DIVERSIDAD MOTIVACION A LOS DEMAS HABILIDAD POLITICA Y SATISFACCCION DEL USUARIO

Tema 3 Orlando Tipismana Neyra

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Diversidad en:

El lugar de trabajo, tiene importantes repercusiones para las personas

Para tener xito en el trabajo de hoy en da, una persona debe ser capaz de relacionarse de una manera eficaz con personas pertenecientes a distintos grupos culturales Otro factor para el xito, es la capacidad de relacionarse con usuarios caracterizados por una gran diversidad cultural

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Pregunta?

ESTAMOS PREPARADOS EN LA ACTUALIDAD PARA UTILIZAR HABILIDADES Y DESTREZAS DE RELACION INTERPERSONAL EN UN AMBIENTE LABORAL, CON UNA ENORME DIVERSIDAD CULTURAL?

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Para apreciar la diversidad, una persona debe:

Ir mucho ms all de la tolerancia y el trato justo El verdadero significado de valorar la diversidad, consiste en respetar y disfrutar de una amplia variedad de diferencias culturales e individuales
Recordemos que ser significa ser diferente de alguna manera mensurable, aun cuando lo que se mida no sea visible (Religin, orientacin o preferencia sexual)

DIVERSO,

El paraguas de la diversidad, cobija cada vez a ms gente, a medida que la fuerza laboral de trabajo incluye una mejor variedad de personas.

Por ejemplo, para muchos investigadores, el hombre y la mujer,

representan diferentes culturales
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Aspectos relacionados con las diferencias culturales

Sensibilidad cultural Inteligencia Cultural Respeto a todos los trabajadores y culturas Fluidez Cultural Dimensiones de las diferencias en los valores culturales Errores embarazosos en pblico relacionados con aspectos culturales.

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Sensibilidad Cultural e Inteligencia Cultural

Sensibilidad implica, mostrarse paciente, adaptable, flexible y dispuesta a escuchar y aprender.

En cambio la inteligencia cultural hace referencia a la capacidad de interpretar la conducta ajena y ambigua de alguien, del mismo modo que lo haran las personas de nuestro entorno.

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En la Inteligencia Cultural, se toman en cuenta:

Aspectos Cognitivos (La cabeza): Es decir a lo que se sabe y la forma en que se puede adquirir nuevos conocimiento En lo emocional/motivacional (el corazn): Es decir la energa que se pone a las acciones y el desarrollo de la confianza en s mismo. El cuerpo (Fsico) Es decir traducir con el cuerpo acciones e intenciones y deseos. A menudo tenemos ideas de lo que vamos a hacer, pero ponerlo en prctica no resulta tan sencillo. Por tal razn, mente, corazn y el cuerpo deben actuar al mismo tiempo. Uno debe saber COMO debe actuar delante de gente de otra cultura; tiene que sentirse motivado y confiado para cambiar y, tiene que traducir sus conocimientos y motivacin en accin
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Respeto a todos los trabajadores y culturas y Fluidez cultural

El respeto que debemos mostrar, implica estar convencido de que aunque la cultura de otra persona sea diferente, es tan buena como la suya propia.
El respeto se deriva de la valoracin de las DIFERENCIAS

Hay la necesidad de cultivar el espritu por la tolerancia en todo el hospital, pacientes, usuarios, directivos, compaeros, nosotros mismos
Fluidez cultural, es la capacidad de relacionarse con todo tipo de personas. Implica tener conocimientos del medio, local, regional, nacional, internacional.
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Dimensiones de las Diferencias en los Valores Culturales

Individualismo en comparacin del colectivismo Aceptacin del poder y la autoridad Materialismo en comparacin con el inters por el bienestar de los dems Formalidad en comparacin con la informalidad Orientacin apremiante en comparacin con orientacin displicente hacia el tiempo Orientacin hacia el trabajo en comparacin con orientacin hacia la recreacin Culturas de alto contexto en comparacin con culturas de bajo contexto. Por ejemplo el lenguaje corporal (alto contexto), las de bajo contexto, utilizan menos el lenguaje cultural
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Las actitudes hacia la jerarqua y el estatus y la percepcin del tiempo

