Alumno: Cruz Snchez Angel Alfredo

Introducir la importancia que tiene, en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos y la elaboracin de diagramas de flujo, para mejorar la rentabilidad dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.

1.

2. 3. 4. 5. 6.

7.

8.

Principios de la Gestin de Calidad relacionados con procesos Modelo del Proceso ISO-9001:2000 Mapeo de Procesos Mejora Continua Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000 Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual Conclusiones

Principios de Gestin de la Calidad ISO 9001 versin 2000

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistemas para la Gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones 8. Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor.

INNOV, MKTG COM, LOG, OPERACIONES

INICIO

Exploracin y Deteccin de necesidades

Generacin de ideas y conceptos

Sincronizacin de la cadena de suministro

Produccin del nuevo producto

INNOV, MKTG COMERCIAL

Validacin del Validacin del concepto en el concepto en el mercado mercado Autorizacin del desarrollo de los conceptos Desarrollo del concepto

Plan detallado de produccin de prueba

Pruebas de mercado

FIN

COMIT, MKTG

Autorizacin Autorizacin para el para el desarrollo del desarrollo del nuevo producto nuevo producto Desarrollo del producto

Seguimiento y evaluacin del xito del nuevo producto

INNOV, MKTG,

FIN, COM, MKTG (MARCA), LOG INNOV, COM, FIN, MKTG COM, FIN

Capacitacin a la fuerza de ventas

Rentabilidad estimada del producto Distribucin y Comercializacin

LOG, COM, MKTG (MARCA) MKTG, (MARCA), COM, FIN

Autorizacin para el Lanzamiento

Planes de lanzamiento y comercializacin

4o. Principio Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5o. Principio Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

ACTUA (Act) CHECA (Check)

3

PLANEA (Plan) HAZ (Do)

2

6o. Principio Mejora continua:

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, as como mejorar continuamente su efectividad:

Identificar los procesos necesarios

(incluyendo outsourcing); Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

Determinar los criterios y mtodos necesarios; Disponibilidad de recursos y de informacin; Monitorear, medir y analizar; Implementar las acciones necesarias.

Comprensin del Enfoque Basado en Procesos

Definiciones de Proceso (3.4.1)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados ISO-9001:2000 Actividades

Entradas
REQUERIMIENTO

Salidas

Insumos / Recursos

Proceso

Salidas / Productos

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

Poltica y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procesos ISO 9001:2000 Documentos de la Organizacin Registros de la Organizacin

1. 2. 3. 4.

Escribe lo que haces (Proceso) Haz lo que escribiste (Operacin) Demustralo (Auditoria) Mejralo (Mejora Continua)

Modelo del Proceso ISO-9001:2000

La organizacin es un proceso
SGC mejora continua
R e q u e r i m ie n t o s

Responsabilidad de la Direccin
S a t i s f a c c i n

CLIENTE

Entradas

Valor Agregado Realizacin del Producto o Servicio

Salidas

Transformacin

Producto o Servicio

CLIENTE

Gestin de Recursos

Medicin, Anlisis anlisis medicin y Mejora

Enfoque de Procesos

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E T O S

Desempeo-Retroalimentacin

V E N T A

D I S E O

C O M P R A

E J E C U C I O N

E N T R E G A

SERVICIO
P O S T VENTA

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

Producto y/o Servicio

Mapeo de Proceso

1) Mapeo (Rediseo) de Procesos 2) Mejora Continua

1. 2. 3. 4. 5.

6.

Reducir costos Mejorar la calidad Incrementar velocidad (throuhgput) Enfrentar a la competencia Cambiar la cultura organizacional Otros

84% 79% 62% 50% 35% 9%

Incrementar la calidad y la creacin de valor, a travs de

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Aplicacin de mejores prcticas Simplificacin y estandarizacin de operaciones Integracin de procesos independientes Dar visibilidad a la operacin total Compartir visin de negocios Fomentar la co-operacin y trabajo en equipo

Objetivos (hard) del Rediseo de Procesos

Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC Aumentar la asertividad de la demanda Mejorar la sincronizacin de la produccin

Optimizar los niveles de inventarios

Reducir los ciclos de pedido-facturacin-entrega-cobranza Mejorar el nivel de servicio al cliente Evitar perder ventas por falta de producto

Optimizar el costo de fletes forneos y locales

Mejorar el nivel de la cobranza Reducir gastos de administracin Evitar reprocesos de administracin (devoluciones y rechazos) Optimizar los niveles de la plantilla de personal

Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categoras

Diagramas de flujo simples IDEF (Integrated computer aided DEFinition) Software para el mapeo Simulaciones

Secuencia de actividades que forman el proceso

1. Smbolos fciles para representar operaciones. 2. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que ste sigue actualmente. 3. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debera seguir si todo trabaja correctamente. 4. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ah es donde radica el problema.

