SEMINARIO INDICADORES DE GESTIN DE ACUERDO A LAS DIRECTICES DE LA NORMA ISO 9001:2008

NIVEL BSICO

INSTRUCTOR Ingeniero ALVARO VILLALOBOS COMAS Consultor en Sistemas de Gestin

Barranquilla, Abril 6 de 2010

ALVARO VILLALOBOS COMAS Consultor en Sistemas de Gestin

Ingeniero Qumico Universidad del Atlntico Especialista en Finanzas y Sistemas de Gestin Corporacin Universitaria de La Costa

Diplomado en Sistemas de Gestin Ambiental Norma ISO 9001:2000 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC) Diplomado en Sistemas Integrados de Gestin Normas ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:2007 ICONTEC INTERNATIONAL Diplomado en Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional Norma OHSAS 18001:2007 ICONTEC INTERNATIONAL Diplomado en Sistemas de Gestin de la Calidad Norma ISO 14001:2004 - INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC) Diplomado en Sistemas de Gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente RUC:2009 CONCEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD Experto en Aseguramiento de la Calidad (con una intensidad de 160 horas) del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC) Experto en Control Total de la Calidad - Convenio interinstitucional del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMA TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC) y la Sociedad Colombiana de Ingeniera Qumica

Consultor en Gestin de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 ICONTEC INTERNATIONAL Consultor en Gestin de la Calidad actualizado en la Norma ISO 9001:2008 BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 ICONTEC INTERNATIONAL Auditor de Calidad actualizado a la Norma ISO 9001:2008 bajo los Lineamientos de la Norma ISO 19011:2002 BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL

Consultor en Implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad - Capacitado y Registrado en la Base de Datos del Programa CALIDAD Y GESTIN AMBIENTAL PARA PYMES CYGA (Convenio Interinstitucional de Cooperacin entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ).

Consultor en Implementacin de Programas de Mejoramiento Continuo Capacitado y Registrado en la Base de Datos del Programa CALIDAD Y GESTIN AMBIENTAL PARA PYMES CYGA ( Convenio Interinstitucional de Cooperacin entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, el INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ).

Auditor Lder en Sistemas de Gestin de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 - Capacitado y Registrado en la Base de Datos del Programa CALIDAD Y GESTIN AMBIENTAL PARA PYMES CYGA (Convenio Interinstitucional de Cooperacin entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO BID, el INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC y el SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ).

Consultor Ambiental Nivelado para Todos los Sectores ( Convenio Interinstitucional de Cooperacin entre el FONDO MONETARIO INTERNACIONAL - FOMIN, el BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO - BID, la CORPORACIN PARA LA INVESTIGACIN SOCIOECONMICA Y TECNOLGICA DE COLOMBIA CINSET y la ASOCIACIN COLOMBIANA DE PEQUEOS INDUSTRIALES ACOPI ).

Auditor / Evaluador Tcnico en Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayo en el Marco de Procesos de Acreditacin de acuerdo a la Norma ISO/IEC 17025:2005 Calificado por el DEUTSCHES AKKREDITIERUNGSSYSTEM PRFWESSEN GMBH DAP Certificado N DAP-B-CO 5.078-2008 correspondiente con el Programa para la Formacin y Calificacin de Auditores / Evaluadores Tcnicos en Laboratorios de Ensayos en los pases de habla alemana (Alemania, Austria, Suiza / D-A-CH) del Deutscher Akkreditierungs Rat DAR (Consejo Alemn de Acreditacin) del sterreichsches Bundesministeriun fr Wietschaftilche Angelegenheiten BmwA (Ministerio Federal Austriaco para Cuestiones Econmicas) del Schweizerische Akkreditierungsstelle SAS (Organismo Suizo de Acreditacin) Formacin realizada en el Marco del Proyecto de Cooperacin del PHYSIKALISCH-TECHNISCHE BUNDESANSTALT PTB para el Asesoramiento en la Estructuracin del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin (SNNCC), en coordinacin con el BUNDESANSTAIT FR MATERIALFORSCHUNG UND PRFUNG BAM de la Repblica Federal de Alemania.

