COMUNICACIN EFECTIVA

Juan F. Martnez

Agenda
Principios de la comunicacin Comunicacin Organizacional Comunicacin verbal Comunicacin corporal Comunicacin escrita

Principios de la comunicacin

Qu es COMUNICACIN

COMUNICACIN proviene del latn communis que significa comn En el castellano el radical comn es compartido por los trminos comunicacin y comunidad

Definicin
Trato, correspondencia entre dos o ms personas. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.

Diccionario en lnea de la Real Academia de la Lengua Espaola http://www.rae.es/

Definicin
Proceso de transmitir ideas, informacin, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reaccin en quien recibe el mensaje. La comunicacin es un proceso transaccional. (R. Verderber)

Modelo
Mensaje Idea

Idea + e

Comunicador
Idea

Codificador

Mensaje

Decodificador
Idea + e

Receptor Receptor/ Comunicador Receptor

Comunicador/ Receptor Comunicador

Codificador/ Decodificador/ Decodificador Mensaje Codificador Decodificador Codificador

Respuesta +e +e Respuesta

Respuesta Respuesta

Reflexin " El resultado de la comunicacin esta dado por lo que el receptor entendi y no por lo que el emisor intento comunicar"
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Proceso de comunicacin

Interaccin Dinamismo Complejidad

Elementos

Comunicador
La persona con ideas, intenciones, informacin y que tiene por objetivo el comunicarse .

Codificacin/Decodificacin
Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemtico de smbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.

Mensaje
Es el resultado del proceso de codificacin.
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Elementos (cont.)

Medio de comunicacin
Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por telfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.

Receptor
Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
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Elementos (cont.)

Retroinformacin
Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.

Error o Ruido
Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intencin que persegua el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicacin.
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Comunicacin Organizacional

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Definiciones

Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio.

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Importancia

La importancia de la comunicacin organizacional radica en que sta se encuentra presente en toda actividad empresarial. Adems, es el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Las funciones de planificacin, organizacin y control slo cobran cuerpo mediante la comunicacin organizacional.
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Clases

Comunicacin Interna
actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.

Comunicacin Externa
conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes pblicos externos.
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Comunicacin Descendente

Fluye desde los niveles ms altos de una organizacin hasta los ms bajos Va del superior al subordinado Tipos

instrucciones de trabajo explicacin razonada del trabajo informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales Retro-comunicacin al subordinado respecto a la ejecucin Informacin de carcter ideolgico para iniciar la nocin de una misin por cumplir.
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Comunicacin Ascendente

Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentacin de quejas.

Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, porque:

Quieren parecer competentes. Desconfan de su jefe. Temen a que el jefe castigue al mensajero. Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus problemas.
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Comunicacin Horizontal

Es la comunicacin que fluye entre funciones. Produccin, Mercadeo, Finanzas, etc.

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Comunicacin Diagonal

Cruza distintas funciones y niveles de una organizacin.

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Comunicacin Formal vs Informal

Formal
Mensajes oficiales que genera una organizacin. Informal
Carecen del respaldo organizacional para su transmisin. Los llamamos chismes o rumores.

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Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Verbal Comunicacin No Verbal Comunicacin Escrita
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Comunicacin Verbal

Implica el debate cara a cara, conversaciones telefnicas, presentaciones y discursos formales, entre otros.
Toda situacin donde el mensaje se transmite de forma oral. Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

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Singular vs Dual

Singular: Comunicacin en un solo sentido

Proceso en el que la informacin fluye solamente en una direccin, del emisor al receptor, sin ciclo de retrocomunicacin.

Dual: Comunicacin en dos sentidos

Proceso en el cual la informacin fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retrocomunicacin y el emisor es receptivo a la sta.

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Comunicacin No Verbal
Es la parte del mensaje que se transmite a travs de gestos, expresiones y movimientos corporales. El significado varia de cultura a cultura. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

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Caractersticas de la comunicacin no verbal

Ocurre de forma continua Puede utilizar ms de un canal al mismo tiempo Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente Es reconocido por personas de otras culturas Desempea una funcin limitada

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Funciones de la comunicacin no verbal

Complementa la comunicacin oral o escrita. Sustituye el lenguaje verbal Contradice el lenguaje verbal Regula el flujo de la conversacin
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Comunicacin Escrita

Implica la transmisin de un mensaje a travs de un medio escrito o electrnico.

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El proceso de redaccin

La elaboracin de cualquier comunicado escrito implica la participacin del redactor en un proceso dual que pone en funcin dos actividades interrelacionadas:
El proceso de desarrollar nuestra habilidad discursiva El proceso de componer un comunicado especfico
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Estrategias para convertir la redaccin en un proceso de dilogo

Situacin - Por qu escribo el comunicado? Hay algn obstaculo que me impida o dificulte esa tarea? Asunto - Qu mensaje quiero transmitirle al lector? Cul es el punto o los puntos principales que debo recordar?
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Estrategias para convertir la redaccin en un proceso de dilogo

Lector - Quin es? Cuntos y cun diferentes son? Qu esperan o qu desean? cul es la relacin que mantengo con esa persona? Cmo puedo usar el escrito para establecer o mejorar la relacin con el lector?

