Aseguramiento y Mejora Continua

C
Tr a n s f o r m a n d o l a g e s t i n p b l ic a e n s e r v ic io s a l c iu d a d a n o
Subsecretaria de la Funcin Pblica

Direccin General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos TPP VI
Aseguramiento y Mejora Continua

Taller de Proyectos de Procesos Mdulo VI Aseguramiento y Mejora Continua 1
Contenido
I.
Presentacin.

Introduccin Objetivo Objetivos especficos
II. III.
Antecedentes Mejora continua
IV.
Aseguramiento
Taller de Proyectos de Procesos
Mdulo VI
Contenido
V. Sustentabilidad VI. Conclusiones VII. Lecturas sugeridas
Mdulo VI
I. Presentacin
Introduccin
La Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) es una
herramienta de mejora continua que tiene como objetivos:

1. Fortalecer la confianza y credibilidad de la ciudadana en la Administracin Pblica, gracias a que sta percibe una
mejora
continua en su eficiencia y eficacia.
2. Dotar a la ciudadana de un instrumento de transparencia que se sume a los esfuerzos preventivos para abatir la corrupcin.
I. Presentacin
3. Definir, medir y comunicar los estndares de servicio
de cada trmite y servicio de alto impacto que proporciona el Gobierno Federal para que sean ampliamente conocidos por la ciudadana.
Mdulo VI
I. Presentacin
Objetivo
Identificar qu es un sistema de mejora contina y lo apliquen a los trmites y servicios que cuentan con Carta Compromiso al Ciudadano publicada.
Mdulo VI
I. Presentacin
Objetivos especficos
Describir la importancia de un ciclo de mejora continua en los procesos de mejora de los servicios pblicos.
Identificar el aseguramiento del sistema CCC como un ciclo de mejora continua.

Mostrar el esquema general aseguramiento en el sistema CCC. de operacin del
Explicar la importancia de la participacin ciudadana en el proceso de mejora continua de las CCC.
Mdulo VI
II. Antecedentes
SSFP
Subsecretara de la Funcin Pblica
Recuperar la confianza de la sociedad en su Gobierno Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad
Cueste Menos
Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que les brinda
Tr Hon an es sp to ar y en te
Garantizar que la ciudadana y los servidores pblicos efecten trmites con facilidad, seguridad y rapidez.
Taller de Proyectos de Procesos Noviembre, 2002
Digital
Mdulo VI
Posibilitar que, desde la comodidad de su casa y oficina los ciudadanos obtengan informacin del gobierno y tengan acceso a los servicios que ste ofrece Aseguramiento y Mejora Continua
Pr ofe sio na l
ad lid Ca
Atraer, motivar, desarrollar y retener a las mejores mujeres y los mejores hombres en el servicio pblico
a jor ria Meulato g Re
II. Antecedentes
Satisfacer o superar
las expectativas de los

ciudadanos brindan. en los servicios que se les
Mdulo VI
II. Antecedentes
Herramienta de calidad y participacin ciudadana
Institucin Pblica
Ciudadana
Mejores Servicios (Impacto positivo en indicadores y estudios)

II. Antecedentes
La CCC es una herramienta de
mejora continua que:
Establece un programa de mejora en la administracin pblica a partir de las
necesidades y expectativas ciudadanas.
Implementa un sistema de gestin de calidad.
Transparenta la gestin pblica. Previene la corrupcinIncentiva la
participacin ciudadana.
II. Antecedentes
Visin del Sistema CCC
Retroalimentacin Satisfaccin ciudadana
Implementacin
Aseguramiento
Medicin interna APF
Sustentabilidad
Participacin
social
Mejora continua
2004 / 2005
Taller de Proyectos de Procesos Mdulo VI
2006
2006
Aseguramiento y Mejora Continua 12
II. Antecedentes
Satisfaccin ciudadana
MEJORA CONTINUA
1. Identificar el trmite o servicio 2. Integrar equipo de trabajo
Implementacin
Aseguramiento
Sustentabilidad
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
11. Aseguramiento
10. Liberar CCC
3. Elaborar diagnstico integral
9. Elaborar plan de difusin
4. Definir compromisos de Servicio
8. Realizar prueba piloto 7. Redactar CCC Taller de Proyectos de Procesos
MEJORA
6. Disear encuesta del servicio Mdulo VI
5. Establecer proceso de quejas y sugerencias
13
III. Mejora continua