ASSESSOR / LEAD ASSESSOR ASESOR / ASESOR LDER AUDITOR LDER Registered under the IQA International Register of Certificated Auditors Registrado en el Registro Internacional de Auditores Certificados del IQA - INTERNATIONAL QUALITY AUDITORS Personal Number 95/09/8956 Course Number A2 159 P-E BATALAS LIMITED - UNITED KINGDOM

ISO 17025:2005 INTERNAL AUDITOR Auditor Interno en Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayo y Metrologa en el Marco de Procesos de Acreditacin de acuerdo a las directrices de la Norma ISO/IEC 17025:2005 Certificado por la SOCIT GENRAL DE SURVEILLANCE SGS Certificate N SGS/SSC/ISO1705:2005IA/001073/P/17246

Consultor Capacitado en Planeacin Estratgica Universidad del Norte Consultor Capacitado en Gerencia por Objetivos - INTERNATIONAL MANAGEMENT INSTITUTE of AMERICAN MANAGEMENT ASSOCIATION A.M.A. Consultor Capacitado en Indicadores de Gestin Sistemas Integrales de Gestin Empresarial SIGE Ltda. Consultor Capacitado en Filosofa de las 6S aplicadas al Sistema de Gestin de la Calidad de la Organizacin INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC) Consultor Capacitado en Mejoramiento Continuo y la Cultura de las 5S Convenio Interinstitucional de Cooperacin ACOPI - SENA Consultor Capacitado en Mejoramiento de la Calidad INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC)

Consultor Independiente en Sistemas de Gestin a partir de Marzo del ao 2001 con una experiencia acumulada superior a 80 organizaciones asesoradas en actividades relativas a los sistemas de gestin y ms de 100 auditoras realizadas.

Consultor del Programa Calidad y Gestin Ambiental en la Pequea y Mediana Empresa CYGA en la implementacin de Sistemas de Gestin la Calidad de acuerdo a las Directrices de la Norma ISO 9001:2000 durante los ao 2001, 2002 y 2003.

Profesional Externo del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC en actividades relativas a las Auditorias de los Sistemas de Gestin de la Calidad para efectos de Certificacin de los mismos o del mantenimiento de la Certificacin, durante los aos 2002 y 2003.

Director de Manufactura de la Organizacin QUMICA INTERNACIONAL S.A. QUINTAL S.A. durante Nueve (9) aos con Funciones Administrativas y Operativas sobre la Gestin de la Calidad, la Gestin Ambiental y la Gestin de la Seguridad y la Salud Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso, Sulfuro de Sodio, Sulfato de Zinc y Oxido de Zinc.

Jefe de Plantas de la Organizacin QUMICA INTERNACIONAL S.A. QUINTAL S.A. durante Seis (6) aos con Funciones Operativas sobre la Gestin de la Calidad, la Gestin Ambiental y la Gestin de la Seguridad y la Salud Ocupacional en las Plantas de Bisulfuro de Carbono, Sulfato de Manganeso y Sulfuro de Sodio.

* Las actividades relacionadas en los Tres (3) primeros tems incluye actividades simultaneas realizadas en los aos 2001, 2002 y 2003.

NORMA ISO 9001:2008

INDICADORES DE GESTIN

OBJETIVOS
1.

Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos, que le permitan identificar el valor de la medicin de la gestin, para hacer seguimiento a los procesos y establecer las acciones necesarias de manera oportuna. Establecer las pautas y parmetros a travs de los cuales, se pueden disear los Indicadores de Gestin para los objetivos de la calidad y los diferentes procesos de la organizacin, partiendo de una estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas de la organizacin.

2.

NORMA ISO 9001:2008

INDICADORES DE GESTIN

CONTENIDO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Contexto de los Indicadores de Gestin El Control de la Gestin dentro de la Organizacin Pautas para el establecimiento de indicadores Que es un Indicador Tipos de Indicadores Establecimiento de Indicadores Etapas en la implementacin del control de la gestin Ventajas del Esquema de Control de la Gestin Indicadores de Gestin en la Norma ISO 9001:2008

NORMA ISO 9001:2008

INDICADORES DE GESTIN

DIRIGIDO a:
1. 2. 3.

4. 5.

Responsables de los Sistemas de Gestin Responsables de los Procesos Personal encargado de hacer seguimiento al cumplimiento de lo establecido en los Sistemas de Gestin Personal que participa en la Implementacin de Sistemas de Gestin Personal que participa en el Mantenimiento de los Sistema de Gestin

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

QUE ES UN INDICADOR ? Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.

