KT Acd Eas V1

BIENVENIDOS
2007 Avaya Inc. All rights reserved.
KNOWLEDGE TRANSFER
ADMINISTRACION DE SC CON SOFTWARE DE ACD
VARINKA CORZO BALETA
AGENDA
Da uno: Introduccin Presentacin Convenciones Descripcin del KT Objetivo del KT Documentacin recomendada Das restantes: Desarrollo Temario
PRESENTACIN
Nombre Profesin Empresa donde trabaja Experiencia Conocimientos en las Soluciones Avaya Expectativas sobre el KT
CONVENCIONES
Telfonos Celulares: Por favor apague su telfono celular o configrelo en modo silencioso
E-mail: Por favor abstngase de chequear su e-mail durante la clase

Trabajo en equipo: Durante los talleres procurar que todo el grupo trabaje de la mano Horarios:
Inicio: 8:30 a.m.

Retomamos: 2:00 p.m. Finalizamos a las 5:00 p.m. Recesos:
Maana: 10:00 a.m.

Almuerzo: 12:30 p.m. Tarde: 3:00
DESCRIPCIN
Este Knowledge Transfer permitir capacitar a los participantes en las actividades que forman parte de la tarea de implementacin y modificacin de campaas y/o servicios del Contact Center, algunas de las actividades que se realizarn son modificacin de los Feature Access Code utilizados en el Agent Call Handling, creacin de los elementos requeridos para el manejo de una llamada, creacin de logins de agentes, creacin de vectores, anuncios , mens, enrutamiento de llamadas y configuracin de horarios y festivos entre otros.
Para fortalecer el proceso de aprendizaje el entrenamiento est acompaado de una serie de talleres que fortalecen el aprendizaje de los conceptos estudiados.
OBJETIVO
Capacitar al grupo de participantes en la creacin y/o modificacin de campaas del ACD. Al terminar el Knowledge Transfer los participantes podrn:
Identificar los componentes ms comunes en una solucin de voz Avaya y cmo estos componentes trabajan para administrar el flujo de una llamada.
Realizar las tareas de diseo e implementacin de un nuevo servicio en el Contact Center.

Validar la configuracin del sistema para programar las campaas.
Crear hunt groups y skills.

Describir la funcionalidad del RONA. Adicionar Vdns.
OBJETIVO DEL KT
Administrar anuncios y buzones. Crear vectores basados en las reglas de negocios suministradas por los clientes. Trabajar con variables en Vdns y vectores. Configurar flujos de llamadas.
Diferenciar los mtodos de distribucin de llamadas.

Administrar Agentes lgicos. Crear perfiles de agentes, Agent LoginID con clases de restriccin.
Administrar extensiones de agentes y supervisores.

Trabajar en la programacin de feriados y la creacin de vectores para estos efectos.
OBJETIVO DEL KT
Diferenciar Call Vectoring - Call Prompting. Utilizar la facilidad Vector Routing Tables en los vectores.
Realizar la revisin del Troubleshoot de Vectores.
DOCUMENTACION RECOMENDADA
Para ms informacin consulte los siguientes manuales:
Avaya Call Center Release 4.0 Automatic Call Distribution (ACD) Guide.Avaya Call Center. Avaya Call Center. Release 4.0. Call Vectoring and Expert Agent Selection. (EAS) Guide.
Para documentacin relacionada con todos los productos avaya consulte