Por ejemplo, es conceder gran valor a la deferencia a la edad, el gnero o el ttulo de una persona puede mostrarse renuente a hacer sugerencias a una persona mayor o a un superior por temor a parecer irrespetuoso. A este tipo de personas hay que

alentarlas a que colabore

decisiones

en la toma de

La percepcin del tiempo,

puede crean conflictos si usted insiste en cumplir con los plazos fijados y uno de los miembros del equipo tiene una actitud ms relajada respecto al tiempo
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Cmo superar la Barreras Culturales?

Mustrese sensible al hecho de que las barreras interculturales de comunicacin existen de verdad Mustrese respetuoso con todos los trabajadores Utilice un lenguaje directo y hable con claridad y lentitud Observe las diferencias culturales en cuestiones de etiqueta Mu0strese sensible a las diferencias en la comunicacin no verbal No se deje engaar por el estilo, acento, la gramtica o la apariencia personal Mustrese atento a las diferencias individuales en la apariencia

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Efecto que tiene en la organizacin el comprender las Diferencias Culturales

Si usted considera que la ofensa es un obstculo comn, lo ms probable es que est dispuestas a convertirse en sus clientes y serlo durante mucho tiempo.
Si usted crea buenas relaciones con personas valiosas pertenecientes a otras culturas, es muy probable que deseen quedarse o colaborar con usted Crear organizaciones donde se conozca los puntos de vista cultural y demogrfica afecta de manera positiva la contratacin y conservacin de sus trabajadores
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Tcnicas para Mejorar las relaciones Interculturales

Capacitacin cultural, es decir adquirir un conjunto de experiencias de aprendizaje concebidas para ayudar a los dems a comprender las costumbres, tradiciones y creencias de otras culturas. Capacitacin en inteligencia cultural. Crear programas basados en los principios de la inteligencia cultural. Es decir, utilizar la cabeza, el corazn y el cuerpo como un todo unificado Capacitacin en los tipos de lenguajes de los trabajadores, compaeros. Capacitacin en diversidad. Es decir ayudar a comprender mejor a las personas
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MOTIVACION A LOS DEMAS

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Cul es el Principio Fundamental de la Motivacin a los Dems

Es el inters propio. Este principio se conoce qu gano yo con ello?. Piense en su propia experiencia. Antes de llevar a cabo una tarea, lo ms probable es que desee saber qu beneficio obtendr Por ejemplo, las personas que realizan buenas Acciones sociales, suelen sentirse bien consigo mismas. Es decir, satisfacen su necesidad de ocuparse de otros Como se dice, desde un punto de vista ms cnico, ayudar a los menos afortunados genera reconocimiento por ser un buen samaritano
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El principio de usar el principio de Qu gano Yo con Ello?

Debemos estar consciente de la intensidad del deseo de la persona en cuestin Una persona puede estar altamente motivada, medianamente motivada o muy poco motivada Dependiendo de la intensidad con que desee lo que usted ofrece. Por ejemplo, los trabajadores que trabajan en su casa, harn todo lo posible par ser considerados de los mejores y poder hacerlo. Para utilizar este principio, a fin de motivar a los dems, usted debe saber qu necesidades, deseo o motivos est tratando de satisfacer una persona. En lenguaje sencillo, responder a las necesidades de la gente se como conoce como apretarle los botones correctos. Usted puede determinar cules son estas necesidades al preguntar a la gente lo que quiere u observando qu le interesa.
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En ejemplo
Si ustedes exceden un 10% de su tiempo en el servicio durante una semana o un mes consecutivos, te daremos una plaza de reconocimiento conmemorativa que podrs colgar en la pared

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Necesidades que ms Motivan a los empleados

La La La La La La La

necesidad de necesidad de necesidad de necesidad de necesidad de necesidad de necesidad de

tener xito poder pertenecer a algo autonoma ser tenido en gran estima seguridad y proteccin justicia

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Por qu usar el Reforzamiento Positivo para Motivar a los dems?