El crecimiento del aparato estatal ha generado un aumento de las tareas administrativo-burocrticas, hoy se tienen mayores necesidades de informacin para la toma de decisiones pero el proceso para obtenerlas se ha vuelto complicado y lento.
Mdulo VI
14

Con la finalidad de lograr incrementar la calidad, la productividad y la velocidad de respuesta reduciendo progresiva y sistemticamente el desperdicio producido por las labores administrativas. Se debe implementar un sistema de mejora continua.
Pero, qu es la mejora continua?
Mdulo VI
15

Definiciones
Mejora Continua
Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios o procesos, a travs de progresos sucesivos sin lmite de tiempo. (ISO 8402) La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. (ISO 9001-2000)

Mejoramiento de la Calidad
Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)
Mdulo VI
17

La mejora continua ms que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de accin y despliegue de recursos para lograr objetivos completos.
Mdulo VI
18

La mejora continua puede dividirse en:
Kaizen e Innovacin
El Kaizen (mejoramiento progresivo o continuo) es un
sistema japons que permite con su aplicacin una mejora

progresiva en los procesos, mediante la mejora en la calidad, los costos y los tiempos de entrega.
Mdulo VI
19

Su filosofa hace hincapi en la necesidad de llevar a cabo
continuas mejoras que permitan ms altos niveles de

satisfaccin en los clientes o usuarios, y mayores niveles de rentabilidad.
Mdulo VI
20
La
Innovacin
implica
una
mejora drstica en el status quo como resultado de una inversin
mas grande en tecnologa y/o

equipo.
Mdulo VI
21

Para llevar a cabo una mejora continua se pueden utilizar
herramientas de calidad, se anexa un archivo con las ms

comunes entre las que se encuentran las utilizadas en la etapa de elaboracin del diagnostico.
Mdulo VI
22
IV. Aseguramiento
Dnde inicia el aseguramiento?
Implementacin
Aseguramiento
Sustentabilidad
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
Inicia con la prestacin del servicio de acuerdo a los
estndares de servicio publicados en la Carta Compromiso al

Ciudadano.
Mdulo VI
23
IV. Aseguramiento

Es responsabilidad de todos.
La calidad no slo se verifica, SE REALIZA.

Se da a lo largo de todo el proceso.
Se busca que la salida sea con cero errores.
Mdulo VI
24
IV. Aseguramiento
Qu es el aseguramiento?
Implementacin
Aseguramiento
Sustentabilidad
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
El aseguramiento es mantener o crear las condiciones necesarias para:

1.
Cumplir los estndares de servicio
publicados en las CCC y

2.
Llevar base
a en
un las
ciclo
de
mejora y
continua al trmite o servicio con necesidades

Mdulo VI
expectativas de los usuarios.

Taller de Proyectos de Procesos 25
IV. Aseguramiento
Qu hacer para asegurar una CCC?
Implementacin
Aseguramiento
Sustentabilidad
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
1.
Mantener la funcionalidad de las CCC en las reas de servicio:
Difundir
comunicar
los
compromisos de servicio.
Actualizacin del documento

CCC.
Mdulo VI
26
IV. Aseguramiento
Qu hacer para asegurar una CCC?

2.
Implementacin
Aseguramiento
Sustentabilidad
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
Operar las CCC como un sistema

de mejora continua:
Medir el cumplimiento de los estndares de servicio.
Medir la opinin de los usuarios.
Implementar acciones de mejora

y formalizarlas.
Mdulo VI
27
IV. Aseguramiento
Objetivos Qu Quin Cundo
Renovacin
SSFP-DGEABG 1. Procedimientos generales Operacin Verificacin 2. Administracin Renovacin Reconocimiento (Anual-OSC) Actualizacin / Portal CCC 3. Operacin Visitas de campo Revisin de entregables Renovacin CCC Cmo
INSTITUCIN-MPBG Difundir y comunicar los compromisos de servicio Mantener Mantenerla la funcionalidad funcionalidadde de las lasCCC CCCen enlas las reas reasde deservicio servicio
Actualizacin del documento CCC Permanente OIC-Indicador 7 Realizar visitas de campo

