INVESTIGACION DE

OPERACIONES
Procesos y cadenas de valor

Modelos de Colas de Espera

Abril 2012
Identificar los elementos de un
problema de colas de espera en una
situacin real.
Describir la estructura de los modelos
de colas de espera con un slo servidor,
mltiples servidores y fuente infinita
Explicar como se aplica los modelos
de colas de espera para estimar las
caractersticas de operacin de un
sistema de produccin.
Explicar como se usan las colas de
espera para tomar decisiones racionales.
OBJETIVOS DEL
APRENDIZAJE
Anlisis de Lneas de Espera
USOS DE LOS MODELOS
Los Modelos relacionan:
La llegada de los clientes
Las caractersticas de procesamiento del sistema de
produccin
Las caractersticas de las salidas del sistema

SISTEMA DE
PRODUCCION
INPUTS
OUTPUTS
SERVICIO: Accin de atender al cliente
APLICACIN: Manufactura y servicios

Estructura de los Modelos

Los Modelos contemplan los siguientes elementos:
1. Poblacin de clientes: sitio donde se generan los potenciales
clientes
2. Disciplina de la cola: Regla en que las llegadas reciben atencin
3. Filas de Espera: formadas por los clientes
4. Regla de prioridad: para seleccionar el cliente a atender
5. Instalacin del servicio: formado por personas, mquinas, o una
combinacin para proveer el servicio ( diseo y distribucin
estadstica)
INSTALACIONES
DE SERVICIO
Poblacin de
clientes
Fila de espera
Clientes atendidos
Regla de prioridad
+Cola: Lnea de espera.
+Llegada: Una persona, mquinas, pieza, etc.
que llega y demanda un servicio.
+Disciplina de cola: Reglas para determinar el
orden en el que las llegadas reciben la
atencin del servicio.
+Canal: Nmero de lneas de espera.
+Fase: nmero de pasos a seguir en el servicio.
TERMINOLOGA DE LAS LNEAS DE ESPERA
SISTEMA DE SERVICIO



+ Tamao de la poblacin:
+ Finita (limitada)
+ Infinita (Ilimitada)
+ Comportamiento de las
llegadas:
+ Ponerse a la cola y esperar a ser
servido
+ Se niegan a colocarse en la cola
+ Reniegan, abandonan la cola
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
+ Distribucin de la
llegada:
+ Poisson
+ Otras
+ Patrn de las llegadas:
+Aleatoria
+Secuencia conocida
Caractersticas de la llegada
Caractersticas de
un sistema de lneas de espera
Regla de prioridad
Clientes
atendidos
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
Caractersticas de la lnea de espera

+Tamao de la cola:
Limitado (finita)
Ilimitado (infinita)
+Prioridad del servicio:
+ FIFO(FCFS)
+SPT(Shortest Processing Time)
+EDD (Earliest Due Date)
+Regla prioritaria
+ Otros
Caractersticas del sistema de lneas de
espera
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
Caractersticas de la Poblacin

+Tamao de la poblacin:
+ Finita: cuando el nmero de clientes presentes es una fraccin
considerable de la poblacin
+Ejemplos: automviles que llegan al Centro de lavado

+ Infinita: cuando el nmero de clientes presentes es una fraccin pequea
de la poblacin
+Ejemplo: mquinas que estn esperando para reparacin
Caractersticas del sistema de lneas de
espera
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
Caractersticas de la Poblacin

+Comportamiento de las llegadas:
+ Cliente paciente: cuando ingresa al sistema y espera
ser atendido
+Cliente impaciente: cuando decide no entrar al sistema
o sale de l sin ser atendido
+Patrn de llegadas: clientes llegan al sistema.
+Segn programa (15 clientes cada hora)
+Aleatoriamente: con legadas independientes uno de
otro

