Mdulo Servicio al Cliente

Duracin del Mdulo:44 Sesiones: 11 Fechas de clases: 08,15,22 y 29 de noviembre; y 10,17,24,31 enero; 07,14 y 21 febrero

Mdulo Servicio Al Cliente

Objetivos del mdulo

1. Atender a la clientela segn los principios bsicos del servicio al cliente.

2. Adecuar el servicio para diferentes tipos de empresas mediante los elementos del servicio al cliente.
.

3. Prescindir del uso de los desaciertos que deterioran el servicio

al cliente segn vivencias personales. 4. Valorar capacidades individuales que se deben tener en el servicio al cliente mediante el desarrollo de competencias personales y sociales.

Mdulo Servicio Al Cliente

Objetivos del mdulo

5. Solucionar conflictos con clientes internos y externos, mediante tcnicas de solucin de conflictos.

6. Construir estrategias de servicio al cliente, segn las caractersticas propias de cada empresa y las necesidades que tienen los clientes.

7. Crear ideas innovadoras para fidelizar a los clientes, segn

gustos y preferencias de los mismos.

Al finalizar el mdulo
Los participantes se espera que logren adquirir una actitud positiva y un espritu de servicio que le permita ofrecer un servicio que deje encantados a sus clientes y logre la satisfaccin en s mismo. ES UN VERDADERO RETO, EST USTED DISPUESTO A LOGRARLO?

rea Socio Afectiva 15%

rea Cognoscitiva 85%

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con l mismo y con los dems. Esto no siempre es lo que uno se encuentra; en ocasiones hay personas que detestan su trabajo y culpan a los clientes de todos sus problemas.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Servicio al Cliente: Qu es?

Conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tiene las personas.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Valores agregados Tangibles e Intangibles

- El servicio hace una diferencia clave, sobre todo cuando la eleccin de compra se hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otra dimensin significativa para los clientes. No solo se trata de satisfacer necesidades sino de dar algo adicional.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Valores agregados Tangibles e Intangibles

El valor agregado es algo que se aade al producto o servicio, con la finalidad de que el cliente quede sorprendido con algo que no esperaba. Hay valores agregados tangibles e intangibles. Preparen una lista de valores agregados tangibles e intangibles que puedan citar para la E.S.P.H.S.A.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Valor del Servicio

Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa empresa est ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que est en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo costo, entonces dicha empresa est ofreciendo un valor superior.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Caractersticas del servicio al cliente

La intangibilidad La heterogeneidad

Principios bsicos del Servicio al Cliente Importancia de los servicios

-El servicio excelente permite conservar un nmero mayor de clientes impidiendo que se vayan a la competencia. -Incrementa la lealtad de los clientes. -Consolida e incrementa la reputacin y prestigio de la empresa. -Crea un nmero importante de clientes satisfechos que propagan gratuitamente comunicacin boca a boca positiva de la empresa.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Importancia de los servicios

-Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la competencia. -El servicio excelente permite que el personal sea ms productivo y este ms satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se convierte en filosofa del servicio. -El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Costos del mal servicio a los clientes
El mal servicio tiene un alto costo: Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela, mantiene un promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma. Por otra parte se considera que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfaccin a un promedio de 10 personas, de las cuales un 20%, desistirn de hacer negocios con su empresa.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Costos del mal servicio a los clientes

Principios bsicos del Servicio al Cliente Costos del mal servicio a los clientes
El mal servicio tiene un alto costo, un ejercicio matemtico: Su empresa, dedicada a la venta de alimentos, con fuerte presencia en el mercado Herediano cuenta con tres locales comerciales, donde atienden unas 2000 personas mensualmente. El cliente promedio gasta en su negocio 3000 colones. Descontando los costos de materia prima, alquiler, energa, agua potable, entre otros percibe una utilidad de 1200 colones por cada 3000 de ventas. En otras palabras 2400 000 colones al mes de utilidades.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Costos del mal servicio a los clientes
Usted se ha dado cuanta, por quejas de los clientes, que sus locales tiene un muy mal servicio, empleados difciles, desinteresados, largos tiempos de espera y la higiene del lugar no es la ms adecuada a los ojos de los clientes. En promedio el 25% de sus clientes estn descontentos (500 clientes), el 70% de los cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma (350 clientes). Por otra parte se considera que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfaccin a un promedio de 10 personas (3500 personas), de las cuales un 20%, desistirn de hacer negocios con su empresa (700 personas).

