Manual de Excelencia Telefnica

libro del alumno

INDICE
. ATENCION AL CLIENTE . COMPONENTES COMUNICACIN TELEFONICA . ROL INFORMADOR . PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

PERSONAL Esto supone que hay que distinguir dos tipos de atencin telefnica : PROFESIONAL

por un lado es muy difcil poder planificar el flujo de llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente llamar si lo desea y en el momento que lo desee

Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el telfono responde y entra en conversacin con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.

Consecuencia: la recepcin de llamadas implica el dominio de una serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los cuales la resolucin de stas ser difcil.

Es una forma consciente de relajarse. Comunica un tono amistoso y cordial. Se oye por telfono y es sntoma de predisposicin a la ayuda. Demuestra inters y crea un clima emptico ente los interlocutores.

Siempre se percibe su ausencia.

Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor. En la presentacin y la despedida juega un importante papel en la creacin de un buen clima y una impresin favorable.

El silencio

El silencio es importante porque 1. Subraya la importancia de ciertas palabras. 2. Sirve para aislar ideas importantes. 3. Es til para percibir a nuestro interlocutor. 4. Facilita la aparicin de objeciones eventuales.

ALTO

Nunca dejes al cliente en silencio sin explicarte el motivo !!!

Evitars que se sienta Desatendido y que se impaciente

LA VOZ
Instrumento bsico de la comunicacin verbal a travs del cual trasmitimos y damos forma a nuestros Mensaje. Componentes:

Entonacin
Articulacin Elocucin Volumen

LA VOZ
Entonacin Adapta el tono -Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono clido) -Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro) -Argumentacin ( Tono sugestivo) -Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Evita la monotona

Tono seguro
-Directo, serio -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa para sondear necesidades o potencial, Para obtener datos. -Objetivo: conseguir la informacin necesaria
Tono clido: Amabilidad y empata . Sonrisa Refleja una actitud positiva, de disposicin a la ayuda. Se utiliza en la presentacin y en la despedida.

para ofrecer luego la solucin, idear o servicio Adecuado.

Tono sugestivo: -Caracteriza y expone. -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa cuando que remos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestro servicio, empresa -Objetivo: aproximar al interlocutor a

. Su objetivo es transmitir una imagen agradable, Tanto al comienzo de la conversacin (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresin)

Tono tranquilo: Pausado, calculado

Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin. . Se utiliza fundamentalmente para desviar Objeciones y para tratar reclamaciones. -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante

nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso.

interlocutores que elevan el tono de voz hacen Una queja en tono fuerte.

Articulacin

siguiente

Reglas para una correcta articulacin

Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras
siguiente

Hay que evitar comerse las palabras separndolas al pronunciarlas

siguiente

Hay que hablar con una separacin entre el auricular y la boca

siguiente

 Recuerde que el telfono es la nica oportunidad que se nos brinda de hablar dentro del odo de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS, ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.
siguiente

 Nunca GRITE, aunque la comunicacin sea nefasta. Si por motivos ajenos (ruidos, mala comunicacin, etc.) la comunicacin se establece agritos, disclpese y vuelva a llamar.
siguiente

 Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.

siguiente

 La elocucin es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje. Debemos adoptar una elocucin ms lenta y pausada que en una conversacin cara a cara. Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir hablar ms lentamente con un interlocutor lento y ms rpido con un interlocutor rpido.

Claridad Precisin Brevedad Correccin

 El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que
Debe evitar:
Debe contener:
Palabras positivas Confirmativas Precisas De inters Descriptivas Palabras negativas Palabras agresivas Palabras de argot Muletillas Palabras tcnicas Frmulas dubitativas e imprecisas Frmulas poco persuasivas Diminutivos o superlativos intiles

 Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que ste es el tiempo en el que se desarrolla la accin. FUTURO PRESENTE Le llamaremos lo antes posible La prxima semana le llamaremos CONDICIONAL PRESENTE Podra pasarme con el departamento Puede usted pasarme con el departamento

EMISOR: Fuente ideal Define objetivo Elabora mensaje Y estrategias

CANAL: Portador del mensaje

RECEPTOR: Elemento Descodificador

Acta Emite una respuesta

MENSAJE: Contenido Cdigo tratamiento

EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA BIEN

Se desentienden ante temas aburridos. Se desentiende si la forma de expresin le resulta diferente. Tienden a discutir. Escucha datos. Toma demasiadas notas. No se esfuerza. Finge atencin. Se distrae con facilidad. Se desentiende de los temas difciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos. Reacciona ante palabras de carga emotiva . Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear.
Busca oportunidades , se pregunta Qu significa esto para mi? Evalua el contenido y deja pasar los errores de expresion. No juzga hasta no haber comprendido perfectamente. Escucha lo esencial. Toma pocas notas. Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona. Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse. Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual. Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas. Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha entre lneas segn el contexto , tono de voz, estilo de conversacin y lenguaje.

