站点后台管理系统。其中，核心的是商家
    店面管理系统。
    二、网络广告的设计
    学习目标
    要求掌握在网站上设计网络广告的方法步骤。
    工作程序及内容
    1. 图片和文字的输入
    2. 图形绘制和图像处理
    3. 网页动画的制作
    4. 影像及声音的输入和编辑
    5. 完成各广告要素及不同文件、页面间的链接
    相关知识
    （一）网络广告的概念和特点
    1 、网络营销广告的概念
    网络营销广告一般是 internet 上发布、传播的广告信息。它
    是 internet 作为市场营销媒体最先被开发和利用的营销技术。网
    络营销中的一整套营销战略、策略以及营销方法，正是从最初
    的网络广告出发，扩散到其他营销技术，并进一步渗透到整个
    市场营销理念层次，从而最终构建成一个较为完整铁网络营销
    管理体系。
    2. 网络广告的特点。
    （ 1 ）成本低。
    （ 2 ）跨越地域各时空，宣传范围广泛。
    （ 3 ）表现形式灵活。
    （ 4 ）便于检索，直接反馈。
    （ 5 ）目标准确，更改方便。
    3. 网络广告的缺点
    （ 1 ）网络广告的覆盖率依然偏低。
    （ 2 ）网络广告的效果评估困难。
    （ 3 ）网页上可供选择的广告位有限。
    （ 4 ）创意的局限性。

    （二）网络广告策略
    1. 网络广告定位的策略
    （ 1 ）抢先定位。
    （ 2 ）比附定位。
    （ 3 ）空隙定位
    （ 4 ）品牌形象定位。
    （ 5 ）企业形象定位。
    （ 6 ）网络广告文化定位。
    2. 网络广告市场策略
    （ 1 ）按经济地位划分。就是按消费者经济收的不同划分。
    （ 2 ）按地理环境划分。
    （ 3 ）按人群素质划分。（教育，工作，经济，兴趣，审美倾向，
    生活习惯）
    （ 4 ）按购买量划分。
    3. 网络广告心理策略。
    （ 1 ）Ａ（ Attention ）引起消费者注意
    （ 2 ） I(Interest) 使消费者发生兴趣。
    （ 3 ） D (Desire) 使消费者产生购买欲望。
    （ 4 ） A (Action) 使购买欲望变成购买行动。
    （ 5 ） S (Satisfaction) 使消费者购买后感到满意。
    4. 利益导向策略
    就是折住宅区消费者注重自身利益的心理特点，注重宣传
    网络广告给他们好处。
    5. 网络广告时段策略。
    为了实现Ｗ eb 广告实时传播，让更多的目标受众来点击或
    浏览你的Ｗ eb 页面，，保证点击的较高有效性，这就要考虑网
    络广告的时段安排技巧了。
    （三）网络广告中的感性诉求
    （ 1 ）通用性。几个国家或地区的语言、风俗可以相异，不同民族
    的审美观、价值观可以不同，但情感却可以相通。
    （ 2 ）互动性。正因为人类有着极为丰富的感情，并容易被激发，
    所以感性诉求广告具有很大的互动性。
    （ 3 ）非商业性。
    （四）网络感性诉求广告的创意方法
    1. 感知效应－－品质的冲击力
    2. 情趣效应－－情节的吸引力
    3. 情感效应－－氛围蝗感染力
    4. 理解效应－－事实的说服力
    5. 记忆效应－－品牌的亲和力
    6. 社会效应－－文化的影响力
    7. 机会效应－－利益的诱惑力
    8. 行为效应－－点击的召唤力
    三、制定网站推广计划
    相关知识
    （一）网络营销的环境
    作为一种全新的信息沟通与产品销售渠道 , 互联网络的迅猛
    发展使传统的有形市场发生了根本性的变革 , 网上销售的企业所
    面对的顾客群、虚拟市场的空间以及竞争对手与传统市场都有
    质的不同，企业将在一个全新的营销环境下生存。
    1. 顾客资源
    在网络时代 , 互联网络所连接的顾客群无论是在收入、教育
    水平、还是在消费品位、购物标准上较之一般的消费都有明显
    的不同，他们的人本化（个性化）需要更趋向明显。因为在线
    上购物必须是在网络环境下进行，而能够成为网上购物者的前
    提必须是上网者。
    就目前而言，网上购物者消费群体多为社会中坚者，这个
    群体在以下几个方面表现出特有的基本特征。
    （ 1 ）年龄与性别特征。据有关资料显示，目前全球网络用户已超
    过 1.5 亿人 , 这 1.5 亿人的年龄基本都在 18 岁— 35 岁之间 ; 其
    中 , 男性使用者约为女性的 2 倍 , 但女性比例的持续增长的趋势
    。
    （ 2 ）教育程度、收入水平与职业特征。网络用户的使用者多属
    于受过现代高等教育的高学历者， 60%~70% 的人受过大学以
    上的教育，年收入一般平均超过 5000 美元，上网的用户中近
    25% 的家庭年收入超过 8 万美元。从职业上说，近 50% 是专业
    人员或经理阶层，他们的教育、经济和社会条件明显较高。当
    然，随着互联网络的发展，中低收入群体上网的比例有逐渐增
    加的趋势。
    （ 3 ）地域和民族特征。因为互联网络突破了空间和地域的界限
    ，企业将面对的是不同国家、地区和民族的网络顾客。不同国
    家或地区的政治环境、经济条件、技术发展水平、法律制度、
    社会文化背景、风俗习惯、宗教信仰的不同，导致同一阶层、
    同一职业、同一收入水平网络顾客的购买行为和习惯的极大差
    异，这就给网络顾客购买的个性化又增加了民族性，地域性的
    特征。因此，网络环境条件下，由市场主导型变成了顾客主导
    型，市场细分为网络营销企业环境研究与分析的重大课题。
    2. 企业“规模优势”的消失
    互联网络一旦运用于企业发展，其突出的特点之一是它可以
    “使企业变小，小企业变大”。当然这并不是指企业的实际经
    济规模，而是指互联网络作为一种信息科技，它完全可以从信
    息管理的角度使企业在互联网络进行信息的交流和利用，从而
    不再受经济规模大小的制约，这一特点对于中小企业尤为有利
    。
    在传统的企业生存环境下，企业的知名度往往来自企
    业自身经济规模大小、企业的历史等各种因素，企业的业务范
    围一般确定的。客户资源是有限的，而大规模的促销、广告等
    手段对大多数企业往往又是望而不可及的。即使是大型企业，
    为了占领市场，花大量的从力、物力忙于跑交易会、寄送产品
    目录样本，在国内外报刊、电视上做广告，派大批市场或营销
    人员直接“上门”推销，这些传统促销方式的优势和局限性是
    显而易见的。也正是这种环境条件下，大量中小企业的发展面
    临着更大的困难。
    互联网络的发展，为企业尤其是中小企业提供了时空
    上的惊人突破，在网络环境下，企业将产品的品牌、式样、规
    格、性能介绍、包装以及价格制定图文并茂的页面，进入互联
    网络服务器上，便能覆盖世界１００多个国家和地区。让各国
    客商直接、随时地查询企业信息，扩大产品的对外宣传力度。
    可见互联网已经成为企业全面走向世界舞台的有力工具。
    网络环境改变了企业竞争的格局。大企业不公面临着
    与大企业、跨国公司之间的单键，而且面临着数量更多的中小
    企业之间的竞争。广大中小企业可以依托互联网络进一步挑衅
    性，发挥优势，走“小而优，小而特，小而精，小而专”的发
    展模式，成为“小巨人”、“小强人”企业。
    当前，对我国企业来说，无论是大型企业还是中小企业，不
    应把互联网看成一种高科技的尖端，看成是知识经济的未来，
    对之有一种神乎其神的距离感，它是确实存在于企业身边的信
    息工具，在互联网上有无限的商机，世界各大洲的商客每天都
    在互联网上查询中国出口商品的信息。但也不能天真地认为，
    只要在网上有主页，广告上了网，订单就会像雪片一样飘来。
    因为互联网不是百宝箱，从网上并不能“下载”利润，对从多
    的企业来说，重要的是充分地认识它，在技术上把握它，调整
    企业组织，全面提高员工素质，制定相应的战略迎接来自网上
    的挑战。
    可以断言，网络营销、电子商务代表了未来经济贸易的发
    展方向，跟不上这一潮流，就会失去参与竞争的机会。
    （二）网上消费者行为的分析
    现代市场营销理论认为，了解市场的需要和欲望，对消费者
    行为进行分析是企业市场营销的出发点，其最终目的是开发适
    销对路的商品来满足消费者的需求；而一个策划完美的营销方
    案又必须建立在对市场细致周密的调研基础上，市场调研能促
    进公司及时地调整营销策略，引导营销人员制定出合理的产品
    推广和促销方案。在数字化科技迅速发展的今天，互联网为市
    场调研提供了强有力的工具。
    消费者行为分析是经济学研究的重要内容，这方面的研究过
    去主要集中于传统的购物行为，而网上购物与传统的购物活动
    则有所区别。因此，网上销售商应该多加关注网上消费者行为
    。
    1. 网络消费者类型
    进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型：
    （ 1 ）简单型。简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他
    们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。
    零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在
    你的网站上购买商品将会节约更多的时间。
    （ 2 ）冲浪型 。 冲浪型的顾客占常用网民的 8%, 而他们在网上
    花费的时间却占了 32%, 并且他们访问的网页是其他网民的 4 倍
    . 冲浪型的网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。
    （ 3 ）接入型。接入型的顾客是刚触网的新手 , 占 36% 的比例 , 他
    们很少购物 , 而喜欢网上聊天和发送免费问候卡 . 那些有着著
    名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视 , 因为网络新手
    们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。
    （ 4 ）议价型。议价型顾客贞网民 8% 的比例，他们有一种趋向购
    买便宜商品的本能，著名的 eBay 网站一半以上的顾客属于这一
    类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。
    （ 5 ）定期型和运动型。定期型和运动型的网络使用通常都是被网
    站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动
    型的网民喜欢运动和娱乐网站。
    目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力
    将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力
    集中在一两种类型上，这样才能做到有的放矢。
    2. 消费者网上购物的活动过程
    网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚
    拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提
    供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程。
    心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策
    的信息处理过程，它一般分为 3 个阶段：需求确定、购前信息
    搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个
    搜索相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑
    力负荷。
    3. 消费者网络信息空间的活动
    消费者网络信息空间的认知和任务活动可分为以下 3 种方式：
    （ 1 ）浏览。非正式的机会均等性的，没有特定的目的，完成任务
    的效率低且较大程度地依赖外部的信息环境，但能较好 地形成
    关于整个信息空间结构的概貌。此时，用户在网络信息空间的
    活动就像随意翻阅一份报纸，他能大概了解报纸信息包括了哪
    些内容，能否详细地阅读某一信息就依赖于该信息的版面位置
    、标题设计等因素了。
    （ 2 ）搜索。在一定的领域内找到新信息。搜索中收集到的信息都
    有助于过到发现新信息的最终目的，搜索时用户要访问众多不
    同的信息源，搜索活动对路标的依赖性较高。用户在网络信息
    空间的搜索，就如根据目录查阅报纸，获取某一类特定信息。
    （ 3 ）寻找。是在大信息量信息集里寻找并定位于特定信息的过程。
    寻找的目的性较强，活动效率最高。例如，用户根据分类目录定
    位于寻找旅游信息之后，他就可在众多旅游信息中进行比较、挑
    选等活动。
    （三）网站推广策略
    1. 网上和网下推广相结合
    按照用户所获取网站信息的来源，可分为网上途径和网下途径
    ，因此网站推广手段相应地也有网上推广和网下推广两种基本类
    型。网上获取信息的途径就是本节主要介绍的网站推广渠道，但
    这些并不是用户获取有关信息的唯一渠道，事实上，网络营销并
    不拒绝网下的营销方法，两者并不矛盾，可以互相配合发挥各自
    的优势，从而获得更好的网站推广效果。在网络营销方法中，一
    般很少去考虑网下的营销手段，不过在网站推广方面，利用网下
    的手段有时是很有必要的，因为一些网站在刚发布时利用网上推
    广手段并不一定很快达到推广的目的，因此往往需要网上网下相
    结合的进行。
    我们通常会看到一些大型企业网站以路牌广告和电视广告等方
    式进行宣传，这是很好的宣传途径，但对于大多数中小企业网站
    来说，由于缺乏资金实力，一般是难以模仿的，因此这样往往造
    成一种错觉，好像只有大型企业网站才能利用传统渠道宣传，实
    际上，传统方法很多，并不一定要大量资金才行，关键是策略的
    层面将网站推广与市场营销结合起来，在不知不觉中发挥网站的
    作用。
    2. 主动与被动推广相结合
    按照用户获取网站信息的主动性和被动性，可将获取信息的
    渠道分为主动渠道和被动渠道，网站推广手段也有主动和被动
    之分。用户的主动获取信息就意味着网站以被动的方式来推广。
    例如，我们用电子邮件的方式向潜在用户推广新的网站是主动
    推广，而用户则是被动的接受信息；当用户通过搜索引擎发现
    并进入一个网站时，是用户主动获取信息，而网站则是被动地
    推广。但这里讲的是被动并不是消极地等待用户了解。（本质
    上不同于几年前一些企业建好网站之后从不对外宣传，因而用
    户根本无法了解其网址的被动状况。）实际上是为用户了解网
    站信息提供尽可能方便的条件，因而从用户的角度来看，用户
    是主动的，而网站方面是被动地等待用户的了解。同样，用户
    通常也并不总是真的只能被动授受信息，仍以用户电子邮件推
    广为例，正规的 E-mail 营销是首先经过用户许可的，也就是用
    户自定接不授受的，但什么时间发送给用户是企业决定的。电
    子商务时代通常被认为是用户制定营销规则的时代，因此，用
    户掌握了更多的主动权，而信息的多少，以及对用户是否有价
    值，主动权在仍然掌握在信息提供方—企业的手里。如何掌握
    这种主动和被动的关系，也就是对于交互性实质的认识问题，
    后面会有专门的介绍，本节暂不贅述。
    3. 利用不同的推广方式
    根据用户了解网站信息所利用的具体手段，可以罗列出许多
    方式，如搜索引擎、分类目录、分类排行榜、网站链接、电子
    邮件、即时信息、网络实名、通用网址、论坛、黄页、电子商
    务平台、网络广告、电子书、免费软件、网址大全书籍、报刊
    网站推荐等，每一种方式均可作为一种网站推广的手段。由于
    这种分类方式难以穷举所有的网站推广方法，因此通常将这些
    方法穿插在其他网站推广类别中。
    4. 在不同的阶段采用不同推广方法
    根据网站所处的阶段 , 可以分为网站发布前的推广策略、网
    站发布初期的推广策略、网站发展期和稳定期的推广策略等，
    每个阶段所采用的网站推广方法存在一定的差别，同样的网站
    推广手段在不同时期的应用也有所不同。从网站运营者的角度
    来考虑，根据网站的不同发展阶段来设计网站推广策略更有意
    义，因此在后面的文章中，如果某种网站推广方法并非适用于
    各个阶段，则会顺便说明其阶段适应性。
    （四）网站推广计划
    网站推广计划是网络营销计划的组成部分。制定网站推广计
    划本身也是一种网站推广策略，推广计划不仅是推广的行动指
    南，同时也是检验推广效果是否达到预期目标的衡量标准，所
    以，合理的网站推广计划也就成为网站推广策略中必不可少的
    内容。
    网站推广计划通常也是在网站策略阶段就应该完成的，甚至可以在
    网站建设网站的“推广”工作。
    与完整的网络营销计划相比，网站推广计划比较简单，然而更为具
    体。一般来说，网站推广计划至少包含下列主要内容：
    （ 1 ）确定网站推广的阶段目标。
