SOMMAIRE

Responsabilit Socitale des Entreprises

- La politique RSE - Le dveloppement durable

Commission National dInformatique et des Liberts

- La rforme loi informatique et Liberts - Les droits des consommateurs

Rglementation du mtier de tlconseiller

- Ergonomie du poste de travail

Conditions de travail
- Horaires et pauses - Rglementation vente distance - Les obligations du vendeur - Dfinition - Membres parmi les oprateurs virtuels

Troubles Musculo Squelettiques Norme AFNOR

- Les engagements et services concerns

Label Responsabilit sociale

La politique RSE

Responsabilit Socitale des Entreprises

La politique RSE
La Responsabilit Socitale des Entreprises, innovation importante, est un enjeu capital pour toutes les socits sur le plan environnemental, conomiques et a un impact direct sur la gestion des ressources humaines. En France, la loi NRE n2001-240 du 15 mai 2001 oblige les socits Anonyme (SA) faire un rapport sur leur contribution au dveloppement durable de manire prserver notre environnement et crer des emplois. Par leurs Innovations technologiques et cologiques. Cette Politique est ouverte toute entreprise qui souhaite volontairement communiquer ce rapport, afin de valoriser son Image.

Les avantages
Augmenter la valeur de la marque. La performance conomique et financire Linnovation par laugmentation de la qualit. La rduction des cots lis la consommation de ressources ou la production de dchets. Lanticipation des contraintes et la prvention des risques (Sociaux, Ecologique, Juridiques, dimage)

La politique RSE
Economiser de largent en prservant la plante, des gestes simples et colos au quotidien

Eclairage

Papier

Intranet

 Commission Nationale dInformatique et des Liberts

et la relation client

C.N.I.L
La Rforme
loi informatique et Liberts
La loi dfinit ce quil faut entendre par traitement de donnes caractre personnel, et par l, le champ dapplication de la loi. Elle a t cr en 2004 pour protger les consommateurs.

Rle de la CNIL :

La CNIL pour rle de contrler toute opration ou tout ensemble doprations portant sur de telles donnes, quel que soit le procd utilis
Exemple : la collecte, lenregistrement, lorganisation, la conservation, ladaptation ou la modification, lextraction, la consultation, lutilisation

Obligation de lentreprise: Sanctions:

Interdiction de faire usage frauduleux et abusif des donnes collectes, les cder mme gratuitement sans laccord du client. Le non-respect de lobligation de scurit est sanctionn de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 d'amende.

C.N.I.L
La Rforme
loi informatique et Liberts
Les droits des consommateurs
Le droit l'information Soyez curieux des informations qui vous concernent ! Le droit d'accs Demandez consulter vos donnes personnelles ! Le droit de rectification Info ou intox, c'est vous de contrler l'exactitude des donnes ! Le droit d'opposition Gardez le droit de dire non ! Le droit d'accs indirect Demandez consulter vos donnes personnelles ! Vos droits en questions Les questions les plus frquemment poses sur l'exercice concret des droits informatique et liberts.

Rglementation du mtier de tlconseiller

Ergonomie du poste de travail

Pathologie oculaire
- Grer les pauses - Eviter lblouissement. - Favoriser une ergonomie - Assurer un clairage suffisant

Exemple :
- 5 minutes de pause toute les deux heures - Eliminer la lumire directe sur lcran - Taille de police, choix des couleurs

Climat = bonne humeur

Ergonomie du poste de travail

Pathologie auditive et de la voix

Rduction de la dure dexposition au bruit par lalternance de tches avec ou sans casque Choix dappareils ambiants peu bruyants : conditionnement dair, chauffage, ventilation, ordinateurs Traitement acoustique des parois et du plafond du local Dimensions et espacement des postes de travail suffisants (10 m par personne recommands) ; Utilisation de casques dont le niveau sonore est limit Information des salaris sur le risque auditif Formation des salaris lutilisation de leur poste tlphonique ainsi quau rglage du volume sonore

Ergonomie du poste de travail

Risques psychosociaux Organisation du travail :

Mise en place de pauses rgulires. Mise en place de moyens humains et techniques suffisants pour rpondre au flux dappels traiter Alterner son poste de travail. Tenir compte au mieux des contraintes des salaris. Collectif de travail / soutien social Prvoir des lieux de dtente. Elaborer des dispositifs de formation et/ou des groupes de parole permettant lexpression du vcu, lchange dexpriences, notamment sur le plan motionnel, et favorisant lentraide.

Conditions de travail

Horaires et pauses

Les horaires restent variables 24h/24 7j/7 selon lactivit des entreprises.

Exemple :

Chez Lazer Contact

- 8h 16h - 9h 17h - 10h 18h - 11h 20h Amplitude horaire de 7h 8h par jours

Amnager une pause dau moins 5 minutes toutes les heures si la tche est intensive.

Ou bien d'un 1/4 d'heure toutes les 2 heures si la tche lest moins.

