Por que utilizar o modelo ITIL

... O que no definido no pode ser controlado ... O que no controlado no pode ser medido ... O que no medido no pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Servios em TI.

ITIL V3 (aula 4)

AGENDA: GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

A relao negcio x TI

Neste sistema to complexo ocorrem incidentes dirios que devem ser tratados de maneira rpida para que perdas no negcio (impacto) sejam evitadas ou no pior dos casos minimizadas.
Problemas no funcionamento de um hardware ou aplicao, por exemplo, podem tornar indisponvel um sistema de vendas on-line, causando grandes

A relao negcio x TI
Os analistas de negcio esperam que um dia estes incidentes no existam, que a TI passe a fornecer solues de tecnologia que:

tornem as decises mais fceis, aumentem a performance das transaes, diminuam os custos e maximizem os lucros, enfim,
que dem o retorno esperado pelo investimento que vem sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.

Organizaes prejudicadas por falhas em servios de TI

Valor por hora de interrupo dos servios de TI

Melhores prticas em TI

Mas como mudar isso?

Como a Tecnologia da Informao pode fazer seus clientes enxergarem que investir nela vivel? Ser que mesmo vivel? O que est sendo feito de errado? E de certo?

Melhores prticas em TI

Para tentar melhorar a qualidade dos servios oferecidos pela TI de maneira que clientes e usurios percebam a essa melhoria, deve-se responder s cinco questes a seguir:

Melhores prticas em TI

O que o negcio espera da TI?

A TI deve saber o que o negcio espera dela
quais so os requisitos viveis e necessrios que devem ser atendidos e priorizados pela rea de TI para "sustentar" o negcio.

Os Analistas de negcio no querem saber que

"o link caiu" ou que "o servidor travou". Eles querem saber por que o servio de vendas on-line ficou indisponvel e o que est sendo feito para que isso no acontea novamente.

Melhores prticas em TI

Quais os servios oferecidos pela TI?

fundamental catalogar os servios oferecidos pela rea de TI,
mapeando quais so os recursos necessrios para mant-los disponveis e quais servios de negcios so afetados em caso de indisponibilidade.

Desta maneira possvel responder a uma parte da questo anterior: por que o servio de vendas on-line ficou indisponvel?

Melhores prticas em TI

Qual o impacto no negcio?

Ser que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no negcio quando determinado equipamento ou servio fica indisponvel? Para que seja possvel identificar este impacto:
necessrio associar cada servio de negcio que ser afetado se, por exemplo:
as impressoras responsveis pela impresso das faturas de uma empresa de cartes de crdito pararem de imprimir.

Para isso, a definio de prioridades no restabelecimento dos servios de TI deve ser definida junto com a rea de negcios.

Melhores prticas em TI

Qual o impacto no negcio?

Deve ser possvel identificar qual servio deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponvel simultaneamente. Esta prioridade estabelecida pelo impacto causado no negcio. Por isso a importncia de saber qual dos servios oferecidos causa maior perda para os negcios, direcionando assim o maior esforo para atender aos servios mais importantes

Melhores prticas em TI

O nvel de servio oferecido est adequado?

Assim como a TI deve saber o que o negcio espera dela, o negcio deve estar ciente de que falhas iro ocorrer: isto um fato! Indisponibilidades no servio, sejam programadas ou no, afetam os negcios
devem existir acordos de nveis de servios prevendo estas indisponibilidades. Esses acordos devem prever para cada servio, de forma realista:
fatores como o tempo de resposta das transaes,

Melhores prticas em TI
importante "medir" o servio para identificar se os acordos de servios esto sendo cumpridos e ajustar o que for necessrio.
Esta avaliao responde a pergunta: "o que est sendo feito para que isso no acontea novamente?".