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Estrategias para convertir la redaccin en un proceso de dilogo

Propsito - Qu quiero lograr con el comunicado escrito? Qu accin o qu respuesta debe provocar para demostrar que ha sido efectivo? Qu espero que haga el lector?

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Fallas en la comunicacin
El mensaje que enva el emisor no siempre llega al receptor.

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Barreras en la comunicacin

Factores Fsicos
Ruido Calor o fro Distancia entre las personas No mirar cara a cara Necesidades del momento (sueo, hambre, etc.)

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Biolgicos
Defectos (habla o audicin) Estado de salud crtico

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Sociales

Idioma (semntica) Estatus o posicin Valores y actitudes Prejuicios Percepciones muchas maneras de ver lo mismo.

Expectativas comunicar lo que creemos que se quiere escuchar No escuchar - no poder interpretar el mensaje

Tomamos en consideracin los puntos de vista de los dems?

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Psicolgicos y Emocionales

Preocupacin Coraje Estar a la defensiva Tono de voz Distracciones falta de enfoque

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Otros Factores
Generalizar (siempre, nadie, nunca) Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere Mensajes incompletos Acusacin continua Amenazas Discutir muchas ideas a la vez Tiempo se enfatiza la urgencia
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Indicadores de actitudes, estados anmicos y otros rasgos personales

Falta de Atencin Expresin Facial Voz Postura Movimientos Corporales Apariencia Personal
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Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales

Descuido al elegir lo que se dice y cmo se dice Impetuosidad al hablar Terquedad u obstinacin Tendencia a entablar altercados Exceso de competitividad

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Podra ocurrir que no prestemos atencin porque

Nos concentramos en algn problema, asunto pendiente o recuerdo agradable Omos las palabras pero no comprendemos el mensaje Comprendemos momentneamente el asunto escuchado Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir

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Mejorando la Comunicacin

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Buena Redaccin
1.

2.
3. 4. 5.

6.

Planificar y organizar las ideas Preparar un bosquejo Evite estructuras montonas Buscar ser breves y claros. Ajustar la escritura al estilo de la audiencia Evitar el argot y los caprichos (slang and fad words: O.K., terrific, tremendous)
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Buena Redaccin
7.

Evite la redundancia Evite los eufemismos Evite errores gramaticales y de escritura

8.

9.

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Tipos de documentos de ingeniera

Registros y libretas. Cartas de la empresa

Memorandos
Cartas del gerente Correo electrnico
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Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosas Respeto hacia los dems Confianza en s mismo Confiabilidad y credibilidad Sentido de justicia

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Actitudes que fortalecen la comunicacin interpersonal

Presumir que la otra persona acta de buena fe Colocarse en el lugar del otro Estar en disposicin de cambiar

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Comportamientos que fortalecen la comunicacin interpersonal

Escuchar con atencin Hablar para ser comprendido Iniciar el dilogo a partir de los puntos en comn

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Credibilidad
Acte con sentido tico Respete las normas, reglamentos y polticas de la organizacin Cumpla con las tareas y acciones que prometa Sea organizado Mantenga una comunicacin franca y abierta

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Credibilidad (cont.)
Trate a las dems personas con respeto y sentido de justicia Mantenga a las personas bien informadas y provea informacin confiable Ocpese de estar al da en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesin.

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Escuchar

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Escuchar: una destreza esencial

Escuchar es mucho ms que el mero or o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere:
prestar atencin comprender el mensaje evaluarlo recordarlo responder de forma adecuada
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En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la causa de:

Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trmites Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prest la debida atencin a las instrucciones Prdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las prdidas
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Receptor activo

Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atencin Asumir una actitud positiva Investigar acerca del emisor y del asunto Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir

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Receptor activo (cont.)

Prestar atencin al lenguaje no verbal Controlar las emociones Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir Reconocer la labor de quien hace la presentacin Organizar la informacin segn se recibe

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Importancia de la formulacin de preguntas

Es indispensable interrogar con el propsito de:

Conseguir informacin Interaccionar con otras personas Conocer la forma de pensar de otros Ganar la confianza de otros Verificar informacin

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Busqueda de Informacin

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Recursos Informativos

Bibliotecas
revistas, libros, colecciones, etc.

Prensa

Radio
Televisin Internet
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Necesidad de Informacin

Tomar decisiones Mantenernos al da en los avances de ingeniera Desarrollar nuevo conocimiento

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Busqueda de Informacin
1.

2.

3.

4.

5.

Identificar el tema, pregunta de investigacin o problema. Escoger frases o trminos que describen el tema. Determinar la mejor fuente de informacin. Evaluar los resultados y escoger el medio apropiado de informacin Localizar los materiales y sintetizar la informacin.
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Evaluar la Informacin

Credibility - Quin es la fuente de

informacin?, Qu respeto tiene?

Accuracy - Se puede verificar la

informacin?

Relevancy - Qu relevancia guarda con

nuestro propsito?

Date - Est al da? Source - Cul es la bibliografa?

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Donde se obtiene informacin

Bases de datos Referencias impresas Recursos en lnea

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Gracias por su atencin

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