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Mdulo II
GERENCIA DE LA CALIDAD
CONTENIDO
Referencias bibliogrficas: Administracin de la Calidad: Donna Summerscap.8 Manual de Ingeniera la calidad: Manuel Mrquez
Las mediciones de desempeo se disean en funcin de lo que es valorado por la organizacin y por sus clientes
Las mediciones bien diseadas engloban las prioridades y valores de ambas partes
Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos estratgicos de la organizacin, y con las prioridades de los clientes
Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en mediciones de desempeo
Los sistemas de medicin constituyen un elemento fundamental en el proceso de planificacin estratgica permitiendo evaluar el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos
Los sistemas de medicin es la base para identificar los problemas clave, subsanarlos y lograr un nuevo nivel de desempeo facilitando: Determinar que tan grande es la brecha entre el desempeo actual y el esperado Determinar la causa raz de esta brecha Determinar cual es la accin correctiva necesaria para eliminar la causa raz de la brecha Determinar s la accin correctiva elimin la causa raz y contribuy a eliminar la brecha entre desempeo actual y el esperado El anlisis de brechas representa un factor fundamental de los sistemas de medicin, ya que seala la direccin del cambio organizacional
Polticas y recursos para fundamentar operaciones (misin y visin de la organizacin, poltica de la calidad, recursos estratgicos)
Son las reas de la organizacin hacia donde se deben orientar las mediciones (financiera, clientes, procesos internos, dinmica organizacional Acciones especficas y cuantificables que la organizacin debe realizar para contribuir al logro de la misin visin y factores crticos para el xito Son las unidades de medida de los resultados que se esperan de cada objetivo estratgico en funcin de la misin, visin y factores crticos para el xito
3. INDICADORES DE MEDICION
Qu ES UN INDICADOR? Es una manifestacin medible de una caracterstica de una variable definida en un objetivo, susceptible de evaluacin, la cual proporciona informacin cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha variable PARA QUE SON LOS INDICADORES? Los indicadores de desempeo se definen para saber a travs de las mediciones: Qu tan bien se estn logrando los objetivos las metas planificados Qu tan bien se est midiendo el impacto de los cambios realizados
1.6 Salud
Clientes repetitivos / retenidos Crecimiento de la lnea de productos Reconocimiento de marca Proporcin cliente / empleado Beneficios Retorno de la inversin Satisfaccin, crecimiento y desarrollo de los empleados Nmero de proyectos de mejora completados Reduccin de costos de mala calidad Retorno de la inversin en la mejora de los procesos Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas
Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organizacin para medir el desempeo integral enfocado en los objetivos estratgicos
INDICADORES DE PROCESOS
Calidad Inactividad Tiempo de espera Costos de entrega Niveles de inventario Niveles de trabajo en proceso Seguridad, medio ambiente, higiene, orden Uso de espacios Frecuencia de traslado de material
Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseadas para evaluarlos sirven para controlar los resultados
Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados
Los resultados del cliente son los que este desea obtener al establecer una relacin de compra con la organizacin
El propsito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor que la organizacin hace a sus clientes
En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace nfasis en la interaccin con el cliente para determinar que le interesa lograr y traducir estas necesidades en objetivos estratgicos QUE SE PUEDE MEDIR? Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente Confiabilidad: probabilidad supervivencia
Desperdicio
Refrabricacin Inactividad Costos de reparacin Reclamos de garanta Quejas Costos por responsabilidad
Capacidad de respuesta
Compromiso a largo plazo
Atributos de imagen:
Reputacin Factores intangibles que pueden atraer al cliente
A fin de facilitar la implementacin de las estrategias a travs de las perspectivas definidas para la organizacin que pueden ser financieras, clientes, procesos internos, dinmica organizacional
Traducir la visin en trminos operacionales a travs de las perspectivas bsicas definidas
En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada variable y los datos generados para definir la lnea base de cada institucin
4.1 Diseo del programa (40 %) 4.2 Aplicacin del Programa (60%)
5.1 Razonamiento verbal (33%) 5.2 Razonamiento numrico (33%) 5.3. Objetivos curriculares planificados vs. Logrados (33%)
5.2 INDICADORES
VARIABLES A CONTROLAR 6. Implantacin currculo Regional (20%) 7. Calidad de la infraestructura
(cont.)
INDICADORES PRINCIPALES (% situacin actual) 6.1 Diseo del Programa (50%) 6.2. Ejecucin del programa (50%) 7.1 Mantenimiento de infraestructura fsica (33,3%) 7.2 Mantenimiento de reas verdes(33,3%) 7.3 Mantenimiento de reas deportivas (33,3%) 8.2 Recursos muebles disponibles (33,3%) 8.3 Disponibilidad de pupitres (33,3%) 8.4 Disponibilidad de computadoras (33,3%) 9.1 Facilidades de transporte (25%) 9.2 Facilidades de alimentacin (25%) 9.3 Facilidades de agua potable (25%) 9.4 Calidad de instalaciones deportivas (25%)
10
10 10 48 10 30 53 50
70
53 50 48 10 30 53 50
80
64 70 58 55 40 57 60
100
75 81 60 100 50 62 70
SE REPRESENTA LAS METAS QUE SE ESPERAN ALCANZAR EN LAS DIFERENTES FASES A PARTIR DE LA LINEA BASE
2. Lnea de diseo y desarrollo que muestra la situacin actual en el momento de terminar la 1 Fase: Abril 20062006
3. Lnea de implementacin que establece las metas esperadas al concluir la 2 Fase: Noviembre-2006
4. Lnea de aseguramiento que establece las metas esperadas al concluir la 3 Fase: Julio del 2007
1. Fo rm ac i
100 120 20 40 60 80 0
2. C ap ac id a d Si st . Ca l id a d. d id a Ca l 3. C ap ac i ta c i n D es .P en sa m ie nt o
4. Ca p ac ita cio n Re s ca te de va lo re s
5. De s em pe o Ed uc at iv o 6. Im pl a nt ac io n cu rri cu lo Ca l Ca l id a 8. id a 9. d
7.
re g in d re fra es cu sr
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al tru os Ca l id a d se
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I FASE II FASE III FASE LINEA BASE
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