http://support.avaya.com.
10
TEMARIO
Vocabulario Soluciones de Call Center - Resumen Configuracin Inicial Arquitectura VDV/Vectorizacin Recepcin de llamadas Vector Directory Numbers VDNs Vectores Hunt Groups and Skills Agentes
Extensiones y Facilidades Anuncios
Aplicaciones Variables en Vectores Variables en VDNs Expert Agent Selection (EAS) Set Commands Virtual Routing Service Level Maximazer (SLM) Monitoreo de Resultados
11
VOCABULARIO
PBX. Private Branch Exchange. Red de intercambio privado. Es un sistema telefnico privado que permite la comunicacin dentro de una empresa y entre las empresas y el mundo exterior. En un PBX para realizar una llamada al exterior usted debe marcar el dgito definido en el plan de numeracin interno. PSTN. Public Switched Telephone Network. Red Pblica Telefnica Conmutada. Queue. Cola. Grupo de tareas en espera de ser ejecutadas. Una serie de llamadas o mensajes en espera de conectarse a una lnea o agente. Vector Directory Number (VDN). Nmero De extensin que conecta una llamada con un vector par su procesamiento. Un VDN no es asignado a un equipo, es una extensin lgica. Vector. Lista de pasos que procesan una llamada en la manera definida. Los pasos en el vector pueden enviar las llamadas a los splits, colocar anuncios o msica, desconectar la llamda, entregarle un tono de ocupado, o enrutarla a otros destinos. Las llamadas entran al procesamiento en el vector a travs del VDN. Expected Waiting Time (EWT). Tiempo probable de espera. Tiempo propable que tiene que esperar una llamada para ser atendida Communication Manager (CM). Basic Call Management System (BCMS). Sistma Manajador de Llamadas Bsico. Call Management System (CMS). Sistema Manejador de Llamadas. Prompting. Information provided by a caller when prompted
12
VOCABULARIO
ACD. Automatic Call Distributor. Distribuidor Automtico de Llamadas. Sistema que distribuye llamadas a los agentes, de acuerdo a un conjunto de reglas predeterminadas. Agent. Agente. Persona o dispositivo cuyo trabajo es responder llamadas y proveer informacin, o hacer llamadas para recibir informacin o vender un producto o servicio. ANI. Automatic Number Identification. Nmero de Identificacin Automtica. Call Center. Centro de Llamadas. Sitio donde los agentes reciben y originan llamadas. Class of Restriction (COR). Facilidad que permite tener diferntes clases de restricciones para la administracin de los elementos del ACD. Computer Telephony Integration (CTI). Integracin Computacin Telefona. Asocia una llamada con informacin de una base de datos para asistir en la atencin de llamadas de entrada. Para llamadas de salida selecciona registros de una base de datos para proveer llamadas de salida al agente. Direct Inward Dialing (DID). Marcacin de entrada directa. A) Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervencin de un operador. B) Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefnicas donde el abonado marca un nmero de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensin determinada por los 4 o 6 ltimos dgitos del nmero marcado. Feature. Caracterstica. Funcin o servicio definido provisto por el sistema. Interactive Voice Response. (IVR). Respuesta de Voz Interactiva. Respuesta de voz combinada con entrada de usuario (Pulsacin de tonos o voz) al seleccionar una opcin requerida para accesar los datos, en el sistema o en un servidor de bases de datos. ISDN. Integrated. Services Digital Network. Red Digital de Servicios Integrados. Red digital para usuarios de negocios y residenciales que puede transportar trfico de voz, datos e imgenes simultneamente.
13
SOLUCIONES DE CALL CENTER - RESUMEN

Antes de implementar una campaa de servicio al cliente, es necesario entender las capacidades del software de Call Center y la arquitectura de una solucin de Call Center. Tambin es necesario interpretar la informacin obtenida en la fase de diseo de la campaa para determinar las necesidades del cliente y de esta manera determinar cuales elementos sern utilizados en la implementacin de la campaa en el ambiente de Call Center. Para lograrlo en los siguientes slides presentaremos la descripcin de la plataforma Avaya, los paquetes de software de ACD disponibles y las capacidades que este software habilita.
14
COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

Un sitstema de voz Avaya consiste de DEFINITY / Communication Manager, Media Servers, Media Gateways, circuit packs, Ethernet switches and communication devices. Avaya Communication Manager: El software de aplicacin CM faculta a los Media Servers y Media Gateways de Avaya para brindar componentes altamente flexibles y escalables que pueden ser combinados y adaptados para crear soluciones a la medida.
Media Servers: Los Media Servers de Avaya brindan una plataforma de aplicacin robusta basada en sistemas operativos que cumplen con los estndares de la industria para soportar redes IP distribuidas y procesamiento de llamada centralizada por redes de protocolo mltiple.
Media Gateways: Los Media Gateways de Avaya son elementos de hardware apilables y modulares que ofrecen aplicaciones que permiten habilitar las capacidades de voz, datos, fax, video y mensajera a su red.
15
COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

TELEFONOS CONVENCIONALES AGENTES TELEFONOS IP
MEDIA GATEWAY ACM MEDIA SERVER SERVIDOR DE MENSAJERIA
SOLUCION DE GRABACION NICE AGENTES - IP AGENT Y SOFTPHONE
SERVIDORES DE EMAIL Y WEB
LAN PRIVADA
AIR
LAN
AOA SUPERVISORES AIC CMS SERVIDOR WORK FORCE MANAGEMENT TELEFONOS IP

SOFTPHONE
BASES DE DATOS Y APLICACIONES DEL NEGOCIO

16
PAQUETES DE CALL CENTER

Bsico: Cuenta con las facilidades incluidas en el Communication Manager bsico, ACD sin EAS y Vectoring.
Introductorio: Cuenta con todas las funcionalidades de ACD requeridas para operar centros de llamadas pequeos y bsicos; e incluye capacidades bsicas de enrutamiento condicional. Puede manejar hasta 50 agentes.
Elite: Ofrece la herramienta Expert Agent Selection (EAS) de Avaya para el enrutamiento basado en habilidades y una serie completa de capacidades avanzadas de enrutamiento condicional por vectorizacin de llamadas (Call Vectoring). Adems, el paquete Elite ahora incluye: Multi-site BSR
Variables en vectores
Service Level Maximizer Network Call Redirection BCMS
17
REQUERIMIENTOS DE CALL CENTER

Los componentes bsicos en una solucin de Call center con Communication Manager 4.0 son los siguientes:
Media Server (ej. S8500B)
Media Gateway (ej. G650) UPS
Switchs Ethernet
Telfonos Troncales ISDN PRI e IP Communication Manager 4.0 Avaya Site Administrator 2.1.11 PC con conectividad
18
CAPACIDADES DE CALL CENTER