NORMA ISO 9001:2008

INDICADORES DE GESTIN

OBJETIVOS
1.

2.

Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos , que le permitan identificar el valor del control de la gestin, para hacer seguimiento a los procesos, introducir los correctivos necesarios de manera oportuna. Establecer las pautas y parmetros a travs de los cuales, se disean Indicadores de Gestin para los diferentes procesos de una organizacin, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.

EFICIENCIA Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).

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ESTRUCTURA DE LA NORMA

2008

NORMA ISO 9001:2008

MODELO DE PROCESOS

MODELO DE PROCESOS - ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

CLIENTE

CLIENTE
GESTIN DE LOS RECURSOS MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Satisfaccin

Requisitos
Entrada Flujo de Informacin Actividades que agregan Valor

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PRODUCTO
Salida

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

=
En el texto de la Norma ISO 9001:2008, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio" Para el propsito de la Norma ISO 9001:2008, son aplicables los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

POLTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7).

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

OBJETIVO DE LA CALIDAD Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).

METAS

OBJETIVOS

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

MEJORAMIENTO CONTINUO Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2).

MEJORAMIENTO CONTINUO

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

EFICACIA Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (3.1.14).

EFICIENCIA Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (3.1.15).

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

PARTE INTERESADA Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin (3.3.1).

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

ACCIN PREVENTIVA Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situacin potencial no deseable.

ACCIN CORRECTIVA Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situacin no deseable.

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

REVISIN Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia (3.2.14) del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

NORMA ISO 9001:2008

TRMINOS Y DEFINICIONES

AUDITORA Proceso (3.4.1) sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora (3.9.4) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora (3.9.3).

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

2008

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

Requisitos del

Registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los Requisitos

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

2008

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

- Encuestas de Satisfaccin del Cliente - Datos del Cliente sobre la Calidad del Producto - Encuestas de Opinin del Usuario

- Anlisis de Prdida de Negocios - Felicitaciones Recibidas - Garantas Utilizadas - Informes de Agentes Comerciales

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La Medicin y Monitoreo de la Satisfaccin del Cliente genera informacin vital para el direccionamiento de la Organizacin. Se debe tener presente la informacin relativa al cliente al momento de establecer los objetivos de calidad, medir el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, y para definir acciones de mejoramiento continuo.

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Las siguientes acciones hacen parte del proceso de Medicin de la Satisfaccin del Cliente:

Aplicar una metodologa para identificar los clientes de la organizacin Como obtener por parte de la Organizacin la informacin del cliente ? Que metodologa es la ms apropiada, para obtener retroalimentacin del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organizacin ?

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Varios mtodos son ampliamente utilizados para la medicin de la Satisfaccin del Cliente:

Llamadas Telefnica Cuestionarios y Entrevistas (Investigacin Cuantitativa) Investigacin de Mercados Grupos Foco (Investigacin Cuantitativa)

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Monitoreo de la informacin respecto a la Satisfaccin del Cliente:

La Organizacin debe identificar claramente todos sus clientes, tanto interno como externos Que tan fcil es acceder al cliente y bajo qu metodologa se esta obteniendo la informacin del cliente ? Asegurar la objetividad de la investigacin

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

2008

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

NORMA ISO 9001:2008

CAPTULO 8

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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

DESEMPEO SGC
ANLISIS DE DATOS SATISFACCIN DEL CLIENTE AUDITORA INTERNA

MEDICIN DE LOS PROCESOS

MEDICIN DEL PRODUCTO

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

MEJORAMIENTO

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS

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ANLISIS DE DATOS

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ANLISIS DE DATOS

Para la realizacin de los Anlisis de Datos de manera adecuada se deben tener presente las siguientes directrices:

Clara definicin de las responsabilidades y autoridades Competencia adecuada del personal involucrado en el anlisis Disponibilidad de los recursos necesarios Monitoreo del comportamiento de la actividad de Anlisis de Datos, para asegurar su exactitud, disponibilidad y oportunidad

NORMA ISO 9001:2008

ANLISIS DE DATOS

NORMA ISO 9001:2008

ANLISIS DE DATOS

Los resultados o salidas del proceso de Anlisis de Datos pueden usarse para determinar:

Las Tendencias El Desempeo Operacional La Satisfaccin o Insatisfaccin del Cliente Nivel de Satisfaccin de la Partes Interesadas

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CAPITULO 8

8.5 Mejora

8.1 Generalidades

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

8.2 Seguimiento y Medicin 8.4 Anlisis de Datos 8.3 Control del Producto No Conforme

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CAPTULO 8

ANLISIS DE DATOS

INDICADORES DE DESMPEO
La primera pregunta no es: Qu Mediciones realizar ?

