CURSO PROFESOR ALUMNOS

: Gerencia de Ventas : Walter Sal Fernndez Baca Sevillano : Rojas Rivera, Janet Palomino Espinoza, Isaac Sayan Gutierrez, Jean Carlos Ninapaytan Carazas, Juan Gutierrez Quito, Marco Antonio

AULA
TURNO

: 407
: Noche 2013

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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

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DEFINICION
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Objetivos: Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelizacin de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atencin al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son: Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. Detectar deficiencias en los servicios. Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Sugerencias..

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CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

a) Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. b) Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes, debido al mercado cambiante. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente, ha de tener la formacin y capacitacin adecuada para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes, incluso en los casos ms inverosmiles. c) Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. d) Plantearse como meta de la atencin al cliente, la fidelizacin.

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ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA FINANCIERA

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LA ATENCION AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio, la reputacin del producto o servicio que recibe.

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CULTURA EN EL SERVICIO

El servicio es una de las principales herramientas competitivas en la actualidad, en todos los tipos de organizaciones se considera como un valor adicional el servicio al cliente, en el caso de productos tangibles, pero mucho mas aun en el caso de empresas de servicios como lo es una entidad financiera.
Interbank presenta innovador modelo de atencin bancario

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DEFINICION DE CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio se logra a travs de todo el proceso de atencin correctamente implementado por cada uno de nuestros colaboradores, por lo tanto viene a ser la satisfaccin de nuestros clientes en base a los servicio brindados con la finalidad de resolver cualquier tipo de problema o duda que ellos puedan tener con la mejor disposicin por parte de nuestros colaboradores.

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SATISFACCION DEL CLIENTE

Una de las claves para poder asegurar una calidad en el servicio consisten en satisfacer o incluso sobrepasar las expectativas que tienen nuestros clientes con respecto a la organizacin, para esto debemos determinar cual es la o las necesidades que el cliente tiene y cual es el bienestar que espera que le proporcionen al momento de resolverlas.

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APLICACIN PRCTICA
Para desarrollar todo lo mencionado anteriormente en la parte terica con respecto a la atencin de los clientes en una empresa financiera hemos considerado a Interbank como modelo practico, a continuacin empezaremos con una breve resea histrica de este banco peruano que tiene una visin enfocada en el cliente.

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RESEA HISTORICA

El banco Internacional del Per se fundo el primero de mayo de 1987, inicia sus operaciones el 17 del mismo mes, el directorio estaba presidido por el Sr. Elas Mjica, Su primer local estuvo ubicado en la calle Espaderos hoy jirn de la unin, para 1934 se inicia el proceso de descentralizacin, siendo Chiclayo y Arequipa las primeras agencias en provincia en abrir sus puertas, seguidas un ao despus por Piura y Sullana, ya en 1942 el proceso de descentralizacin se intensifico. El 20 de julio de 1994 un grupo financiero liderado por el Dr. Carlos Rodrguez Pastor Mendoza e integrado por grandes inversionistas se convierte en principal accionista del banco al adquirir el 91 % de las acciones disponibles, en 1996 se decidi cambiar el nombre a Interbank, y convertir cada agencia en una autntica tienda financiera en la que con slo ingresar, el cliente sintiera que acceda a un banco confiable y slido, donde poda encontrar productos y servicios financieros brindados con asesora financiera y buen trato.

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Los resultados obtenidos por las Tiendas Financieras fueron motivo de gran satisfaccin y adicionalmente, Interbank decidi ser el primer banco en acercarse al cliente a travs de sus Tiendas con Horario Extendido, una iniciativa sin precedentes en el sistema financiero nacional, lo cual permiti llevar la banca a los supermercados, en este caso supermercados peruanos plaza vea, aunque en un primer momento estaban ubicados en supermercados Wong y metro. Interbank ha continuado progresando significativamente en su desarrollo hacia un banco moderno. Su sede principal, Torre Interbank, ubicada entre las avenidas Javier Prado y Paseo de la Repblica, marca el inicio de una nueva era, con mejores servicios integrados, tecnologa de avanzada y con los mismos valores, filosofa y compromiso que garantizan que Interbank brinde un excelente servicio a sus clientes.

