Equipo No.

ITIL es.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general.

Su historia
Gestin de servicio de TI

Los 80s

Reino unido

TAURUS

TAURUS II

CCTA

Eliminar, reducir y mejorar

20 millones de dlares

Gestin de servicios

Reducir el riesgo

Soporte de Servicio y Prestacin del Servicio 10 libros centrales Los volmenes de los 80s ITIL v2 30 volmenes

8 libros

Los aos 90s

itSMF

Adaptacin a los negocios Incluida entre varios estndares

Comercio del Gobierno Britnico (OGC)

Gua para el gobierno de UK

Sector privado

ISO/IEC 2000

Especificacin

Cdigo de Prcticas

Siglo XX

2000

2005

2007

2011 5 aspectos del diseo y Coordinacin del Diseo

Ciclo de Deming Planificar, Hacer, Verificar. Actuar

Versin 2

ITIL v3 Serie de Seguridad de la Informacin

Estndares del ISO/IEC Mejorar, implantar, establecer y mantener un SGSI

Gestin del Servicio de TI

5 libros

Certificacin
Son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB). Existen tres niveles de certificacin profesionales: Foundation Certificate (Certificado Bsico). Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable). Manager's Certificate (Certificado de Director).

Certificacin
La versin 3 de ITIL, cambi ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)

Advanced Level (nuevo en v3)

Precursores de ITIL
Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, se titul como Mtodo de Infraestructura de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM y durante varios aos termin expandindose hasta unos 31 libros.

Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL.

Precursores de ITIL
IBM afirma que sus Yellow Books (Un sistema de gestin para el negocio de la informacin) fueron precursores clave. Segn IBM: A principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una serie de cuatro volmenes. Estos ampliamente aceptados y conocidos como yellow books fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL. Lyellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.

Crticas a ITIL
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religin. Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL y todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL es un conjunto de buenas prcticas. Nunca se ha afirmado que describan procesos puros, ni tampoco que sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.

Crticas a ITIL
Puntos de vista, tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y se ha dejado que ITIL se convierta en religin. La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio. Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compaas que han logrado entender que para alcanzar objetivos es necesario ciertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son benficos para quien los desarrolla.

ITIL v2
Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el ms difundido e implementado, provee un conjunto de prcticas que abarca los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestin de Servicios de TI, 1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio 2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio Otras guas operativas 3. Gestin de la infraestructura de TI 4. Gestin de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestin de aplicaciones 7. Gestin de activos de software Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestin de Servicios Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos: 9. Implementacin de ITIL a pequea escala

Soporte de Servicio
Se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son: Centro de Servicio al Usuario Gestin del Incidente Gestin del Problema Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de la Entrega

Provisin de Servicio
Analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor, para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas: Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera de Servicios TI Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de la Disponibilidad

ITIL v3
Reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Estudio del mercado. Bsqueda de servicios innovadores. Mejoras para servicios existentes. Verificacin de contratos.

Procesos
Gestin Financiera Gestin del Portafolio Gestin de la Demanda

Cambios en la versin 2011

La publicacin actualizada incluye una orientacin ms prctica y con ms ejemplos. Financial Management for IT services (Gestin Financiera de TI)

Se ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave que haban sido excluidos en la edicin 2007 de la Estrategia del Servicio tales como contabilidad, elaboracin de presupuestos y de cargos.

Cambios en la versin 2011

Business Relationship Management (Gestin de Relaciones del Negocio) Semejante al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciacin para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Governance (Gobierno)

Incluye una definicin ms completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestin, un marco de gobierno, y cmo la gestin del servicio se relaciona con el gobierno.
Cloud Computing (Computacin en la nube) Se agreg un nuevo apndice que cubre especficamente la estrategia de servicio y la nube: caractersticas, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.

Diseo del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores como: infraestructura disponible capacitacin del personal Se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

Procesos
Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de Proveedores Gestin de la Seguridad de Informacin Coordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011)

Cambios en la versin 2011

Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su versin 2011 incluye: Un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo. primordialmente la inclusin de un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo.

De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.

Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process)

Ms claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseo. Garantiza que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del servicio entregando. Las salidas son:

Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de diseo del servicio) Revisin de la arquitectura empresarial Revisin del sistema de gestin Revisin de las mtricas y mtodos de medicin Revisin de procesos Actualizacin del Portafolio de Servicios Actualizacin de los registros de cambios

Transicin del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza el nivel real de capacitacin de los usuarios estado de la infraestructura recursos IT disponibles entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.

Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio.
En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.

Procesos
Gestin de la Configuracin y Activos Gestin del Cambio Gestin del Conocimiento Planificacin y Apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue Gestin Validacin y Pruebas Evaluacin (Evaluacin del cambio)

Cambios en la versin 2011

Se aclar la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer ms entendibles los conceptos. Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC). El proceso de Evaluacin fue renombrado como Evaluacin del cambio. El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene informacin adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros procesos. Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin (CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Operacin del Servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

Procesos
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Eventos Gestin de Accesos

Conclusiones
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios.

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL III

ITIL
EQUIPO No 3: Aguirre Orta Anglica Ascencio Salas Allan Cruz Hernndez Paola Del Valle Quezada Luis Andrs Rubio Otero Rosario PROFESOR: SECUENCIA: Rico Aragn Daniel O. 2CM31