    （ 2 ）在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法。如果可
    能，最好列出各个阶段的具体网站推广方法。
    （ 3 ）网站推广策略的控制和效果评价。如阶段推广目标的控制、
    推广效果评价指标等。对网站推广计划的控制和评价是为了及
    时发现网络营销过程中的问题，保证网络营销活动的顺利进行
    。
    第四章 电子交易
    第一节 电子交易
    一、单证设计
    二、订单合并
    三、订单分析
    第二节 电子合同签订
    一、电子合同签订
    二、电子合同案例分析
    第三节 电子支付
    一、使用标准协议进行电子支付
    二、使用电子钱包进行电子支付
    第四节 售后服务
    一、处理网上客户的反馈信息
    二、处理网上客户的投诉
    一、单证设计
    学习目标
    了解网上单证格式的设计方法。
    工作程序及内容
    （一）网上单证的设计方法
    1. 设计本商店网上单证的种类和格式内容
    2. 设计本商店网上单证的风格
    3. 设计本商店各网上单证功能和链接
    （二）网上单证的实现
    操作步骤如下：
    （ 1 ）按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库
    格式。
    （ 2 ）用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。
    相关知识
    （一）网上单证设计的技巧
    网上商店的单证是商家与用户之间交易的凭证，一个设计完
    美的单证系既要做到让用户能体会到在本商店网上购物的方便
    性，也要让网上商店的管理者能够在进行对订单数据处理时保
    持准确性。下面是在进行网上单证设计时需要注意的地方和可
    以采用的技巧。
    1. 尽力使客户在购物时感到方便
    2. 使客户对商店产生强烈的第一印象
    3. 把干扰减少到最小 , 广告不一定总是必需的
    4. 个性化和问题语
    5. 简洁明了
    6. 提供可视化的线索和购物车链接
    7. 在长列表中使用交替背景色
    8. 给客户一个暂时存放的地方

    ( 二 ) 网上订单的后台处理
    网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同
    的网上单证 , 而最终的结果是要完成并成功提交一份有效的网上
    购物订单。相对地 , 网上商店也要对来自于客户填写的单证信息
    完成必要并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。
    不同的网站对于网上单证的后台处理流程是不同的，一般来
    说，网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递
    、订单登录、按订单供货和订单处理状态追踪 5 个部分。
    二、订单合并
    学习目标
    初步掌握网上订单合并处理的方法以及条件。
    工作程序及内容
    操作步骤如下：
    （ 1 ）如果商城订单的状态均为“未审核”状态，则可以向商城申
    请订单合并。
    （ 2 ）可以通过 E-mail 的形式通知商城客户服务部门，要求订单合
    并。
    （ 3 ）商城客户服务部门及时回应客户的要求，帮助合并订单。
    （一）网上单证常见的问题
    网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括
    硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进
    行网上购物时的操作失误以及交易第三方如网络银行和通信网
    络的环境等 3 个方面。
    （ 1 ）一般情况下，网上商店的单证系统在对客户的购物单证进行
    处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，
    但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时候会出现的问题
    。
    （ 2 ）网络消费者在进行网上购物时，面对一张一张内容各不相同
    的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各
    种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情
    况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。
    （ 3 ）因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行待其
    他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及
    各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，
    出错和数据传输的不顺利也是常有发生的事，特别是表现在客
    户进行购物后的网上支付的处理过程中。
    上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店了失去
    了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去
    耐心。
    （二）网上单证常见问题的具体解决方案
    对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的可以
    采取以下解决方案：
    （ 1 ） 对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据
    库和有关设备的运行进行细致的日常维护，便系统能处于良好
    的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自网
    上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。
    （ 2 ）要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上商店站从客户
    的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合
    理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少
    出错，提高网上单证提交的成功率。
    （ 3 ）由于交易第三方和通信网络环境产生的问题 , 需要网站方面
    根据业务的发展加强设备的扩容和改善 , 及早发现问题并与有关
    方及时联络 , 特别是与网络客户的联系和提示 , 并设法帮助客户
    以其他可能的办法完成购物的操作。

    下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理方法。
    1. 客户不知道订单是否提交成功
    网上购物订单提交的最后一步 , 网上商店将会让客户确认订
    单的全部内容 , 如客户认为需要进行修改 , 应提供明显的标识可
    让客户
    “ 退回”到相应页面修改 , 经确认无误后按“提交订单”键
    正式订购
    如果客户留下的联系方法不正确 , 使网上商店无法联系和送
    货 , 客户的订单也将被取消 . 一般可以采取交易结束后立即向客
    户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。
    2. 有效的订单但尚未付款
    客户在进行网上支付时 , 可能会发生信用卡或存折的金额不
    足 , 或者由于意外的继线等到状况而导致网上支付的不成功 . 对
    此 , 网上商店和流程可以选择以下两种方法进行弥补。
    (1) 取消客户原来的订单 , 请客户重新提交一次订单 , 同时在网上支
    付.
    3. 网上支付出现错误
    客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事 ,
    由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了
    消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。
    4. 购物订单的确认、提交与订单合并
    网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步 , 将看到
    自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户
    在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交
    订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，
    系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己
    购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上进货程序只
    有在得到订单号时才算完成。
    5. 订单的查询和修改
    网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者
    往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修
    改，这是很正常，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上
    商店应该让消费者在任何页面均可进入“订单查询”以便进行自
    行查询和修改，客户只要登记自己的 E-mail 和密码，就可以对
    订单进行查询、修改、删除、合并和取消的操作：
    （ 1 ）查询订单。（ 2 ）修改订单。（ 3 ）删除订单。（ 4 ）合并订
    单。
    6. 取消订单
    要订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上
    取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查
    询”，并
    提供如下情况让客户了解如何进行：
    （ 1 ）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链
    接直接取消订单。
    （ 2 ）如果订单处于“已处理”或“已收款”状态，表示订单已经进
    入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过 E-mail 或电
    话取消该订单。
    （ 3 ）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或
    让客户在收到货后退回。
    7. 订单的各种状态
    不同的网上所提供的订单的各种状态是不同的 , 但一般应有以
    下几种情况 :
    (1) 未处理 . (2) 待确认 (3) 已确认 (4) 已收
    款
    (5) 已取消 (6) 全部发货 (7) 部分发货
    (8) 交易完成
    （三）网上商店订单处理流程的完善
    网上商店的订单处理是电子商务企业的核心业务流程 , 订单处
    理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。
    1. 完善网上商店订单处理流程的原因
    （ 1 ）从客户角度来看 , 消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身 ,
    更重要的是获得价值 , 感受网上购物的乐趣。
    2. 完善网上商店订单处理流程的关键因素
    网上商店 的客户订单处理流程完善可以多个方面入手，但
    必须要考虑以下几个关键因素：
    （ 1 ）时间因素（ 2 ）供货准确性因素（ 3 ）成本因素（ 4 ）信息
    因素
    3. 完善网上商店订单处理流程的方法与步骤
    各电子商务网站对网上订单处理流程进行完善的方法随各自
    情况的不同而各有千秋 , 没有统一的方法和步骤。
    （ 1 ）调查本公司当前的网上客户购物订单和处理流程 , 并绘制出
    订单处理的流程图 .
    （ 2 ）调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用
    （ 3 ）绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图
    （ 4 ）利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理问题
    （ 5 ）流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉
    处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等
    。
    当然，电子商务企业不断完善自己的网上商店订单处理流
    程是没有终点的，当外界条件改变或企业自身条件不断变化时
    ，也必须进行一系列的运作。不断完善自己的网上商店订单处
    三、订单分析
    （一）客户信息分析
    只有对已有的客户信息进行详尽的分析 , 才能让它们发挥最
    大的作用：结合客户的静态数据（如年龄、教育水平）、客户
    的行为（如购买记录、付款记录等），以及他们给企业带来的
    收益收据，可以对不同的客户群做有效的区分，在此基础上将
    客户分为客户 A 、客户 B 、客户 C 的。此种分类可作为分配市
    场、销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性的筛选出目
    标群体并开展市场营销、促销及售后服务等。
    运用 CPM 系统的分析功能及 Kaplan 和 Norton 平衡记分卡
    ，将对客户的洞察力运用到现实的活动中。针对每个企业内部
    操作团体，建立一个整体计划以管理所有业务流程。了解和感
    受以客户为核心的理念，将其策略贯彻运用于整个企业中。并
    通过运用关键绩效指标监控任何计划的的流程，逐步提高企业
    效率，真正实现以客户为核心的业务管理。
    采用数据挖掘及系统集成技术，集成第三方数据和工具以
    提供特定计划和分析信息。通过全面的分析工具， CRM 系统可
    以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分
    析结果公布和传递给市场、销售和服务人员。
    第二节 电子合同签订
    一、电子合同签订
    （一）电子合同的概念
    电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式
    生
    成、储存或传递的合同。这里，“数据电文系指经由电子手
    段、
    光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，数据电文包
    括
    但不限于电子数据交换（ EDI ）、电子邮件、电报或传真所
    传递
    的信息”（联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》第
    2 条 a 项）。
    （二）电子合同与传统合同的区别
    在电子商务中，合同的意义和作用没有发生改变，但其形式
    却发生了极大的变化。
    （ 1 ）合同订立的环境不同。
    （ 2 ）合同订立的各环节发生了变化。
    （ 3 ）合同的形式发生了变化。
    （ 4 ）合同当事人的权利和义务有所不同。
    电子合同形式的变化，对于世界各国都带来了一系列法律新问
    题。电子商务作为一种新的贸易形式，与现存的合同法发生矛盾
    是非常容易理解的事情。但对于法律法规来说，就有一个怎样修
    改并发展现存合同法，以适应新的贸易形式的问题。
    （三）电子合同的分类
    电子合同的分类，其目的在于通过分类来掌握一类合同的共同
    特征以更好地进行研究和指导实践。电子合同作为一种民商合同
    ，自然可以按传统合同的分类标准来划分，然而，它又是一种特
    殊形式的合同，具有自己的特殊性，可以按照自身的特点加以分
    类。
    1. 信息产品合同与非信息产品合同
    根据标的不同，合同分为货物贸易合同、服务贸易合同及知识
    产权贸易合同 3 大类。电子商务包括了传统的商务电子化，如在
    线进行货物买卖、在线信息服务等，这类电子合同的与传统合同
    的标的并无二致。同时电子商务也产生了一灯新的合同。
    2. 有形信息产品合同与无形信息产品合同
    在信息产品合同中，根据数字化的信息否具有实体形式，可
    分为有形信息产品合同与无形信息产品合同。数字化信息附着在
    有形载体上，如附着在音乐碟片、软件光盘上，可以称为有形信
    息产品。
    3. 信息许可使用合同与信息服务合同
    根据合同标的性质的不同可区分为信息许可使用合同与信息访
    问
    合同。 .