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MISION, VISION Y VALORES

Toda empresa debe tener una misin que reporte sus hechos actuales, que nos permita ver el presente como se esta trabajando y aun mas importante una visin, que nos indique a donde queremos llegar, pero cada una de ellas no es independiente, debemos trabajar adecuadamente en la misin para as poder lograr la visin de la organizacin. Conozcamos cual es la misin y visin de Interbank en la actualidad y analicemos si esta se esta logrando: Misin: Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un servicio gil y amigable en todo momento y en todo lugar. Visin: Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

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Sobre su misin:

INTERBANK

DESEA CAMBIAR EL MODO DE PENSAR QUE TIENEN LAS PERSONAS A CERCA DE LOS BANCOS, PARA ESTO

BUSCAN BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO, Y DESEAN ESTAR LO MS CERCA DE SUS CLIENTES PARA FACILITARLES AS EL ACCESO A LA BANCA, ADEMS CONSIDERAN QUE EL TRATO AMIGABLE ES INDISPENSABLE PARA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN IDENTIFICADOS CON EL BANCO ADEMS DE SER AGILES EN LA ATENCIN Y FACILITARLES AS LA POSIBILIDAD DE TENER MAS TIEMPO PARA DISFRUTAR CON LAS PERSONAS QUE REALMENTE DESEAN ESTAR O PARA SIMPLEMENTE HACER LO QUE ELLOS DESEAN ES POR ESTO QUE LA MISIN DEL BANCO ES A SU VEZ MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE NUESTROS CLIENTES NO SOLO CON BUENOS PRODUCTOS SINO BRINDNDOLES LO QUE ELLOS NECESITAN DE MANERA INDIRECTA.

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Sobre su visin:

Una frase tan pequea pero muy significativa, Interbank considera que trabaja con las mejores personas, son las personas indicadas para ocupar dicho puesto de trabajo en las distintas reas y confa en ellas , porque tiene claro que a travs de sus colaboradores se vera reflejado todo el banco desea ofrecer a sus clientes, estos deben tener lo valores Interbank, que son muy importantes, adems tiene claro que el desarrollo de sus colaboradores permitir el desarrollo del banco, por lo cual se preocupa por ellos, por capacitarlos y mantenerlos informados, de generar en ellos el espritu de superacin, de ser mejores cada da, y esto se logra por medio del trabajo constante en sus colaboradores que a su vez se traduce en una atencin con calidad, es por esto y mas que Interbank tiene claro que trabaja con las mejores personas y que estas harn de Interbank el mejor banco y el mejor lugar para trabajar.

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Valores
o

o o o o o

Integridad Espritu de superacin Vocacin de servicio Innovacin Sentido del humor Trabajo en equipo

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CALIDAD INTERBANK ELEMENTOS QUE LOS ACERCAN MAS A SUS CLIENTES

En Interbank estn comprometidos en ofrecer un servicio de calidad dentro de un proceso de innovacin permanente como una forma de entregarle al cliente un valor agregado, impulsan la mejora continua de sus productos y procesos siendo una de las principales fuentes la voz de sus clientes, por ejemplo para conocer la satisfaccin de sus clientes en el ao 2009 se realizaron 8000 encuestas de satisfaccin para conocer sus opiniones y recomendaciones. Su permanente actitud de disear y aplicar soluciones simples y creativas en los procesos permite brindar un servicio de calidad.

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POLITICA DE CALIDAD EN INTERBANK

Construir una relacin transparente y de mucha confianza que asegure su predileccin, permanencia y lealtad por parte de sus clientes, a su vez brindar productos y servicios financieros que satisfagan sus expectativas, desarrollar las habilidades de los colaboradores como cliente interno para lograr la mejora de los procesos, productos y servicios. Interbank busca estar siempre cerca de sus clientes y que el servicio que se brinde en cada canal de atencin sea excelente, cuales son estos canales atencin que maneja el banco:

Red de tiendas. Banca por internet. Cajero global net /plus global net/monederos. Interbank agente.

Banca celular.
Saldos y pagos @ltoke. Banca telefnica.
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PROCESOS DE ATENCION

Interbank cuenta con diversos canales de atencin y lo que se busca es que todos trabajen de manera conjunta con la nica finalidad de poder brindar un excelente servicio al cliente, pero los mayores cambios que se han ido dando a travs del tiempo enfocados en brindar un mejor servicio y lograr la preferencia de los clientes ha sido en la red de tiendas esto es atreves del cara a cara con el cliente, brindando un trato y atencin directa.

