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QU ES CALIDAD?
1. Basadas en la fabricacin: "Calidad (significa) conformidad con los requisitos", Philip B. Crosby. "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin", H. L. Gilmore. 2. Basadas en el cliente: "Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran. "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. "Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que s vuelve", Stanley Marcus. 3. Basado en el producto: "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado". Lawrence Abbott. 4. Basado en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh. "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum 5. Trascendente "Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es". R. Pirsing. Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". Barbara W. Tuchman.
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El sistema de gestin de la Calidad es aquella parte de la Organizacin enfocada en el logro de resultados, relacionados con la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de los Clientes.
Estos requisitos se especifican en la Norma ISO 9001. Son genricos y aplican a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial, y son independientes de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no especifica requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los Clientes o por la Organizacin.
Qu es ISO 9000 ?
Son una serie de normas emitidas por la Organizacin internacional de Normalizacin que especifican los elementos necesarios para establecer el sistema de calidad y as asegurar que los productos o servicios cumplen con los requisitos contractuales y con el nivel de calidad acordado con los Clientes.
Qu es ISO ?
ISO son las iniciales de la organizacin internacional de normalizacin fundada en Ginebra Suiza, en 1947. Se dedica a la normalizacin de todos los campos industriales (tanto tcnicos como no tcnicos) Est integrada por representantes de ms de 100 pases ( Mxico es parte del cuerpo directivo desde 1994). Las Serie de normas ISO 9000, son aplicables a cualquier sistema de Calidad en el mundo y tienen un solo objetivo: satisfacer las expectativas y requerimientos del cliente.
ISO 9000: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: 2008 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. ISO 19011: 2000 - Directrices para la auditora a los Sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ISO 10005: 2005 - Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la Calidad. ISO 16949: 2002 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9000: 2000, para la produccin en serie y de piezas de recambio en la Industria del Automvil. ISO 17025: 2005 - Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para la competencia de los Laboratorios de ensayo y calibracin.
Normalizacin
Qu es una NORMA? Es una definicin de cmo debiera ser algo, y puede incluir dimensiones fsicas, color, dureza, propiedades funcionales, tiempo de vida,etc. Las Normas nos sirven para saber cmo hacer un producto, cmo realizar un servicio. De manera general podemos decir que son REGLAS para hacer cosas y que si se cumplen todos salimos beneficiados Qu es Normalizacin? Es elaborar conjuntos de criterios contra los cuales sea posible medir la CALIDAD de un bien, de un producto o de un servicio. Cuando una empresa o un Cliente o un usuario quiere comprar un BIEN o PRODUCTO, se puede especificar qu Norma debe cumplir o qu Norma cumple y si satisface nuestros requerimientos, lo compramos y utilizamos. Si no cumple con la Norma, lo podemos adquirir con otro proveedor que si la cumpla.
NMX-CC Mxico
QC-90 USA
ISO 9000
NFX 50 Francia
Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes. Establecer la poltica y objetivos de Calidad de la Organizacin. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de Calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir de no-conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de gestin de la Calidad.
Sistema de Calidad
Estructura organizacional, recursos, responsabilidades y procedimientos establecidos para asegurar que los productos, procesos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin a que estn destinados
Estructura de Documentacin
Nivel 4
Formatos y registros
Manual de Calidad
Requisitos
a) Coordinador de proyecto interno (idealmente tiempo completo hasta la certificacin)
b) Equipos de trabajo integrados por dueos de proceso c) Involucramiento de todo el personal d) Liderazgo comprometido e involucrado
Capacitacin especial ISO 9000 ( todo el personal y grupo lder de proyecto) Fortalecimiento de capacitacin tcnica. Evaluacin y desarrollo de proveedores
Transparencia y control en los procesos Definicin clara de autoridad y responsabilidades en cada proceso Control de procesos operativos y administrativos (aumento en el control de costos) Reduccin de riesgo de mal servicio y/o dao de producto Correccin y prevencin de fallas Aumento en el profesionalismo y capacidad tcnica de los empleados
INTERNOS (Contina)
Tiempos de respuesta ms rpidos Estandarizacin y control de producto/servicio Documentacin de polticas y procedimientos de trabajo Procedimientos para el manejo de noconformidades Programa de entrenamiento completo Definicin concreta de responsabilidades Trabajo en equipo /involucramiento del personal Certificacin de un organismo acreditado
EXTERNOS
Incremento en la satisfaccin de los clientes Incremento en la satisfaccin de los empleados Incremento en competitividad e imagen Requisito adicional empresas clase mundial Mejora de la rentabilidad y productividad de la empresa Resultados consistentes y confiables Reconocimiento internacional y nacional Requisito de proveedores en industrias lderes
Administracin de recursos
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes. Establecer poltica de calidad Establecer calidad. objetivos de
Qu hay de nuevo?
Principios de accin Visin de proceso y sistemas Comunicacin Ambiente laboral Participacin ms directa de la direccin Medicin de variables de proceso y producto Mejora continua
Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestin de calidad Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Introduccin (0) Objeto y campo de aplicacin (1.0) Normas para consulta (2.0) Trminos y definiciones (3.0)
Responsabilidad de la Direccin (5.0) Compromiso de la Direccin Poltica de Calidad Enfoque al cliente Planificacin Objetivos Planificacin del sistema de gestin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin de la Direccin
Gestin de los recursos (6.0) Suministro de recursos Recursos Humanos Asignacin Competencia, sensibilizacin y formacin Infraestructura Ambiente de trabajo
de la realizacin Procesos relacionados con los clientes Diseo y desarrollo Compras Operaciones de productos y servicios Control de equipos de medida y seguimiento
Control
Actividades
Define el alcance y estrategia del proyecto
Preparacin
Desarrollo y validacin
Implantacin
Desarrollo del plan de trabajo Diseo, documentacin y aprobacin del sistema Aplicacin en los procesos reales
Valida el estado de implantacin y diseo
Auditorias
Requisitos ISO
Estado Final
Procesos a certificar
1. COMERCIALIZAR
Cotizacin
2. REVELAR Y COPIAR
5. Conservar y mantener
Procesos Vitales
Facturacin
Ciclo Comercial Procesos
Cobranza
Procesos Apoyo
solicitados a certificar
Implantacin
ISO OK
Si
Eficaz
Si
Futuro OK
Si
No
No
No
Mejora y re-diseo
No
OK
Validacin y aprobacin
Implantacin
Fin
Si
Consistente*
Si
Sistema listo para auditora de tercera parte
No
Corregir diseo o implantacin
No
El Gran riesgo:
SER INCONSISTENTE
Fallarle a los clientes Fallarle al personal Fallarle a los accionistas
Fallarse a si mismo
Implantacin
meses
Tiempo
Humanos
Experiencia
Criterios