    （四）网络商品中介交易
    网络商品中介交易是通过网络商品交易中心 , 即通过虚拟网
    络市场进行的商品交易 . 这是 B2B 电子商务的一种主要形式 . 在
    这种交易过程中 , 网络商品交易中心以因特网为基础 , 利用先进
    的通讯技术和计算机软件技术 , 将商品供应商、采购商和银行紧
    密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、
    货款结算等全方位的服务。
    （五）网络商品交易中心特点
    网络商品交易中心的特点如下：
    （ 1 ）网络商品交易中心为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。
    （ 2 ）网络商品交易中心可以有效地解决传统交易中“拿钱不给货
    ”和“拿货不给钱”两大难题。
    （ 3 ）在结算方式上，网络商品交易中心一般采用统一集中的结算
    模式，即在指定的商业银行高统一的结算账户，有效地避免了
    多形式，多层次的资金截留，占用和挪用，提高了资金的风险
    防范能力。
    （ 4 ）网络商品交易中心仍然存在一些问题需要解决：目前的合同
    还在使用买卖双方签字交换的方式，如何过渡到电子合同，并
    在法律上得以认证，尚需解决有关技术和法律问题等等。
    二、电子合同案例分析
    （一）电子合同的有效性
    在电子技术引进之前 , 法律很少碰到文件在什么中介载体上呈
    现的问题。电报、电传、传真由于产生了书面的通讯纪录，收方
    得到了反映通讯记录纸，则足以形成书面证据。电子商务利用的
    电子邮件和电子数据交换与电报、传真类似，都以一系列电子脉
    冲传递信息。但由于电子合同不以原始纸张作为记录凭证，而将
    信息储存于计算机或记录于软盘等介质。因此，电子合同具有自
    身的特点：如电子数据的易消失性；电子数据的易改动性；电子
    合同的局限性，传统的书面合同只是受到当事人保护程度和自然
    侵蚀的限制，而电子合同不仅会受到物理灾难的威胁，还有可能
    受到计算机病毒等无形灾难的攻击。
    （二）通过“电子签名”实现电子合同的有效性
    尽管目前我国已通过法律确认电子合同的有效性，但对于电子
    合同的签字仍无具体规定，这是电子商务的关键环节，也是我们
    研究的重点。合同须当事人签章才有效，然而，在网络上无法传
    递当事人的亲笔签名，各国的立法者和电子专家们推出“电子签
    名”这一概念。
    “ 电子”是法律上的重要的创新概念，将其作为种种电子认证
    技术在法律上的总括，得到许多国家的采纳。世界上第一部电子
    签名立法是美国犹他州的《数字签名法》。
    所谓”电子签名“，是指在数据电文中，以电子形式所含、
    所附或逻辑上与数据电文有联系的数据，和与数据电文有关系的
    任何方法，它可用于鉴别与数据电文有关的签字持有人和表明此
    人认可数据电文所含信息。“电子签名”具有以下特点：
    （ 1 ）在其使用范围内，对签名持有人而言独一无二。
    （ 2 ）由签名持有人或以签名持有人单独掌握的方法所造并附在数
    据电文中。
    （ 3 ）其制造及与有关数据电文的连接方式对电文的完整性提供可
    靠的保证。
    作为电子商务法律的基础设施之一，电子签名法不仅能解决电
    子合同的法律效力、电子交易中风险和责任分配等基本问题，而
    且能行之有效地维护电子商务领域中的国家经济利益，在电子商
    务整体法律中占有重要地位。
    （三）认证机构的功能
    认证机构（ CA ）提供认证服务的做法是为用户颁发身份证书
    ，用以标识其在网上身份，运用证书实现签名，加解密功能，便
    电子合同等数据电文符合诉讼对证据的要求，获得法律的认可。
    CA 运行的好坏关系到电子商务发展的成功。为保障电子商务的
    安全，结合国际上电子商务立法先例，认证机构一般需承担以下
    义务。
    1. 信息披露与通知义务
    2. 安全义务
    3. 保密义务
    此外 ,CA 还负有其他义务 . 如举证义务 .
    （四）作为诉讼证据的电子合同
    我国诉讼证据学对证据的要求体现为“三性说”：客观性、合
    法性、关联性。由于用户私钥唯一的，并且确认只有其本人才能
    使用自己的私钥，因而确定用户使用私钥产生的数字签名是本人
    意思的真实表示，符合证据学关于客观性的要求。同时，由于摘
    要函数的不可逆性，任何对电子信息所做的微小改动都将导致不
    同的电子签名，从而确认用户所做的签名与该文件内容有客观联
    系，体现了关联性。取得合法地位的认证机构提供了电子签名为
    法律所承认，过到法律要求的标准，使用该技术形成的电子合同
    等电子认证则满足诉讼关于证据合法性的要求。
    第三节 电子支付
    一、使用标准协议进行电子支付
    （一） SSL 协议
    SSL 协议能够确保两个应用程序之间通信内容的保密性和数据
    的完整性。 SSL 协议层包括 SSL 记录协议与 SSL 握于协议两个
    协议子层。
    1.SSL 记录协议基本特点
    （ 1 ）连接是专用的
    （ 2 ）连接是可靠的
    2.SSL 握手协议基本特点
    （ 1 ）能对通信双方的身份进行认证
    （ 2 ）进行协商的双方的秘密是安全的
    （ 3 ）协商是可靠的
    SSL 安全技术在互联网报务器和客户机之间提供了安全的
    TCP/IP 通道 ,SSL 可用于加密任何基于 TCP/IP 的应用 , 如
    HTTP 、 Telnet 、 FTP 等。
    （二） SET 协议
    SET 是 Secure Electronic Transaction, 即安全电子交易的英文
    缩写。这是一个互联网上实现安全电子交易的协议标准。
    SSL 协议属于网络对话层的标准协议，而 SET 协议是在对话
    层之上的应用层的网络标准协议。它规定了交易各方进行交
    易结算时的具体流程和安全控制策略。 SET 通过使用公共密
    钥和对称密钥方式加密保证了数据的保密性，通过使用数字
    签名来确定数据是否被篡改、保证数据的一致性和完整性，
    并可以完成交易以防抵赖。
    1.SET 协议运行的目标
    （１）保证信息在互联网上安全传输，防止数据被黑客或被内部人
    员窃取。
    （２）保证电子商务参与者信息的相互隔离。
    （３）解决网上认证问题不仅要对消息者的银行卡认证，而且要对
    在线商店的信誉程度认证，同时还有消费者、在线商店与银
    行间的认证。
    （４）保证网上交易的实时性，使所有的支付过程都是在线的。
    （５）效仿 EDI 贸易的形式，规范协议和消息格式，促使不同厂家
    开发的软件具有兼容性和互操作功能，并且可以运行在不同
    的硬件和操作系统平台上。
    2.SET 协议涉及的对象
    （ 1 ）消费者。 （ 2 ）在线商店。 （ 3 ）收单银行。
    （ 4 ）电子货币发行机构。 （ 5 ）认证中心。
    3. 与 SET 配套的 CA 认证
    ( 三 ) 网上银行的优势
    1. 低成本和价格优势
    （ 1 ）组建成本低。
    （ 2 ）业务成本低。
    （ 3 ）价格优势。
    2. 互动性与持续性服务
    3. 私密性与标准化服务
    4. 服务全球化
    二、 使用电子钱包进行电子支付
    （一）申请证书
    （ 1 ）登录电子商务实训平台，进入网上银行首页。
    （ 2 ）点击首页导航条上的“电子钱包”按钮，并输入自己的登
    录名和密码。
    （ 3 ）点击银行卡的“选择”按钮，然后点击“审批”按钮。
    （ 4 ）审批通过后，系统提示认证成功。
    （二）选购商品
    （ 1 ）进入服装街网上商城，在服装类别下面选择衬衣分类，找到
    中长袖棉麻衬衣
    （ 2 ）点击中长袖棉麻衬衣旁的“订购”按钮，输入所需要的数量
    。
    （ 3 ）点击“去收银台”按钮，确认了商品数量后，打开“付款、
    配送信息”页面，确认付款方式为电子钱包。
    （ 4 ）在电子钱包界面下，还可以查看各张银行卡的购物情况。
    相关知识：
    （一）电子钱包
    （二）电子货币和网上货币结算系统
    电子货币是相对传统货币而言的一种新型的支付手段种类。
    电子币主要有智能卡形式的支付卡（如 Mondex 卡）或数字方式
    的货币文件（如 eCash 和 CyberCoin ）。前者主要用于网下的支
    付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、
    匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接
    便可进行操作。
    1.Mondex 卡
    Mondex 卡的一种内置有微处理的类似于信用卡那样的卡片，
    人们称它为 Mondex 电子货币，简称“ E-Money” 。
    Mondex 卡的使用具有以下特点：
    （ 1 ）卡内金额能被兑换成任何货币用于国际间的购买。
    （ 2 ）能通过 ATM 机方便地增加卡中金额。
    （ 3 ）数字签名技术的使用，使该卡的支付比现金支付更安全。
    （ 4 ）在用于本地支付时，每次交易的成本比信用卡或借记卡要低
    （就像现金支付），因此更适用于微量或小付款。
    （ 5 ）匿名操作。
    （ 6 ）像现金一样， Mondex 卡一旦遗失是不能挂失的。
    2.eCash
    eCash 与 Mondex 差不多同时推出的网上电子货币。与在现场
    购物使用的 Mondex 不同，网上电子货币主要用于在互联网上
    进行购物和获得服务。
    第四节 售后服务
    一、处理网上客户的反馈信息
    （一）认真阅读 （二）准确记录
    （三）及时反馈 （四）定期回访
    相关知识：
    （一）网上商品流程跟踪
    网上购物的一般流程是：进入网上商城→查找选购商品
    →查 看、修改购物车→继续购买产品→结算→订单生成→订
    单跟踪。
    订单处理状态，包括以下几种状态：
    （ 1 ）正在处理。（二）货在途中。（三）处理完毕。（四）缺货。
    （二）取得客户反馈信息的主要方法
    （ 1 ）网上调查表调查。（ 2 ）创建在线社区。
    （ 3 ）提供免费产品。 （ 4 ）网站方便顾客联系。
    （ 5 ）定期与客户保持联系。
    （三）网上售后服务
    售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包
    括产 品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。
    网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交
    易之后为顾客提供的服务。网上售后服务包括两类：一类是基
    本的网上产品支持和技术服务，另一类是企业为满足客户的附
    加需求所提供的增值服务。
    1. 网上售后服务的特点：
    （ 1 ）方便快捷。 （ 2 ）直接。（ 3 ）个性化。
    2. 售后服务的原则：
    售后服务一秀要对客户的总是抱有良好的心态，首先必须
    心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客户交流，
    最后还应该怀着努力为客房解决问题的态度来回复客户，避免
    推诿。
    3. 售后服务的要点：
    （ 1 ）做好售前的工作，杜绝可能产生的问题。
    （ 2 ）认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，
    站在客户角度为客户的利益考虑。
    （ 3 ）快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时，如果客
    户问题不能及时解决，就会使客户对产品和服务不满意，从而
    放弃购买产品和服务，进而使网站失去客户。
    （ 4 ）做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，要跟踪实施
    的进程，回访客户问题解决的情况，了解客户对问题解决的满
    意度。
    4. 售后服务的技巧：
    首先，要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户
    感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站的朋友，朋友间有
    必要进行定期感情联络。
