Professional Documents
Culture Documents
Marketing
Junio 2008
Agenda
1. Marketing Tradicional Vs. Marketing
Relacional
2. Clientes rentables
3. Marketing de Experiencias
1. Características del Marketing
Tradicional
• Características y ventajas funcionales.
• Clientes racionales.
• Definición limitada de producto y
competencia.
• Usan métodos analíticos y cuantitativos.
• Busca nuevos clientes.
Marketing Relacional
Proceso social y directivo de establecer y
cultivar relaciones con los clientes,
creando vínculos con beneficios para cada
una de las partes, incluyendo a
vendedores, prescriptores, distribuidores y
cada uno de los interlocutores
fundamentales para el mantenimiento y
explotación de la relación.
Marketing Transaccional Vs.
Relacional
Transaccional Relacional
• Busca crear • Busca crear relaciones
transacciones • Busca retener clientes
• Busca atraer nuevos • Venta continua
clientes • Largo Plazo
• Venta individual • Resultados por cliente
• Corto Plazo • Centra en post venta
• Resultados por
producto
• Centro en pre-venta y
venta
Proceso de Desarrollo de Clientes
• Clientes potenciales
• Candidatos
• Clientes de primera adquisición
• Clientes reiterativos
• Clientela
• Miembros
• Defensores
• Socios
Costo de la pérdida de clientes
• La empresa tiene 1000 clientes
• Pierde 10% clientes por mala atención
(100)
• Cada cliente compra S/.100 al mes. Pierde
S/. 10,000.
• Al año pierde S/. 120,000.
• El margen de utilidad es 20%.
• La empresa perdió S/. 24,000 !!!!
Un cliente satisfecho
• Es más leal.
• Habla bien de la empresa.
• Se fija menos en la competencia
• Es más barato que conseguir o
atender nuevos clientes.
• Sugiere ideas para la mejora del
negocio
Estrategias de Retención de
Clientes
• Aumentar barreras de salida:
trámites burocráticos, costos de
retiro, etc.
Ej. Celular post-pago.
• Satisfacer al cliente
• Marketing de relaciones: Acciones
para crear una alta lealtad a los
clientes.
2. Cliente Rentable
• Aquel que representa ingresos
adecuados para la empresa y que
superan los costos de atenderlo a
través del tiempo..
Inversión de la empresa en el
cliente
• Básico: necesario para vender el producto.
• Reactivo: sugiere al cliente llamar
cuando tiene problema.
• Estadístico: La empresa llama y
solicita sugerencias para mejorar el
producto.
• Proactivo: La empresa llama cada
cierto tiempo para ofrecer nuevos
productos.
• Socio: comunicación empresa-cliente
para beneficios mutuos.
3. Marketing de Experiencias