Lo que se busca es incrementar la probabilidad de que se repita un comportamiento determinado, recompensando a la gente por responder de la manera esperada

En cambio en reforzamiento negativo (o motivacin para evitar algo) Es recompensar a la gente eliminando una consecuencia desagradable por su conducta

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Reglas para seguir un reforzamiento positivo a una persona o individuo

Expresar con toda claridad qu comportamientos conducir a una recompensa Elegir una recompensa apropiada Suministrar una amplia retroalimentacin Conceder las recompensas con frecuencia variable Hacer que la recompensa siga de inmediato a la conducta observada Hacer que la recompensa corresponda al comportamiento Lograr que las recompensas sean bien visibles Cambiar la recompensa cada cierto tiempo
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El empleo del reconocimiento para motivas a los dems

El reconocimiento, es un potente motivador porque todos los seres humanos sienten la necesidad de que se reconozca su labor.
El reconocimiento, es eficaz, porque muchos trabajadores sientes que no se les presta atencin suficiente. Diversos estudios realizados en los ltimos 50 aos, indican que los empleados agradecen tanto los elogios por un trabajo bien hecho como el salario que reciben cada mes.

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Ejemplo, de cmo utilizar el reforzamiento para utilizar un comportamiento deseado

Una compaera propone una idea de realizar una tarea importante en el servicio de medicina. Todos se quedan callados. Pero a los dos das le envan un correo invitndola a que exponga su idea y se le felicita por la iniciativa En calidad de lder del equipo de guardia del servicio de emergencia y recibe un ramo de rosas de paciente de un paciente que uno de los miembros del equipo ayud a resolver un problema. Usted junta a todo el equipo y entrega el ramo a la persona que hizo tal labor
Etc.

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Por qu debemos tener en cuenta las Expectativas en las motivaciones?

Es que el esfuerzo de las personas que se dedica a algo, depende de las recompensa que espera recibir a cambio Se supone aqu, que la gente es racional y lgica y que en todas las circunstancias desea incrementar al mximo la ganancia y reducir al mnimo las prdidas. Se supone tambin que las personas elige entre diversas alternativas, escogiendo lo que piensa que tiene ms probabilidades de alcanzar. Adems, selecciona la alternativa que parece brindarle la mayor ganancia personal

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En consecuencia, si la persona se siente motivada en estas condiciones las expectativas aumentarn La expectativa del esfuerzo en relacin con el desempeo es elevada: la persona cree que puede ejecutar la tarea
La expectativa del desempeo en relacin con el resultado es elevada: la persona est convencida de que el desempeo producir un resultado determinado
La valencia es elevada: la persona tienen los resultados en gran estima Por otro lado, se observa que la expectativa entre esfuerzo y desempeo, radica en la probabilidad que los trabajadores le asigna al hecho de que el esfuerzo que dedique har que ejecute bien la tarea La expectativa entre desempeo y resultado, har que la probabilidad que le asigna el trabajador al hecho de que el desempeo produzca ciertos resultados o recompensas Y, la valencia, es el valor o tractivo de un resultado. Representa la intensidad con que usted desea algo
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Qu Normas debemos tener para considerar las expectativas?

Capacitar y alentar a la gente Definir con toda claridad la relacin entre el desempeo y las recompensas Asegurarse de que las recompensas sean suficientes Observar las diferencias individuales en cuanto a las valencias Utilizar el efecto Pigmaleon para elevar las expectativas del esfuerzo en relacin con el desempeo
Efecto Pigmalen, es el fenmeno de que gente mejorar (o empeorar) de acuerdo con las expectativas que otra persona tenga de ella Las personas se pueden dar cuenta explcitamente o implcitamente de lo que se espera de ellas. Incluso entre el lenguaje verbal y no verbal
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HABILIDADES POLITICAS

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RELACIN ENTRE LA POLITICA, PODER Y LA INFLUENCIA

Tcticas polticas

Poder

Control E Influencia

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No Olvidar

La poltica organizativa, consiste en adquirir poder a travs de cualquier medio excepto el mrito y la suerte

