GESTION TECNOLOGICA EMPRESARIAL

CAPITULO VI CALIDAD TOTAL

CONCEPTOS
ING. ADOLFO MARCELO ASTOCONDOR

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL Se basa en varias ideas. Implica pensar en la calidad en trminos de todas las funciones de la empresa y es un proceso de principio a fin, donde se integran las funciones relacionadas entre si en todos los niveles. Es un enfoque de sistemas que considera todas las interacciones entre los diversos elementos de la organizacin. De este modo la eficacia general del sistema es mayor que la suma de las aportaciones de los sub -sistemas. Entre estos ltimos figuran todas las funciones organizacionales que intervienen en el ciclo de vida de un producto, tales como: Diseo Planificacin Produccin Distribucin Servicio de campo

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CALIDAD TOTAL
Tambin los sub - sistemas de administracin tienen que ser integrados, lo cual requiere:
Una estrategia enfocada en el cliente Los instrumentos de calidad La participacin de los trabajadores (ste es el proceso de vinculacin que permite conjunto)

integrar todo el

Un corolario de esto es que cualquier PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO se puede mejorar y que la organizacin de xito es la que busca y explota en forma consciente las oportunidades de mejora en todos los niveles. La estructura que soporta toda la carga es la SATISFACCION DEL CLIENTE. La consigna es MEJORAMIENTO CONTINUO = KAYSEN.
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CALIDAD TOTAL
NADA ES PERFECTO TODO ES PERFECTIBLE TEMAS CLAVE Y TERMINOLOGIA DE LA CALIDAD TOTAL El COSTO DE LA CALIDAD como medida de la falta de la misma (todo aquello en lo que no se satisfacen las exigencias del cliente) y como un modo de medir los progresos del proceso de mejoramiento de la calidad. Un CAMBIO CULTURAL que permita apreciar la necesidad primordial de satisfacer los requisitos del cliente, instaurar una filosofa administrativa en la cual se reconozca este imperativo, aliente la participacin del empleado y profese la tica del mejoramiento continuo.

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CALIDAD TOTAL
La HABILITACION DE MECANISMOS PARA EL CAMBIO, entre ellos los destinados a capacitacin y educacin, comunicacin, reconocimiento, comportamiento de la gerencia, trabajo en equipo y programas para lograr la satisfaccin del cliente. LA APLICACION DE LA CALIDAD TOTAL mediante la definicin de la misin, la identificacin de la produccin, el conocimiento de los clientes, la negociacin de los requisitos de stos, el desarrollo de una "especificacin de proveedores" que permita detallar los objetivos del cliente, y la determinacin de las actividades necesarias para el logro de esos objetivos.
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CALIDAD TOTAL
EL COMPORTAMIENTO DE LA GERENCIA INCLUYE: La actuacin de sus miembros como modelos o prototipos dignos de emulacin El uso de procesos e instrumentos para elevar la calidad El fomento de la comunicacin El patrocinio de actividades de refuerzo y La voluntad de propiciar y proveer un entorno favorable.
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EL COMPROMISO DE LA ADMINISTRACION

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

EL COMPROMISO DE LA ADMINISTRACION

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COMPROMETERSE E INVOLUCRARSE
Son conceptos equivalentes?
ANLISIS DE LA PARTICIPACIN DE ESTOS ANIMALES EN LA ELABORACIN DEL OMELET DE JAMN

Gallina
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Cerdo
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CALIDAD TOTAL
GURUS DE LA CALIDAD A. DEMING: Es el ms conocido de los "primeros" precursores, se le acredita haber popularizado en el Japn el control de la calidad, en la dcada de 1950. Hoy en ese pas es hroe nacional y es el padre del famoso premio Deming de la calidad. Cre un sistema de control de calidad estadstico, pero sus aportes van mucho ms all de esas tcnicas. Su filosofa empieza con la alta gerencia, pero l sostiene que las compaas deben adoptar 14 PUNTOS DE SU SISTEMA EN TODOS LOS NIVELES. Deming considera tambin que la calidad se debe incorporar al producto en todas las etapas a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Deming define la calidad como CERO DEFECTOS O MENOS VARIACIONES, y se basa en el control estadstico del proceso como la tcnica esencial para la resolucin de problemas, con el fin de distinguir entre las causas sistmicas Ing. Adolfo Marcelo Astocondor 10 y las causas especiales.