Avaya Call Center provee una plataforma de telecomunicaciones completa que soporta una gran variedad de facilidades, capacidades y aplicaciones diseadas para suplir las necesidades del Call Center. Call Center es la facilidad del ACD (Automatic Call Distribution) de los servidores de Comunicacin Avaya. Con ACD las llamadas entrantes son conectadas con splits o skills especficos basados en las necesidades del abonado o del Call Center. Algunas de las facilidades ms comunes son:
Agent Call Handling: Las facilidades para el manejo de las llamadas recibidas por el agente incluyen login y logout, opciones de atencin, y modos de trabajo.
19

Hunt Groups: Grupos de extensiones creadas para manejar las llamadas en el ambiente del ACD. El ACD procesa las llamadas entrantes, salientes e internas y las distribuye a los hunt groups o skills. Existen tres tipos de configuracin de hunt groups:
Sin Call Vectoring: Todo el tratamiento de la llamada se especfica en la forma de creacin de hunt groups. Con Call Vectoring: El tratamiento de la llamada es definido a travs de comandos en los vectores programados por el administrador con base en las necesidades del cliente. Con Expert Agent Selection: El tratamiento de las llamadas se hace por vectores y los hunt groups se convierten en skills. Los agentes miembros del skill se definen en la forma Login ID.
20

Call Vectoring: Un vector de llamada es una serie de comandos que le dicen al sistema como deben manejarse las llamadas entrantes. Un vector puede contener hasta 99 pasos que permiten personalizar el enrutamiento y tratamiento de la llamada.
Los vectores procesan as llamadas entrantes e internas de acuerdo a los comandos programados Las instrucciones del vector pueden direccionar las llamadas a un hunt group, un split skill, o a un tratamiento especfico tal como un anuncio, un buzn, una cola de espera, un ocupado o un desconectado forzado, entre otros.
21

Virtual Routing: Trabaja a travs de una conexin de red con mltiples servidores de comunicaciones. Esto permite que los SC trabajen como un solo Call Center virtual que procesa las llamadas de manera transparente para el usuario. Con Virtual Routing se hace posible que mltiples Call Center Sites puedan interactuar. Basic Call Management System BCMS: Es el reporteador del sistema. Avaya provee dos tipos diferentes de software para monitorear la operacin, el BCMS que genera reportes en tiempo real e histricos de la actividad del Call Cdenter y el CMS que es una herramienta de administracin con hasta 250 reportes disponibles en su suite estndar que permite monitorear a un alto nivel de detalle la operacin del Call Center.
22
CONFIGURACION INICIAL
Conexin al servidor de comunicaciones a travs del software Avaya Site Administration.
IP server + Login y Password de acceso.

Levantamiento configuracin inicial
Taller
23
ARQUITECTURA VDN/VECTORIZACION
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
EXTERNAS VDN 1001 VECTOR
DNIS
VDN 1002
VDN 1003 LLAMADAS INTERNAS VDN 1004 VECTOR
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
24
RECEPCION DE LLAMADAS
CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
25
DID Direct Inward Dialing. Marcacin de entrada directa Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervencin de un operador. Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefnicas donde el abonado marca un nmero de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensin determinada por los 4 o 6 ltimos dgitos del nmero marcado. Servicio de 08000 Nmero 08000 con acceso nacional que enruta la llamada a una lnea local o DID determinado, en este servicio el costo de la llamada es asumido por quien pblica el nmero.
Troncales y Grupos Troncales

Canales de telecomunicaciones asignados como grupo al mismo nmero para ciertas funciones especificadas por el administrador del sistema.
26
VDNS
EXTERNAS VDN 1001
VECTOR
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
27
VDNS
Un trmino propio de Avaya. Es un nmero de extensin del software de ACD que se utiliza para permitir que las llamadas se conecten con un vector para su procesamiento. Un VDN no se asigna una extensin fsica, se asigna a una extensin lgica, al Vdn se le configura el vector que procesar la llamada. Una extensin que proporciona el acceso a la caracterstica vectoring en la planta. Vectorizacin permite que el administrador especifique el tratamiento de las llamadas entrantes basadas en el nmero marcado. Los dgitos marcados por el cliente o enviados al pbx desde una red externa son traducidos dentro del sistema como un VDN.
Es posible asignar un VDN a cada servicio o aplicacin que requiere un tratamiento especfico.
Muchos VDNs pueden apuntar al mismo vector.
28
VECTOR DIRECTORY NUMBER VDNs
Forma VDN
29
Forma VDN
30
Forma VDN
31
VECTORES
EXTERNAS
VDN 1001 VECTOR
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
32
VECTORES
Una serie de comandos definidos por el usuario, instrucciones de programacin lgica If Then Else. Ofrece un enfoque muy flexible para la gestin del trfico de las llamadas. Las llamadas pueden enrutarse a un destino en la misma red, a otra red, a los agentes o pueden realizarse otros tratamientos dependiendo de las necesidades del cliente La vectorizacin se utiliza tambin para las interacciones CTI.
Pasando dgitos al IVR con el comando converse Ruteo a alicaciones CTI
Un vector puede contener hasta 99 pasos, mltiples vectores pueden ser conectados entre s para ampliar la capacidad de procesamiento.
33
VECTORES
Las llamadas pueden utilizar el mismo vector y procesr independientemente los pasos.
Limitante de mximo 1000 pasos por llamada