    其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，
    发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户
    和留住老客户做资料上的准备。
    二、处理网上客户的投诉
    （一）分析客户投诉原因
    客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到
    预期的目的或要求，从而令客户产生不满情绪。因此，在处理
    客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解
    决问题，同时给顾客留下美好的印象，从而留住顾客，让其成
    为永久的客户。
    （二）处理客户投诉的方法：
    1. 回复投诉 2. 记录投诉
    3. 判断投诉 4. 分析投诉
    5. 反馈投诉 6. 投诉回访
    相关知识：
    （一）客户管理
    客户管理就是在全面了解客户的基础上进行资源整合
    和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，
    建立互信、互利、双赢的合作伙伴关系。
    客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新
    老客户和结成伙伴关系等几个方面。首先，要对潜在的客户进
    行分析、分类；其次要有目的地去开发潜在的客户，一旦已经
    成为企业客户后就需要努力留住客户，留住一个老客户的费用
    是开发一个费用的 1/5 ，而且这些老客户又会带来新客户；最后
    ，企业需要建立核心客户资料库，对客户进行科学的管理，并
    和客户分享企业信息，对客户的满意度进行测评和提升。
    （二）客户投诉
    1. 客户投诉的内容
    客户投诉的主要内容一般包括：（ 1 ）商品质量投诉。
    （ 2 ）购销合同投诉。（ 3 ）服务投诉。（ 4 ）流通投诉。
    2. 处理客户投诉的原则：
    （ 1 ）预防原则 （ 2 ）及时原则
    （ 3 ）责任原则 （ 4 ）管理原则
    第五章 物流信息管理
    第一节 物流信息收集与分析
    一、收集物流基本作业信息
    二、撰写物流信息分析报告
    第二节 物流信息的应用
    一、制定配送方案
    二、物流软件的使用
    第一节 物流信息收集与分析
    一、收集物流基本作业信息
    学习目标：
    （ 1 ）掌握利用多种物流信息技术采集物流基本作业信息
    。
    （ 2 ）掌握利用条码自动识别技术、无线射频技术、 GPS
    技术采集和跟踪物流信息。
    工作程序和内容：
    （一）利用多种物流信息技术采集物流作业基本信息
    1. 零售业物流作业基本信息收集和跟踪
    （ 1 ）销售作业，利用销售信息系统（ POS 系统），在商品上贴
    上条码就能快速、准确地利用计算机进行销售和配送管理。其
    过程为：对销售商品进行结算时，通过光电扫描读取并将信息
    输入计算机，然后输进收款机，收款后开出收据，同时通过计
    算机掌握进、销、存的数据。
    （ 2 ）订货作业。在零售商店的货架上每种商品陈列
    处都贴有价格卡，其用途有二：一是向顾客告知商品价格；二
    是可按要求所注的订货点，计算商品所剩的陈列量是否低于设
    定的订货点，若需订货，即以手持式条形码扫描器读取价格卡
    上的商品条形码，就可自动输入商品货号。
    （ 3 ）配送中心的进货验收作业。对整箱进货的商
    品，其包装上有条形码，放在输送带上经过固定式条形码扫描
    器的自动识别，可按接收指令传送到存放位置附近。对整个托
    盘进货的商品，叉车驾驶员用手持式条形码扫描器扫描外包装
    箱上的条形码标签，利用计算机与射频通信系统，可将存入指
    令下载到叉车的终端机上。
    （ 4 ）补货作业。商品进货验收后，移到保管区，需
    适时、适量地补货到拣货区。当商品移动到位时，以手持式条
    形码扫描器读取商品条形码和储位条形码，由计算机核对是否
    正确，从而保证补货作业的正确操作。
    （ 5 ）拣货作业。拣货有两种方式：一种是按客户
    需求进行摘取式拣货；另一种是先将所有客户对各商品的订货
    汇总，一次拣出，再按客户需求分配各商品量，即整批拣取，
    二次分拣，又称为播种式拣货作业，在拣取后用用条形码扫描
    器读取刚拣取商品上的条形码，即可确认拣货的正确性；对于
    播种式
    拣货作业，当商品在输送带上移动时，由固定式条形码扫描
    判别商品货号，并指示移动路线和位置。
    （ 6 ）仓储配送作业。商品的自动辨识方法可以采
    用磁卡、 IC 卡等方式实现，但对于物流仓储配送作业而言，由
    于大多数的储存货品都备有条码，所以用条码做自动识别与资
    料收集是最便宜最方便的方式。商品条形码上的资料经条码读
    取设备读取后，可迅速、准确、简单地将商品资料自动输入，
    从而达到自动化登录、控制、传递、沟通信息的目的。
    2. 制造业物流作业基本信息收集和跟踪
    （ 1 ）生产线上的产品跟踪。首先由商品中心下达
    生产任务单，任务单跟随相应的产品进行流动。然后每一生产
    环节开始时，用生产线终端扫描任务单上的条码，更改数据库
    中的产品状态。最后产品下线包装时，打印并粘贴产品的客户
    信息条码。
    （ 2 ）产品标签管理。在产品下线时，产品标签由
    制造商打印并粘贴在产品包装的明显位置，产品标签将成为跟
    踪产品流转的重要标志。
    （ 3 ）产品入库管理。入库时识读商品上的条码标
    签，同时录入商品的存放信息，将商品的特性信息及存放信息
    一同存入
    数据库。存储时进行检查，看是否重复录入。通过条码传
    递信息，有效地避免了人工录入的失误，实现了数据的无损传
    递和快速录入。
    （ 4 ）产品出库管理。根据商务中心产生的提货单
    或配送单，选择相应的产品出库。为方便出库备货，可根据产
    品的特征进行组合查询，可打印查询结果或生成可用于移动终
    端的数据文件。产品出库时，要扫描商品上的条码，对出库商
    品的信息进行确认，同时更改其库存状态。
    （ 5 ）仓库内部管理。在库存管理中，一方面，条
    码可用于存货盘点，通过手持无线终端，收集盘点商品信息，
    然后将收集到的信息由计算机进行集中处理，从而形成盘点报
    告；另一方面，条码可用于出库备货。
    （ 6 ）货物配送。配送前将配送商品资料和客户订
    单资料下载到移动终端中，到达配送客户后，打开移动终端，
    调出客户相应的订单，然后根据订单情况挑选货物并验证其条
    码标签，确认配送完一个客户后，移动终端会自动校验配送情
    况，并做出相应的提示。
    　　　（７）保修维护。维修人员使用条码识读器识读客户信息条
    码标签，确认商品的资料。维修结束后，录入维修情况及相关
    信息。
    　　　３运输业物流作业基本信息收集和跟踪
    　汽车运输、铢路运输、航空运输等行业存在着货物的分拣搬运问题
    ，应用物流条码技术可包裹或货物自动分拣到不同的运输机上，
    只需将预先打印好的条码标签贴在发送的物品上，并在每个分拣
    点装一台条码扫描即可。
    　　　（１）收货。典型的分拣搬运作业从收货开始。送货卡车到达
    后，叉车司机在卸车的时候用手持式扫描器识别所卸的货物，条
    码信息通过无线数据通信技术传给计算机，计算机向叉车司机发
    出作业指令，显示在叉车的移动式终端上。
    　　　（２）入库。在收货站台和仓库之间一般都有运输系统，叉车
    把货物到输送机上后，输送机上的固定式扫描器识别到货物上的
    条码，计算机确定该货物的存放位置，输送机沿线的转载装置根
    据计算机的指令把货物转载到指定的巷道内。然后由巷道堆垛机
    把货物送到指定的库位。
    　　　（３）出库。巷道堆垛机取出指定的托盘，由运输机系统送到
    出库台，再由叉车到出库台取货。首先用手持式扫描器识别货物
    上的条码，计算机随即向叉车司机发出作业指令，或者为拣货区
    补充货源。
    　　　拣货员用手持式扫描器识别货物上的条码，计算机确认无误后
    ，在货架上显示出拣选的数量。拣出的货物放入货盘内，连同订
    单一起运到包装区。包装工人进行拣验和包装后，将实时打印
    包含发运信息的条码贴在包装箱上。包装箱在通过分拣机时
    ，根据扫描器识别的条码信息被自动拨到相应的发运线上。
    （三）利用 GPS 技术收集和跟踪物流作业基本信息
    GPS 是利用卫星星座、地面控制部分和信号接收机对对象进行动
    态定位的系统。
    1. 在交通系统中应用 GPS 技术收集和跟踪信息
    （１）交通工具跟踪。利用 GPS 和电子地图可以实时显示交通工具
    的实际位置，可对重要交通工具和货物进行跟踪运输。
    （２）提供出行路线规划的导航。提供出行线路规划，包括自动线
    路规划和人工线路设计。
    （３）信息查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并
    在电子地图上显示其位置。
    （４）交通指挥。指挥中心可以监测区域内交通工具运行情况，对
    被监控交通工具进行合理管理。
    （５）紧急援助。通过 GPS 定位和监控管理系统可以对遇到险情工
    事发生事故的交通工具进行紧急援助。
    ２ . 在物流系统中应用 GPS 技术收集和跟踪信息
    （１）实时监控，在任意时刻通过发出指令查询运输工具所在的地
    理位置（经度、纬度、速度等信息），并在电子地图上直观地显
    示出来。物流作业中心通过系统的信息交换，可进一步了解并控
    制整个运输作业的准确性（发车时间、卸货时间、返回时间等）
    。
    　（２）动态高度。物流企业高度人员利用 GPS 系统可在任意时刻
    通过高度中心发出文字高度指令，并得到确认信息。可进行运输
    工具待命计划管理，操作人员通过在途信息的反馈，在运输工具
    未返回前即做好待命计划，可提前下达运输任务，减少等待时间
    ，加快运输工具周转速度。
    　（３）运能管理。可将运输工具的运能信息、维修记录信息、运行
    状况信息、驾驶人员信息、运输工具的在途信息等多种信息提供
    给调度部门决策，以提高装车率，减少空载时间和距离，充分利
    用运输工具的运能。
    　（４）服务客户。可进行服务质量跟踪，在中心设立服务器，上传
    运输工具有关信息（运行状况、在途信息、运能信息、位置信息
    等用户关心的信息），让有该权限的用户能异地方便地获取自己
    需要的信息。同时，还可对客户索取的信息中的位置信息用相对
    应的地图传送过去，并将运输工具的历史潮流轨迹印在上面，使
    该信息更加形象化。
    相关信息
    　（一）物流信息的概念
    　　　物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据
    、文件的总称。它是物流活动过程中各个环节生成的信息，一般
    是随着从生产到消费的物流活动的产生而产生的信息流，与物流
    过程中的运输、保管、装卸、包装等各种职能有机结合在一起，
    是整个物流活动顺利进行所不可缺少的。
    （二）物流信息的分类
    １按物流信息的来源分类
    　根据物流信息的来源划分，物流信息分为物流系统内信息和物系统
    外信息两个方面。
    （１）物流系统内信息。指伴随着物流活动而发生的信息，包括交通
    运输信息、仓库信息、装卸搬运信息、流通加工信息和配送信息
    。
    （２）物流系统外信息。指在物流活动以外发生的，但提供给活动使
    用的信息，包括商流信息、资金流信息、生产信息、消费信息与
    国内外政治、经济、文化等信息。
    ２按物流的功能分类
    　　　根据物流的功能划分，物流信息分为计划信息、控制及作业信
    息、统计信息和支持信息等。
    　　（１）计划信息。指尚未实现但已当作目标确认的一类信息，如
    物流量计划、仓库吞吐量计划、车皮计划、与物流活动有关的国
    民经济计划、工农业产品产量计划等。这种信息具有相对稳定性
    和更新速度慢的特点。
    　　（２）控制及作业信息。指在物流活动过程中发生的信息，如库
    存种类、库存量、在运量、运输队工具状况、物价、运费、投资
    在建情况、港口舰艇的贸易货物到发情况等。这种信息具有动态
    性强、更新速度快和效性强的特点。
    　　（３）统计信息。指在物流活动结束后，对整个物流活动的一种
    总结性、归纳性的信息，如上年度、月度发生的物流量、物流
    种类、运输工具使用量、仓储量以及与物流有关的工农业产品产
