Manejo del usuario difcil

Vernica Arcos Arroyo Psicloga

Tipos de usuarios difciles

Exigentes y conflictivos:
pacientes que exigen el cumplimiento de sus derechos al pie de la letra y tienden a ser confrontacionales

Trastornos de Personalidad

Obsesivos Narcisistas: rechazan por temor a ser rechazados, comportamiento pedante Hiperdemandantes: buscan amistad de parte de los profesionales de
la salud, les cuesta comprender que la relacin profesional no es personal.

Enfermos y preocupados:
tanto se preocupan cualquier tono que no les guste

les falta informacin, por lo sienten como un ataque

Hipersensibles y receptivos:

Estrategias para enfrentar al usuarios difcil

Compasin: nada que ver con la lstima Empata: nada que ver con sentir lo mismo que el otro, o estar de
acuerdo con lo que hace o siente el otro

La repeticin de los derechos, en vez de criticar o refutar Encuadre suave pero firme. Explcito:
poner las reglas claras desde el principio, y repetir todas las veces que sea necesario, aunque parezca obvio.

Compasin
Comprensin
Aceptacin Perdn
(escuchar y parafrasear): o sea que Ud. siente que...., Ud. dice que le paso....
(reconocimiento de los hechos sin emitir juicio valrico ya sea a favor o en contra), no necesito estar de acuerdo con los hechos (pasado es pasado,deseando un mejor futuro), sin quedarse pegados con lo que pas, borrn y cuenta nueva.

3 preguntas claves para poder ser compasivo:

Qu necesidad est tratando de satisfacer?(ej: aliviarse de la culpa, defenderse de lo que
considera injusto, sentirse til, etc.)

Qu creencia o conocimiento influy en la conducta?(mal entendido, distorsin de la informacin,

etc.)

Qu dao, dolor u otro sentimiento influy en la conducta? (le duele algo, sus
sentimientos estn heridos, tiene angustia)

EMPATA

Empata
Ponerse en el lugar del otro para comprender por qu siente o acta en la forma en que lo hace, sin emitir juicios valricos ya sea a favor o en contra.

Ejercicio de empata
Ver un programa de TV que no me guste y comprender por qu hay gente que disfruta de ese programa. Practicar la escucha activa con un amigo, con un conocido y con un extrao (sin abordar con experiencias propias, slo escuchar
y hacer muchas preguntas para comprender el contexto y motivaciones de lo que me estn relatando).

Ejercicio de la Silla Imaginaria

T eres un ser humano como yo. Te esfuerzas por sobrevivir. Cuando me hiciste dao, estabas intentando sobrevivir. Hiciste lo que pudiste, dadas tus limitaciones y tu comprensin de la situacin de entonces. Puedo comprender tus motivaciones, temores, esperanzas. Las comparto porque yo tambin soy humano. Puede no gustarme lo que hiciste, pero lo comprendo.

Todo el mundo intenta slo sobrevivir

Igual que UD.