Facilidad para la correccin de fallas en los vectores a travs del comando Display Events.
34
VECTORES
La programacin del tratamiento de llamadas se puede realizar:
Inteligente y/o condicional Basado en informacin provista por el cliente
El tratamiento de las llamadas se pude basar en:

Horarios de atencin Agentes de la campaa Timepos de espera / con msica, silencio o timbre.
Para poner una llamada en la cola del Skill se tiene en cuenta: Condiciones

Hora del da Da de la semama Agentes logueados Tiempo estimado de espera Llamadas en cola Informacin colectada Festivos Llamada ms vieja en espera
Retroalimentacin al cliente (msica, anuncios, tono de ocupado, tono de timbre) Prompting (reconocimiento del cliente, decisiones de enrutamiento) Enrutamiento a otros destinos (dentro del call o a otros sitios) Priorizacin de la cola
35
Tratamientos
VECTORES
Forma Vector
36
HUNT GROUPS - SKILLS

RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS
GRUPOS DE AGENTES
AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
37
HUNT GROUPS ANS SKILLS

Un hunt group es un grupo de extensiones que reciben llamadas de acuerdo a un mtodo de distribucin especfico. Cuando el abonado llama a un nmero telefnico, el sistema conecta la llamada a una extensin en el grupo. Dentro de un hunt group hay agentes asignados a splits o skills, estos agentes pueden contestar las llamadas del hunt group. Cuando se utilizan splits las llamadas se direccionan a los agentes en un grupo de extensiones especficas. Cuando se tiene EAS, un hunt group define un skill particular. En este ambiente los agentes tienen los skills asignados a sus identificaciones en el sistema, es decir, a sus Logins ID, que los habilita para recibir llamadas del skill.
38

El software de ACD direcciona las llamadas al hunt group La forma Hunt Group es utilizada para definir como el swicth enva las llamadas a una extensin dentro y fura del ACD. Es necesario completar una forma para cada hunt group. Los skills conectan un cliente y sus necesidades con un agente con las habilidades (skills) para atenderlas. Las necesidades del cliente se identifican a travs de: Seleccin de opciones Nmero marcado por el cliente (DNIS) Nmero del cliente (ANI) Las habilidades del agente se basan en: Conocimiento del producto Entrenamiento recibido Equipos y accesos al sistema Iniciativas / Rendiemiento Objetivos del nivel de servicio Manejo de la relacin con el cliente
39
Forma Hunt Group
40
Forma Hunt Group
41
Forma Hunt Group
42
Forma Hunt Group
43

Mtodos de seleccin de agentes
Uniform Call Distribution Most Idle Agent (UCD-MIA) Expert Agent Distribution Most Idle Agent (EAD-MIA)
Uniform Call Distribution Least Occupied Agent (UCD-LOA)

Expert Agent Distribution Least Occupied Agent (EAD-LOA)
44

El mtodo de seleccin de agentes y las llamadas Seleccin de llamada mtodo utilizados cuando las llamadas estn en cola y un agente se hace disponible (call surplus). Seleccin de agente mtodo utilizado cuando uno o ms agentes estn disponibles para atender una llamada (agent surplus).
45

Mtodos de seleccin de agente Most Idle Agent (MIA) Mtodo de seleccin que utiliza la disponibilidad del agente para determinar a cual entregar la llamadas cuando esta ingrese. Este tipo de distribucin de llamadas garantiza un alto grado de equidad en la carga de trabajo de los agentes, incluso cuando vara el tiempo requerido para manejar las llamadas. Si se selecciona el modo (UCD-MIA), entre habilidades, el sistema considera la actividad del agente en todas las habilidades. Si no se selecciona, el sistema slo considera la actividad del agente en la habilidad actual requerida.
46

Mtodos de seleccin de agente Least Occupied Agent (LOA)
Mtodo de seleccin que utiliza la ocupacin del agente en lugar de la disponibilidad para determinar cual agente seleccionar cuando ingresen las llamadas. La ocupacin considera todos los skills asignados al agente. El agente menos ocupado (LOA) considera el ndice total de ocupacin en llamadas del agente desde la conexin, no slo desde el momento de la ltima llamada.
47

Mtodos de seleccin de agente Least Occupied Agent (LOA)
En un centro de llamadas de agentes con habilidades mltiples y nicas, es frecuente que los agentes con varias habilidades tengan un ndice de ocupacin mucho ms alto, por lo que tienden a desgastarse o a quejarse por lo injusto de la situacin. La combinacin de llamadas que atiende un agente con varias habilidades ahora incluir un menor nmero de las llamadas manejadas por agentes con una sola habilidad
48
AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
49
AGENTES
El Login ID es un nmero de extensin incluido en el plan de numeracin de extensiones que no se administra de la misma forma que las extensiones. Un Login ID de agente es asociado a una extensin solamente cuando este se inscribe en el sistema. La asignacin de skills permite a las llamadas del ACD conectarse con los agentes con las habilidades necesarias para atender la llamada. Una llamada al Login ID del agente enruta la llamada a este independientemente del tipo de telfono y nmero de extensin que el agente este utilizando.
50
AGENTES
Agente lgico
El Login ID no est asociado con el aparato telefnico Los agentes pueden inscribirse en cualquier posicin del Contact Center Las llamadas y los mensajes siguen el Login ID del agente.
Hay estadsticas por login