Melhores prticas em TI

Quanto custa?
Partindo para o gerenciamento dos servios oferecidos pela TI, possvel identificar quem utiliza cada servio e assim tarif-los de maneira adequada. Tambm possvel um controle oramentrio mais confivel
identificando o investimento necessrio para garantir os nveis de servio desejados e tornar mais evidente o retorno sobre o investimento.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL) aborda as melhores prticas adotadas no mundo para tratar os processos operacional e gerencial no fornecimento de servios de TI.
Desde :
O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia

At:
o gerenciamento da capacidade e disponibilidade,

Tudo isso orquestrado pela central de servios

GERENCIAMENTO DE NVEIS DE SERVIO

responsvel por garantir a identificao dos acordos de nveis de servio, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do servio seja mantido dentro de um padro mnimo.

IMPORTANTE!!

Acordos de nvel de servio Componentes

Partes envolvidas Definies de terminologia Durao Objetos/metas Limitaes Nveis de servio alvo Indicadores de nvel de servio Impacto de falhas Preos Faturamento e pagamento

Procedimentos de segurana Auditoria Papis e responsabilidades Servios opcionais Relatrios Administrao Revises/atualizaes Propriedade Aspectos legais Aprovao

IMPORTANTE!!

Gesto de nveis de servio

0 no-existente
No h reconhecimento da sua necessidade

1- Inicial
Gesto informal de nveis de servio

2- Repetvel e intuitivo
Existem, mas no informais; no so revisados. Relatrios incompletos

3- Processos definidos
H processos de gesto, com pontos de controle para reavaliao de nveis de servio e satisfao de usurios

IMPORTANTE!!

Gesto de nveis de servio - II

4 Gerenciado e mensurvel
Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades de usurios, ao invs de apenas alvos da TI

5 Otimizado
Nveis de servio so continuamente reavaliados para assegurar alinhamento da TI com os objetivos do negcio

IMPORTANTE!!

Medidas para gesto de nveis de servio Fatores crticos de sucesso

Quando possvel, expressar nveis de servio em termos do negcio dos usurios Analisar causas bsicas quando ocorrer quebra dos nveis de servio H competncias e recursos para prover informao til e tempestiva sobre nveis de servio ANS refletem a dependncia de operaes crticas do negcio da TI Responsabilidades dos gestores esto ligadas aos nveis de servio Gestores de TI tem condies de identificar e explicar variaes de custos e desempenho H meios para rastrear e acompanhar mudanas individualizadas

O objetivo do Gerenciamento de Nveis de Servio manter e melhorar a qualidade do servio, atravs de um ciclo constante de acordos, monitoramento e relatrios das realizaes e tomar medidas para erradicar servios de m qualidade. O processo de gerenciamento de nveis de servio essencial em qualquer empresa, pois permite determinar e monitorar os nveis de servios que habilitam as funes crticas do negcio.

BENEFCIOS
Conseguir um nvel de servio especfico, consistente e mensurvel. Equilibrar os nveis de servio solicitados com o seu custo. Aumentar a produtividade como resultado de melhores servios de TI. Reduzir a probabilidade de demandas imprevisveis. Criar uma estreita relao entre usurios e provedores.

CONCEITOS
SLM: Em ingls, Service Level Management, ou Gerenciamento de Nvel de Servio. SLA: Em ingls, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de servios e os clientes. Este documento contm o acordo de nvel de servio para o servio fornecido pela rea de TI.

CONCEITOS
Existem os seguintes tipos de Acordos de Nvel de Servio: o Baseado no servio: Podem aparentemente ser muito claros, entretanto, podem ser apresentadas variadas dificuldades se as solicitaes especficas de clientes diferentes variam no mesmo servio e, neste caso, os objetivos devem ser separados dentro do mesmo acordo.

CONCEITOS

o Baseado no cliente: Os clientes freqentemente preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos esto cobertos em apenas um documento e necessria apenas uma assinatura, tornando-o muito simples.