La pregunta debe ser: Qu se necesita Medir ?

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INDICADORES DE GESTIN

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO

Los indicadores claves de desempeo (ICDs) pueden se clasificados en dos grupos:
Lag Indicators
ICDs Medidas de Desempeo Objetivos a Corto Plazo

ICDs TODA LA ORGANIZACIN

Procesos de la Organizacin

Lead Indicators

ICDs Impulsores del Desempeo Objetivos a Largo Plazo

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INDICADORES DE GESTIN

EJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEO

IMPULSADORES DEL DESEMPEO

MEDIDAS DEL DESEMPEO

% Paradas de Maquinaria
% de Productos dentro de Especificacin Rata de produccin del Producto

% de rdenes entregadas Completas y a Tiempo

% de Problemas y Reclamos solucionados la primera vez

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INDICADORES DE GESTIN

MEDICIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu Debemos Medir ?

Los ndices basados en los clientes son importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos Un desempeo excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a travs de la empresa Las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organizacin que tienen gran impacto en la visin y objetivos de la calidad Las organizaciones deben establecer medidas para los procesos identificados

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INDICADORES DE GESTIN

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO

Objetivos Relacionados con el Desempeo Financiero

Indicadores de Desempeo

Objetivos Relacionados con la Satisfaccin del Cliente

Indicadores de Desempeo

Objetivos Relacionados con los Procesos Internos de la Organizacin Indicadores Impulsores Conductores Objetivos Relacionados con el Desarrollo de Personas

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES SATISFACCIN DEL CLIENTE

ndice de Participacin en el Mercado

$ Mercado de la Organizacin ___________________________________ = $ Volumen de Mercado Total Clientes que No Vuelven a Comprar Clientes Totales $ Mercado de la Organizacin

ndice de Desercin

= ___________________________________

ndice de Participacin en el Mercado

= ___________________________________
$ Volumen de Mercado Total
Clientes Totales Clientes Desertores Clientes Totales

ndice de Retencin

= ___________________________________

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLO DE INDICADORES SATISFACCIN DE CLIENTE

% Satisfaccin por Cumplimiento de los Requisitos

% Satisfaccin por las Entregas

% Satisfaccin por los Servicios Prestados

% Satisfaccin con los Precios del Producto

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES DESARROLLO DEL PERSONAL

Cumplimiento de Actividades de Entrenamiento

Horas-Hombre de Entrenamiento ___________________________________ = Horas Hombre Programadas ? ? ?

% de Personal Calificado como Competente

= ___________________________________

% de Satisfaccin del Cliente Interno

= ___________________________________
?

? ndice del Clima Organizacional = ___________________________________ ?

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES PROCESOS PRODUCTIVOS

% de Desperdicio

? ___________________________________ = ? ? ?

% de Producto No Conforme

= ___________________________________

? % Cumplimiento del Programa ___________________________________ = de Produccin Establecido ? Utilidad Neta Costo de Materiales Costo de Produccin / Hombre = ___________________________________ Trabajadores Directos

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES VARIOS

% de Ofertas Aceptadas

Ofertas Aceptadas x 100 ___________________________________ = Total de Ofertas Presentadas

N Das contados Proyecto - Diseo Cumplimiento del Cronograma ___________________________________ = de Diseo N Das Programados N Proyectos Diseos Nuevos Vendidos

Contribucin del Diseo

= ___________________________________
N Total de Productos
N Proveedores Evaluados por Periodo N Proveedores

% Proveedores Evaluados

= ___________________________________

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES VARIOS

Cumplimiento del Mantenimiento

Horas Mantenimiento Programado Ejecutado _________________________________________ Horas Mantenimiento Programado

Oportunidad de Entrega

N Pedidos Entregados en Tiempo Especificado ___________________________________________ = N Pedidos Totales

Cumplimiento en la Cantidad Entregada

Cantidad de Producto Entregado __________________________________________ = Cantidad de Producto Requerido