Al agente se le pueden asignar hasta 60 skills y se le pueden administrar hasta 16 niveles de prioridad.
51
AGENTES
Forma Agent Login ID
52
AGENTES
Forma Agent Login ID
53
AGENTES
Estados del agente
Logging In Inscripcin en el sistema, avisa al CM cuando comenzar a enviar llamadas al agente y al CMS cuando empezar a guardar estadsticas Logging Out Salida del sistema, avisa al CM cuando dejar de enviar llamadas al agente y al CMS cuando dejar de guardar estadsticas. Auto-In El agente est listo para recibir llamadas del ACD Despues de terminar cada llamada, el agente queda disponible para recibir la siguiente a no ser que cambie de estado. Manual-In El agente est listo para recibir llamadas del ACD Despues de terminar cada llamada, el agente queda en ACW, para realizar las actividades de registro de lallamada, debe cambiar al estado disponibledisponible para recibir la siguiente llamada.
54
AGENTES
AUX Work No es un modo de llamada Utilizado para condiciones predefinidas del agente, como descansos, reuniones, capacitaciones, etc After Call Work El agente est haciendo un trabajo relacionado con la llamada completada. Extension In or Out El agente est recibiendo o haciendo una llamada de extensin. Direct Agent ACD Call El agente est atendiendo una llamada directa Direct Agent ACW El agente est en After-Call Work asociado a una llamada directa Other El agente est cambiando de estado, puso una llamada en espera o est atendiendo una llamada de otro skill Ring Una llamada est timbrando en la extensin del agente
55
AGENTES
Cdigos de razn Los cdigos de razn permiten a los agentes introducir un cdigo numrico que describa el motivo por el cual ingresan al modo de trabajo auxiliar (AUX) o por el cual se desconectan del sistema.
Proporcionan informacin detallada sobre la manera en que los agentes usan su tiempo. Se pueden usar para desarrollar modelos de prediccin de personal ms precisos o para garantizar que los agentes realicen las actividades programadas en el tiempo programado. Se pueden monitorear a travs de VuStats y CMS Es posible configurar el sistema para que solicite la marcacin de la razn - none, requested, or forced Son 10 razones con nombres definidos por el cliente.
56
AGENTES
Forma Reason
57
AGENTES
Marcacin directa al agente Cuando la clase de restriccin (COR) lo permite, los agentes del sistema de ACD pueden recibir cualquier tipo de llamadas entrantes o transferidas incluyendo llamadas de DID, operadora y de estaciones de red privada.
Permite enrutar una llamada a un Login ID de un agente especfico y atenderla como si proviniera del mecanismo de ACD. As, las llamadas enrutadas directamente al agente son atendidas como llamadas del mecanismo de ACD con las siguientes capacidades: Es posible poner las llamadas en la cola de espera del agente. Los agentes pueden recibir tonos zip al recibir este tipo de llamadas.
58
AGENTES
Marcacin directa al agente
Los agentes pueden ponerse en ACW e ingresar CWC para dichas llamadas. El BCMS y CMS realizan las mediciones de dichas llamadas como si provinieran del sistema de ACD. Las llamadas enrutadas directamente al agente tienen el nivel de prioridad ms alto de cualquier llamada. Es posible enrutar las llamadas a una cobertura de llamadas (en caso de que est asignado) o a un VDN (en caso de que no haya cobertura alguna).
Es posible reproducir un solo anuncio grabado para todo el sistema durante el tiempo de demora en la cola de espera del agente directo.
59
EXTENSIONES Y FACILIDADES
Forma Station
60
ANUNCIOS
Con el Call Center Bsico, es posible asignar dos anuncios grabados a cada campaa.
Cuando entra una llamada a una campaa del ACD, la llamada se enruta a un agente (si est disponible) o se conecta automticamente al primer anuncio.
El primer anuncio puede ser un anuncio forzado; es decir, se debe escuchar el anuncio en su totalidad. Se puede especificar el tiempo de demora (espera) antes de cada anuncio. Tambin se puede administrar el segundo anuncio para que se repita en los intervalos deseados hasta que la llamada sea contestada.
61
ANUNCIOS
Con la funcionalidad de anuncios del Call Center Introductorio o Elite, se pueden administrar anuncios integrados o anuncios grabados que hayan sido registrados en dispositivos externos. Los dispositivos externos se conectan al servidor mediante tarjetas de circuito impreso de lnea analgica o interfaces de enlaces troncales, como TN2183 o TN763. Los anuncios integrados se almacenan en TN750, TN2501AP, fuentes VAL o tarjetas de circuito impreso de anuncios grabados corresidentes.
Tipo TN2501AP G700 MG G350/250 MG Almacenamiento 60 min. 20 min. 10 min. Puertos 31 15 6
62
ANUNCIOS
VAL Manager La solucin VAL Manager es una aplicacin autnoma utilizada para copiar archivos de anuncios grabados e informacin sobre los anuncios del CM sobre una conexin LAN. El VAL Manager ofrece:
Administracin simplificada para aadir, cambiar y eliminar informacin sobre los anuncios del CM. La capacidad para respaldar y restablecer archivos de anuncios grabados e informacin para y desde el CM. La capacidad para visualizar el estado de los anuncios grabados en la tarjeta de circuito impreso de VAL en cualquier CM.
63
ANUNCIOS
Tipos de anuncios
De espera Forzados De informacin
64
ANUNCIOS
Forma Announcements
65
ANUNCIOS
Forma Announcements
66
APLICACIONES
Algunas de las aplicaciones que es posible configurar a travs de la vectorizacin son:
Call Prompting Priority Queuing Mailbox
Service Hours
Holiday Ewt
Vrt
67
APLICACIONES
Call Prompting: Provee un manejo flexible de la llamada y est basado en la coleccin de informacin del cliente trasfiriendo el control de la llamada al solicitar que el cliente digite digitos basado en un men provisto por el sistema.
68
APLICACIONES
69
APLICACIONES
Expected Wait Time (EWT): El Call Center de Avaya es nico en su capacidad para proporcionar a los abonados el mecanismo de prediccin ms preciso del tiempo de espera planeado (EWT) disponible en la industria actual.
El EWT permite intervenir y enrutar llamadas otras aplicaciones antes de que los tiempos de espera reales excedan los umbrales preestablecidos. Usar el EWT para enrutar llamadas puede aumentar la satisfaccin del cliente, disminuir costos y crear un entorno de centro de llamadas ms controlable. Los mecanismos de prediccin histricos avisan que ha ocurrido un problema; los mecanismos de prediccin en tiempo real avisan que se est teniendo un problema; y el EWT avisa que se est por tener un problema. Slo el EWT da tiempo para prevenir que ocurra el problema.
70
APLICACIONES
La tecnologa de prediccin patentada que consiste en usar el tiempo de espera planeado para tomar decisiones de enrutamiento tambin es la base de la funcionalidad de la funcionalidad galardonada de enrutamiento al mejor servicio (BSR) de Avaya.
Los anuncios de la cola de espera pueden reflejar los rangos entregados por el EWT. Es posible predecir el EWT para un skill y para una llamada:
EWT para un skill cantidad de tiempo que un abonado esperar en cola para ser atendido por un agente del skill.
EWT para una llamada cantidad de tiempo que un abonado esperar en cola para ser atendido por un agente en uno de los skill en los que se puso la llamada en cola.
71
APLICACIONES
72
APLICACIONES
Das festivos - Holiday Tables in Vectors Es una facilidad que simplifica la escritura de vectores en dichos das. Est diseada para los clientes que necesitan reenrutar o manejar de manera especial llamadas relacionadas con fechas especiales peridicamente. Esta funcionalidad proporciona al usuario la capacidad para administrar diferentes tablas de das festivos y despus usarlas para tomar decisiones sobre vectorizacin. Son 100 tablas y cada una puede contener hasta 15 fechas o intervalos de fechas. Todo esto se puede realizar por adelantado para enrutar llamadas sin problemas durante los das festivos cuando hay poco personal o los centros de llamadas estn cerrados.
73
APLICACIONES
Das festivos - Holiday Tables in Vectors
Navidad inicia el 24 y termina el 26
Ano nuevo inicia al 1 y termina el 2 a las 8:00 de la maana