EL SONDEO
PREGUNTAS VENTAJAS Son genricas. Mejor apertura al dilogo. Aparecen nuevos intereses. Son concretas Obligan a dar respuesta. Hacen comprometerse. DESVENTAJAS Pueden tomar una direccin no deseada. Problemtica con los locuaces. Ofrecen pocos datos adicionales, necesitan completarse. Pueden provocar bloqueo: no Pueden parecer bruscas

ABIERTAS

CERRADAS

Dirigen la eleccin ALTERNATIVAS Permite influir en la toma de decisiones El rechazo no cierra dilogo

Pueden dar la sensacin de manipulacin. Demasiada direccin

La reformulacin
Permite asegurar la comprensin de la solicitud, de tal manera que se evita la prdida de tiempo en gestiones innecesarias.

REFORMULACIN
Supone un feel-back al cliente que le demuestra que ha sido escuchado

FASES DE LA CONVERSACIN TELEFNICA

1 . Antes de descolgar Preparar el material Sonrer Descolgar al primer tono 4. Motivo de la llamada Sondeo Reformulacin Tomar mensaje, perdidos Transferir la comunicacin Informar Atender una reclamacin Cierre: pequeo resumen de lo acordado, compromiso Despedida

Abandonar la 2. En el momento tarea que estemos de descolgar realizando Guardar silencio hasta la acogida. 3. Acogida Nombre de la empresa Saludo ( buenos das, tardes, noche ) Identificacin

5. Accin

6. Conclusin

MOTIVACIN
Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisin, a hacer una eleccin. Motivaciones ms comunes:
1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO 2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA 3. NECESIDAD DE SEGURIDAD. 4. NECESIDAD DE SENTIRSE CMODO (con el servicio de la empresa). 5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO 6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

EMPATA : capacidad para entender los sentimientos y

opiniones de los dems (ponerse en el papel "del otro). Objetivos:

PERCEPCIN: Es la actividad por la que recibimos a travs de

nuestros sentidos los estmulos del mundo exterior. Pero la percepcin es una actividad internacional y mucho ms compleja ya que hacemos una seleccin por los estmulos recibidos, determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,

ACTITUD: se define como "el conjunto de rasgos

y caractersticas que expresan la predisposicin de una persona ante determinadas sittuaciones . Riesgo: caer en estereotipos

ASERTIVIDAD

ESTILOS DE COMPORTAMIENTO

PASIVO

ASERTIVO

AGRESIVO

TIPOLOGA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO TRATO Elogiarle Repetir su nombre con frecuencia Demostrar inters por sus asuntos Pedir su opinin Precisamente para personas como usted

Vanidoso Cree que lo sabe todo Dominante Despreciativo Tendencia a engaar Trato exclusivo

TIPOLOGA DE CLIENTES: DESCONFIADO

COMPROTAMIENTO No se cree nada Intransigente Rechaza hasta los argumentos ms lgicos Susceptible Utiliza la irona Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todo TRATO Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidor No afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego

TIPOLOGA DE CLIENTES: INDECISO

COMPORTAMIENTO Se muestra inseguro No sabe lo que quiere Duda de todo y de todos Intenta aplazar la decisin Responde con evasivas a cualquier cierre Pide la opinin del interlocutor TRATO
Escuchar pacientemente Investigar su motivacin Ofrecer pocas alternativas Darle seguridad Insistir en los perjuicios que acarrea la demora Orientarle en su decisin Asegurar su comprensin

TIPOLOGA DE CLIENTES: GROSERO

COMPORTAMIENTO Mal humor permanente No platea objeciones, ofende al interlocutor Discute con facilidad Dominante Agresivo TRATO

Se corts pero no humilde Hacer caso omiso de su grosera Prescindir de sus promociones No interrumpir

TIPOLOGA DE CLIENTES:LOCUAZ
COMPORTAMIENTO No tiene sentido del tiempo Desva la atencin del interlocutor Habla demasiado Acapara la conversacin TRATO

Escucha con simpata Centrar la conversacin en tema Mantener las distancias No darle familiaridades

TIPOLOGA DE CLIENTES:INSATISFECHO
COMPORTAMIENTO

TRATO

Protesta por todo Es difcil de convencer, satisfacer

Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

TIPOLOGA DE CLIENTES:AFABLE
COMPORTAMIENTO Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a TRATO Centrar la conversacin Seriedad, no darse por enterado de bromas e insinuaciones Mantener la distancia Confirmar que su inters es real

TIPOLOGA DE CLIENTES:SEGURO DE SI MISMO

COMPORTAMIENTO TRATO

Confa en su criterio Es consciente de la informacin que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su interlocutor

Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad

TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO
COMPORTAMIENTO Monosilbico Utiliza frases cortas No toma la iniciativa TRATO
No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa)

TIPOLOGA DE CLIENTES: EXAGERAD COMPORTAMIENTO TRATO

Lo agrada todo Es subjetivo Saca las cosas de quicio

Objetivar Pedir datos concretos Pedir confirmacin de los datos que nosotros aportamos

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con correccin y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posicin de la curva.
El objetivo es.. Reducir

la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantn la calma

1 No interrumpir Al cliente en su exposicin

7 Descender la curva del enfado

2 Escuchar al cliente

HERRAMIENTAS

6 Mantener la calma

3 Mostrarse emptico

4 Pedir Disculpas en Nombre de la empresa

5 Emplear un Tono de voz tranquilo