CALIDAD TOTAL
A.DEMING

LA BSQUEDA DE LA CALIDAD SE TRADUCE EN: Costos ms bajos Mayor productividad xito en el plano competitivo

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CALIDAD TOTAL
A.DEMING
CATORCE PUNTOS UNIVERSALES POSTULADOS POR DEMING PARA LA ADMINISTRACIN: 1.- Crear la concordancia entre los propsitos por medio de un plan. 2.- Adoptar una nueva filosofa de la calidad. 3.- Acabar con la dependencia de la inspeccin en masa. 4.- Poner fin a la prctica de elegir proveedores bajo el criterio exclusivo del precio. 5.- Detectar los problemas y trabajar sin cesar por mejorar el sistema. 6.- Adoptar mtodos modernos de capacitacin en el trabajo. 7.- Cambiar el enfoque centrado en las cifras de produccin (la cantidad) por otro centrado en la calidad. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor 12

CALIDAD TOTAL
CATORCE PUNTOS UNIVERSALES POSTULADOS POR DEMING PARA LA ADMINISTRACIN:

8.- Desechar el temor. 9.- Derribar las barreras que separan a los departamentos. 10.-Dejar de exigir ms productividad sin proveer los mtodos para lograrlo. 11.-Suprimir las normas de trabajo en las que se prescriben cuotas numricas. 12.-Suprimir las barreras que menoscaban el orgullo del trabajador por su propio oficio. 13.-Instituir sistemas vigorosos de educacin y readiestramiento. 14.-Crear una estructura de alta gerencia que todos los das haga nfasis en los 13 puntos anteriores.
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CALIDAD TOTAL
JURAN

JURAN: Sustenta las dimensiones administrativas de la planificacin, la organizacin y el control centrando la atencin en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Juran define la calidad como la ADECUACION PARA EL USO en trminos de: . Diseo . Conformacin . Disponibilidad . Seguridad y uso prctico
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CALIDAD TOTAL
JURAN

Este concepto incorpora ms ntimamente el punto de vista del cliente. El est dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas. Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que el orgullo y la satisfaccin del trabajador como en el caso de Deming.
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CALIDAD TOTAL
JURAN

Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad

1.- Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar.
2.- Establecer metas de mejoramiento. 3.- Organizarse para alcanzar esas metas. 4.- Impartir capacitacin. 5.- Llevar a cabo proyectos resolucin de problemas. 6.- Informar los progresos.
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para

la

CALIDAD TOTAL
JURAN

Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad

7.- Dar el debido reconocimiento a cada persona.

8.- Comunicar los resultados.

9.- Llevar un recuento del proceso. 10.-Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compaa.
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CALIDAD TOTAL
CROSBY
PHILIP CROSBY: Autor del libro Quality is Free (La calidad es gratuita) fund una Escuela Superior de Calidad en Florida. Sostiene que la mala calidad en la empresa en promedio le cuesta a sta casi el 20% de sus ingresos, y que esa merma se podra evitar casi en su totalidad con la adopcin de buenas prcticas de calidad. Sus conceptos "absolutos" sobre la calidad son los siguientes: 1.- La calidad se DEFINE como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo "bueno". 2.El SISTEMA adecuado para lograr la calidad se basa en la prevencin, no en la evaluacin. 3.- La NORMA de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no slo en lograr "una buena aproximacin". 4.- La MEDICION de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relacin con los Ing. Adolfo Marcelo Astocondor 18 requisitos; y no un medio de obtener ndices tiles.