Caractersticas del sistema de lneas de
espera
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
Caractersticas del dispositivo o sistema de servicio
+ Nmero de canales o filas:
+ nico
+ Mltiple
+ Nmero de fases en el sistema de
servicio:
+ nico de un solo canal
+nico y mltiples canales
+ Mltiple y un solo canal
+Mltiple y multiples canales
+ Distribucin del tiempo
de servicio:
+Exponencial negativo
+ Otros
Caractersticas del sistema de lneas de
espera
Reglas de prioridad
Determinan a qu cliente se debe atender a
continuacin
+ FCFS, FIFO: a quien llega primero, se le atiende
primero
+ EDD: concede la preferencia al cliente que tenga la
fecha prometida ms prxima (Earliest Due Date)
+ SPT: se atiende al cliente que corresponda el
tiempo de procesamiento ms corto (Shortest
processing time)
Sistema de servicio
Lnea de espera
Dispositivo
de servicio
Llegadas
1995 Corel Corp.
Sistema de lneas de espera
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Baha
Lnea de espera de
los barcos
Barcos en
el mar
Sistema de descarga de barcos
Barcos
vacos
Sistema de un canal, una fase
Coches y
comida
Sistema de un canal, multifase
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Recogida
Coches en cola
Coches
en el rea
Ventanilla de servicio a automviles de McDonalds
Pago
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: los clientes del banco esperan en una nica cola para
ser atendidos en alguna de las diferentes ventanillas.
Sistema multicanal, una fase
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: En una lavandera, los clientes utilizan una de las
diferentes lavadoras y despus, una de las diferentes
secadoras.
Dispositivo
de servicio
Sistema multicanal, multifase
Origen de
las
llegadas
(poblacin)
Tamao
Ilimitado
Distribuciones de probabilidad:
Las llegadas al sistema son aleatorias con tiempos de servicio
variables, se usan para describir las llegadas mediante
distribuciones de probabilidad
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao
Limitado Ilimitado
1995 Corel Corp.
Nmero fijo
de aviones
para revisin
Caractersticas de las llegadas
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao
Patrn
de llegadas
Limitado Ilimitado Aleatorio No aleatorio
Caractersiticas de las llegadas
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao
Patrn
de llegadas
Limitado Ilimitado Aleatorio
No
aleatorio
Poisson Otros
Caractersticas de las llegadas
+ Nmero de sucesos
(clientes) que ocurren en
un intervalo de tiempo:
+Ejemplo: nmero de
clientes que llegan en
15minutos.
+ Media = (por ejemplo:
5/hora)
+ Probabilidad:
0,0
0,3
0,6
0 1 2 3 4 5
X
P(X)
0,0
0,3
0,6
0 2 4 6 8 10
X
P(X)
= 0,5
= 6,0
Distribucin de Poisson:
x
e
) x ( P
x

=

Especifica la probabilidad de que x clientes lleguen en T
perodos de tiempo
(T)
x
P(x) =
x !
e
T para x=1,2,3.
ritmo medio de llegadas de clientes (por perodo T)
Distribuciones de Poisson para
los tiempos de llegada
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
0,30
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
x
0,00
0,05
0,10
0.15
0,20
0,25
0,30
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
x
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

=2 =4
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao Comportamiento
Patrn
de llegada
Limitado Ilimitado Aleatorio
No
aleatorio
Paciente Impaciente
Poisson Otros
Caractersticas de las llegadas
Origen de las
llegadas (poblacin)
Tamao Comportamiento
Patrn
de llegada
Limitado
Ilimitado
Aleatorio
No
aleatorio
Paciente Impaciente
Rehsa Poisson Otros
Caractersticas de las llegadas
Origen
de las
llegadas
Dispositivo
de servicio
Lnea de
espera
Sistema de servicio
1995 Corel Corp.
La cola era
demasiado
larga!
Rehusar
Origen de
las llegadas
(poblacin)
Tamao Comportamiento
Patrn
de llegada
Limitado Ilimitado Aleatorio
No
aleatorio
Paciente Impaciente
Rehsa Reniega Poisson Otros
Caractersticas de las llegadas
Renegar
Origen
de las
llegadas
Dispositivo
de servicio
Lnea de espera
Sistema de servicios
1995 Corel Corp.
Me
voy!
Lnea de espera
Duracin
Ilimitada
1995 Corel Corp.
Caractersticas de la lnea de
espera
Lnea de espera
Duracin
Limitada Ilimitada
1995 Corel Corp.
1995 Corel Corp.
Caractersticas de la lnea de espera
Lnea de espera
Duracin
Disciplina
de cola
Limitada Ilimitada
FIFO
(FCFS)
Aleatorio Prioridad
Caractersticas de la lnea de
espera
Dispositivo
de servicio
Configuracin
Multicanal
Canal
nico
Fase
nica
Caractersticas del servicio
+ Tiempo de servicio y
tiempo entre llegadas:
+Ejemplo: el tiempo de
servicio es de 20 minutos.
+ Tasa de servicio media =
+Por ejemplo:
clientes/hora.
+ Tiempo de servicio medio =
1/
+ Ecuacin:
Distribucin del tiempo de servicio
La Distribucin exponencial negativa describe el tiempo de servicio, y da la
probabilidad de que el tiempo de servico del cliente en una instalacin no sea mayor
que T perodos de tiempo
x
e ) x t ( f