74
APLICACIONES
Vector Routing Tables VRT es una tabla que contiene una lista de nmeros que permite crear instrucciones goto if ani.
Es posible validar si el ANI est o no en la tabla.
Tambin es posible crear instrucciones goto if digits.

Los dgitos se colectan con la instruccin collect digits y luego es posible saber si estn o no en la tabla.
Se pueden utilizar comodines +y ?. Son 100 tablas disponibles de hasta 100 entradas cada una.
75
APLICACIONES
76
DEPURACIN
LIST TRACE Este comando permite resolver problemas que se puedan presentar en el call center, permite monitorear vdns y vectores.
list trace vector n
list trace vdn n
DISPLAY EVENTS Permite listar los eventos relacionados con la ejecucin de los pasos de los vectores.
display events clear events
77
SUBRUTINAS
Las llamadas de subrutina se hacen mediante el uso del comando goto vector y de un comando return, el cual permite que los diferentes vectores utilicen programas comunes.
Ayuda a los clientes a consolidar rutinas de vectores redundantes para disminuir la necesidad de que los vectores cuenten con una mayor capacidad y simplificar las labores administrativas. Permite la creacin de rutinas de vector que pueden utilizar muchos otros vectores sin tener que duplicar la misma secuencia en cada vector. Se espera que disminuya de manera significativa el nmero de pasos y de vectores requeridos.
78
VARIABLES EN VECTORES - VARIABLES EN VDNs