Semestral
INSTITUCIN-MPBG
Renovacin Medir el cumplimiento de los estndares de servicio
Medir la opinin de los usuarios Operar Operarlas lasCCC CCC como un sistema como un sistema de demejora mejora continua continua Implementar acciones de mejora y formalizarlas
Trimestral
OIC-Indicador 7 Revisar evidencias de mejora y soporte documental Gua de Aseguramiento

www.serviciosdecalidad.gob.mx
Trimestral Verificacin
Operacin
Seguimiento
Mdulo VI
28
V. Sustentabilidad
Qu se quiere lograr con la sustentabilidad?
Impulsar la participacin de los ciudadanos con el fin de que exijan y evalen el cumplimiento de los compromisos de servicio manifestados en las Cartas Compromiso al Ciudadano y contribuyan conjuntamente con las Instituciones de la AFP en mejorar la calidad de los servicios pblicos.
Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan
Recuperar la confianza de los ciudadanos

V. Sustentabilidad
Cules son los elementos de la sustentabilidad?
1. Participacin Ciudadana en la evaluacin, difusin y
mejora continua de los servicios pblicos: a travs del Monitoreo Ciudadano de las CCC (MC).
2. Difusin de los beneficios de las mejoras implementadas
en los trmites y servicios con CCC.

Implementacin
Aseguramiento
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
Mdulo VI
30
V. Sustentabilidad
Qu es el Monitoreo Ciudadano?
Es una forma de participacin ciudadana que consiste en la realizacin de ejercicios sistemticos, independientes y planificados para observar, dar seguimiento y proponer mejoras sobre aspectos como la manera en que los servidores pblicos toman decisiones y utilizan los recursos pblicos; cmo se generan y cules son los resultados de la
gestin pblica, su apego al marco legal y el cumplimiento

de metas y planes estratgicos, entre otros
V. Sustentabilidad
Para qu hacer MC de las CCC?
Implementacin
Aseguramiento
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
Incorporar a la sociedad civil organizada a la evaluacin del cumplimiento de compromisos de CCC.
Involucrar
la
sociedad
civil
organizada
en
la
identificacin de reas de oportunidad y mejora continua de los servicios pblicos.

V. Sustentabilidad
Para qu hacer MC de las CCC?
Implementacin
Aseguramiento
Medicin interna APF
Participacin social
Mejora continua
2005
2006
2006
Aumentar la credibilidad de los resultados de:

cumplimiento de compromisos de las instituciones del gobierno
federal y
de mejora de los trmites y servicios
Facilitar la rendicin de cuentas y dar transparencia a la gestin pblica.
Recuperar la confianza de la sociedad al atender y poner en prctica sus recomendaciones.

V. Sustentabilidad
Quines participan en el MC y cul es su rol?
Institucin Monitor Ciudadano SFP
UVT
DGEABG
OIC
Identificar a las Organizaciones que por su experiencia o temtica puedan ser Monitores Ciudadanos de sus CCC Invitar a Organizaciones a realizar el MC de las CCC Definir el programa de conjuntamente con el MC Capacitar a los MC Incorporar a los MC en el proceso de mejora continua para satisfacer las demandas ciudadanas evaluacin
Evaluar el cumplimiento de los compromisos de servicio de las CCC Participar en los equipos de mejora proponiendo acciones de mejora basadas en las evaluaciones y en la observacin Difundir los resultados a la ciudadana
DGEABG Impulsar la participacin ciudadana en la evaluacin de las CCC Capacitar a los MC Apoyar a la Institucin y al MC en la evaluacin y ciclo de mejora continua UVT Impulsar el Monitoreo Ciudadano en las Instituciones y con OSC Capacitar a los MC OIC
Mdulo VI
Dar seguimiento a la implementacin de las mejoras propuestas por los Aseguramiento y Mejora Continua 34 Monitores Ciudadanos
V. Sustentabilidad
Quines pueden ser Monitores Ciudadanos?
Ejemplos de Monitores Ciudadanos
1. Organizaciones de la Sociedad Civil
La Asociacin Mexicana de Malta es MC del Hospital Gea Gonzlez, evala 3 CCC El ITESM evala la CCC de LICONSA La CAAAREM puede ser MC de las CCC de Aduanas
2. Universidades
3. Cmaras Empresariales
4. Grupo de ciudadanos organizados
Las Barras locales de Abogados pueden ser MC de las CCC de PGR
Mdulo VI
35
V. Sustentabilidad
Requisitos para ser Monitores Ciudadanos de CCC

Conocimiento del sector o temtica a monitorear Preferentemente que hayan tenido acercamiento con Instituciones del mismo sector en alguno de los 3 niveles de gobierno. Honorabilidad reconocida. Neutralidad poltica.
Sin inters de lucro.

