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Equipe
Cleide Lima Demetrios Jos Eunice Maciel Gladys Lopes Iane Gomes Lucivnia Carvalho Newton Fernandes Rosivaldo Missias Wellida Samir
Conceito de Produto
Tudo que produzido por uma organizao para servir de elemento de troca livre e justa entre a organizao e em determinado pblico, como tambm uma construo para atender a necessidade da sociedade. Primeiro Elemento: Remete a abordagem da produo e da entrega do produto (Origem, produo e logstica). Segundo Elemento: Relaciona-se mais s razes da existncia, busca e uso desse produto ( necessidade e expectativas dos clientes).
Rosivaldo
Conceito de Produto
O cliente freqentemente compra aspectos que geram valor para si. Segundo Philip Kotler: os clientes no compram uma furadeira, mas o sim o furo O cliente de um delivery de pizza, no comprou uma pizza, e sim o direito de saborear uma pizza em sua residncia com preos, prazos e condies de entrega adequadas. Produto significa a oferta de uma empresa que satisfaz a uma necessidade. Rosivaldo
Classificao de produto
Os produtos podem ser tangveis ou intangveis. Por Exemplo: Um computador (Hardware), que tangvel (Portanto, um bem), quanto ao programa de um computador (software), que predominantemente intangvel (portanto, um servio)
Rosivaldo
Classificao de produto
O Celular serve de plataforma para converter sinais eltricos em sinais acsticos e vice-versa, a plataforma tangvel, e a linha telefnica (sinais eltricos) intangvel. Caractersticas de produtos intangveis.
Rosivaldo
Intangibilidade No so palpveis. Perecibilidade impossibilidade de estoc-los, ou seja uma vez disponibilizado precisa ser usado.
Classificao de produto
Variabilidade produtos intangveis freqentemente so compostos por pessoas e pessoas variam. Inseparabilidade os produtos intangveis geralmente so produzidos ao mesmo tempo em que so consumidos. Ex. consulta mdica.
Rosivaldo
Detalhes destas caractersticas Servio no pode ser testado porque s existe depois de implementado test drive, servio nico. apenas promessa de satisfao relao de confiana.
Classificao de produto
Os clientes no obtm propriedade sobre o servio Ex. Software, Corte de Cabelo. H maior envolvimento dos clientes no processo de produo Ex. Taxista H maior variabilidade no resultado operacional do servio Variao de humor. Ex. Fisioterapeuta. Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes Ex. desgastes excessivo da bateria de um carro.
Rosivaldo
Classificao de produto
O fator tempo relativamente mais importante para servio Ex. Delivery, Manicure. Normalmente h uma ausncia de estoques de servios Se no houver o uso do servio ele no poder ser estocado (Perecibilidade) O produto servio a oferta de um desempenho que permite apenas experimentao e nunca posse.
Rosivaldo
Componentes de um servio
Anlise de Nvel de Produto
Bsico Intermedirio
Ampliado
Newton
Tcnica de Normman
A ideia identificar o maior nmero possvel de componentes do servio analisado e distribuir entre aspectos tangveis e intangveis.
Newton
Sugesto!
O conceito de servio estaria sendo utilizado tanto para um produto intangvel em sua caracterizao especfica, quanto para uma soluo abrangente que pode contemplar outros (bens ou servios). Alm disso dentro da limitao conceitual de produto intangvel tambm poderamos chamar de servio alguns processos complementares dos produtos.
Newton
Lucivnia
Exemplo
Lucivnia
Lucivnia
Para evitar repetio desnecessria, o termo produto e no produto ou servio ser usado em referncia ao produto final de uma indstria, embora os princpios da anlise estrutura aqui desenvolvidos apliquem-se igualmente a atividades de produo e de servios.
Cleide
Cleide
Cleide
Cleide
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 30%
Autoatendimento
85%
Depsitos Bancrios
75%
Cartes de Crdito
25%
Seguro de Crdito
50%
Demetrios
Corretagem de seguros Distribuio setorial Lavanderias industriais Administrao de prdios comerciais Software
Objetivo = Mtodo
O objetivo deste modelo apresentar os clientes que realmente interessam empresa em percentual e dedicar-se para torn-los em apstolos, ou seja, focar esforos para fortalecer a percepo deles. Esse mtodo nos mostra que a linha de frente possui uma relao direta com esse desempenho.