Variables en vectores Al soportar condicionales en los vectores que el usuario y/o las condiciones externas pueden establecer, es posible ofrecer mayor flexibilidad al permitir cambios en el procesamiento de llamadas con base en los valores de la variable seleccionada por el cliente.
Cada variable es asignada como si fuera de tipo determinado, que a su vez especifica sus caractersticas y la manera en que es posible establecerla. Las variables se pueden aplicar de forma tanto general como local y el usuario y/o las condiciones externas pueden modificar con mayor facilidad el procesamiento de los vectores de llamada. Las variables generales se establecen para el sistema y las variables locales, para cada una de las llamadas.
79

Variables en VDNs Los centros de llamadas tienen muchos vectores que usan el mismo flujo de llamadas bsico; sin embargo, son nicos porque requieren anuncios nicos, destinos de enrutamiento, tablas de das festivos, ndices de tabla de enrutamiento de vectores y lmites condicionales. Se pueden crear vectores de uso general que soporten diferentes aplicaciones con la opcin de modificar la manera de manejar las llamadas en espera de acuerdo con cada aplicacin.
80

Variables en VDNs Las variables de VDN permiten crear un vector de flujo de llamadas genrico y configurar los elementos nicos en el formulario de VDN usando variables de VDN.
Pueden reducir drsticamente el nmero de vectores requeridos Asegurar flujos comunes Facilitar las tareas administrativas en tiempos de crisis cuando los flujos tienen que cambiar debido a la aparicin de eventos inesperados. Dichos eventos pueden abarcar problemas relacionados con los enlaces troncales, el personal o la mensajera.
81
EXPERT AGENT SELECTION (EAS)

Con Expert Agent Selection, es posible asignar habilidades individuales a cada agente con base en las habilidades reales que posee.
Se pueden asignar hasta sesenta habilidades (skills) a un agente. Es posible especificar un nivel de habilidad del 1 al 16 para cada habilidad individual del agente. Usar niveles de habilidad permite clasificar las llamadas del agente en orden de prioridad. El nivel de habilidad 1 representa una habilidad en la que el agente es muy competente o un tipo de llamada que se necesita que el agente atendiera.
82
SET COMMANDS
83
VIRTUAL ROUTING
84
SERVICE LEVEL MAXIMIZER (SLM)
85
BEST SERVICE ROUTING (BSR)

El enrutamiento al mejor servicio (BSR) se puede aplicar a uno o a mltiples sitios, lo que mejora la funcionalidad de desbordamiento, equilibra las cargas, maximiza los recursos y ofrece a los clientes un mejor servicio. Los algoritmos BSR se basan en la prediccin comprobada y precisa del tiempo de espera planeado EWT.
El BSR permite considerar por adelantado todos los skills para responder una llamada y enrutarla al mejor lugar la primera vez. As, puede usar el enrutamiento al mejor servicio en lugar de las capacidades de desbordamiento para reducir el nmero de casos en los que una llamada se pone en cola de espera para obtener una habilidad primaria, espera cierto tiempo y, enseguida, se desborda automticamente a uno o ms grupos de habilidades secundarias. Con el BSR, es posible predecir este escenario desde un principio y evitarlo.
86
BUSINESS ADVOCATE
El Advocate es un conjunto de facilidades hacia el negocio del cliente. A travs de ellas, es posible determinar cual es el mejor agente para atender la llamada, basado en las necesidades del cliente y en las reglas de negocio del cliente. Las facilidades Advocate permiten seleccionar un agente para una llamada o an seleccionar una llamada para un agente. El ruteo de llamadas en el Advocate est basado en modelos predictivos, que consideran la disponibilidad futura del agente, y en reglas especficas del cliente e cuanto a la segmentacin de las llamadas, nivel de servicio aceptable, etc., aumentando de esta forma la calidad del servicio de la Central
87
BUSINESS ADVOCATE
Business Advocate para el Communication Manager de Avaya contiene nuestro conjunto ms avanzado de algoritmos de distribucin. Adems de cumplir nuestros objetivos de servicio, Business Advocate ofrece a los administradores mayor flexibilidad en la definicin del servicio que se brinda y mucho mayor control sobre la manera en que los agentes trabajan. Ambas soluciones de distribucin avanzada ajustan cada llamada al predecir cmo se brindar el servicio en los siguientes minutos en lugar de supervisar cmo se brind en los ltimos minutos.
88
BUSINESS ADVOCATE
El Advocate automaticamente detecta que un grupo / especialidad est necesitando ayuda, y antes que el cliente tenga que esperar en la cola un tiempo muy largo, l sita los agentes reserva en este momento para que el problema sea resuelto. El Advocate tambin puede distribuir las llamadas de una manera ms justa dentro de los agentes. Es importante enfatizar que el Advocate solo puede ser implementado en ambiente EAS (Expert Agent Selection)
89
MONITOREO DE RESULTADOS
VuStats VuStats presenta estadsticas del centro de contacto en las pantallas de los telfonos.
Ser oprime un botn y se ven las estadsticas de agentes, campaas y grupos de enlaces troncales. Las estadsticas reflejan la informacin actual o histrica. Son tiles para que los agentes supervisen su propio desempeo o para administrar campaas o Call Center pequeos.
Los agentes o supervisores pueden recibir notificaciones automticas cuando se alcanzan umbrales.
90
Service Observing - Bsico El service obsderving permite a los supervisores de la campaa y a otros usuarios especficos capacitar agentes nuevos y supervisar las llamadas en curso. Se puede alternar entre una conexin listen-only (slo escuchar) y una conexin listen / talk (escuchar / hablar) durante la llamada. Es posible establecer un tono de advertencia opcional en el sistema para que tanto el abonado como el agente sepan que la llamada est siendo supervisada. Es posible supervisar extensiones fsicas, extensiones de ID del agente lgico y VDN.
91
Service Observing Remoto Los supervisores pueden evaluar llamadas desde una ubicacin remota usando cdigos de acceso a la funcionalidad (FAC) de serrvice observing.
Para los modos "slo escuchar" y "escuchar / hablar", se requieren diferentes FAC. El supervisor no puede alternar entre modos supervisando una misma llamada. Remotamente es posible supervisar extensiones fsicas, extensiones de ID del agente lgico y VDN. La supervisin remota se inicia mediante el acceso remoto o la vectorizacin de llamadas.
92
Call Management System (CMS) CMS Supervisor CCMWeb Web Monitoring Basic Call Management System (BCMS) BCMR
93
Almacenamiento Histrico mximo (interno) 7 Das 24 Intervalos
BCMR
Avaya Communication Manager
BCMR Desktop Server
IP
Firewall Security
IP IP
IP
IP LAN/WAN
BCMR Desktop Client
Agents Local or Remote
94
Acceso flexible va Web. Reportes de tiempo real, histricos y de seguimiento.
CCMWeb
Nuevos reportes que facilitan la interpretacin de la informacin de inters.

