Direccin de Informtica

Proyecto
Implementacin de ITIL
como mejor practica de Gestin de Servicios en el rea de informtica dentro de la Alcalda de Chacao

Agenda
ITIL Qu es ITIL? Por qu ITIL? Filosofa de Gestin de Servicios Cmo se organiza?

ITIL

ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin. Proporciona un mtodo para la planificacin de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relacin entre ellos. Es el estndar del defecto para la mejor prctica en la disposicin y gestin de servicio.

Por qu ITIL?

Ventajas:
Permite la alineacin de IT con las necesidades del negocio Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio. Admite la disminucin de los gastos de IT. Consiente una mejor entrega de servicio y apoyo. Los procedimientos son estandartizados e integrados.

Filosofa de Gestin de Servicios

Personas

Roles y responsabilidades

Educacin y entrenamiento

Implementacin y mejora continua

Procesos
Integracin y configuracin

Herramientas

Filosofa de Gestin de Servicios

Cmo se organiza ITIL?

Cmo se organiza ITIL?

Punto de entrada para el usuario final

Soporte de Servicios

CRM

Service Desk

Provisin de Servicios

Entrada a la IT para el cliente

Soporte de Servicios
Describe las mejores prcticas para establecer y manejar un punto central de contacto para los usuarios de servicios informativos. Service Desk Dos de sus responsabilidades ms importantes son supervisar incidentes y establecer buena Proporciona las mejoresuna prcticas para comunicacin con usuarios. resolver incidentes y restaurar los Gestin de Incidencias. servicios ms rpido Describeinformticos las mejores lo prcticas para posible Identificar las causas de los incidentes Gestin de Problemas. con la finalidad de prevenir futuras Se reflejan las mejores prcticas sobre repeticiones. como gestionar las lneas de configuracin Procura activamente prevenir incidentes controlando, manteniendo Gestin de Configuracin. identificando, y problemas. Mejores prcticas estandartizar y y verificando lospara artculos que distinguen autorizar la puesta en prctica controlada cada infraestructura. de cambios. Estas prcticas aseguran que Gestin de Cambios. Buenas prcticas par la liberacin los cambios son puestos en prctica de con hardware y software. Estas prcticas el impacto mnimo adverso sobre servicios Gestin de Lanzamientos.informativos, aseguran que se ellos prueban corrigen las y que son y detectables. versiones de software autorizado y proporcionan el hardware clientes.

Provisin de Servicios
Estas prcticas aseguran que los servicios informticos son Las mejores por un del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados prcticas ciclo constante de acuerdo,para entender y de control e informede los xitos manejar el coste Financiera de los servicios de IT.de IT los servicios de servicios Disciplina que asegura que siempre informticos que existir capacidad de IT con un proveen. Estas de la Capacidad. coste razonable para cubrir las prcticas necesidades aseguran que de la Continuidad de los Servicios de IT. proporcionan Las mejores prcticas para servicios de Cubre prdidas inesperadas de mantener la disponibilidad de manera eficiente servicios informticos garantizados de la Disponibilidad. Servicios. con economa y Planifica elementosde a un cliente. rentabilidad. configuracin alternativos con es Asegura que la infraestructura recursos alternos de IT confiable, resistente y recuperable. Gestin de la Planes Seguridad de Contingencia

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