Las Redes Sociales como canal de Atencin al Cliente

12y 13 de Junio de 2013 Buenos Aires - Argentina

Las Redes Sociales como canal de Atencin al Cliente

Introduccin

En el ao 1999 la marca tuvo su primera presencia institucional en internet. Inicialmente se pens en la necesidad de ofrecer un catlogo online y la posibilidad de ofrecer un nuevo medio de contacto. Se estableci una lnea 0800, dando lugar al primer indicio formal de atencin al cliente.

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Evolucin de la relacin entre la marca y sus clientes Las primeras versiones de los sitios lograron rpidamente posicionarse en la red.

Este crecimiento permiti crear la primera comunidad de fanticas y clientas: SARKANY CLUB.
Comenz la tarea de formar nuestras propias comunidades a travs de otras plataformas. Las redes sociales abrieron el juego a la conversacin 1 a 1.

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Primera accin de SARKANY CLUB

Ao 2000: Credencial plstica de membreca para acceder a distintos beneficios.

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Algunos conceptos bsicos Qu rol juegan las Redes Sociales en este nuevo escenario? Las Redes Sociales facilitan a los usuarios exponer y compartir su opinin acerca de una marca o producto determinado. Las marcas tienen que ajustarse a esta nueva situacin y entender que el cliente dispone de estas nuevas herramientas.

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Del Consumidor al Prosumidor (o prosumer)

Es aquella persona que no solo consume contenidos, sino que tambin los produce o modifica los ya creados para generar una nueva pieza de informacin.
Fuente: YieldFans

Las primeras ideas que surgen al respecto datan de 1972, cuando Marshall McLuhan en su libro Take Today dijo: que con la tecnologa electrnica el consumidor podra llegar a ser un productor al mismo tiempo.

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Entonces es importante tener este concepto presente a la hora de abordar temas relacionados con Atencin al Cliente en los nuevos medios.
Los prosumers pueden tener influencia en un segmento de mercado. Buscan constantemente informacin y opiniones sobre las marcas y sus productos. Son altamente participativos y comparten sus puntos de vista y experiencias con otros. Son consientes del valor que constituyen para las marcas. Dan ms valor a las marcas pero no aceptan ciegamente la nocin que dice que las marcas son garanta de autenticidad o calidad. El reconocimiento y el respeto son las claves para construir conexiones entre prosumers y marcas. Las marcas deben estar atentas a estos lderes de opinin y actuar en consecuencia.

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Objetivos ms populares de tener presencia en Redes Sociales en 2012 entre las empresas

Fuente: intuit.com

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Pero Cmo definir una Estrategia? Una estrategia en Redes Sociales NO consiste en abrir una cuenta en Facebook o Twitter.

Cosas que S hay que hacer: - Planificar objetivos a mediano-largo plazo y saber medirlos. - Crear una comunidad fiel alrededor de la marca. - Publicar contenidos que aporten un valor agregado a dicha comunidad. - Motivar a los usuarios para que mantengan su inters y atencin en la marca, ayudarlos e interactuar con ellos.

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Objetivos dentro de una Estrategia en Medios Sociales

Fuente: intuit.com

Hay que tener una perspectiva de medio-largo plazo: la CONSTANCIA es clave.

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Cules son los Canales Sociales de SARKANY? Facebook 715.000 fans

Twitter 525.000 seguidores

Google+ 64.000+1

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ndice de conversacin en Facebook y Twitter Twitter

13.000 Menciones mensuales promedio. 5.300 RTs mensuales promedio.

Facebook

21.900 Me Gusta mensuales promedio. 1.900 Comentarios mensuales promedio. 2.400 Compartir mensuales promedio.

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Otros Canales Oficiales de SARKANY Videos YouTube Vimeo LiveStream Imgenes Pinterest Flickr

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Cmo lograr una buena Experiencia del Cliente Para mejorar la experiencia de nuestros clientes en los Canales Sociales tratamos de cuidar principalmente dos aspectos bsicos:

Monitoreo y Respuesta de mensajes dirigidos a la marca. Publicacin de Contenidos optimizada para que lo que se quiera comunicar llegue al segmento de usuarios objetivo.

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Mejorar las publicaciones en Facebook: EdgeRank

Fuente: edgerank.net

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El algoritmo de Facebook: EdgeRank

Afinidad (u): entre el usuario y el generador de contenido. A mayor interaccin mayor afinidad (cantidad de veces que el usuario comenta, comparte o pone Me gusta en una publicacin del que publique el contenido). Peso (w): del tipo de Edge (accin dentro de Facebook). Cada interaccin tiene un Peso determinado. Compartir tiene mayor relevancia que Comentar, que a su vez tiene mayor peso que el Me gusta, que tiene un mayor peso que un clic. De mayor a menor relevancia, quedara as: Compartir > Comentar > Me gusta > Clic Tiempo (d): de decaimiento desde que se cre el Edge (accin). A ms tiempo, ms decaimiento, premiando siempre los contenidos ms recientes.