En Cambio el Poder, es la habilidad o potencial de controlar todo lo que es valioso y de influir en las decisiones

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Manejo de la impresin que se causa y Etiqueta

Es una serie de conductas orientadas a mejorar la propia imagen llamando la atencin de los dems hacia uno mismo

A menudo, la atencin se dirige a aspectos superficiales, tales como el aspecto y la manera de vestir, pero el manejo de la impresin que se causa incluye tambin decirles a los otros los logros que ha realizado y dar una impresin de confianza en s mismo

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Tcticas para el manejo de la impresin que se causa. Y, la Etiqueta Profesional

Aplicar el cuestionario sobre la impresin Positiva (Anexo C)

La etiqueta profesional, es un cdigo especial de comportamiento que es preciso poner en prctica en situaciones profesionales El trmino modales tiene un significado similar. Tanto modales como etiqueta se refieren por lo general a comportarse de forma refinada y aceptable

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Por cada vez, se acepta la idea que:

La etiqueta profesional, es mucho ms que saber usar el utensilio correcto o cmo vestirse para una ocasin determinada.
Hoy en da, los hombres y las mujeres profesionales deben saber cmo sentirse a gusto con extraos y con grupos Ser capaces de felicitar a alguien con mesura y elegancia Saber cul es la forma apropiada para presentar a una persona con otra, y saber cmo comportarse en las funciones sociales El saber usar y desempearse con etiqueta en una organizacin de salud, es necesario y urgente, porque asegura el manejo del estrs, el xito y recompensa su propio esfuerzo personal
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Cmo establecer relaciones con los Miembros de una Gestin y otras personas importantes?

Establecer una red de relaciones con personas influyentes Ayudar a su Director o Jefe inmediato a alcanzar el xito Ofrecerse como voluntario para realizar tareas Halagar a la gente poderosa Aprovechar el poder de la informacin Reconocer los errores Mantener la calma bajo presin Rerse de los chistes de sus jefes Expresar desacuerdos constructivos

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Establecimiento de Relaciones con los Compaeros y Otros Colaboradores

Mantener relaciones honestas y francas Hacer que los otros se sientan importantes Ser diplomtico Intercambiar favores Pedir Consejos Participar en chismes constructivos Reducir al mnimo las pequeas injusticias o micro inequidades Seguir las normas del grupo

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Cmo evitar los Desaciertos polticos?

Criticar a su jefe en un foro pblico Brincarse al jefe Mostrar Deslealtad Ser un latoso No saber (o que los otros piensen que no sabe) trabajar en equipo Quemar las naves (es decir de algn trabajo pelendose con los dems)

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HABILIDADES PARA SATISFACER AL CLIENTE

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Principios Generales para Satisfacer al Cliente

En primer lugar. Satisfacer al cliente, es un subconjunto de relaciones interpersonales eficaces en toda institucin. Hay por lo menos ocho principios generales; no obstante recuerde que la satisfaccin se considera lo menos que pueda esperarse Una razn de peso en una institucin hospitalaria, es que, las personas cuenten a otros la satisfaccin o insatisfaccin de la atencin y el trato recibido. Y, esto genera lealtad o deslealtad hacia las personas Otra razn, tiene que ver con el aspectos humanitario. La satisfaccin de la gente mejora en su salud fsica, mental y social.
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Sintase Usted Satisfecho de modo que pueda Brindar un Mejor Servicio

Interesarse por su trabajo. Aumente su sensacin de autoestima Muestre Optimismo y sobre todo Flexibilidad Tenga una imagen positiva de uno mismo Sus expectativas en torno al empleo debe adquirir una connotacin ms real, por encima de todos los problemas que se pueden presentar Maneje de modo ms eficaz la actitudes abusivas del los clientes (Con frecuencia se recibe maltrato verbal por parte de los usuarios) Recuerde!

El comportamiento ciudadano de la organizacin tiene que ver con ir ms all de la descripcin ordinaria del puesto, para ayudar a otros empleados y a la empresa. Todo empleado que da servicios de salud, se COMPORTA

COMO UN EXCELENTE CIUDADANO.