Conditions de travail
06/09/2013

Exemple de conditions de travail au sein dun call center. Le mtier de tlconseiller est rput pour son fort taux de turnover du fait de : Cadences de production (10 min maxi. par appel, peu importe sa complexit). Doubles coutes Agressions verbales par certains clients. Les horaires variables Formation d'origine et formations suivantes : - L'attention ncessaire au respect de la charte verbale - Mesures diverses de contrle (statistiques avec rsultats journaliers, temps de pause entre appels de moins de 30 secondes) afin de maximiser la production.

Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Il a galement ses avantages : Lieu de travail fixe Climatis - A l'abri du soleil et de la pluie.

Rglementation

Vente distance

Vente distance
06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Tout comme la vente domicile, la vente distance est une technique commerciale particulirement rglemente, afin dviter tout abus. Une ordonnance du 25 aot 2001 renforce, notamment, lobligation dinformation du consommateur par le vendeur, et le dlai de rtractation. Quentend-t-on par vente distance ? La vente distance est une technique qui permet au consommateur, en dehors des lieux habituels de rception de clientle, de commander un produit ou de demander la ralisation dun service.

Les obligations du vendeur

Depuis 2001, les obligations du vendeur, notamment en matire dinformation du consommateur, ont t renforces. Sur toutes les offres doivent figurer les informations suivantes :
le nom de lentreprise du vendeur et son numro de tlphone ; ladresse du sige et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement qui propose loffre ; le montant des frais de livraison ; les modalits de paiement ; les modalits de livraison ou dexcution ; la possibilit de se rtracter ; la dure de validit de loffre et de son prix ; ventuellement, la dure minimale de loffre.

Par ailleurs, la remise du contrat doit intervenir, au plus tard, au moment de la livraison. Le document doit ncessairement comporter les informations suivantes : la confirmation des lments pralablement communiqus lacheteur ; une information sur les modalits et conditions du droit de rtractation ; ladresse de ltablissement auprs duquel il peut effectuer des rclamations ; les informations relatives au service aprs-vente et aux garanties commerciales ; les conditions de rsiliation du contrat si celui-ci est dune dure indtermine ou suprieure un an.

Dfinition
La Fevad La Fdration du e-commerce et de la vente distance, cre en 1957, fdre aujourd'hui prs de 500 entreprises du monde de la vente distance (Internet, catalogue, retailer, tlphone,) et prs de 600 sites internet. Elle est lorganisation reprsentative du secteur du commerce lectronique et de la vente distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser linformation permettant lamlioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du dveloppement durable et thique de la vente distance et du commerce lectronique en France.

AFRC LAFRC est lAssociation Franaise de la Relation Client. LAssociation Franaise de la Relation Client " a pour vocation de faire connatre, reconnatre et promouvoir les mtiers de la relation client auprs du grand public, des diffrents acteurs susceptibles de peser sur lvolution du tissu conomique et social et dintervenir dans le dveloppement de lactivit des centres de contacts et des mtiers de la relation client." AFOM L'Association franaise des oprateurs mobiles, couramment abrge sous l'acronyme Afom, est une association cre en 2002 par les trois oprateurs de tlphonie mobile existant en France l'poque (Bouygues Telecom, Orange France et SFR), avant d'tre rejoints partir de novembre 2005 par neuf des oprateurs virtuels. Elle fusionne avec la Fdration franaise des tlcoms le 1er janvier 20111 Vido de la rglementation http://www.youtube.com/watch?v=7QHCvZ1LIdk

Membres parmi les oprateurs virtuels

Oprateur Debitel France M6 Mobile Breizh Mobile Universal Music Mobile Virgin Mobile France Auchan Telecom

Infrastructure SFR Orange Orange Bouygues Orange SFR

Date d'entre novembre 2005 novembre 2005 novembre 2005 novembre 2005 avril 2006 dcembre 2006

Carrefour Mobile
Ten NRJ Mobile

Orange
Orange SFR

dcembre 2006
dcembre 2006 mars avril

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Troubles Musculo Squelettiques

TMS

Les Troubles Musculo Squelettiques

Les Troubles Musculo Squelettiques rsultent de gestes rptitifs et de mauvaises positions au poste de travail, ces maux restent trs rpandus, voire se dveloppent dans de nouveaux secteurs dactivit. Si le cot humain est important (souffrance, risques dinaptitude professionnelle, atteinte limage de soi, dgradation de la vie prive), le cot conomique est aussi lev pour lentreprise.