Inicio Pasos del Proceso

Decisin

Final

Smbolos para Diagramar Flujos

Subproceso preestablecido Operacin

Cuadro de decisin Demora

Operacin alternativa Inicio y fin

Almacn

Documento

Transporte

Conector

El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar el proceso al equipo (no detallado)
A mano: Brownpaper, Post-its Software: Micrografxs, ABC Snapgraphics, SW VISIO

Tomar pedido
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Registrar Pedido en el sistema

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Generar orden
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Preparar pedido
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Mandar pedido
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Tomar pedido

Registrar pedido en el sistema &&&&&

Generar orden

Preparar pedido

Mandar pedido

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Anlisis estructurado que incluye la jerarqua del proceso como parte fundamental del mapeo Consiste de diagramas, texto y glosario

0 1 2 3 4 A4 A0 A-0 A0

1 2 A42 2 3 A42 A4 3

rdenes de Venta
Ventas
Generar Orden de Venta Resolver problemas OK?

No

Detener orden

No
Crdito & Facturacin
Verificar Lnea De crdito OK?

Si Si
Crdito OK

Captura de Informacin

Ingresar orden

Creciente inters en el mapeo y optimizacin de procesos Inters en productos non-IDEF con el fin de reducir la complejidad en trminos y estndares Ejemplos:
Logic Work Pomatis Income, Process Designer e-Topware: Business Designer Etc.

Mapeo de e-Topware / Business Designer

Usada para manejar elementos dinmicos What-if y To be Permiten examinar el potencial de mejora de los procesos antes de ser implementados Son tiles para mapear procesos complejos Sirven para identificar ndices de utilizacin de dinero, personas, tiempo, cuellos de botella, recursos subutilizados, etc.

Mejora de Procesos

Mejora Continua

Mejorar contnuamente la efectividad del SGC a travs de:

La Poltica de Calidad; Los Objetivos Especficos de Calidad; El Anlisis de Datos; Los Resultados de Auditoras; Las Acciones Correctivas y Preventivas; Las Revisiones por la Direccin; La Calidad de la Gestin y Los Resultados Totales de la Empresa.

Implementar mejoras (clusula 4.1.f)

1

Identificacin de Procesos, secuencia, interacciones, criterios y mtodos. (clusula 4.1.a, b, c.) Enfoque tradicional

ACTUA (Act)
4

PLANEA (Plan)
2

ACTUA (Act) CHECA (Check)

CHECA (Check)
3

HAZ (Do)

PLANE A (Plan) HAZ (Do)

1

Seguimiento, medicin y anlisis. (clusula 4.1.e)

Implementacin de lo planeado. (clusula 4.1.d)

Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de Gestin de la Calidad

Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin

Gestin de Recursos

Realizacin del Producto

Medicin, Anlisis y Mejora

Requisitos Generales

Compromiso de la Provisin de los Direccin Recursos Recursos Humanos Ambiente de Trabajo

Documentacin Enfoque hacia el Cliente Planeacin Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin

Planeacin de la Realizacin del Producto Procesos relacionados con el Cliente

Monitoreo y Medicin Control de Producto no Conforme Anlisis de Datos Mejora

Poltica de Calidad Infraestructura

Diseo y Desarrollo
Compras Produccin y Prestacin del Servicio Control de Dispositivos de Monitoreo y Medicin

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Ideas y Conceptos

Se autorizaSI el Concepto?

Validacin del Concepto

NO

Fin

SI Se autoriza el Desarrollo? NO

Marcas, Diseo y Pruebas

Fin

SI Cumple con las Pruebas? NO

Produccin de Prueba La Prueba es Exitosa?