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RED DE TIENDAS

Interbank cuenta en la actualidad con mas de 250 tiendas ubicadas en lima y provincias, adems como algo innovador y con la nica intensin de estar mas cerca a sus clientes Interbank abre los Money market que son bancos ubicados dentro de supermercados con un horario extendido de 9:00 am a 9:00 pm de lunes a domingos incluido feriados y los Money Exchange donde se realizan operacin nicamente de trading, retiros de efectivo y cambio de cheques viajeros, se encuentran ubicados estratgicamente en los aeropuertos de Lima, Cuzco e Iquitos.

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MODELO DE ATENCION

Todo modelo de atencin puede a la vista de una organizacin ser ptima para lograr los resultados favorables con respecto a la satisfaccin de los clientes, pero esto no podra ser creble sino existiera un control, es por eso que Interbank utiliza diversas herramientas que permiten medir la satisfaccin de los clientes de forma constante, las cuales son:

QMATIC: Sistema que permite conocer el tiempo que espera un cliente desde que ingresa a la cola hasta que recibe la atencin, pero esto no es todo, el tiempo de espera mximo de un cliente en cola debera ser menor a 5 minutos ya que brindamos diversas operaciones en ventanilla, desde el aspecto mas simple como un pago, hasta la evaluacin de un crdito, una apertura de cuenta o en el peor de los casos un reclamo.

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PIN-PAD: Este sistema tipo encuesta permanente permite al cliente evaluar la atencin que esta recibiendo ese mismo instante departe de cualquier colaborador del banco, ya que de forma aleatoria al realizar alguna consulta u operacin saltara una ventana, la cual obligara al colaborador a hacerle la pregunta al cliente de cuan buena fue su atencin.
Cliente Incognito: Mes a mes nuestras tiendas reciben la visita de un cliente de forma incgnita el cual evala la atencin recibida por parte del colaborador con respecto a cualquier consulta que desee realizar, esta atencin debe estar basada en el modelo de atencin que se presento anteriormente. Llamada de satisfaccin: El banco desea reforzar la confianza que mucho de sus clientes han depositado en ellos, es por eso que mediante llamadas telefnicas realizan una encuesta a sus clientes para medir el grado de satisfaccin y conocer la atencin que recibi en una tienda especifica.

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PARA SUS COLABORADORES CLIENTE INTERNO

Incentivos: Ofrece incentivos econmicos por la venta de productos, desarrolla el trabajo en equipo como uno de sus valores ya que cada tienda es independiente y segn las ventas que realiza logra su permanencia gracias a que tan productiva pueda ser, mediante metas trimestrales que a su vez se traducen en metas individuales a cada colaborador para lograr un trabajo en conjunto y poder cumplir con el objetivo. El desafo: Interbank considera que el incentivo econmico no lo es todo, y reconoce que la competitividad es una cualidad que todos sus colaboradores deben desarrollar para poder avanzar, no solo dentro de la organizacin sino tambin en la vida, es por eso que mes a mes desarrolla concursos entre todos sus colaboradores de la red tiendas y premia a los mejores de cada escuadrn, ellos reciben un premio mensual y al finalizar el ao, como todo sacrificio tiene su recompensa los 120 mejores colaboradores de la red de tiendas tienen un viaje inolvidable con todos sus compaeros, gerentes y zonales de la organizacin, logrando as comprometerlos aun mas con la labor que brinda el banco y lo que desea lograr a travs de sus colaboradores.

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DESARROLLO: INTERBANK DESARROLLA LNEA DE CARRERA DENTRO DE LA ORGANIZACIN, ESTO EN BASE A TODO LO DESARROLLADO DURANTE EL TIEMPO QUE VIENEN TRABAJANDO, LOS
MEJORES SON ELEGIDOS E INVITADOS A PARTICIPAR DE UNA EVALUACIN INTERNA PARA LOGRAR EL DESARROLLO PROFESIONAL HACIENDO LNEA DE CARRERA EN LA RED DE TIENDAS, MIGRANDO A OTRAS REAS O BUSCANDO LA POSIBILIDAD DE PASAR A OTRA EMPRESA LIGADA AL GRUPO QUE LES PERMITA DESARROLLARSE EN EL ASPECTO PROFESIONAL.