CALIDAD TOTAL
CROSBY

Crosby hace nfasis en la motivacin y la planificacin, y no presta atencin ni al control estadstico del proceso ni a las diversas tcnicas que Deming y Juran proponen para la reduccin de problemas. Crosby afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevencin siempre ser menor que los costos derivados de la deteccin, correccin y el fracaso.
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CALIDAD TOTAL
CROSBY CATORCE PUNTOS PARA LA BUENA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
1.- COMPROMISO DE LA GERENCIA.- Convencimiento de la necesidad de lograr la calidad, comunicar con claridad a toda la compaa. 2.- EQUIPO PARA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.- Formar un equipo con los jefes de departamento que supervisen las mejoras. 3.- MEDICION DE LA CALIDAD.- Adoptar mediciones apropiadas para cada actividad. 4.- COSTO DE LA CALIDAD.- Estimar costos de la calidad para identificar las reas donde sera rentable un mejoramiento. 5.- CONCIENCIA DE LA CALIDAD.- Infundir en los empleados una mayor conciencia de la calidad
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CALIDAD TOTAL
CROSBY CATORCE PUNTOS PARA LA BUENA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
6.- ACCION CORRECTIVA.- Tomar las medidas correctivas necesarias de acuerdo con 3 y 4. 7.- PLANIFICACION PARA LOGRAR LA META DE CERO DEFECTOS.-Formar un comit que elabore el plan de un programa apropiado para la compaa y la cultura de sta. 8.- CAPACITACION DEL SUPERVISOR.- Capacitar a los miembros de todos los niveles de la gerencia. 9.- EL DIA DE CERO DEFECTOS.- Designar un da para anunciar a los empleados que la compaa ha adoptado una nueva norma. 10.-ESTABLECIMIENTO DE METAS.Los individuos se deben imponer metas de mejoramiento en grupos e individuales.
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CALIDAD TOTAL
CROSBY CATORCE PUNTOS PARA LA BUENA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
11.-ELIMINACION DE LAS CAUSAS DE ERROR.Los empleados deben informar a la gerencia si hay problemas que le impidan realizar su trabajo sin errores. 12.-RECONOCIMIENTO.- Se debe reconocer pblicamente a las personas que alcancen las metas de calidad o tengan desempeo sobresaliente. Reconocimiento no econmico. 13.-CONSEJOS DE CALIDAD.- Debe estar integrado por profesionales de la calidad y jefes de grupos de trabajo. Se deben reunir para compartir experiencias, problemas e ideas. 14.-HAGALO TODO OTRA VEZ.- Repita los pasos de 1 a 13 para poner de relieve que el proceso de mejoramiento de la calidad nunca termina. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor 22

CALIDAD TOTAL
ASPECTOS DE CALIDAD TOTAL
QU ES CALIDAD? DESPRECIO CERO
Cero defectos Cero desperdicios Cero stocks Cero papeles

APRECIO TOTAL
100 % de participacin de trabajadores 100 % de asignacin de valores en el tiempo 100 % de satisfaccin del cliente

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CALIDAD TOTAL
CALIDAD ES:
ESTRATEGIA COMPETITIVA ESTABLE SERVICIO EFICIENTE AL CLIENTE INTEGRACION DE TODO NIVEL : Personas, departamentos, gobierno, industrias, etc. EMPRESAS QUE SATISFACEN NECESIDADES MISION: SATISFACCION DEL CLIENTE La rentabilidad viene como consecuencia ENFASIS EN LOS PROCESOS QUE GENERAN RESULTADOS TRABAJO MAS CAPAZ YO GANO / TU GANAS (Cooperacin) PREVENIR INCENDIOS, OPTIMIZAR RECURSOS AHORRAR ENERGIA, DINERO Y ESFUERZO TRABAJADOR : Ente pensante y valioso
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CALIDAD TOTAL

CALIDAD ES: PENSAMIENTO ESTADISTICO: Concepcin clara de variacin comn y especial CONCEPCIN DINAMICA DEL PROCESO FLEXIBILIDAD : ORIENTACION AL CAMBIO
VISIN A LARGO PLAZO

EVALUACION DE PROCESOS VIA PERSONAS CONSISTENCIA : HOGAR TRABAJO

LA CALIDAD DE UNA EMPRESA, DE SUS PRODUCTOS Y DEL SERVICIO A SUS CLIENTES ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL A LA CALIDAD HUMANA DE SU PERSONAL
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CALIDAD TOTAL
ELEMENTOS:

Confianza y respeto La orientacin a largo plazo permite compartir objetivos Una organizacin de calidad sabe trabajar en equipo La calidad no se inspecciona, se da en el proceso bajo un liderazgo efectivo Retroalimentacin
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CALIDAD TOTAL
MODELO PARA ARMAR LA CALIDAD
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Cmo estamos? ............................................ Auditando la calidad Hay un compromiso de cambio? ................Desarrollando la cultura Cmo es la voz del cliente?...........................Aprendiendo a escuchar Socios o proveedores?...................................Mejorando las relaciones Se une esfuerzos?...........................................Trabajando en equipo Hay un liderazgo efectivo?.......................... Transformando la direccin Se hace ms rpido?.......................................Acortando el tiempo Hay menos reproceso?...................................Reduciendo los costos Produce un efecto multiplicador?................. Contagiando la calidad