Fin

SI

Produccin En Lnea

NO

Fin

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Autorizacin del concepto Autorizacin del desarrollo Planeacin y pruebas de mercado
Planeacin y Pruebas en el Mercado Desarrollo de Marcas y Diseos Desarrollo del Plan de Lanzamiento y Comercializacin Prueba de Mercado Alta de Producto en Sistema Operaciones de Arranque de lnea de Produccin Maquila Externa Plan para Sincronizar la Capacitacin a la Fuerza de Ventas

Sincronizacin de la cadena de suministro

Sincronizacin de la Cadena de Suministro

Lanzamiento y evaluacin del xito del NP

Lanzamiento del Nuevo Producto
Generacin de Pedidos de Nuevos Productos Seguimiento y Evaluacin del xito del Nuevo Producto

Autorizacin del Concepto

Autorizacin del Desarrollo Validacin del Concepto en el Mercado

Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

INNOV, MKTG COM, LOG, OPERACIONES INICIO Exploracin y Deteccin de necesidades Validacin del Validacin del concepto en el concepto en el mercado y en lo mercado y en lo financiero financiero Autorizacin del desarrollo de los conceptos Desarrollo del concepto Generacin de ideas y conceptos Sincronizacin de la cadena de suministro Produccin del nuevo producto

Fases del Mapa

INNOV, MKTG COMERCIAL

Plan detallado de produccin de prueba

I.
Pruebas de mercado FIN

II.
Seguimiento y evaluacin del xito del nuevo producto

COMIT, MKTG

Autorizacin Autorizacin para el para el desarrollo del desarrollo del nuevo producto nuevo producto Desarrollo del producto

III. IV. V.

INNOV, MKTG,

FIN, COM, MKTG (MARCA), LOG INNOV, COM, FIN, MKTG COM, FIN Rentabilidad estimada del producto

Capacitacin a la fuerza de ventas

LOG, COM, MKTG (MARCA) MKTG, (MARCA), COM, FIN

Autorizacin para el Lanzamiento

Distribucin y Comercializacin

Planes de lanzamiento y comercializacin

Fase I: Proceso Autorizacin del Concepto I. Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Innovacin Mercadotecnia (Nuevos Productos, Inv. de Mercado) Comercial Logstica Operaciones Explorar Necesidades y deseos del consumidor Genera ideas y conceptos

INICIO

- Revistas - Cursos - Ferias - Nielsen

Conseguir estudios e informes de Mercado

Evaluar y Seleccionar ideas No Brief

Mercadotecnia (Nuevos Productos)

Cumple con los requisitos del negocio ? Continua proceso de ......Autorizacin del Desarrollo

Si Presenta a Comit para autorizacin del desarrollo del concepto

No

Comit de Nuevos Productos

Formaliza la autorizacin del concepto

Si

Autorizan desarrollo del concepto

Conclusiones

Mapear es la base del Rediseo de Procesos: Reorganizacin de las

1. 2. 3.

actividades que hoy realizamos para...

Fortalecer las que generan valor Reducir las que no agregan valor pero son necesarias Eliminar las que no generan valor (desperdicio)

Objetivos del Mapeo de Procesos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Mejorar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad para lograr resultados espectaculares en las medidas de desempeo crticas, tales como...
Mejorar Ingresos Reducir Costos y Gastos Optimizar el uso del Capital de Trabajo Administrar Integralmente los Riesgos Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio Subir el Nivel de Servicio al Cliente Aumentar el Nivel de Satisfaccin de los Colaboradores Destacar en la Calidad Total de la Empresa

Todos los procesos de una organizacin son importantes, pero no todos son igual de importantes. Existen dentro de la empresa un tipo de procesos que por su impacto en la consecucin de los objetivos estratgicos son ms importantes que otros.

Dicho de otro modo, los procesos clave son los procesos fundamentales, incluso dira vitales para alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin.

1.-Dinmica de Integracin 15 minutos 2.-Encuadre de los cursos-taller anteriores 5 minutos 3.- Objetivo y expectativas del curso-taller 5 minutos 4.-Definicin, componentes, caractersticas y tipos de procesos 25 minutos 5.- Metodologa para definir procesos 90 minutos RECESO 15 minutos Metodologa para definir procesos 90 minutos 6.- Cierre de la sesin 10 minutos

TERCERA ACTIVIDAD Objetivo y expectativas del curso-taller: Aprender una metodologa para identificar, analizar y mapear los procesos de trabajo de la Universidad de Guanajuato. CUARTA ACTIVIDAD Definicin de Proceso. La palabra proceso viene del latn PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor aadido con miras a obtener ciertos resultados. Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactan para lograr un propsito comn, a esto se le conoce como SISTEMA.

