Professional Documents
Culture Documents
Da Teoria Realidade
Objectivos Gerais
Contribuir para a melhoria da satisfao dos actuais Clientes Contribuir para o aumento de novos Clientes Contribuir para uma maior assiduidade dos Clientes s Lojas. Contribuir para a melhoria de conhecimentos das colaboradoras em termos de marketing e atendimento Contribuir para a melhoria da confiana de todas no seu contributo para o resultado dirio das Vendas Contribuir para a manuteno dum alto nvel de qualidade de atendimento
No atendimento directo, a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao de uma atitude e comportamentos positivos. A aparncia engloba a roupa que se veste, o calado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expresso corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicao. a forma como o cliente percebe disponibilidade, pacincia, segurana, energia e agilidade. A expresso corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posio das mos e dos ps, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou no mostrar vitalidade ,etc.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefnico).
Como conseguir um atendimento de qualidade que garanta que o cliente volte sempre?
So necessrias regras simples que permitem ao funcionrio compreender o cliente e as suas necessidades, e que permitem ao funcionrio compreender o seu prprio papel como vendedor, com os conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados, e integrado na equipa.
Atendimento telefnico
O atendimento telefnico tem um impacto imediato, com reflexos a mdio e longo prazo, na forma como o cliente v a empresa, neste caso, a vossa loja e todo o Grupo Joaquim Santos.
As regras que se seguem so consideradas as regras de ouro do atendimento telefnico e devem ser seguidas sempre, e por qualquer funcionrio que atenda o telefone, mesmo que isso no faa parte das suas funes habituais.
1-) Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone; 2-) Identifique a sua loja referindo o nome e a saudao oportuna e sorria, que isso se transmite na voz e na entoao do modo de falar, transmitindo simpatia. Exemplo para atender o telefone aos primeiros toques do telefone Flores Joaquim Santos, Bom dia, fala a Mnica em que podemos ajudar? 3-) - Fale de forma clara e natural; Evite utilizar termos muito tcnicos; Use palavras simples e de fcil compreenso
simpatia e a disponibilidade
Atendimento pessoal
O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o cliente v a equipa das lojas de flores Joaquim Santos. Qualquer funcionrio desta loja, como de qualquer outra em si o Relaes Pblicas da empresa. a primeira cara, o front office, quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.
No atendimento directo fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimenses da aparncia, da expresso corporal e da voz. Em qualquer momento de contacto com o cliente, devem ser seguidas as seguintes normas, essenciais na formalizao do atendimento de qualidade:
Em termos de aparncia
1-) Estar presente no seu posto 2-) Ter sinais de higiene pessoal diria 3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido 4- Ter a barba sempre feita ou aparada 5- Ter as unhas sempre curtas
1-) essencial saber olhar e ouvir 2-) Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos 3-) Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo 4-) Sorrir quando se fala ou quando se ouve
Em termos de voz:
8-) Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9-) Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinte 10-) Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro
CONCLUSS
Comentrios finais
Este manual um instrumento de trabalho, uma ferramenta para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade a todos os clientes das lojas de Flores Joaquim Santos, devendo ser utilizado por todos os funcionrios como um complemento das suas funes, em constante evoluo e melhoria, reforando a perspectiva de ser sempre um documento em aberto, sempre susceptvel de alteraes e acrscimos que venham contribuir para mais clientes satisfeitos e assduos.
CONCLUSES
As atitudes, os comportamentos e as regras so os ingredientes dum bom atendimento. Lembre-se que o seu Cliente no quer que lhe vendam, ele quer comprar. Recorde-se que s perguntando pode saber as necessidades e ajudar o seu Cliente a comprar conscientemente. Se tiver dvidas pense como Cliente. E sorrianingum gosta de comprar nada a uma pessoa triste.