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Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos. Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.
La cultura Nivel de educacin Momentos de la demanda Duracin del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.
LA CULTURA
Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la regin en la cual se desarrolla la actividad
EL NIVEL DE EDUCACION
Se ha comprobado que el nivel de educacin juega un papel muy importante en la participacin del servicio, de tal forma que a mayor grado de educacin la persona tendr mas confianza para participar en el
EL MOMENTO DE LA DEMANDA
Si el tiempo que dura la produccin del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debera brindarse completamente por la empresa.
LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA
Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participacin del cliente en la produccin.
LA EDAD
Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.
Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no tambin en su grado de complejidad y riesgo.
Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.
CLIENTE ACTIVO
CLIENTE PASIVO
Son los que prefieren los mtodos tradicionales a aquellos que sugieren participacin. No realizan ningn esfuerzo fsico o intelectual.
CLIENTE INNOVADOR
Siempre estar dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.
CLIENTE CONSERVADOR
Sern los ltimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la produccin del servicio, salvo que le den beneficios.
CLIENTE FIEL
La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.
CLIENTE NO FIEL
Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razn no tiene una preferida. Siempre estar en la bsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.
Clientes internos
Son la esencia misma de la organizacin. Son todos los integrantes o miembros de la organizacin,.
Cliente externo
Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con caractersticas y requerimientos especficos. Los clientes esperan que la organizacin provea el mejor producto o servicio.
Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participacin como productor del servicio en situaciones especificas. Esta participacin, generalmente aumenta el nivel de satisfaccin de los consumidores que desean tener autonoma en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.
Ventajas
Posibilidad evidente de reducir el nmero de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.
El Cliente
Los Sistemas
La Gente
PERDIDO
PERDIDO
Cliente Existente
voz disponible
RETENIDO
PERDIDO
Cliente Satisfecho
RETENIDO
BENEFICIOS
Identificar las necesidades Factores de calidad Grado de satisfaccin de los clientes. Determinar los elementos objetivos Alineacin del direccionamiento estratgico
Apstol
Porcentaje de retencin
80
Zona de aprecio
60
Zona de indiferencia
40
Zona de desercin
20
Caractersticas de comportamiento
Cliente activo- pasivo
Matriz de participacin
Alta participacin del cliente Sastrera a medida
Boutique de lujo
Eliminar las causas que originan los problemas en la prestacin del servicio. Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente. Crear procesos fciles de operar y administrar. Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.
Cuando los clientes visitan el lugar de ejecucin del servicio, su satisfaccin depende de factores como: Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores. Las caractersticas y el comportamiento de los clientes.
Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia vern al personal de servicio. Un saln universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo. Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.
Se espera que el cliente acuda a los campos de operacin, sitios donde la produccin , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.
Banca tradicional
Comida rpida
seguros
TV por cable
bus
ENCUENTROS DE SERVICIO
ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalacin de servicio en persona. CONTACTO MODERADO: Menor participacin, contacto escaso con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes y proveedores.
Retencin de Empleados
Retorno / Crecimiento
Utilidad
BIBLIOGRAFIA
Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratgico) Rubn Daro Botero T. Jos Antonio Riascos G. Administracin de servicios Huete D andrea Reynoso Lovelock.
MUCHAS GRACIAS