    量和内外贸易等。这种信息具有恒定不变和较强的资料性的特点
    。
    （４）支持信息。指对物流计划、业务、操作有影响的文化、科技、
    产品、法律、教育等方面的信息，如物流技术革新、物流人才需
    求等信息。
    ３ . 按信息层次分类
    根据管理层次划分，物流信息分为操作管理信息、知识管理信
    息、战术管理信息和战略管理信息。
    （１）操作管理信息。产生于操作管理层，反映和控制企业的日常生
    产和经营工作，如每天的产品质量指标、用户订货合同、供应厂
    商原材料信息等。这类信息通常具有信息量大、发生频率高等特
    点。
    （２）知识管理信息。是知识管理部门相关人员对于企业自己的知识
    进行收集、分类、存储和查询，并进行分析得到的信息。如专家
    决策知识、物流企业相关业务知识、工人的技术和经验形成的信
    息等。
    （３）战术管理信息。是部门负责人制定局部和中期决策所涉及的信
    息。如月销售计划完成情况、单位产品的制造成本、库存费用和
    市场商情信息等。
    （４）战略管理信息。是企业高层管理决策者制定企业年经营目标、
    企业战略决策所需要的信息。如企业全年业绩综合报表、消费者
    　　（三）物流信息的特点
    　　物流信息的特点如下：
    　　（１）信息量大。由于物流是一个大范围的活动，物流信息源也
    分布于一个大范围内，所以物流信息伴随着物流活动而大量产生，
    多品种少量生产、多频度小数量配送使库存、运输等物流活动信息
    大量增加。
    　　（２）更新快。由于物流的各种作业活动频繁发生，物流信息的
    动态性增强，这就对物流信息的更新速度提出了新要求，即随着物
    流信息价值衰减速度的加快，信息的即时性增强。它不仅体现在物
    流信息的定期更新方面，甚至还要求物流信息具有实时在线更新功
    能。
    　　（３）来源多样化。物流信息的来源多种多样，包括企业内部的
    物流信息、企业间的物流信息和物流活动中各环节的信息。随着企
    业间信息交换和共享的深入，信息来源会更加复杂多样。
    　　（四）物流信息的采集和跟踪技术
    　　 1. 条码技术
    　　（１）条码基本概念。条码（ Barcode) 是由一组规则的、不同宽
    度的条和空组成的标记。“条”指对光反射率较低的部分，“空”
    指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信
    息。在应用中，条码符号被一种红外线或可见光源照译成模仿条码
    射 , 黑色的条吸收光，空则将光反射回扫描器中。扫描器将光波转
    中的条
    　与空的电子脉冲，一个解码器用数学程序将电子脉冲译成一种二进
    制码，并将译码后的资料信息传到个人电脑、控制器或电脑主机
    中。通过数据库中已建立的条码与商品信息的对应关系，当条码
    数据传到计算机上时，由计算机上的应用程序对条码数据进行转
    换操作和处理。
    　（２）条码编码规则
    　１）唯一性。是指商品项目与其标识代码一一对应，即一个商品项
    目只有一个代码，一个代码只标识同一商品项目。商品项目代码
    一旦确定，永不改变。
    　２）无含义。无含义是指代码数字本身及其位置不表示商品的任何
    特定信息。商品编码仅仅是一种识别商品的手段，而不是商品分
    类的手段。无含义使商品编码具有简单、灵活、可靠、充分利用
    容量、生命力强等优点，这种编码方式尤其适合于较大的商品系
    统。
    　３）永远性。商品代码一经分配，就不再更改，并且是终身的。即
    使商品停止、停止供应了，在一段时间内（有些国家规定为３年
    ）也不得将该代码转给其他商品项目，而只能搁置。
    （３）条码类型
    １）商品条形码。这里主要介绍商品条形码中的 EAN 码。
    　　ＥＡＮ代码为国际物品编码协会规定的国际通用商品代码格式。
    　
    ＥＡＮ条形码有标准牌的ＥＡＮ－１３码与ＥＡＮ－８缩短码。
    标准ＥＡＮ－１３代码由１３位数字构成，其结构为：Ｐ 1 Ｐ２
    Ｐ３＋Ｍ１ Ｍ２Ｍ３Ｍ４＋Ｉ１Ｉ２Ｉ３Ｉ４Ｉ５＋Ｃ，分加别
    代表前缀码、厂家代码、商品代码和校验码。其中，Ｐ１～Ｐ３
    是国际物品编码协会分配给其成员的标识代码，实际上就是
    国家或地区代码，如我国大陆为“６９０”，香港特别行政区为
    “４８９”。Ｍ１～Ｍ４为厂商代码，由位阿拉伯数字组成。我
    国的厂商代码是由中国物品编码中心来分配的。Ｉ１～Ｉ５为商
    品项目代码，由５位阿拉伯数字构成，用以标识具体的商品项目
    ，即相同价格和包装的同一种商品。“Ｃ”为校验码，由一位阿
    拉伯数字组成，用以校验编码的正误，以提高条码的可靠性。图
    ５－１即为ＥＡＮ条形码。
    　２）物流条形码。物流条形码是在物流过程中的以商品为对象、以
    集合包装为单位使用的条形码。它是用在商品装卸、仓储、运输
    和配送过程中的识别商品符号，通常印在包装外箱上，用来识别
    商品种类及数量，亦可用于仓储批发销售现场的扫描结帐。物流
    条形码的编码标准包括１４位标准码与此同１６位扩大码两种，
    若以重量计算的商品还可追加６位加长码。
    ○
    　①ＤＵＮ—１４码由１４位数字组成，除第１位数字外，其余１３
    位数字代表的意思与商品条码相同。物流条形码第１位表示物流
    识别代码，如物流识别代码中的“１”代表集合包装容器６件商
    品，“２”表示装１２件商品等。
    ② ＤＵＮ—１６码是ＤＵＮ－１４的扩大码，它在ＤＵＮ－１４码的
    基础上，在第１位上增加了１位校验码，并将物流识别增加至２位
    。
    ③ 加长码是在用标准码或扩大码不足以表达商品时，另外由６位加长
    码来补足。
    ３）ＥＡＮ－１２８码。商品条形码与物流条形码都有属于不携带信
    息的标识码，在物流配送过程中，如果需要将生产日期、有效日期
    、运输包装序号、重量、体积、尺寸、送出地址、送达地址等重要
    信息条形码化，以便扫描输入，这时可使用ＥＡＮ－１２８码。Ｅ
    ＡＮ－１２８码可携带大量的信息，它是根据ＥＡＮ／ＵＣＣ－１
    ２８码定义标准将数据转变成条形码符号，为识别所携带信息的意
    义，采用不同的应用识别码。编码时，应用识别码定义其后码的意
    义，而信息则是固定或可变长度的数字。
    （４）条形码读设备。扫描器作为阅读器的输入装置发展较快，总上
    可分为接触式、非接触式、手持式和固定式扫描器等。图５－２、
    图５－３列出了其中的一些扫描器。
    ２无线射频（ＲＦ）技术
    　　无线射（ＲＦ）技术是利用无线电波对记录媒体进行读写的一种
    识别技术。典型的ＲＦ系统由电子标签、读写器以及数据交换、管
    理系统组成。
    　　电子标签也称射频卡，是具有发射、接收无线信号并带有ＥＥＰ
    ＲＯＭ的小芯片。它具有智能读写及加密通信的能力，条码技术中
    标准制的号码或者混合编码都可以存储在标签中。读写
    器由无线收发模块、天线、控制模块及接口电路等组成。其基
    本功能是提供与标签进行数据传输的途径，标签上的信息按照
    一定的结构编制并按照定的顺序向外发送，读写器将信息接收
    和译解后，通过特定的算法决定是否需要发射机重发或停止发
    信号。这样，即使在很短的时间、很小的空间阅读多个标签，
    也可以有效地防止错误产生。
    ＲＦ系统的分类有４种。
    （ 1 ）电子门禁系统。
    （ 2 ） PDT
    （ 3 ）固定式 RF 读写器
    （ 4 ）定位系统
    3.GPS 技术
    GPS 是“ Global Positioning System” 的简称，它结合了卫星及无
    线技术的导航系统具备全天候、全球覆盖、高精度的特征，能
    够实时、全天候为全球范围内的陆地、海上、空中的各类目标
    提供持续实时的三维定位、三维速度及精确时间信息。
    它的功能主要表现在以下几个方面：
    （ 1 ）跟踪车辆、船舶。
    （ 2 ）信息传递和查询。
    （ 3 ）利用 GPS 及时报警。
    （ 4 ）支持管理。
    二、撰写物流信息分析报告
    （一）分析物流信息
    1. 物流系统环境调查分析
    2. 物流组织结构与功能分析
    3. 物流业务流程分析
    4. 物流数据流程分析
    5. 物流处理过程分析
    （二）撰写物流信息分析分析报告
    （ 1 ）信息系统总体结构图
    （ 2 ）信息系统设备配置图
    （ 3 ）信息系统分类编码方案
    （ 4 ）数据库结构图
    （ 5 ） I/O 设计方案
    （ 6 ） HIPO 图、 IPO 图等
    （ 7 ）信息系统详细设计方案说明书
    相关知识
    （一）组织结构和功能分析
    组织结构与功能分析主要有 3 个部分内容：组织结构分析、
    组织业务关系分析、业务功能结构图。
    （二）物流业务流程分析
    物流业务流程分析是在业务调查、业务功能分析的基础之上
    将其细化，利用系统调查的资料将业务处理过程的每一个步骤
    用一个完整的图形连接起来。物流业务流程分析的主要是调查
    物流信息系统中每一项管理业务活动，掌握管理业务的内容、
    作用及信息的输入、输出，掌握数据存储和信息的处理方法及
    过程等，为建立物流信息系统数据模型及逻辑模型打下基础。
    可在此基础上，尽量用标准的符号描述绘制现行物流信息系统
    业务的流程图。
    第二节 物流信息的应用
    一、制定配送方案
    （一）拟订配送计划流程
    （二）选择配送方法
    1. 确定配货作业方法
    2. 确定车辆配装方法
    3. 确定配送路线
    （三）分析配送成本
    1. 配送成本费用的构成
    2. 配送成本费用的计算
    （四）制定总的配送作业流程
    1. 制定总的配送作业流程
    2. 制定各子流程的作业流程
    相关知识
    （一）配送的合理化运作
    1. 配送合理化的判断标志
    对于配送合理化与否的判断 , 是配送决策系统的重要内容 ,
    目前国内外尚无一定的技术经济指标体系和判断方法 , 按一般认
    识 , 以下若干标志是应当纳入的。
    （ 1 ）库存标志。库存是判断配送合理与否的重要标志。具体指标
    有以下两方面：库存总量和库存周转。
    （ 2 ）资金标志 . 实行配送应有利于资金占用降低及资金运用的科
    学化。具体判断标志如下 ： 1 ）资金总量 2 ）资金周转
    3 ）资金投向的改变
    （ 3 ）成本和效益标志。总效益、宏观效益、微观效益以及资源筹
    措成本都是判断配送合理化的重要标志。由于总效益及宏观效
    益难以计量，在实际判断时，常以按国家政策进行经营，完成
    国家接收及配送企业用户的微观效益来判断。成本及效益对便
    合理化的衡量，还可以具体到储存、运输等具体配闭塞环节，
    使判断更为精细。
    （ 4 ）供应保证标志。实行配送，各用户的最大担心是害怕供应保
    证程度降低，这是个心态问题，也是承担风险的实际问题。配
    送的重要一点是必须提高而不是降低对用户的供应保证能力，
    才算实现了合理，供应保证能力可以从以下方面判断 1）
    缺货
    次数 2 ）配送企业企业集中库存量 3 ）即时配送的能力
    及速度是
    用户出现特殊情况的特殊供应保障方式 4 ）需要强调一点，
    5 ）社会运力节约标志
    （ 6 ）用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志。配送的重要
    观念是为客户提供服务，因此，无论是哪方面都要弄得合理化。
    （ 7 ）物流合理化标志。可以从几方面判断：
    1 ）是否降低了物流费用 2 ）是否减少了物流损失
    3 ）是否加快了物流速度 4 ）是否发挥了各种物流方式的最
    优效果
    5 ）是否有效衔接了干线运输和末端运输
    6 ）是否不增加实际的物流中转次数
    7 ）是否采用了先进的技术手段
    2. 配送合理化可采用的做法
    国内外推行配送合理化 , 有一些可供借鉴的方法 :
    （ 1 ）推行一定综合程度的专业化配送
    （ 2 ）推行加工配送
    （ 3 ）推行共同配送
    （ 4 ）实行送取结合
    （ 5 ）推行准时配送系统
    （ 6 ）推行即时配送
    （二）配送领域的技术应用
    1. 车辆集装技术 2. 配送服务技术
    二、物流软件的使用
    （一）电子订货系统（ EOS ）系统
    EOS 是指企业间利用通信网络（ WAN 或互联网）和终端设备以
    线连接方式进行订货作业和订货信息交换的系统。
    1. 电子订单系统的构成。电子订货系统包括订货系统、通讯网络系