Reportes comparativos de agentes y grupos para optimizar la comprensin y mejorar los tiempos de respuesta. Uso y administracin sencillo. Perfiles de usuario configurables, para mayor seguridad de la informacin. Exportacin de los datos para su posterior manejo mediante aplicaciones como Microsoft Excel. Armado de reportes a medida de la necesidad del negocio. Permisos independientes y administrables para cada usuario, brindando mxima flexibilidad y seguridad de la informacin. Conexin va CLAN o Data Module
95
Almacenamiento Histrico Mximo (puede variar con la
configuracin)
5 Aos de diarios 10 Anos de mensuales 10 Aos de semanales 62 Das de intervalo
Laser printer
CMS
Ethernet LAN Integration IP Addressing
CMS
Sun SPARC
Ethernet
CENTERE-VU SUPERVISOR CONNECTIVITY
Server
96

KT Acd Eas V1

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KT Acd Eas V1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BIENVENIDOS

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

E-mail: Por favor abstngase de chequear su e-mail durante la clase

Inicio: 8:30 a.m.

Maana: 10:00 a.m.

Realizar las tareas de diseo e implementacin de un nuevo servicio en el Contact Center.

Crear hunt groups y skills.

Diferenciar los mtodos de distribucin de llamadas.

Administrar extensiones de agentes y supervisores.

Realizar la revisin del Troubleshoot de Vectores.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

Para documentacin relacionada con todos los productos avaya consulte

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

SOLUCIONES DE CALL CENTER - RESUMEN

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

COMPONENTES DE UN SISTEMA DE VOZ AVAYA

MEDIA GATEWAY ACM MEDIA SERVER SERVIDOR DE MENSAJERIA

SOLUCION DE GRABACION NICE AGENTES - IP AGENT Y SOFTPHONE

SERVIDORES DE EMAIL Y WEB

AOA SUPERVISORES AIC CMS SERVIDOR WORK FORCE MANAGEMENT TELEFONOS IP

BASES DE DATOS Y APLICACIONES DEL NEGOCIO

PAQUETES DE CALL CENTER

REQUERIMIENTOS DE CALL CENTER

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

CAPACIDADES DE CALL CENTER

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

CAPACIDADES DE CALL CENTER

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

CAPACIDADES DE CALL CENTER

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

CAPACIDADES DE CALL CENTER

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

IP server + Login y Password de acceso.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

EXTERNAS VDN 1001 VECTOR

VDN 1003 LLAMADAS INTERNAS VDN 1004 VECTOR

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

EXTERNAS VDN 1001 VECTOR

VDN 1003 LLAMADAS INTERNAS VDN 1004 VECTOR

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

Troncales y Grupos Troncales

EXTERNAS VDN 1001

VDN 1003 LLAMADAS INTERNAS VDN 1004 VECTOR

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

VECTOR DIRECTORY NUMBER VDNs

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

VECTOR DIRECTORY NUMBER VDNs

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

VECTOR DIRECTORY NUMBER VDNs

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

VDN 1003 LLAMADAS INTERNAS VDN 1004 VECTOR

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

Limitante de mximo 1000 pasos por llamada

2007 Avaya Inc. All rights reserved.

El tratamiento de las llamadas se pude basar en:

2007 Avaya Inc. All rights reserved.