Inters en el mbito de la Institucin. Compromiso.
Mdulo VI Aseguramiento y Mejora Continua 36
Taller Responsabilidad. de Proyectos de Procesos
V. Sustentabilidad
Herramienta para realizar el Monitoreo Ciudadano
Encuesta de captacin de la opinin de los usuarios del trmite o servicio: dicha encuesta mide el nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio. Diseada en la etapa 6 de la metodologa de CCC y utilizada actualmente por la Institucin. Los Monitores Ciudadanos podrn proponer la incorporacin a la encuesta de algunas preguntas tiles para medir la calidad del trmite o servicio a monitorear. En caso de imposibilidad de levantar la encuesta de servicio se buscarn otros medios de comn acuerdo entre la Institucin Ciudadano. Taller de Proyectos de Procesos y el Monitor Mdulo VI Aseguramiento y Mejora Continua 37
V. Sustentabilidad
La Asociacin Mexicana de Malta participa en la evaluacin de las Cartas Compromiso al Ciudadano del Hospital Dr. Manuel Gea Gonzlez.
Ejemplo: Servicio: Consulta por primera vez. Compromiso permanente de que el paciente reciba una prevaloracin mdica para determinar si su padecimiento requiere atencin mdica especializada en esta unidad hospitalaria. Compromisos de servicio: Trato amable: satisfaccin por el trato que recibi Oportunidad: tiempo que tard desde la toma de datos hasta la salida de su preconsulta 55 min.
V. Sustentabilidad
Resultados en porcentaje
95 94.5 94 93.5 93 92.5 92
OP OR ID TUN AD TRA TO AB AM LE
95
94
93
93
AVAL
Taller de Proyectos de Procesos Mdulo VI
HOSPITAL
Aseguramiento y Mejora Continua 39
V. Sustentabilidad
Resultados en porcentaje
80 70 60 50 40 30 20 10 0 -30 MIN. 30-55 MIN. +56 MIN. 21 25 7 7 72
68
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
49 47
45 45
6 7 0 1
Muy satisf. Satisf. Ms o menos satisf. HOSPITAL Insatisf.
AVAL
HOSPITAL
AVAL
Mdulo VI
40
VI. Conclusiones
La Carta Compromiso al Ciudadano es una herramienta de mejora continua que busca mantener y consolidar los esfuerzos de mejora que las instituciones de la Administracin Pblica Federal han realizado durante los ltimos tres aos para proporcionar mejores servicios a la ciudadana a travs del aseguramiento de la Cartas Compromiso al Ciudadano.
Mdulo VI
41
VI. Conclusiones
La participacin ciudadana en la evaluacin de las Cartas Compromiso al Ciudadano contribuye:

mejorar
los servicios que las Instituciones del Gobierno Federal brindan a los ciudadanos.
dar mayor transparencia en la gestin pblica. recuperar la confianza de la sociedad al atender y
poner en prctica sus recomendaciones.
Mdulo VI
42
VII. Lecturas sugeridas

GALLOWAY, Dianne Mejora Continua de Procesos: como redisear los procesos con diagramas de flujo y anlisis de tareas
HAMMER, Michael; CHAMPY, James Reingeniera IMAI, Masaaki KAIZEN La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa SECRETARA DE LA FUNCIN PBLICA Gua de Aseguramiento CCC 2006 www.serviciosdecalidad.gob.mx SECRETARA DE LA FUNCIN PBLICA; CONSEJO CIUDADANO POR LA TRANSPARENCIA Gua para el Monitoreo Ciudadano 2005 www.serviciosdecalidad.gob.mx
IV. Lecturas sugeridas
DE BONO, Edward El pensamiento prctico

KUME, Hitoshi Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad. HARBOUR, Jerry Manual de trabajo de reingeniera de procesos DAVIDSON, Jeff La gestin de proyectos GROUARD, Benoit; MESTON, Francis. Reingeniera del cambio. Diez claves para transformar la empresa KOEHLER, Jerry W.; PANKOWSKI, Joseph. Mejora continua en el gobierno. Herramientas y mtodos

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