Demetrios
Linha de Contato
Spiller chega afirmar que o funcionrio da linha de frente serve de contato entre a empresa e o cliente, contribuindo para torn-la tangvel.
Gladys
Vantagem Competitiva
As estratgias buscam criar uma vantagem competitiva atravs da gerao de valor. Nos servios, este valor est diretamente ligado satisfao e fidelizao de clientes. Segundo Lovelork e Wright os funcionrios da linha de frente desempenharam ainda trs papis que so: especialistas operacional, profissional de marketing e parte integrante do prprio produto.
Gladys
Ciclo de Sucesso
Loverlock e Wright afirmam que a reteno de talento est diretamente ligada a reteno de clientes e que um atendimento deficiente tambm gera alta rotatividade de clientes. Loverlock e Wirtz tambm propem a criao de um ciclo de sucesso como forma de atrair, motivar e reter profissionais.
Gladys
Plano de Marketing
Um plano de marketing um documento escrito que detalha as aes necessrias para atingir um ou mais objetivos de marketing. Pode ser um planejamento para a marca, para um produto ou servio, ou para as linhas de produtos.
Wellida
Wellida
Eunice
Vantagens competitivas
Estratgias de marketing como alcanar os objetivos Objetivos de marketing viso onde quer chegar Mercado alvo definir mercado onde vai tentar alcanar Posicionamento definir a forma como deseja que o consumidor veja e empresa
Eunice
Mix de marketing
Produto relativo a composio do produto ou suas modificaes para atender as necessidades dos clientes: embalagens, diferentes tipos de design, marca, especificaes, politica de garantia, diferenciais com a concorrncia. Praa - Ponto de venda relativo aos canais de distribuio, lojas, logstica, armazenagem Preo - Relativo s definies e avaliao do preo, estabelece qual a forma de reajuste de preo. Levando tambm em conta: financiamentos, condies de pagamento, descontos, e preo do concorrente. Promoo - Relativo a aes de comunicao e promoo, como publicidade, relaes pblicas, vendas pessoais e marketing direto.
Eunice
Estratgias de Marketing
Projees financeiras - As projees financeiras apresentam os resultados esperados no periodo total do plano, geralmente 12 meses. Trata de avaliar aspectos como PIB, inflao, cambio etc. Faz anlize do ponto de equilibrio do produto e calcula a margem de contribuio de marketing. Controles - Apresenta indices que servem de indicadores de resultados. Implementao Apresenta cronograma e define os responsveis diretos,os oramentos e datas limites de cada ao.
Eunice
Iane
Iane
Estratgia de Marketing
Todas as organizaes podem e devem fazer planejamento de seu mix praa, preo, produto e promoo, mas nas organizaes de servios esse escopo muito limitado para atender as demandas estratgicas. As estratgias em servios devem ser voltadas mais para o gerenciamento do relacionamento com os clientes ou para o chamado Marketing de Relacionamento de modo a cumprir as metas e suas promessas.
Para que isso acontea necessrio que os funcionrios da linha de frente estejam no s previamente preparados, a partir de todos os planos tticos desenvolvidos no mix do marketing 4ps, mas tambm para gerar promessas factveis e com autonomia para solucionar problemas inesperados. Iane
Concluso
Conclumos que um plano de marketing , um documento formal de estratgias e tticas de marketing, que serve de roteiro de aes e indica os processos de controle de sua implementao. Esse relacionamento de cliente e empresa exige que a empresa reforce suas atuaes nas aes de endomarkting, com foco na preparao dos funcionrios da linha de frente que eles possam fazer as promessas adequadas para o cliente, e que estejam preparados para cumprir tudo que foi prometido e ainda oferecer novas promessas que garantam a manuteno da relao a longo prazo.
Iane