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Recibir Apoyo Emocional Por Parte de los Compaeros de Trabajo para Dar un Mejor Servicio al Cliente

El apoyo de los compaeros es mucho ms importante que de los supervisores, jefes.

Segn, muchos estudios, el apoyo de los compaeros, incrementa la percepcin de mejora hacia ellos y, aumenta el compromiso con los usuarios Es importante tener un trabajo solidario que ayude a realizar las tareas que tienen que ver con los usuarios. El apoyo del supervisor se reduce.
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Cntrese en Resolver los Problemas no solo en levantar pedidos

Busque ayudar a los usuarios a conocer cmo es el flujo de la informacin en el hospital La solucin ms que en el proceso mismo est, en la asesora que usted brinda al paciente Hay que preguntarle al paciente que problema tiene o va a tener para resolver los problemas que se le van a presentar

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Responda en forma Positiva en los momentos de la verdad

El momento de la verdad, es la situacin entre el contacto inicial y la forma como el servidor interactan y esto trae consigo una forma de impresin del servicio
Lo que importa en el momento de la verdad, es la PERCEPCION que tiene el usuario de lo que est ocurriendo y va a ocurrir. Hay una tendencia de proyeccin en las personas Quizs usted y el cliente van a visualizar muchos momentos de la verdad en sus experiencias con el servicio. Reflexione sobre cmo lo trat algn servidor cuando se pide ayuda, sobre las instrucciones que recibi, o sobre cmo lo trataron cuando pidi apoyo para solucionar su situacin financiera.

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Tenga la Disposicin de Aceptar el Empoderamiento o Apoderamiento

Una manera ptima, es dar al trabajador el poder para que aprendan a resolver problemas
El empoderamiento, se refiere a la transferencia del poder que hacen los directivos a los empleados de menor rango. En trminos de relacin con el usuario, significa pasar la toma de decisiones y la resolucin de quejas a los empleados que tienen contacto directo con los clientes

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sigue.

El empoderamiento, no significa regalar las cosas en el hospital, sobre todo porque se establecen lmites a la autoridad de los servidores al cliente
Sino que implica correr un riesgo razonable de acuerdo con los principios de la institucin para ofrecer un servicio significativo al usuario. Para que un hospital funcione con calidad, tiene que ofrecer a sus empleados libertad de decisin y, al mismo tiempo, deben estar dispuestos los empleados a aceptar el empoderamiento
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Hay otras acciones muy concretas

Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnologa de la informacin Evite actitudes groseras y hostiles a los usuarios Crear vnculos con los usuarios Crear una actitud de bienvenida con una sonrisa incluida Proporcionar un servicio excepcional Demuestre atencin e inters Haga sentir bien al paciente Construya una relacin personal Invite al cliente a colaborar a comprometerse en su problema y en la solucin Maneje adecuadamente la insatisfaccin del cliente
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Aborde de manera constructiva las quejas y enojos del cliente

Acepte el punto de vista del paciente Evite culpar al paciente Emplee algunas palabras mgicas para calmar el enfado Disclpese por los problemas que usted o su empresa provoc Asuma la responsabilidad, acte rpido y sea minucioso Dgale al paciente difcil, lo mucho que lo valora Haga un seguimiento de la resolucin del (o los ) problemas

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Considere con Anticipacin Cmo Manejar una peticin Irracional

Permita al usuario conservar su dignidad estableciendo la posicin de usted en forma corts y razonable Evite discutir con un cliente molesto. Recuerde Nunca se gana una discusin con un paciente! Apele al sentido del juego limpio y la integridad del paciente. Explique que su intencin es hacer lo justo y lo correcto Tenga firmeza al repetir los hechos de la situacin, pero mantenga controlado su carcter Acepte la responsabilidad de su decisin, en vez de culpar a la poltica del hospital

CONVERTIR A OTRO EN UN VILLANO PUEDE INTENSIFICAR EL PROBLEMA

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