Los momentos de verdad en servicio al cliente y las ventas

Abril, 2013

Los momentos de verdad qu son?

Ventas:
Hoy en da complacer al cliente no es tarea fcil, diariamente el mercado se vuelve ms competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata slo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos. Aqu es donde llega la tarea de investigar, porque como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos ms por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiaran. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.

Servicio al cliente: El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Elementos principales
Expectativas del cliente:
Se traducen en ser emptico, oportuno y confiable Servicio, tiempo de entrega y calidad

Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo perdn, pero no ofrecemos ese servicio que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible. La esencia de la frase Momentos de Verdad es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado.

ZMOT??
El trmino -que proviene especficamente de la mente de Jim Lecinski, director de Ventas y Servicios de Google y conocido evangelizador de la marca- tiene que ver con el tiempo que una persona se toma al momento de realizar o no una compra. En teora, se debiera demorar lo mismo que se demora en leer esta oracin, es decir, entre tres y siete segundos. Ese es el primer momento de la verdad, aquel en que todo el marketing previo puede o no afectar positivamente una compra. Pues bien, segn Lecinski, existe otro momento, que tiene que ver con nuevos hbitos de consumo. Se trata del "ZMOT", y tiene que ver con el periodo entre que un potencial comprador ve un aviso y realiza la compra. Es el lapso donde el usuario se mete a internet para cotizar su compra. A eso apunta el concepto que, segn Google, es tan importante como el aviso publicitario mismo o estante donde se encuentra el producto.

ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth es un libro digital:http://googlezmot.appspot.com

Ventaja comparativa vrs. competitiva

Ventaja comparativa

Es impulsada por las diferencias en los costos de los insumos como la mano de obra o el capital Esta teora fue desarrollada por David Ricardo a principios del siglo XIX, y su postulado bsico es que, aunque un pas no tenga ventaja absoluta en la produccin de ningn bien, es decir aunque fabrique todos sus productos de forma ms cara que en el resto del mundo, le convendr especializarse en aquellas mercancas para las que su ventaja sea comparativamente mayor o su desventaja comparativamente menor. Esta teora supone una evolucin respecto a la teora de Adam Smith.

Ventaja competitiva Es impulsada por las diferencias en la capacidad de transformar estos insumos en bienes y servicios para obtener la mxima utilidad. Este concepto claramente incluye la nocin de otros activos tangibles e intangibles en la forma de tecnologa y habilidades administrativas que, en su conjunto, actan para incrementar la eficiencia en el uso de los insumos, as como en la creacin de productos y de procesos de produccin ms sofisticados.

B2B

Proceso de venta

Proceso de venta B2B aplicando ZMOT

Cmo vender?
B2B+ZMOT+CS=Ventaja competitiva Principios de la cultura de servicio:
1. Prestar la mxima atencin a los detalles para exceder a las expectativas del cliente 2. Transformar momentos trgicos en momentos mgicos 3. Ponerse en el lugar de sus invitados (Clientes)