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La importancia del Community Manager (CM)

El CM es la figura que funciona como nexo entre las marcas y su audiencia en los Medios Sociales. Su principal funcin es la de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.
El CM debe saber Qu opina la marca de s misma. Con qu fin quiere la marca tener presencia en Redes Sociales. Qu lenguaje se utilizar para comunicarse con su audiencia. Quin es su competencia. Cmo proceder ante una crisis de marca.

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El rol del Community Manager en los Medios Sociales Escuchar y entender al cliente. Detectar quejas, crticas o reclamos para analizarlas y/o derivarlas al sector correspondiente. Darle a los clientes un mejor conocimiento de la marca. Saber comunicar novedades y nuevos productos/servicios relacionados a la empresa. Saber cmo dirigir trfico til al sitio. Identificar y premiar la fidelidad del usuario recurrente. Aumentar las ventas directa o indirectamente. Participacin en el desarrollo del plan de crisis. Confeccin de reportes estadsticos.
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Del Telfono a Facebook y Twitter

Segn un estudio de Nielsen de 2012, 1 de cada 3 usuarios de Redes Sociales prefiri evitar el contacto telefnico:

Fuente: Nielsen
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La audiencia est aprendiendo que los canales disponibles en los medios sociales son mucho ms giles a la hora de realizar un reclamo o consulta. El tiempo de respuesta tiende a minimizarse en los nuevos medios. El hecho de que parte de los mensajes sean pblicos obliga a las empresas a tener que prestar especial atencin a lo que la gente est diciendo en las Redes Sociales. Nuestro centro de Atencin al Cliente tradicional va 0-800 fue adoptando de forma progresiva a los Medios Sociales como nuevo canal de consultas para complementar la cobertura telefnica.

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Community Manager vs. Call Center?

El desembarco de los CM en las empresas puede ser percibido como una amenaza por parte de los integrantes de un Call Center.

Fuente: telemercado.com.ar 12y 13 de Junio de 2013 Buenos Aires - Argentina

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El desafo que se nos presenta es el poder lograr una relacin fluida entre ambas partes, para lograr una mayor rapidez y eficiencia en la respuesta a los problemas de los clientes. Hay que tener bien claro cul ser el circuito de la comunicacin en cada una de estas partes.

Nosotros creemos que son dos actores 100% complementarios.

Fuente: telemercado.com.ar 12y 13 de Junio de 2013 Buenos Aires - Argentina

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Call Center vs. Contact Center

Mientras que los Call Center constituyen un centro receptor de llamadas para atender a los clientes, el contact center apunta a manejar llamadas telefnicas, correos electrnicos y comunicaciones on-line en general.

Fuente: blogavaya.com 12y 13 de Junio de 2013 Buenos Aires - Argentina

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Por qu debemos integrar las plataformas sociales al departamento de Atencin al Cliente?

Segn un informe de Sword Ciboodle, en el ao 2012 el 60% de las empresas en USA y UK introdujeron en sus departamentos de Atencin al Cliente el uso y gestin de las Redes Sociales. El mayor reto es migrar del CRM tradicional a un Social CRM, que integre toda esta informacin en una base de datos.

Algunas beneficios que esto trajo a nuestra marca

Incrementar la satisfaccin del cliente y satisfacer sus expectativas. Afianzar nuestra reputacin online. Aumentar la fidelizacin con nuestros clientes.

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Ventajas de gestionar de forma eficiente las Redes Sociales Responder al cliente por el mismo canal que se contact, esto adems predispone mejor a los usuarios a la hora de interactuar con la marca. Filtrar los mensajes que requieran atencin y definir prioridades. Personalizar la respuesta al cliente y llevar un historial de sus consultas.

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Consejos para la Atencin al Cliente en Redes Sociales

Ofrecer ayuda ante cualquier crtica o queja que se registre, incluso cuando no vaya directamente dirigida a la empresa. Es una buena prctica para evitar que se magnifique el conflicto por efecto de viralizacin en los Medios Sociales. Hacer frente a los comentarios negativos con un espritu constructivo. De esa forma, se conseguir generalmente transformar un problema en una oportunidad para fidelizar la relacin con el cliente. Responder SIEMPRE, aunque slo sea para derivar la consulta a otro canal o para dar informacin que figure visiblemente en el sitio web.

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Cul es la Proyeccin? Segn un estudio de BlueWolf, en 2020 el 90% de las empresas respondern todas las cuestiones de los clientes a travs de las Redes Sociales.

Hay que tener en cuenta que en 2010 dichos canales eran usados nicamente por el 25% de las empresas a nivel global, as que esto representara un gran cambio de paradigma en lo que respecta a la Atencin al Cliente.

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Caso de xito: Sarkany

Adaptacin a inexperiencia del usuario y avance de nuevas tecnologas. Establecer medios sobre los cuales trabajar, monitorear e interactuar.

Desarrollo de estructura fsica y virtual para interconectar acciones de mayor impacto en menor tiempo.
Implementacin de prueba para comercio electrnico para optimizar recursos. Elaboracin y anlisis de reportes de rendimiento y buzz de redes sociales.
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Muchas Gracias!

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Matas Bras Harriott

Digital Manager - Sarkany www.twitter.com/pet

Martn Fuchinecco
Capacitador, Consultor y CM - Sarkany www.twitter.com/mfuchinecco

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