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CALIDAD TOTAL
QUE ES UN CIRCULO DE CALIDAD?
Pequeos grupos de trabajadores que se renen para resolver problemas de trabajo Cuenta con el apoyo de la alta direccin No son movimiento, programa o metodologa, es forma de vida y trabajo No requieren de cambios en la estructura organizativa, es solo nueva filosofa de trabajo El crculo de calidad analiza y propone las soluciones ms adecuadas Toda propuesta de los crculos de calidad son estudiadas por un COMIT DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD DE LA UNIDAD El Crculo de calidad es el mejor sistema para aprovechar el potencial creativo e innovador que tienen todos los trabajadores
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CALIDAD TOTAL
PROPOSITOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD El lugar de trabajo debe ser cmodo y rico en contenido Contribuir al desarrollo y perfeccin creciendo en calidad, innovacin, productividad y servicio Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo
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CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD Nadie conoce mejor una tarea del trabajo o proceso que aquel que lo realiza Respeto al individuo, a su inteligencia y libertad La potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo

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CALIDAD TOTAL
CONDICIONES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD PARTICIPACION VOLUNTARIA CAPACIDAD ADECUADA TRABAJO EN GRUPO GRUPO DEMOCRATICO (elige su lder) RESPETO AL COMPAERO MERITOS SON COLECTIVOS GRUPOS REDUCIDOS (4 o 5 personas) REUNIONES DE UNA HORA RESPETO Y CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE LAS REUNIONES
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CIRCULOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE PRODUCCION

OBJETIVO: Mejorar los procesos CONSECUENCIAS: Mayor produccin Menores costos de produccin Produccin de calidad CARACTERISTICAS: Est formado por un grupo natural de trabajo Es participativo y las decisiones son democrticas Se rene una vez por semana (1 hora) Tiene un coordinador y un facilitador REUNIONES: Puntualidad, cumplir con las fecha y hora sealada Participativa, total respeto a las ideas de los dems Las decisiones se toman por consenso La duracin se determina por anticipado Se aceptan invitados
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CIRCULOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE PRODUCCION

COORDINADOR: No es el jefe No es el nico responsable Es elegido democrticamente Su funcin es la de moderador de debates Lleva el rol de asistencia y puntualidad Lleva la agenda y acta de reunin Centra el debate cuando algn miembro del crculo se desva del tema FACILITADOR: Persona de jerarqua de la organizacin Orienta al crculo para que pueda cumplir con sus objetivos Ayuda a conseguir informacin Ayuda a conseguir asistencia tcnica de otros miembros de la empresa Es observador de la marcha del crculo
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TALLER No 4
EVALUACION DEL DESEMPEO DE LA OFICINA DE ESTADISTICA FIQT
PROCEDIMIENTO DEL CIRCULO

1.Sealar dos quejas del funcionamiento oficina de estadstica

2.Seleccionar las quejas agrupndolas por caractersticas

de la
sus

3.Categorizar las quejas empleando la tcnica del grupo nominal

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TALLER No 4
NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?
PROCEDIMIENTO 1.Evale personalmente cada PRINCIPIO de la calidad de la empresa, se asigna 1 como puntaje mnimo y 4 como puntaje mximo.
2.- Evale en su GRUPO NOMINAL, con el mismo criterio. 3.- Construir el PERFIL DE RESULTADOS.
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NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?

Los clientes debe 1.- TOTAL adaptarse a nuestros SATISFACCION DE procedimientos y a LOS CLIENTES nuestras rutinas, sin complicar el trabajo. Nuestra empresa no acostumbra or a los 1 2 3 4 5 clientes, pues esto no es importante para el xito La manera de actuar del jefe no estimula el trabajo en equipo. La solucin del problemas, toma decisiones y planeamiento del trabajo son tareas exclusivas de las jefaturas 2.- GERENCIA PARTICIPATIVA Los clientes son la razn de existir de nuestra empresa. Buscamos siempre atender plenamente sus necesidades y hasta superarlas. Por tanto, utilizamos instrumentos sistemticos para evaluar su grado de satisfaccin

Trabajamos en un clima de cooperacin y de incentivo a la participacin. Los problemas son discutidos en equipo y las decisiones tomadas en conjunto. Las 1 2 3 4 5 jefaturas actan como apoyo y facilitadoras de sus Ing. Adolfo Marcelo Astocondor equipos 36

NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?