    统和接单电脑系统。
    2. 电子订货系统的分类。根据电子订货系统的整体运行程序来划分
    ：
    （ 1 ）企业内容的 EOS 系统。
    （ 2 ）零售商与批发商之间的 EOS 系统。
    （ 3 ）零售商、批发商、生产商之间的 EOS 系统。
    3. 电子订货系统在企业物流管理的作用
    （ 1 ）对于传统的订货方式 , 如上门订货、邮寄订货等， EOS 系统
    可以缩短从接到订单到发出订货的时间，缩短交货期，减少商品
    订单的出错率，节省人工费
    （ 2 ）有利于减少企业的库存水平，提高企业库存管理效率，同时
    也能防止商品特别是畅销商品的缺货现象出现
    （ 3 ）对于生产厂家的批发商来说，通过分析零售商的商品订货信
    息，能准确判断畅销商品和滞销商品，有利于企业调整商品生产
    和销售计划
    （ 4 ）有利于提高企业物流信息系统的效率，使各个业务信息系统
    之
    间的数据交换更加便利和迅速，丰富企业的经营信息。
    （二）销售时点信息系统（ POS 系统）
    销售时点信息系统（又称 POS ）是指通过自动读取设备（收
    银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价、
    销售数量、销售时间、购买客户等），并通过通信网络和计算机
    系统送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。
    1.POS 系统的特点
    （ 1 ）友好的用户界面 , 可全面汉化
    （ 2 ）理论上数据量是无限的 , 所以管理大批量单品成为可能
    （ 3 ）容易进行二次开发 , 修改 , 扩充等工作
    （ 4 ）是开放的系统 , 组件是相对独立的 , 所以维修相当方便
    （ 5 ）适应性强 , 可与多种设备相连接
    （ 6 ）由于采用联网结构 , 所以系统的实时性加强
    （ 7 ）使电子币的实时转账成为可能
    2.POS 系统组成
    POS 系统由 POS 收款机和一些外部设备构成 . 。 POS 收款机是基
    于 PC-BASE 的，它应包含所有计算机标准接口，可以和许多设备
    相连。
    几种常见的外设： 1. 条码设备 2. 电子秤和条码电子秤 3. 磁卡及磁卡
    阅读器 4.IC 卡及 IC 卡阅读器 5. 与银行联网的授权机 6. 内置通讯
    卡或设置 Modem
    （三）物流运输企业的信息系统
    客户需要的多样化和个性化，要求物流运输企业提供商提供高
    水准、差别化的物流服务。物流运输企业与供应链的参与各个整
    合在一起，作为第三方物流的运输企业，经营效率的高低直接影
    响到整个供应链的经营效果，许多物流运输企业特别是大型物流
    运输企业从战略高度出发建立自己的战备信息系统，应用货物跟
    踪系统、运输车辆运行管理系统等物流信息管理系统，提高企业
    的经营效率。
    1. 货物跟踪系统。具体表现如下几个方面：
    （ 1 ）当客户需要对货物的状态进行查询时，只要输入货物发票的
    号码，马上就通知有关货物状态的信息。
    （ 2 ）通过货物信息可以确认货物是否将在规定的时间内送到客户
    手中，能及时了解情况，提高客户服务水平。
    （ 3 ）作为获得竞争优势的手段，提高物流运输效率，提供差别化
    服务。
    （ 4 ）通过货物跟踪系统所得到的有关货物运输状态的信息，丰富
    供应链的信息分享资源，有利于客户预先做好接货以及后续工作
    的准备。
    2. 车辆运行管理系统
    在物流运输行业 , 由于作为提供物流运输服务手段的运输工具在从事
    物流运输业务过程中处于移动分散状态 , 在作业管理方面会
    遇到其他行业所没有的困难。下面将介绍两种车辆运行管理系
    统：一种是适用于城市范围内的应用 MCA 无线技术的车辆运行
    管理系统，另一种是适用于全国、全球范围的应用通信卫星、
    GPS 技术和 GIS 技术的车辆运行系统。
    但是，采用通信卫星、 GPS 技术和 GIS 技术的车辆运行系统
    初期投资大，并且利用通信卫星进行通信联络的费用高。在发
    达国家，目前只有大型物流运输企业采用这些技术。
    （四）社会物流基础设施关联信息系统
    社会物流基础设施包括道路、铁路、机场、海关等硬件设施
    使用情况的信息系统 , 以及提高这些硬件设施使用效率的管理系
    统等软件。提供高效率的服务不仅取决于物流企业自身的经营
    条件，而且取决于外部物流基础设施的状况和社会物流信息的
    交流。可以从道路交通和通关信息处理两个方面说明建立社会
    物流基础设施关联信息系统的重要性。
    1. 道路交通关联智能信息系统
    2. 通关信息管理系统
    3. 港口海运信息管理系统
    第六章 网络采购
    第一节 采购业务流程编制
    一、采购信息的处理
    二、拟订采购合同的主要条款
    三、网上采购流程

    第二节 供应商管理
    一、选择供应商
    二、评价供应商
    第一节 采购业务流程编制
    一、采购信息的处理
    ( 一 ) 网络采购概述
    1. 网络采购的含义
    网络采购是指通过因特网发布采购信息、接受供应商网上
    投标报价、网上开价以及公布采购结果的全过程。网上采购的
    主要目标，是对于那些成本低，数量大或影响业务的关键产品
    和服务订单实现处理的完成过程自动化。
    2. 网络采购与传统采购的异同
    网络采购相对于传统的采购方式 , 最主要的区别就是网络采
    购采取现代计算机网络的技术、特别是以因特网的应用为工具
    ，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在
    计算机网络上来进行的，采购相关的数据和信息实现了电子化
    方式。
    3. 网络采购的优点
    （ 1 ）大大减少了采购需要的书面文档材料 , 减少了对电话传真等
    传统通讯工具的依赖 , 提高采购效率 , 降低了采购成本。
    （ 2 ）利用网络开放性的特点，使采购项目形成了最有效的竞争，
    有效地保证了采购质量。
    （ 3 ）可以实现电子化评标，为评标工作提供方便。
    （ 4 ）由于需要对各种电子信息进行分析，整理和汇总，可以促进
    企业采购的信息化建设。
    （ 5 ）能够更加规范采购程序的操作和监督，大大减少采购过程中
    的人为干扰因素。
    （二）互利共赢的供应商质量管理与控制
    采购是采购方与一个或多个供应商之间的交易活动，采购
    的商品质量与供应商的质量管理水平和质量保证能力是密切相
    关的。企业与供应商的合作已成为企业质量管理体系中的一个
    关键问题。
    供应商提供满足采购方需要的合格商品，对于采购方是十分
    重要的。因此，选择合格的供应商是采购的首要工作，是进行
    质量管理的重要环节。可以采用以下方法来了解供应商是否具
    备这些能力：
    （ 1 ）根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况，对比其他用户
    的使用情况，考虑选择供应商。
    （ 2 ）根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。
    （ 3 ）对供应商的能力进行现场调查和评价来选择供应商
    （ 4 ）根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证来选择供应
    商。
    二、拟订采购合同的主要条款
    （一）网络采购管理规范
    政府网上采购协议的样本（略）
    （二）采购和付款业务循环流程和控制
    1. 采购和付款业务循环流程和控制
    采购和付款业务循环包括为经营而获取商品所必须的决策和处
    理过程 . 这一循环一般是从提出采购申请开始到企业支付货款结束
    , 它通常包括 4 个流程：
    （ 1 ）处理订单 （ 2 ）验收订单
    （ 3 ）确认债务 （ 4 ）处理和记录价款的支付
    2. 采购和付款业务循环内部控制使用的基本文件
    在采购和付款业务循环内部控制中使用的主要文件包括 :
    （ 1 ）请购单 （ 2 ）订单 （ 3 ）验收单

    （ 4 ）卖方发票 （ 5 ）借项通知单 （ 6 ）付款凭证


    ( 三 ) 采购伦理道德法律和杜绝采购回扣现象的措施
    1. 采购伦理道德法律
    从事采购工作的采购人员 , 在他一开始从事该工作 , 就应该懂
    得相关的法律 , 明确自己的权利和义务的范围和界限。因此，采购
    （ 1 ）明确权力范围。应该如何进行公司的采购活动，是否确保只有
    拥有明示采购权力的人才能进行采购，从而避免或减少“后门采
    购”。
    （ 2 ）明确活动范围。在与供应商谈判时，确定协议法律有效性的最
    好办法是警惕采购人员可能超越其权力范围的情况。
    2. 如何防止暗箱操作
    虽然暗箱操作一直存在 , 我们不可能完全杜绝此类现象的发生
    , 但至少可以采取措施减少此类现象的出现。下面介绍几种防止暗
    箱操作的方法：
    （ 1 ）三分一统。“三分”是指 3 个分开，即市场采购权、价格控制
    权、验收权要做到三权分离，各负其责，互不越位。“一统”即
    合同的签约特别是结算付款一律统一管理。
    （ 2 ）三统一分。“三统”是指所有采购商品要统一采购验收、统一
    审核结算、统一转账付款，“一分”则是指费用要分开控制。
    （ 3 ）三公开两必须。“三公开”是指采购品种、数量和质量指标公
    开，参与供货的客户和价格竞争程序公开，采购完成后的结果公
    开；“两必须”在货比三家后采购，必须按程序、按法规要求签
    订采购合同。
    （ 4 ）五到位，一到底。“五到位”是指采购的每一笔商品都必须有
    5 人的签字，即采购人，验收人，证明人，批准人，财务审查人都
    必须在凭证上签字，才视手续齐全，才能报销入账；“一到底”
    就是负责到底，谁采购谁负责，并且一包到底，包括价格质量使
    用效果都要记录在案，什么时候发现问题什么时候处罚。
    （ 5 ）全过程、全方位的监督制度。会过程监督是指采购前、采购过
    程中和采购完成后都要有监督。
    （四）采购协议的内容
    1. 交货地点
    2. 包装及运输方法
    3. 付款方法
    4. 采购标准
    5. 遇上不可抗力因素的处理
    6. 违约责任
    三、网上采购流程
    （一）网上采购的模型及模块功能设计
    针对我国企业信息化基础较为薄弱的特点，现阶段网上采购的
    重点应放在企业信息流和资金流的有效集成上，解决采购与财务
    结算中的瓶颈问题，以确保网上采购行为的正常畅通，网上采购
    模型通常包括采购申请、采购审批和采购管理 3 个功能模块。
    1. 采购申请模块
    (1) 接受企业关键原材料供应部门或生产部门提交的采购申请
    (2) 授受企业 ERP 系统自动提交的原材料采购申请
    (3) 公司员工提交申请或供应部门手工提交申请 , 都应通过浏览器登
    录网上采购站点的页面进行 ,ERP 系统的采购单据则可根据数据
    交换标准自动传递。
    2. 采购审批模块
    （ 1 ）根据预高的审批规则自动审核并批准所授收到的任何申请。
    （ 2 ）对于员工提交并自动审批通过的低价值产品申请，直接向仓
    库管理系统检查库存，如库存已有，立即通知申请者领用。
    （ 3 ）对于被自动审批未获通过的申请，立即通知或邮件通知申请
    者，由于何种原因未获批准，请予修改。
    （ 4 ）通过自动审批无法确定是否批准或否决的申请，邮件通知申
    请者的主管领导，由领导登录采购系统的 URL ，审批申请。
    （ 5 ）对于已通过的采购申请，邮件通知申请者。
    （ 6 ）对于已通过的采购申请，提交给采购管理模块。
    3. 采购管理模块
    (1) 采购管理部门制定年度或月份采购计划 , 制定供应商评估等业务
    规则。
    （ 2 ）对所接受的采购申请，依据设定规则确定是立即采购或是累
    积批量采购。
    （ 3 ）对需立即采购或已达到批量采购标准的采购申请，依据业务
    规则，放入竞标广场投标或立即生成订单。
    （ 4 ）对放入竞标广场的申请单，根据竞标结果生成订单。
    （ 5 ）对已生成的订单，依据设定规则是立即发给供应商，或者是
    留待采购管理部门再审批修改。
    （ 6 ）所有订单，依据预设的发送途径向供应商发出。
    （ 7 ）自动接受供应商或承运商提交的产品运输信息和到货信息，
    或者这些信息由采购管理部门手工录入。