CONCEITOS
o Multi-nvel:
Nvel corporativo - Cobre todos os

problemas gerados em um SLM. Este tipo geralmente esttico e a sua atualizao pouco freqente. Nvel cliente - Cobre todo o SLM relevante para um grupo particular de clientes, sem considerar o software utilizado. Nvel servio - Cobre o SLM relevante para servios em relao a um

CONCEITOS
OLA: Em ingls, Operational Level Agreement, ou Acordo de Nvel Operacional. Acordo escrito de forma interna na rea de TI pelos Departamentos especializados. Por exemplo, redes e impresso. UC: Em ingls, Underpinning Contract, ou Contrato de Suporte. Acordo escrito entre a rea de TI e um provedor externo.

SLA

ATIVIDADES DO PROCESSO

ATIVIDADES
Realizar o planejamento inicial Monitorar as capacidades Estabelecer a percepo inicial do negcio Negociar os acordos de nvel operacional e acordos de apoio Catlogo de Servios Requerimentos do servio

RELAO COM OUTROS PROCESSOS

Gerente de Nveis de Servio

Misso Garantir que sejam cumpridas todas as polticas e procedimentos do Gerenciamento de Nveis de Servio. Responsabilidades Garantir o cumprimento dos nveis de servio Garantir a melhoria contnua dos servios Garantir a gerao e manuteno dos catlogos de servios Informar servios diretoria Implantar novos servios

CUSTOS
Custos de pessoal, como salrios, capacitao, custos de recrutamento e consultoria. Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatrios. Custos do hardware onde so executadas as ferramentas de habilitao do processo. Custos de marketing para a produo e distribuio do Catlogo de

ATIVIDADE MONTAGEM DE UM SLA

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os servios de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o servio em operao novamente.

BENEFCIOS
Os servios de TI so administrados para atingir objetivos especficos de disponibilidade Melhoria da qualidade do servio, pois est mais controlado Menor necessidade de suporte reativo a problemas Menor custo de manuteno e tempo de queda Os recursos de TI so utilizados com maior eficincia

CONCEITOS
Disponibilidade: Capacidade do servio ou componente para executar a sua funo em um perodo determinado de tempo Confiabilidade: Nvel de resistncia desenhada e construda na infra-estrutura

CONCEITOS

Facilidade de Manuteno: Habilidade para restaurar ou manter em operao os componentes

Segurana: Confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados associados a um servio

CONCEITOS

Facilidade de Servio: Facilidade em fornecer servio ou manuteno por terceiros

Funes Vitais do Negcio: Reflete os elementos crticos dos processos do negcio suportados por TI

CONCEITOS

Usurio: Consumidor do servio de TI Gerente de disponibilidade: Responsvel pelo cumprimento e continuidade do processo de gerenciamento de disponibilidade.

DEPENDNCIAS
Complexidade da infra-estrutura de TI e do desenho do servio Confiabilidade dos componentes da infra-estrutura e ambiente Capacidade da organizao de suporte de TI, para manter a operao Nveis de qualidade e manuteno proporcionados pelos provedores

ENTRADAS E SADAS

ATIVIDADES
Determinar requisitos de disponibilidade Gerar o plano de disponibilidade Implantar as melhorias de disponibilidade Monitorar a disponibilidade Informar e pesquisar excees

RELAO COM OUTROS PROCESSOS

RESPONSABILIDADES
Gerente de Disponibilidade Misso Garantir que sejam cumpridas todas as polticas e procedimentos do Gerenciamento de Disponibilidade.

Responsabilidades Garantir o cumprimento da disponibilidade Garantir a melhoria contnua dos servios Informar servios diretoria Implantar novos servios Realizar auditoria dos servios

FATORES CRTICOS
Pessoal com habilidades e experincia no processo de Gerenciamento de Disponibilidade Comprometimento da Gerncia de Servios de TI Provedores comprometidos para a confiabilidade e manuteno dos dados Excelente conhecimento dos requisitos de disponibilidade dos

CUSTOS RELACIONADOS
Custos de pessoal, como salrios, capacitao, custos de recrutamento e consultoria Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatrios Custos do hardware onde so executadas as ferramentas de habilitao do processo

NVEIS E NECESSIDADES