Las personas no son 3.-DESARROLLO DE valorizadas por nuestra RECURSOS empresa. No hay mayor HUMANOS preocupacin con la satisfaccin de las necesidades, ni oportunidades para 1 2 3 4 5 manifestacin de ideas y de opiniones En nuestra empresa, las personas son consideradas como el mayor patrimonio. Programas de incentivos, de motivacin y de entrenamiento son muy utilizados. Sentimos orgullo de la empresa y satisfaccin por nuestro trabajo

Nuestra empresa es 4.-CONSTANCIA DE Los principios y directrices como un barco a la PROPOSITOS de la empresa son definidos deriva, que cambia de y permanentemente rumbo al ritmo de los actualizados en base a un vientos. Faltan objetivos planeamiento estratgico. claros y metas definidas Todos son colaboradores 1 2 3 4 5 El resultado: dispersin comparten la misma visin de esfuerzos y acciones y orientan sus acciones discontinuadas Ing. Adolfo Marcelo Astocondor hacia los objetivos trazados 37

NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?

Nuestra empresa es 5. PERFECCIONAacomoda, poco exigente MIENTO y contra innovaciones. CONTINUO Son comunes comentarios tales como est bien as,siempre fuimos as y fue 1 2 3 4 5 correcto,puedo pasarlo por ahora Perfeccionamos continuamente nuestros procesos, productos y servicios, acompaando los cambios de las necesidades y los valores de nuestros clientes. Nuestros objetivo es superar las expectativas del cliente

En nuestra empresa 6.-GERENCIA DE Nuestra empresa es vista cada sector acta solo, PROCESOS como un proceso en el cual aislado de los dems y cada uno de nosotros busca las relaciones se basan atender las necesidades de en la jerarqua y en el quienes reciben nuestros control. La servicios/productos.Utiliza 1 2 3 4 5 preocupacin es atender mos mtodos e y satisfacer a nuestro instrumentos para jefe. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor gerenciar cada proceso 38

NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?

El poder de decisin es 7.- DELEGACION centralizado. La falta de autonoma, sobre todo del personal que mantiene contacto con con clientes y proveedores, afecta la 1 2 3 4 5 calidad de atencin e imagen de la empresa La empresa es gil y flexible. El poder de decisin es siempre delegado al responsable de la accin. Para asumir con competencia esa responsabilidad el RR-HH es informados sobre como orientar su actuacin

Las informaciones 8.-DISEMINACION El negocio, la misin, los sobre la empresa no son DE INFORMACION objetivos y los planes de la diseminadas empresa son ampliamente internamente,generand divulgados y conocidos por o rumores o distorsin todos. Los empleados de hechos. Cada uno participan de su 1 2 3 4 5 conoce apenas su formulacin y se sienten trabajo, ignorando su comprometidos con ello importancia para la Ing. Adolfo Marcelo Astocondor 39 empresa como un todo

NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD?

Nuestros procesos no estn organizados, ni documentados. No tenemos orientaciones claras y precisas sobre como hacer las cosas, ocasionando desperdicios y trabajo extra Los errores son descubiertos despus que los productos y servicios fueron ejecutados y en la mayora de los casos, por nuestros clientes, lo que es peor 9.-GARANTIA DE LA Todos nuestros procesos CALIDAD son formalizados y documentados. En consecuencia de esto, nosotros (y nuestros clientes) tenemos total confianza en la calidad de 1 2 3 4 5 nuestros productos y servicios 10.- NO ACEPTACION DE ERRORES En nuestra empresa, nadie se conforma con errores. Sabemos claramente lo que es cierto y adoptamos medidas para evitar errores y trabajo s extra

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NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD? PERFIL DE LOS RESULTADOS

Utilice el perfil de resultados y llnelo as:

Marcar con un punto , la nota correspondiente al promedio obtenido para cada principio Unir los puntos Interpretar el cuadro con el perfil de los resultados, analizndolo de esta manera:
Los resultados ms cercanos al grado 1 son aquellos que demandan mayor esfuerzo por mejoras Los resultados ms cercanos al grado 4 indican que la situacin ideal no est distante, pero que es posible mejorar

La hoja de perfil de resultados ser utilizada en la reunin de divulgacin de resultados de los crculos de calidad
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PERFIL DE RESULTADOS

PRINCIPIOS
1.- Total satisfaccin de los clientes 2.- Gerencia Participativa 3.- Desarrollo de recursos humanos 4.- Constancia de propsitos 5.- Perfeccionamiento continuo 6.- Gerencia de procesos 7.- Delegacin 8.- Diseminacin de informacin

NOTAS 2 3

9.- Garanta de calidad

10.- No aceptacin de errores
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FIN DE LA PRESENTACION

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