UNIVERSIDAD CORPORATIVA: UCIK ES LA UNIVERSIDAD CORPORATIVA DE INTERBANK, EN LA

CUAL SE DESARROLLAN LAS DIVERSAS CAPACITACIONES PARA LOS COLABORADORES DE MANERA DIDCTICA CON LA FINALIDAD DE QUE TODOS ESTN PREPARADOS PARA RESOLVER CUALQUIER DUDA O INQUIETUD QUE LOS CLIENTES TRAEN DA A DA, ADEMS AQU SE LLEVAN LOS CURSOS DE ASENSO Y CURSOS DE ESPECIALIZACIN PARA AQUELLOS COLABORADORES QUE ESTN LLEVANDO UNA CARRERA EN LA ACTUALIDAD Y DESEEN REFORZAR.

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INTERBANK EXPLORA

Interbank Explora es el nombre del nuevo modelo de atencin que se encuentra en el centro comercial Real Plaza Centro Cvico, uno de los malls de mayor afluencia en el pas ubicado en el Centro de Lima.

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Universidad Cesar Vallejo - Sede Lima Norte UNA NUEVA EXPERIENCIA EN BANCA

Miguel Uccelli (Vicepresidente de Banca Retail) Interbank explora, creado por los clientes y para los clientes Interbank explora es una iniciativa innovadora y nica en el sistema financiero en lo que a calidad de atencin y servicios se refiere, es un modelo de atencin distinto, enfocado 100% en responder a las necesidades de sus clientes, en Interbank siempre estn pensando en nuevas y distintas formas de hacer las cosas para ofrecer lo mejor a sus clientes, valoran su tiempo el tiempo es mas importante que el dinero para que lo usen en las cosas que ellos quieren y que es lo esperan de su banco, mediante toda esta informacin recibida por parte de sus clientes se propusieron construir la mejor experiencia en servicio y atencin al cliente del sistema financiero, es as como nace la tienda Interbank explora, la cual tiene ya tres meses efectuando operacin y desarrollando un vinculo mucho mas directo con el cliente que ya no ve como algo pesado el ir al banco, esta tienda esta ubicada para empezar en el centro cvico, Real plaza, es un local flexible, mvil en el que las cosas pueden variar de lugar y de forma a lo largo del tiempo, incorporando nuevas tecnologas y espacios en base a lo que los clientes necesitan, ofrecen una atencin personalizada desde el momento que registras tu atencin, ya que tu nombre y apellido aparecer en la pantalla de espera de atencin en ventanilla y plataforma, adems de la posibilidad de mandarte un sms cuando este prximo tu turno para ser atendido, adems los clientes tiene a su alcance informacin sobre sus producto de manera mucho mas cmoda e incluso pueden acceder a clases gratuitas sobre productos financieros en caso deseen profundizar mar, esto por parte de los gerentes ubicados en tiendas. Gerencia de Ventas Prof. Walter Sal Fernndez Baca Sevillano

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CONCLUSIONES

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Podemos concluir con el trabajo que toda empresa que brinda servicio debera estar siempre a la disposicin de los clientes, buscando satisfacer sus necesidades y ofrecindoles un valor agregado que logre algo tan difcil en la actualidad como es la fidelidad a la organizacin o a la marca, por lo cual nos damos cuenta que Interbank esta en proceso de cambios constantes con la nica finalidad de brindar el mejor servicio a travs de las mejores personas, para lo cual trabajan con un modelo de atencin implementado en toda la red de tiendas de lima y provincias, buscando darle a sus clientes la facilidad de estar mas cerca de ellos y adems brindndoles todo una experiencia al visitar el banco. A travs del trabajo podemos notar tambin la importancia que Interbank le da a sus clientes internos brindndoles diversas facilidades para poder desarrollarse dentro de la organizacin y que esta a su vez se traduzca en servicio amigable y que inspire confianza a nuestros clientes externos, lo cual nos pueda garantizar la permanencia en el mercado financiero, brindndoles facilidades y alternativas a los clientes, estando siempre atentos a sus necesidades y acercndose mas a ellos, haciendo posible generar un lazo de amistad y confianza con nuestros clientes, esto es lo mas importante, confianza, ya que una entidad financiera la cual se encarga de velar por nuestros inters monetarios o por brindarnos facilidades para seguir creciendo y hacer realidad nuestros sueos en el transcurso de la vida de las personas seria imposible que subsista sin la plena confianza de sus clientes, entonces la calidad en el servicio se traduce en confianza y es lo que a travs de este trabajo hemos querido que ustedes puedan conocer.

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GRACIAS