= >
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0 2 4 6 8 10
x
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d

t
>
x

=1
=2
=3
=4
P(tT) =1-eT
0
0.01
0.02
0.03
0.04
0.05
0.06
P
r
o
b
a
b
i
l
i
t
y
0 30 60 90 120 150 180
Servi ce time (minutes)
Distribucin exponencial negativa
Tiempo de
servicio medio =
1 hora
Tiempo de servicio medio
= 20 minutos
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Baha
Lnea de espera de
los barcos
Barcos en
el mar
Sistema de descarga de barcos
Barcos
vacos
Sistema de un canal, una fase
Coches y
comida
Sistema de un canal, multifase
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Recogida
Coches en cola
Coches
en el rea
Ventanilla de servicio a automviles de McDonalds
Pago
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: los clientes del banco esperan en una nica
cola para ser atendidos en alguna de las diferentes
ventanillas.
Sistema multicanal, una fase
Dispositivo
de servicio
Llegadas
Unidades
servidas
Dispositivo
de servicio
Cola
Sistema de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: en una lavandera, los clientes utilizan una de las
diferentes lavadoras y despus, una de las diferentes
secadoras.
Dispositivo
de servicio
Sistema multicanal, multifase
Utilizacion promedio del sistema, .
Probabilidad de n clientes est en el
sistema, Pn.
Nmero promedio de clientes en el
sistema, L
s
.
Nmero promedio de clientes en la
cola, L
q
.
Tiempo promedio gastado en el
servicio, W
s
.
Tiempo promedio de espera en la cola,
W
q
.
Probabilidad de que el dispositivo de
servicio est desocupado, P
0
.
Probabilidad de que haya unidades k
en el sistema, P
n > k
.















Caractersticas de Operacin del
sistema

Este Modelo requiere de las siguientes
suposiciones:
La poblacin de clientes es infinita y todos los
clientes son pacientes.
Los clientes llegan de acuerdo con una
distribucin de Poisson y con una tasa media
de llegada de . (n independiente de n-1)
La distribucin del servicio es exponencial,
con una tasa media de servicio de .
La tasa media de servicio es mayor que la tasa
media de llegadas, .
A los clientes que llegan primero se les
atiende primero, FIFO.
La longitud de la cola de espera es ilimitada,
L.


Caractersticas de Operacin del
sistema
Simple (M/M/1): modelo con un solo servidor
Ejemplo: ventanilla de informacin en unos almacenes.
Multicanal (M/M/S): modelo de canales mltiples
Ejemplo: mostrador de venta de billetes de una lnea
area.
Servicio constante (M/D/1)
Ejemplo: tnel de lavado de coches.
Poblacin limitada
Ejemplo: departamento que tiene slo 7 taladradoras.
TIPOS DE MODELOS DE COLAS
Modelo: sistema de un canal, una
fase.
Origen de la llegada: ilimitado, no
rehsa, no reniega.
Distribucin de llegada: Poisson.
Cola: ilimitado, una sola cola.
Disciplina de cola: FIFO (FCFS).
Distribucin del servicio:
Exponencial negativa.
Relacin: Servicio y llegada
independientes.
Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo simple
(M/M/1)
ECUACIONES DEL MODELO
SIMPLE (M/M/1)
Nmero medio de unidades
en el sistema de servicios

Tiempo medio en el sistema:
Nmero medio de unidades en cola:

Tiempo medio en cola:

Utilizacion Promedio del sistema:
L
W
L
W
s
s
q
q
=
=
=
=

-

1
2

-
( - )
( - )

=


ECUACIONES DEL MODELO
SIMPLE (M/M/1)



Distribucin de Poisson de la llegada de los
clientes
Distribucin exponencial del tiempo de
servicio

Utilizacin promedio del sistema
Probabilidad de que hay n clientes en el
sistema
Nmero promedio de clientes en el sistema
de servicio
Nmero promedio de clientes en la cola de
espera
Tiempo promedio pasado en el sistema,
incluido el servicio
Tiempo promedio de espera en la cola
Probabilidad de que haya 0 unidades en el sistema,
es decir, que el sistema est desocupado:
Probabilidad de que haya ms de k unidades en el sistema,
donde n es el nmero de unidades en el sistema.
P
k+1
0
1 1
= - = -
=
P
n>k



Ecuaciones de probabilidad
simple (M/M/1)


( )
+Tipo: sistema multicanal.
+Origen de la llegada: ilimitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, colas mltiples.
+Disciplina de cola: FIFO (FCFS).
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: servicio y llegada independientes.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de
cola multicanal (M/M/S)
Ecuaciones del modelo de cola
multicanal (M/M/S)
M
M

M!
1

n!
1
1
P
M
1 M
0 n
n
0

|
|
.
|

\
|
+
(
(

|
|
.
|

\
|
=

=
Probabilidad de que
haya cero personas o
unidades en el
sistema:
( ) ( )

1
|
.
|

\
|

=
0
P
M ! M
L
M
s
Nmero medio de
personas o unidades
en el sistema:
( ) ( )
1
+
1
|
.
|

\
|

=
0
P
M ! M
W
M
s
Tiempo medio que
una unidad
permanece en el
sistema:
Ecuaciones del modelo de cola
multicanal (M/M/S)

1
=

=
s q
s q
W W
L L
Nmero medio de
personas o unidades
esperando en la cola
para recibir el servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:
+Modelo: sistema de un canal, una fase.
+Origen de la llegada: ilimitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: Ilimitada, una nica cola.
+Disciplina de cola: FIFO (FCFS).
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: llegada y servicio independiente.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de tiempo
de servicio constante (M/D/1)
Ecuaciones del modelo de tiempo
de servicio constante (M/D/1)
Nmero medio de personas
o unidades en el sistema:
Tiempo medio que una unidad
permanece en el sistema:
( )
( ) 2

=
2

=
2
q
q
W
L
Nmero medio de
personas o unidades
esperando para recibir
servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:

1
+ =

+ =
q s
q s
W W
L L
+Modelo: sistema de un canal, una fase.
+Origen de la llegada: limitado, no rehsa, no
reniega.
+Distribucin de llegada: Poisson.
+Cola: ilimitada, una nica cola.
+Disciplina de cola: FIFO (FCFS).
+Distribucin del servicio: exponencial negativa.
+Relacin: servicio y llegada independientes.
+ E Ritmo de servicio > ritmo de llegada
Caractersticas del modelo de
poblacin limitada
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
XF
) F ( T
) L N (
) U T ( L
W
) F ( N L
U T
T
X
1
=

+
=
1 =
+
=
Factor servicio:
Nmero medio de
personas o unidades
esperando a recibir
servicio:
Tiempo medio que una
persona o unidad
permanece en la cola:
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
H L J N
FNX H
) X ( NF J
+ + =
=
1 =
Nmero medio en
funcionamiento:
Nmero medio
que se sirven:
Tamao de
la poblacin:
Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
Notacin:
D = probabilidad de que una unidad deba
permanecer en cola.
F = factor de eficiencia.
+H = nmero medio de unidades que se
sirven.
+J = nmero medio de unidades que no estn
en la cola o en el servicio.
+ L = nmero medio de unidades en espera de
ser servidas.

Ecuaciones del modelo de
poblacin limitada
+M = nmero de canales de servicio.
+N = nmero de clientes potenciales.
+T = tiempo de servicio medio.
+U = tiempo medio entre las necesidades de
servicio de una unidad.
+W = tiempo medio de espera en la cola de una
unidad.
+X = factor de servicio.
Se obtendrn los datos de tablas de cola
limitadas.