-Recursos Humanos: Es el conjunto de personas con conocimientos, habilidades y aptitudes que forman parte de una organizacin para resolver una necesidad o llevar a cabo una actividad dentro de esta. -Medio Ambiente: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. -Insumos: Son los bienes y servicios que se incorporan al proceso, que con el trabajo de los empleados y el apoyo de equipo, son transformados en otros bienes y /o servicios con un valor agregado mayor. -Equipo: Instrumentos y aparatos que utiliza el capital humano para agilizar uno o varios procesos y as transformar los insumos en productos y /o servicios. -Mtodo: Procedimiento o modo de decir o hacer con orden una cosa.

Segn el cliente al cual vayan dirigidos se dividen en: 1.- Clave: Son aquellos que afectan de modo directo la prestacin de un servicio y por lo tanto a la satisfaccin del cliente . Ejemplos: procesos relacionados con la enseanza-aprendizaje. 2.- Estratgicos: Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la estrategia de una institucin. Ejemplo: procesos relacionados con el Programa Institucional de Calidad. 3.- Soporte: Son aquellos que permiten la operacin de la institucin. Ejemplo: procesos administrativos, pagar nmina. Por las reas involucradas se dividen en: 1.- Macro procesos : Proceso global , de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones de una unidad o rea de trabajo. 2.- Micro procesos : Un proceso ms definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas. Podra ser llevado a cabo por una sola persona. Un micro proceso puede convertirse en un subproceso de un macro proceso.

Salidas: a) Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en el proceso dirigido a nuestros clientes. b) Se deben expresar en formato de nombre / verbo. Por ejemplo: informes presentados a tiempo. Tiene que expresar tanto lo que se produce como la accin realizada. c) Tiene caractersticas medibles d) Toda salida tiene uno o ms clientes Especificaciones: Son los requisitos que establece el cliente y que deben ser considerados dentro del proceso, se refieren principalmente al tiempo, la calidad del producto y el trato del personal.

PASO 3: Clientes Defina quien es el cliente que recibe las salidas a) Es la persona, puesto o rea para quien se crea la salida de nuestro proceso. b) Un proceso puede tener uno o varios clientes. Caractersticas de un cliente: a) Un cliente puede ser interno o externo. Cliente externo es a quien va dirigido el producto o servicio final. El cliente interno son los participantes(con respecto a nuestro proceso). b) La meta de nuestro proceso es cumplir satisfactoriamente con las especificaciones del cliente. PASO 4: Identifique al dueo y participantes del proceso Dueo del proceso: a) Es la persona responsable de administrarlo. b) Es la figura clave en la toma de decisiones dentro del mismo. c) Es quien debe propiciar su mejora e impulsarlo.

Ejercicio II INSTRUCCIONES: Integre la informacin de los pasos 1 a 4 en el formato denominado Carta de Proceso PASO 5: Diagrama de Flujo de un Proceso Es una representacin grfica donde se detallan paso a paso las actividades que lo constituyen Importancia del diagrama: a) Ejemplifica grficamente el proceso actual. b) Permite conocer el tiempo en que se realiza cada actividad. c) Muestra los responsables y su actividad dentro del proceso. d) Es un instrumento que facilita la elaboracin de procedimientos escritos y sus requerimientos. e) Facilita la identificacin de actividades innecesarias y situaciones problemticas (repeticin de tareas, tiempos muertos, cuellos de botella, etc.). f) Ayuda a documentar y estandarizar el proceso. g) Es un instrumento de capacitacin.

PASO 6: Entradas y Especificaciones Las entradas son todas las salidas de otros procesos internos /externos necesarias para realizar las actividades de nuestro proceso. Caractersticas de las entradas: Son definidas por sustantivos concretos. Ejemplo: informes, documentos, entre otros. Son las salidas de procesos anteriores. Tienen caractersticas medibles. Toda salida corresponde a un proveedor.

PASO 7: Proveedores El proveedor es la persona, direccin o rea de quien recibimos las entradas de nuestro proceso. Un proceso puede tener uno o varios proveedores. Caractersticas de los proveedores: Puede ser interno o externo (depende del proceso del que estemos hablando). La salida de su proceso es entrada para el nuestro. Nosotros utilizamos su salida. Nuestra satisfaccin es la meta de su proceso. Ejercicio V: INSTRUCCIONES: De acuerdo a las instrucciones del facilitador complete su Carta Proceso. SEXTA ACTIVIDAD CIERRE DE LA SESIN