Professional Documents
Culture Documents
Contenido
Conceptos generales referentes a ISO Qu es ISO? Sistema de Calidad ISO Modelo ISO 9001:2000 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 4.0 Sistema de Gestin de la Calidad Requisito 5.0 Responsabilidad de la Direccin Requisito 6.0 Gestin de Recursos Requisito 7.0 Realizacin del Producto Requisito 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004:2000
ISO 19011:2000
ISO 9001:2000
Enfoque de procesos Sistema de gestin de la calidad 5 requerimientos generales Orientado a cumplir y aumentar la satisfaccin del cliente
ISO 9004:2000
Aplicacin de los criterios de la norma ISO 9001:2000 Aade detalles y explicaciones Gua para la administracin y a la mejora continua de los procesos dirigidos a la satisfaccin del cliente
No es obligatoria
Qu es un sistema de calidad?
El Sistema de Calidad de una organizacin
Actuar
Planificar
Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos
Verificar
Hacer
El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2000 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.
Procesos de la institucin
Productos/ Servicios
El enfoque a procesos
Esta transformacin involucra 4 procesos:
Gestin para la cual la alta direccin es responsable Gestin de recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora
Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.
Cliente
HACER (DO)
Entrada
Requisitos
Salida
Cliente
Qu procesos se certifican?
Proceso acadmico
Admisin, inscripcin, titulacin, seguimiento a egresados, etc.
Las reas participan en la relacin que mantienen con los procesos ISO 9000 certifica procesos no reas
Procesos Educativos
Proveedores
Profesores Externos
Seguimiento a egresados
Procesos
Admisin
Cliente
Titulacin
Inscripcin
Prcticas profesionales
Alumno Padres de familia Dems Reinscripcin Formacin Partes Servicio interesadas educativo
Servicio Social
Desarrollo de formacin
ACTUAR
Responsabilidad de la Direccin
-Revisin de la direccin -Comunicacin interna -Conocer las expectativas del cliente
VERIFICAR
Medicin, Anlisis y Mejora
-Inspeccin y estado de evaluacin de alumnos en admisin. -Auditorias de servicio -Inspeccin y estado de evaluacin de los alumnos en proceso acadmico. -Atencin de quejas y sugerencias de los alumnos. Auditoras internas Acciones Correctivas y Preventivas
A L U M N O
-Revisin del ambiente de trabajo. -Capacitacin de personal -Mantenimiento a instalaciones. -Mantenimiento a mobiliario. -Mantenimiento de laboratorios y talleres
PLANEAR
Entradas
S A T I S F A C C I N
A L U M N O
-Seguimiento de planes y programas de estudio. -Programacin del semestre (curso) -Gestin y realizacin de visitas industriales. -Prcticas Profesionales y su seguimiento. -Control del servicio social.
HACER
Producto Servicio Educativo
5.4 Planeacin
5.5 Responsabilidad, Autoridad Comunicacin y
6.1 Suministro de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
7.1Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2Procesos Relacionados con el Cliente 7.3Diseo y Desarrollo 7.4Adquisiciones 7.5Produccin y Realizacin Servicio 7.6Control de Instrumentos Monitoreo y Medicin del
de
8.1
8.2
Generalidades
Monitoreo y Medicin
8.3
8.4
Control de No Conformidades
Anlisis de Datos
8.5
Mejora
Total
5 Requisitos
23 Subrequisitos
La organizacin deber definir el alcance y estructura documental del Sistema de Gestin de la calidad, indicando el nivel de documentacin de los procesos
NIVEL II Define el Qu y el
Porqu de la actividad, en adicin incluye el Quin, Dnde, Cmo NIVEL III Aade ms detalles al Cmo, Dnde, Quin, Qu, Porqu
Procedimientos e instructivos
Registros de Calidad
Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se debern controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al nmero de revisin en que se encuentren.
Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados, con el fin de asegurar la estandarizacin en los procesos.
Por ejemplo se debe asegurar que se trabaj con la ltima versin de los procedimientos.
Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo. La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de conservacin y definamos la disposicin de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo.
5. Responsabilidad de la direccin
Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin
La alta gerencia debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
5.4 Planificacin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta direccin debe asegurarse que los objetivos de calidad (adems de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin, deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Poltica de Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que: A) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de calidad, y B) Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican implementan cambios es ste.
La responsabilidad de la Direccin es dar seguimiento al desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, definiendo y verificando la implantacin de: Poltica y Objetivos de Calidad Organizacin Representante de la direccin
La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: A) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos B) La mejora del producto en relacin con los requisitos de la calidad y sus procesos C) Las necesidades de recursos
Revisin de la Direccin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
Retroalimentacin del cliente
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
Resultados de la auditoria Las necesidades de recursos La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos
Recomendaciones para la mejora Estado de las acciones correctivas y preventivas Desempeo de los procesos y conformidad del producto
La mejora del producto en relacin con los requisitos de la calidad y sus procesos
6. Administracin de recursos
6.1 Provisin de recursos
La 0rganizacin deber:
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad. Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfaccin del Cliente. Definir recursos necesarios. Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades Administrar el cumplimiento y administracin del presupuesto
El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas
6. Administracin de recursos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.
En este curso vamos a ver como funcionan la tcnicas de evaluacin acadmica y el seguimiento a programas de estudio, es importante que presten atencin y que se entiendan todos los conceptos que vamos a revisar
Se deber capacitar al personal en los aspectos crticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva. Se deber considerar capacitacin en aspectos importantes, por ejemplo procedimientos y/o instructivos y en aspectos tcnicos y/o humanos requeridos.
6. Administracin de recursos
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos, incluye cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos ( hardware y software) Servicios de apoyo ( transporte o comunicacin)
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.
La prestacin del servicio es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio educativo al alumno (cliente)
b) c)
NOTA IMPORTANTE:
Este elemento de la norma slo aplica para aquellas Instituciones que tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o bien parte de ellos.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras Seleccin y Evaluacin de Proveedores
Necesitamos material con las siguientes caractersticas...
Se deben definir de manera clara las caractersticas de los productos que sean comprados y que afecten la Calidad del proceso. Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos.
Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se lograr mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realizacin de las actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizar mediante el uso de indicadores o medidores del mismo.
Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia hasta su entrega al Cliente.
La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a travs de la matrcula asignada en su inscripcin, la cual servir como identificacin a travs de toda su estancia en la institucin.
Se deber identificar y resguardar todo aquel producto que el Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de enseanza aprendizaje, los productos proporcionados por los alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la hora de su inscripcin.
Cmo me organiz?
Los dispositivos de medicin en el proceso educativo son los exmenes, estos deben revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de acuerdo con el programa de estudios establecido.
Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepcin que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le proporcionan
De acuerdo al procedimiento de trazabilidad del alumno, este nos pide que ...
Las auditorias internas son una verificacin de que el Sistema de Calidad est siendo implantado de manera efectiva en toda la institucin, las auditorias deben de ser peridicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia en los procesos o el sistema de calidad. Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado.
La direccin acadmica, los directores de carrera y la direccin de vinculacin miden y hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se est cumpliendo con los requisitos establecidos para la formacin del Alumno.
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla.
un
procedimiento
Debemos tomar acciones para analizar los motivos de las quejas ms frecuentes y as poder reducirlas.
Este requisito nos pide que identifiquemos las tcnicas estadsticas (medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a este.
Anlisis de datos
Poltica de calidad
Indicadores de calidad
Proyectos de mejora
indicadores de desempeo
Sin embargo tenemos que analizar porqu ha fallado tantas veces, para que la accin que tomemos sea efectiva
Este requisito se refiere a las acciones que se debern tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organizacin, las acciones correctivas son las acciones que se debern tomar de forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las acciones preventivas se tomarn para eliminar fallas potenciales en los procesos
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4) y Revisar las acciones preventivas tomadas