    （ 8 ）任何有要限的用户都可查询所提交申请的被执行情况。
    （ 9 ）订购产品入库或服务完成后，系统自动生成凭证并提交，采
    购部门向财务管理部门提交有关单据。
    （ 10 ）订购产品入库或服务完成后，系统自动邮件通知或采购管
    理部门电话通知申请者申请已执行完毕。
    （ 11 ）依据设定规定，系统在发出订单时或者产品验收入库后，
    自动触发对供应商在网上自动付款系统，或者采购管理部门依
    据有关收货单据人工通知财务部门对供应商付款。
    （二）新商品引进的控制
    1. 事前控制标准
    2. 事中控制标准
    3. 事后控制标准
    ( 三 ) 采购商品质量管理与控制的内容、依据及保证措施
    为了提高采购商品质量，加强采购质量管理与控制，必须明
    确采购质量管理与控制的内容，并确定有效的质量管理与控制
    措施。
    1. 采购商品质量管理与控制的内容
    它有三方面的内容：一是对供应商管理与控制，二是进货检
    验；
    三是对采购物流过程的质量管理。
    2. 采购商品质量管理与控制的依据
    一般来说，采购质量管理与控制的依据主要体现在以下两
    个方面：（ 1 ）技术标准。（ 2 ）市场标准。
    技术标准和市场标准要相互参照，彼此兼顾。
    3. 采购商品质量管理与控制的保证措施
    （ 1 ）选择合适的供应商。
    （ 2 ）确定在处理同供应商之间的关系中有关的质量标准。
    （ 3 ）严格按技术规程、工艺文件认真选购。
    （ 4 ）制定保证和验证供应商的产品质量的正式程序。
    （ 5 ）建立双程多线交流沟通制度，参与供应商的产品质量控制过
    程，共同探讨、分析和解决影响质量的各种因素，并制定各种
    严格标准，协助供应商改进和提高产品质量。
    （ 6 ）规定查明差错和采取纠正措施的办法。
    （ 7 ）建立采购质量档案、进货质量记录制度。
    （ 8 ）对供应商进行质量监督和质量评级。
    需要强调的是，在保证商品质量的同时，还要正确处理质量
    与成本、供应、服务等要素之间的关系。
    （ 1 ）正确处理好质量与成本的关系。
    （ 2 ）正确处理好质量与供应的关系。
    （ 3 ）正确处理好质量与销售服务之间的关系。
    （ 4 ）正确处理好质量与采购规格之间的关系。
    第二节 供应商管理
    一、选择供应商
    相关知识：
    （一）供应商调查
    对供应商进行调查的目的是对供应商的能力做出一种
    预测。
    一般方法是派出一组有资格的观察员对供应商访问。
    （ 1 ）对老供应商进行调查。
    （ 2 ）对新代应商进行调查。
    （ 3 ）进行直接调查。
    调查表的主要内容包括：
    （ 1 ）经营管理总体情况。（ 2 ）质量控制。
    （ 3 ）人员。 （ 4 ）成果。
    其主要审核内容包括：
    （ 2 ）供货质量的审核。
    （ 3 ）供应商质量管理体系以及质量控制能力的审核。
    （ 4 ）样品、小批量试用的鉴定与审核。包括： 1 、样品鉴定与审
    核
    2 、小批试用审核 3 、供应商的确定
    （二）报价采购
    1 、报价采购的种类：
    （ 1 ）确定报价。 （ 2 ）条件式报价。
    （ 3 ）可以先销售的报价 （ 4 ）买方同意后的报价。
    2 、报价中应注意的问题
    3 、确定报价
    （三）招标单的特性、格式和最有利投标的确定
    1 、理想标单的特性
    2 、招标单的格式
    3 、最有利投标的确定
    二、评价供应商
    相关知识：
    （一）供应商评价管理的目标
    （ 1 ）获得符合企业总体质量和数量要求的商品和服务。
    （ 3 ）力争以低的成本获得优良的商品和服务。
    （ 4 ）淘汰不合格的供应商。
    （ 5 ）维护和发展良好的、长期稳定的供应商合作关系。
    （二）供应商评价管理的主要内容
    对供应同进行评价的基础是确定评价的内容和方法。基于
    供应商在企业供应链条中的地位和作用，可以从以下几方面加
    以考虑：
    （ 1 ）供应商是否遵守公司制定的供应商行为准则。
    （ 2 ）供应商是否具备良好的售后服务意识。
    （ 3 ）供应商是否具备良好的质量改进意识和开拓创新意识。
    （ 4 ）供应商是否具务良好的动作流程、规范的企业行为准则和现
    代化企业管理制度。
    （三）供应商评估的控制要点
    供应商评估的控制要点如下：
    （ 1 ）供应商的初选及选择条件
    （ 2 ）供应商的品质保证能力的调查
    （ 3 ）供应商的样品品质鉴定
    （ 4 ）供应商评估内容及步骤的确定
    （ 5 ）供应商评估结论的审核与批准
    （ 6 ）合格供应商的批准
    （ 7 ）合格供应商档案的建立
    （ 8 ）合格供应商的供货情况定期监督与考核
    （ 9 ）根据供应商定期考核情况，进行优胜劣汰或辅导
    （ 10 ）监督以及发现问题的处置
    第七章 电子商务安全管理
    第一节 文件加密
    一、对本地文件进行加密和解密
    二、对邮件进行加密和解密
    第二节 交易安全管理
    一、交易者身份的确认
    二、制定交易安全管理制度
    第三节 安全工具使用
    一、更新防病毒软件
    二、更新防火墙
    第一节 文件加密
    一、对本地文件进行加密和解密
    （一） Office 文件格式加密
    1 、 Word 文件加密
    （ 1 ）打开需加密的文件，点击“工具”菜单中“选项”，则弹出
    “选项”对话框。选择“保存”标签。
    （ 2 ）在“打开权限密码”和“修改权限密码”输入杠中键入密码
    。
    2 、 Excel 文件加密
    Excel 文件加密到 Office2003 版，和 Word 文件一样，可按
    Word 文件部分操作。
    3 、 Access 文件加密
    （ 1 ）关闭数据库
    （ 2 ）为数据库复制一个备份并将其存储在安全的地方。
    （ 3 ）打开“ Access” ，单击“文件”菜单中的“打开”命令。
    （ 4 ）单击“打开”按钮右侧的箭头，然后单击“以独占方式打开
    ”。
    （ 5 ）单击“工具”菜单中“安全”子菜单上的“设置数据库密码
    ”命令。
    （ 6 ）在“密码”框中，键入自己的密码
    （二）压缩软件加密
    1 、 Winzip 加密
    （ 1 ）新建一个空白的压缩文件，在压缩文件里添加压缩的文件。
    （ 2 ）点击“操作”菜单中的“加密…”命令，弹出密码设置窗口
    。
    （ 3 ）在文本框中输入设置的密码。
    2 、 Winrar 加密
    （ 1 ）在图形界面下，按下“ Ctrl+p” 或者在文件菜单选择“密码
    ”命令，弹出“输入默认密码”对话框，输入即可。
    （ 2 ）在命令行方式下，可按以下格式操作： winrar< 命令 >< 参
    数 1>< 参数 N>< 压缩包 >< 文件… ><@ 列表文件… >< 解压缩
    路径 \> 。
    （三） windows 2000/xp 的加密
    1 、加密文件与文件夹
    2 、赋予或撤销其他用户的权限
    3 、禁止加密功能
    相关知识：
    （一）加密的概念
    数据加密的基本过程就是对原来为明文的文件或数据按某
    种算法进行处理，使其成为不可读的代码，通常称为“密文”
    ，而且要做到只能在输入相应的密钥之后才能显示出本来内容
    一个加密系统数学符号描述如下：
    S={P ， C ， K ， E ， D}
    其中： P—— 明文，也就是原文，需要加密的信息。
    C—— 密文，是 P 经过加密后产生的信息。
    K—— 密钥，密码算法中的一个参数。
    E—— 加密算法。
    D—— 银密算法。
    对每个密钥 K ，都有对应的 EK 和 DK ，并且
    C=EK （ P ）
    P=DK （ C ）
    DK=EK-1
    现代密码学的一个基本原则是一切秘密应寓于密钥之中，
    即在设计加密系统时，总是假定密码算法是公开的，真正需要
    保密的是密钥。
    （二）现代密码体制
    1. 对称密码体制和非对称密码体制
    根据密码算法使用的加密密钥和解密密钥是否相同，将密码
    体制分为对称和非对称两种。对称密码体制又称为密密码体制
    ，加密密钥和解密密钥相同或者一个可由另一个导出。这种体
    制需要有可靠的密钥传递渠道，常用的有 DES 、 IDEA 、 AES
    等算法。
    非对称密码体制称为公开密码体制，即加密密钥公开，解
    密密钥不公开。非对称密码体制适用于开放的使用环境，密钥
    管理相对简单，但工作效率低于对称密码体制。常用的有
    RSA 、 LUC 、椭圆曲线等算法。
    2. 分组密码体制和序列密码体制
    如果密文仅与给定的密码算法和密钥有关，与被处理的明
    文数据段在整个明文或者密文中所处的位置无关，则称为分组
    密码体制。
    如果密文不仅与给定的密码算法和密钥有关，同时也是被
    处理的明文数据段在整个明文或者密文中所处的位置的函数，
    则称为序列密码体制。
    3. 加密技术中的摘要函数
    摘要是一种防止改动的方法，其中用到的函数叫摘要函数。
    这些函数的输入可以是任意大小的消息，而输出是一个固定长
    度的摘要。总之，摘要算法从给定的文本块中产生一个数字签
    名（ fingerprint 或 message digest ），数字签名可以用于防止有
    人从一个签名上获取文本信息或改变文体信息内容和进行身份
    认证。摘要算法的数字签名原理在很多加密算法中都被使用，
    如 SO/KEY 和 PGP （ pretty good privacy ）。
    二、对邮件进行加密和解密
    （一） PGP 软件
    目前比较浒的电子邮件加密软件是 PGP （ pretty good
    privacy ）和 S/MIME （ Secure Multi-Part Intermail Mail
    Extension ）。
    1.PGP 软件简介
    是一个基于 RSA 公钥加密体系的邮件加密软件，它可以用
    来加密邮件以防止非授权者阅读，还能在邮件上加上数字签名
    而使收信人可以确信邮件的来源。
    PGP 软件采用了审慎的密钥管理，即一种 RSA 和传统加密的
    杂合算法，用于数字签名的邮件文摘算法、加密前压缩等。
    PGP 软件的最大特点是功能强大、速度快，而且源代码免费。
    2. 安装
    从网上下载完软件后，打开 Zip 压缩包，并直接运行 exe 文
    件即可。
    3. 创建密钥对
    （ 1 ）跳过欢迎界面，在下一对话框中的“ Full Name” 项目中输入
    你的名字，然后在“ Email Address” 项目中输入自己的邮件地址
    ，这一地址应是别人给你写信时所真写的地址，即公开的邮件
    （ 2 ）输入保护私钥的 PIN 码。（ 3 ）系统开始自动创建密钥对。
    （ 4 ）发送公钥到公钥服务器。
    （二）加密邮件
    只要在发送邮件前点击“ Encrypt Message(pgp)” 按钮即可。
    （三）解密邮件
    点击工具栏中的“ Decrypt pGp message” 按钮，并输入自己
    的私钥 PIN 码即可解密邮件。
    （四）管理密钥对
    PGP 对密钥的管理是通过 PGPKeys 管理界面来进行的，下面介
    绍几种常见的管理方式。
    1. 将私钥保存到闪盘中
    2. 导出公角以发送给朋友
    3. 查找和导入朋友的公钥
    相关知识：
    （一）端到端的安全电子邮件技术
    端到端的安全电子邮件技术也称点对点的安全电子邮件技
    术，用来确保邮件从发送端到接收端的整个过程中，没有被修
    改，没有被窃取偷看，并且不可否认。即电子商务中的完整性
    、保密性和不可否认性。目前比较成型的端到端安全邮件的标
    准有 PGP 和 S/MIME 。
    PGP 是 Pretty Good Privacy 的简称，是一种长期在学术界和技
    术界得到广泛使用的安全邮件标准。其特点是通过单向散列算
    法对邮件内容进行签名，以保证信件内容无法修改，使用公钥
    和私钥技术保证内容保密且不可否认。 PGP 是一个基于 RSA 和
    IDEA 的邮件加密软件。可以用它对邮件加密以防止被非授权者
    阅读，它还能对邮件加上数字签名，从而使收信人可以确信邮
    件是从真正的发信人那里发送出来的。
    1. 身份验证 2. 保密性 3.