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INDICADORES DE GESTIN
EJEMPLOS DE INDICADORES VARIOS

Relacin de Produccin en Proceso

Costos

Disponibilidad de Maquinas

= _________________________________________
Tiempo de Operacin Tiempo de Transporte

Tiempo Real de Trabajo

Eficacia del Transporte

= _________________________________________
Tiempo de Operacin
Tiempo de Reproceso Tiempo de Operacin

Tiempo de Reparacin / Reproceso

= _________________________________________

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MEDICIONES DEL DESEMPEO FINANCIERO

EJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDAD

EVA

= ______________________
Inversin

Rentabilidad Esperada

Utilidad Neta Rentabilidad ___________________ = Patrimonio ROE Patrimonio

Utilidad Neta Rentabilidad _________________ = Activo Total Activo Total

Rentabilidad Capital ROI

Utilidad Neta ______________________________ = Pasivo a Largo Plazo - Patrimonio

Margen de Utilidad

Utilidad Bruta ________________ = Ventas

NORMA ISO 9001:2008

MEDICIONES DEL DESEMPEO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ
Activo Corriente _________________ = Pasivo Corriente Utilidad Bruta Rotacin ________________ = Capital Trabajo Ventas Activo Corriente Activos Menor Liquidez _____________________________________ Pasivo Corriente

Razn Corriente

Prueba cida

EJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDAD

Ventas _________________ = Activo Fijo Ventas ________________ = Activos Totales

Rotacin Activo Fijo

Rotacin Activo Total

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MEDICIONES DEL DESEMPEO FINANCIERO

EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO

Razn de Caudal

Pasivos __________________________ = Total Activos + Patrimonio

Pasivos Pasivo ________________ = a Patrimonio Patrimonio

OTROS INDICADORES FINANCIEROS

Razn Cobertura de Intereses

Utilidad Operacional __________________________ = Intereses

ndice Du Pont

= ________________
Activos

Utilidad

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INDICADORES DE GESTIN DESPLIEGUE DE INDICADORES
CASCADA DE INDICADORES
ALTA GERENCIA

Indicador Estratgico Macro

GERENTES DE REAS / DUEOS DE PROCESO

Indicador Estratgico Proceso

ACTIVIDADES
Indicador Estratgico Operativo

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CAPITULO 8 MEJORA CONTINUA

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

MONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Al implementar mtodos y herramientas de monitoreo de los objetivos de la calidad, la organizacin logra identificar el Mejoramiento Continuo
EJEMPLOS - Grficos de Control - Hojas de Chequeo / Recoleccin de datos

As, tambin, mtodos de anlisis de datos, para detectar problemas e iniciar acciones correctivas y/o preventivas
EJEMPLOS - Lluvia de Ideas - Diagrama Causa Efecto - Anlisis de Pareto

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA
REGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos (Incluyendo el Mtodo de Medicin)

Condicin Actual

Meta

Frecuencia Marco Temporal

SI

S II

SIII

S IV

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MEJORA CONTINUA

La organizacin debe hacer nfasis en el Control de los Registros del desempeo pasado. Si no hay registros del desempeo pasado, es difcil para la organizacin presentar evidencia del Mejoramiento de Sistema de Gestin de la Calidad.

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

REGISTROS TPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTO

Informe de Reduccin del Nmero de No-Conformidades de Inspeccin y Ensayo del Producto Hojas de Control de Especificaciones Control de Devoluciones Control de Desperdicios Control de Quejas y Reclamos de Entrega del Servicio Control de Rechazos / Retencin

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

REGISTROS TPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO

Disminucin de No-Conformidades con los Proveedores Nmero de Paradas de Maquinaria Tiempo de Entrega del Servicio Costo por Fallas Internas Cantidad de Reprocesos

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA
REGISTROS TPICOS DE MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Disminucin de Quejas y Reclamos de los Clientes % de Quejas y Reclamos de los Clientes atendidas satisfactoriamente Tiempo de Liberacin y Entrega de Productos Incremento de la Satisfaccin del Cliente % de Sugerencias Implementadas

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MEJORA CONTINUA
REGISTROS TPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Costos de la Calidad Encuestas de Satisfaccin del Cliente Informes de Auditoras Crecimiento de la Participacin en el Mercado

NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

MEJORAMIENTO

ANLISIS DE DATOS

PROBLEMA REAL

SI

ACCIN CORRECTIVA

NO ACCIN PREVENTIVA