Les Troubles Musculo Squelettiques

S'engager pour une prvention durable des TMS : Les Centres dAppels doivent optimiser les conditions de travail pour favoriser la productivit, pour cela ils disposent de diffrents moyens : Mise en place de
- fauteuils ergonomiques - repose pieds - cales sous les pieds de bureaux - rehausseur de clavier

les diffrentes pathologies constates :

- lombalgies, dorsalgies - tendinites du poignet - troubles du canal carpien - Epicondylites (tendinite du membre suprieur) - rigidit cervicales,

Rglage
- hauteur dcran (face a lil distant de 50 a 70 cm) - hauteur du fauteuil, - du dossier

Les Troubles Musculo Squelettiques

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

La dmarche suppose la participation des salaris qui doivent tre impliqus toutes les tapes du processus danalyse des problmes et de recherche des solutions. Le rseau Anact, ainsi que la mdecine du travail, CRAM, MSA, OPPBTP...et de consultants spcialiss en sant au travail, accompagne les acteurs de lentreprise dans leur dmarche de prvention.

Insr depuis <http://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tms>

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

NORME AFNOR

AFNOR
Prsentation
Au cur de lentreprise, la gestion de la relation client est un poste incontournable. Il est une des cls du dveloppement stratgique de lorganisation. On constate, depuis une dizaine dannes, une forte croissance de cette activit. Elle concerne maintenant tous les secteurs de lconomie. Cest pourquoi lAFRC (Association Franaise de la Relation Client) et le CNED (Centre National dEnseignement Distance) se sont rapprochs dAFNOR Certification pour crer, en 2004, la marque NF Centre de relation client. Cette certification permet aux clients de mesurer la qualit du service rendu et aux centres de favoriser une gestion optimise. Dun point de vue gnral, elle valorise la profession et fait reconnatre un savoir-faire.

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Avantages
La Norme NF 345 Centre de relation client sadresse toutes les entreprises qui ont une relation client organise et centralise, qu'elle soit interne ou externalise. Le service relation client doit avoir au moins deux annes d'activit effective pour tre certifi. Elle leur permet dafficher le logo NF, signe de qualit reconnu sil en est. Elles optimisent ainsi leur organisation et leur performance.

AFNOR
Vous fidliserez vos clients. En interne,
elle mobilise et valorise les collaborateurs autour dun objectif commun : la qualit irrprochable de la relation client ! Ils pourront donc facilement la communiquer leurs interlocuteurs et partenaires.

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

NF, une dmarche volontaire

Marque collective de certification datant de 1947, NF assure non seulement la conformit aux normes en vigueur mais aussi des critres de qualits supplmentaires correspondant aux besoins des utilisateurs. Elle mane dune dmarche volontaire de la part de professionnels souhaitant valoriser leurs engagements. Plus de 250 produits et services bnficient de cette marque. Au del de sa notorit (85% Ipsos 2009) la marque NF constitue un lment de diffrenciation sur un march de plus en plus concurrentiel : 61% des personnes achte en priorit un produit ou service portant la marque NF et ceci en France ou linternational.

Les engagements et services concerns Engagements certifis

Les engagements et services concerns
Engagements certifies

06/09/2013

Faciliter laccs aux services et dlivrer une information pralable, Fournir un accueil dans le respect des rgles dthique, de confidentialit et de courtoisie, Prendre en charge 80% des appels en moins dune minute et 30 secondes (par un conseiller), Assurer la traabilit de chaque demande et rponse apporte, Sassurer de la bonne comprhension du client : du problme soumis, de la solution et des suites convenues, Rpondre aux courriers ou courriels dans les dlais annoncs, Apporter des rponses fiables et matrises au client, Sassurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers Grer les rclamations et les demandes de recours, Mesurer le niveau de satisfaction des clients grce une enqute annuelle.

Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Insr depuis <http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345>

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Label Responsabilit sociale

Label Responsabilit Sociale

Centre de relations clients : lALRS confie la gestion du Label Responsabilit sociale AFNOR Certification
Le Label Responsabilit sociale permet un centre de relations clients de mesurer puis valoriser ses pratiques sociales et socitales. Il est attribu par lALRS pour une priode de trois ans, aprs dcision de son comit de labellisation paritaire, sur la base dun rapport dvaluation indpendant ralis par AFNOR Certification. 32 centres de relations clients sont aujourdhui titulaires du Label Responsabilit sociale :

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie

Label Responsabilit Sociale

Prestataires de services : A Cappella, Acticall, Actissia, Armatis, Arvato Services, Bluelink, Bosch, b2s, CCA International, Convers Telemarketing, Coriolis Tlcom, Euro CRM, Extelia, Flandre Appels, IMA Technologies, Intra Call Center, Laser Contact, Mezzo, Phone Marketing, Sitel, Stream, Webhelp. Centres intgrs : Canal+ Distribution, Carglass, EDF Division Particuliers et Professionnels, ETS, GDF-Suez. Donneurs dordres : Bouygues Tlcom, Canal+ Distribution, EDF Division Commerce, GDF-Suez, Orange France
Insr depuis <http://www.afnor.org/profils/activite/services/centre-de-relations-clients-l-alrs-confie-la-gestion-du-labelresponsabilite-sociale-a-afnor-certification

06/09/2013 Document ralis par Jonathan; Nicolas; Jackie