    压缩
    4. 电子邮件兼容性 5. 分段和重组
    S/MIME 是 Secure Multi—Part Internet Mail Extension 的简称。
    这是从 PEM （ Privacy Enhanced Mail ）和 MIME （ Internet 邮
    件的附件标准）发展而来的。同 PGP 一样， S/MIME 也利用单
    向散列算法和公钥与私钥的加密体系。与 PGP 不同的主要有两
    点：首先，它的认证机制依赖于层次结构的证书认证机构，所
    有下一级的组织和个人的证书由上一级的组织负责认证，而最
    上一级的组织（根组织）之间相互认证，整个信任关系基本是
    树状的，这就是所谓的 Tree of Trust; 其次， S/MIME 将信件内
    容加密签名后作为特殊的附件传送。
    （二）传输层的安全电子邮件技术
    传统邮件包括信封和信本身，电子邮件刚包括信头和信体。
    现存的端到端安全电子邮件技术一般只对信体进行加密和签名，
    而信头则由于邮件传输中寻址和路由的需要，必须保证原封不动。
    然而，在一些应用环境下，可能会要求信头在传输过程中也能保
    密，这就需要传输层的技术为后盾。目前，主要有两种方式实现
    电子邮件在传输过程中的安全：一种是利用 SSL SMTP 和 SSL
    POP ；另一种是利用 VPN 或者其他的 IP 通道技术，将所有的
    TCP/IP 传输封装起来，当然也就包括了电子邮件。
    （三）邮件服务器的安全与可靠性
    建立一个安全的电子邮件系统，采用合适的安全标准非常重
    要。但仅仅依赖安全标准是不够的，邮件服务器本身必须是安全
    、可靠、久经实战考验的。对邮件服务器本身的攻击由来已久。
    第一个通过 Internet 传播的病毒 Worm ，就利用了电子邮件服务
    器 Sendmail 早期版本上一个安全漏洞。目前，对邮件服务器的
    攻击主要分网络入侵（ Network Intrusion ）和服务破坏（ Denial
    of Service) 两种。对于网络入侵的防范，主要依赖于软件编程时
    的严谨程度，一般选型时很难从外部衡量。不过服务器软件是否
    经受过实战的考验，在历史上是有良好的安全记录，在一定程度
    上还是有据可查的。
    第二节 交易安全管理
    一、交易者身份的确认
    相关知识
    （一）数字签名
    对文件进行加密只解决了传送信息的保密问题，而防止他人
    对传输文件进行破坏以及如何确定发信的身份还需要采取其他
    的手段，这种手段是数字签名。在电子商务安全保密系统中，
    数字签名技术有着特别重要的地位，在电子商务安全服务中的
    源鉴别、完整性服务、不可否认服务中，都用到数字签名技术
    。
    数字签名和书面签名有相同之处，采用数字签名能确认以
    下 2 点：
    （ 1 ）信息是由签名者发送的
    （ 2 ）信息从签发后到收到为止未曾做过任何修改
    因此，数字签名就可用来防止电子信息因易被修改而有人作
    伪，或冒用别人名义发送信息，或发出（收到）信件后又加以
    否认等情况发生。
    一个签名方案由签署算法与验证算法两部分构成，可用五元
    关系组（ P 、 A 、 K 、 S 、 V ）表示，其中 P 是由一切可能消
    息所构成的有限集合， A 是一切可能的签名的有限集合， K 是
    有限密钥空间及一些可能密钥的有限集合， S 是签署算法集合，
    V 是验证算法集合。
    （二）数字签名使用原理
    安全的数字签名使接收方式可以确认文件确实来自声称的发
    送方。鉴于签名私钥只有发送方自己保存，他人无法做一样的数
    字签名，因此不能否认他参与了交易。
    数字签名使用的是发送方的密钥对，发送方用自己的私有密
    钥进行加密，授受方用发送方的公开密钥进行解密。这是一对多
    的关系：任何拥有发送方公开密钥的人都可以验证数字签名的正
    确性。在实际过程中，通常一个用户拥有两个密钥对，一个密钥
    对用来对数字签名进行加密解密，一个密钥对用来对私有密钥进
    行加密解密。下面介绍利用散列函数进行数字签名和验证的文件
    传输过程：
    （ 1 ）发送主首先用哈希算法从原文得到数字摘要，然后采用公开
    密钥体系发送方的私有密钥对数字摘要进行签名，并把签名后的
    数字摘要附加在要发送的原文后面。
    （ 2 ）发送方选择一个秘密密钥对文件进行加密，并把加密后的文
    件通过网络传输到接收方。
    （ 3 ）发送方用接收方的公开密钥对秘密密钥进行加密，并通过网
    络把加密后的秘密密钥传输到接收方。
    （ 4 ）接收方用自己的私有密钥对密钥进行解密，得到秘密密钥的
    明文。
    （ 5 ）接收方用秘密密钥对文件进行解密，得到经过加密的数字摘
    要。
    （ 6 ）接收方用发送方的分开密钥对数字签名进行解密，得到数字
    摘要的明文。
    （ 7 ）接收方用得到的明文和哈希函数重新计算数字摘要，并与解
    密后的数字进行对比。
    二、制定交易安全管理制度
    （一）电子商务安全需求
    交易实体身份真实性的需求
    （ 1 ）服务器的真实性
    （ 2 ）交易双方身份的真实性
    2. 信息保密性的需求
    （ 1 ）信息的隐私问题
    （ 2 ）交易内容的保密性
    3. 信息完整性的需求
    信息完整性是指信息在传输过程中受到保护 , 没有在未经授权
    或偶然的情况下被更改或破坏。在电子商务中 , 信息的内容可能
    在传输中被除数更改或删除。 TCP/IP 按照未加密的报文形式传
    输数据包，数据包中的源 IP 地址、源 TCP 端口号、目的 IP 地址
    、目的 TCP 端口号都容易被除数更改，因为这些数据包要经过
    许多的路由器和通信线路。
    4. 交易信息认可的需求
    交易信息的认可需求是指在电子商务交易过程中 , 信息双方必
    须对他们发送的信息和接收到的信息进行认可。也就是交易双方
    对自己的行为应负一定责任，信息发送者和接收都不能予以否认。
    进行身份识别后，就有了反驳的依据，其关键在于，对所有的信
    息进行“数字签名”使得他们难以抵赖。
    5. 访问控制的需求
    保证网络资源不被非法使用和非法访问方面的需求 , 一般有
    以下几个方面 :
    (1) 入网访问控制的需求
    (2) 网络权限控制的需求
    (3) 网络服务器安全控制需求
    (4) 网络节点和端口的安全控制需求
    6. 信息的有效性需求
    保证交易数据在确定价格 , 期限 , 数量有驻确定时刻 , 地点时
    是有效的 . 在电子商务中 , 由于电子形式取代了纸张 , 保证电子
    形式的交易信息的有效性 , 对于顺利开展电子商务非常重要。
    （二）电子商务安全隐患
    电子商务的安全隐患涉及许多方面，有人为的因素，有设备
    的因素，有软件的因素等。主要体现在以下几个方面：
    （ 1 ）互联网问题
    （ 2 ）操作系统的安全问题
    （ 3 ）应用软件的安全问题
    1 ） Cookie 程序
    2 ） Java 应用程序
    3 ） IE 浏览器
    （ 4 ）通信传输协议的安全问题
    （ 5 ）网络安全管理问题
    （三）安全电子商务结构
    1.OSI 安全体系
    OSI 安全体系结构是由国际标准化组织 (ISO) 于 1983 年制定的
    标准。它是研究设计计算机网络系统 , 评估和改进现有系统的理
    论依据。
    （ 1 ）数据保密服务
    （ 2 ）数据完整性服务
    （ 3 ）交易对象认证服务
    （ 4 ）访问控制服务
    （ 5 ）防抵赖安全服务
    OSI 安全体系结构中，各系统进行通信的方式：信息从一个计算
    机系统的应用软件传输到另一个计算机系统的应用软件，必须
    经过 OSI 的参考模型的每一层次
    2. 安全交易体系
    电子商务的安全机制在逐渐走向成熟 , 为了保证电子交易安
    全进行 , 国际上逐渐形成了交易规范和标准。其中，
    SSL （ Secure Sockets Layer, 安全套接层）协议和 SET （ Secure
    Electronic Transaction, 安全电子交易）协议是安全交易体系中具
    有代表性的两种交易规范。
    一次电子商务顺利开展的核心和关键问题是保证交易的安全性。
    （ 1 ）密码安全（ 2 ）计算机安全（ 3 ）网络安全（ 4 ）信息安全
    电子商务所需的安全性要求有：
    （ 1 ）保密性
    （ 2 ）认证性
    （ 3 ）完整性
    （ 4 ）可访问性
    （ 5 ）防御性
    （ 6 ）不可否认性
    （ 7 ）合法性
    第三节 安全工具使用
    一、更新防病毒软件
    相关知识
    （一）病毒的工作原理
    1. 引导型病毒
    引导型病毒是 IBM PC 兼容机上最上出现的病毒 , 它传染的
    对象是软盘的引导扇区以及硬盘的主引导扇区 和引导扇区。所
    以在系统启动时，这类病毒会优先于正常系统的引导将其自身
    装入系统中，获得对系统的控制权，病毒程序在完成自身安装
    后，再将系统的控制权交给真正的系统程序，完成系统的引导
    。
    2. 文件型病毒
    文件型病毒是病毒中一个大家族，有广义和狭义之分，广
    义通常包括了所说的可执行文件病毒、源码病毒和宏病毒。狭
    义的文件病毒只包括 COM 型和 EXE 型等可执行文件病毒，文
    件型病毒主要感染可执行文件，可分为寄生病毒、覆盖病毒和
    伴随病毒。
    3. 混合型病毒
    混合型病毒是集引导型和文件型病毒为一体的病毒 , 可以感
    染可执行文件 , 也可以感染引导区 , 使之相互感染 , 具有很强的
    感染力 . 。
    4. 宏病毒
    宏病毒是计算机病毒历史上发展最快的病毒 . 也是传播最广
    泛的。宏病毒是一类使用宏语言编写的程序，依赖于微软 office
    办公套件 Word,Excel 和 PowerPoint 等应用程序传播。只要使用
    这些应用程序就有可能传染病毒，并且大多数宏病毒都有发作
    日期。轻则影响正常工作，重则破坏硬盘。信息，甚至格式化
    硬盘，危害极大。宏病毒的清除，在 office 应用系统中，选择工
    具菜单中“宏”命令，或者进入“ visualbasic 编辑器”的“工
    程”窗口。用户可以查看相应模板中的宏程序，如有其他不明
    的来源自动执行宏，分析并删除即可。
    （二）病毒检测和清除
    常用的病毒检测方法有特征代码法，检验和法，行为检测法
    和软件模拟法。
    （三）计算机病毒的防范
    1. 计算机病毒的预防措施
    (1) 新购置的计算机硬件软件系统的测试
    (2) 计算机系统的启动
    （ 3 ）重要数据文件要有备份
    （ 4 ）为各个卷分配不同的用户权限
    （ 5 ）在网络服务器上必须安装真正有效的反病毒软件
    2. 引导型计算机病毒的防范
    （ 1 ）坚持不带计算机病毒的硬盘引导系统
    （ 2 ）安装能够实时监控引导扇区的防杀计算机病毒软件 , 或经常
    用能够查杀引导型计算机病毒的防杀计算机病毒软件进行检查
    。
    （ 3 ）经常备份系统引导扇区 。
    （ 4 ）某些底板上提供引导扇区计算机病毒保护功能 (Virus Protect)
    启用它对系统引导扇区也有一定的保护作用。
    3. 文件型计算机病毒的防范
    （ 1 ）安装最新版本的 , 有实时监控的文件系统功能的防杀计算机
    病毒软件。
    （ 2 ）及时更新查杀计算机病毒引擎 , 一般要保证每月至少更新一
    次 , 有条件的可以每周更新一次 , 并在有计算机病毒突发事件的
    时候更新。
    （ 3 ）经常使用防杀计算机病毒软件对系统进行计算机病毒检查。
    （ 4 ）对关键文件 , 如系统文件 , 保密的数据等 , 在没有计算机病毒
    的环境下经常备份。
    . （ 5 ）在不影响系统正常工作的情况下对系统文件设置最低的访
    问权限 , 以防止计算机病毒的侵害。
    4. 宏病毒的防范
    对宏病毒的预防是完全可以做到的 , 只要在使用 office 套软
    件之前进行一些正确的设置 , 就基本上能够防止宏病毒的侵
    害.。
    5. 电子邮件计算机病毒的防范
    （ 1 ）不是轻易执行附件中的 EXE 和 COM 等可执行程序。
    （ 2 ）不要轻易打开附件中的文档文件。
    （ 3 ）对于文件扩展名很怪的附件 , 或者是带的脚本文件的附件 ,
    不万不要直接打开 , 一般可以删除这些附件的电子邮件 , 以保证
    计算机不受病毒侵害。
    （ 4 ）如果是使用 Outlook 作为收发电子邮件软件的话 , 应当进行
    一些必要的设置
    （ 5 ）如果是使用 Outlook Express 作为收发电子邮件软件的话 , 也
    应当进行一些必要的设置
    （ 6 ）对于自己往外传递的附件 , 也一定要仔细检查 , 确定无病毒
    后才可发送 . 。
    另外 , 对付电子邮件 病毒还可以在计算机上安装有电子邮件
    实时监控功能的防杀计算机病毒软件
    二、更新防火墙
    （一）防火墙的基本结构
    1. 屏蔽路由器
    2. 双宿主机防火墙
    3. 屏蔽主机防火墙
    4. 屏蔽子网防火墙
    （二）防火墙技术
    1. 数据包过滤技术
    2. 数据包过滤原则
    3. 代理服务
    4. 流过滤技术
    5. 智能防火墙技术

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