Principios bsicos del Servicio al Cliente Costos del mal servicio a los clientes
En total 1050 personas desisten de hacer negocios con usted. Por lo que ha perdido 1 260 000 colones, sin contar lo que deber invertir en publicidad, descuentos u otros para atraer nueva clientela. An parece ser un problema superficial el mal servicio al cliente? Tenemos una cultura positiva de servicio al cliente en Costa Rica?

Principios bsicos del Servicio al Cliente Concepto de cliente

-Son las personas ms importantes de esta empresa. -No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas. -No interrumpen nuestro trabajo. Es la razn para hacerlo. -No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo. -Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo. -Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso. -Son la razn de existir de nuestro negocio.

Qu opina usted de la frase El cliente siempre tiene la razn?

Principios bsicos del Servicio al Cliente Concepto de cliente

Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra gestin.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Concepto de cliente El primer y ms importante de los clientes
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a). Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cmo nos tratamos a nosotros mismos. Mi salud, Mi presentacin personal, Mi vocabulario, Mi higiene, Mi aprendizaje y crecimiento, Mi dilogo interno, Mi auto percepcin.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Tipos de Clientes

Los clientes externos Son aquellas personas para quienes estn dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Se atiende personalmente, telfono o cualquier medio electrnico cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra

Principios bsicos del Servicio al Cliente Tipos de Clientes

Los clientes internos Cliente interno no se le ha dado la importancia que tiene en la mayora de las empresas. El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que necesita de un servicio que otro compaero debe entregarle. Es el principal activo que llega por la maana y se retira por la tarde.

Principios bsicos del Servicio al Cliente Tipos de Clientes

La cadena de clientes La relacin entre clientes internos y clientes externos, es lo que constituye la cadena de clientes. Quin es ms importante el cliente interno o el cliente externo?

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Caractersticas de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, fsicas y mentales

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Caractersticas de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, fsicas y mentales

Cliente agresivo, Cliente abusivo, Cliente quejumbroso crnico, Cliente furioso, Cliente triste, Cliente feliz, Cliente preguntn, Cliente sabelotodo, Cliente indeciso, Cliente charlatn, Clientes con necesidades especiales.
Cules otras caractersticas de clientes conoce usted? Qu se debe y no se debe hacer con cada uno de ellos?

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Necesidades de los clientes

El xito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen sus clientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. Sin embargo hay otras necesidades que tambin las personas solicitan.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Necesidades de los clientes

- Necesidad de sentirse bien recibido. - Necesidad de un servicio puntual. - Necesidad de sentirse cmodo. - Necesidad de un servicio ordenado. - Necesidad de sentirse comprendido. - Necesidad de recibir ayuda o asistencia. - Necesidad de sentirse importante. - Necesidad de sentirse apreciado. - Necesidad de sentirse reconocido o recordado. - Necesidad de respeto.

Cul es su principal necesidad como cliente?

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Necesidades de los clientes Qu le gusta percibir al cliente de la persona que le atiende? - Disposicin a servir. - Expresiones de amabilidad. - Comprensivo. - Conocedor de su trabajo. - Buen oyente. - Honesto y digno de confianza.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Espritu de servicio El espritu de servicio nace o se hace? (Video)
Muchas personas nunca han recibido una capacitacin sobre servicio al cliente, sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a esa persona. Otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia, pero no han logrado crear ese espritu de servicio y continan haciendo lo mismo, o sea tratando mal personas.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Calidad en el servicio

Qu tanto conoce usted del quehacer institucional? Qu tanto conoce de otros procesos ajenos a su mbito directo de accin?
Los prestadores del servicio deben ser conocedores de los procesos en forma integral para que el servicio sea equitativo, transparente, regido por normas y que contribuya al desarrollo sostenible de la organizacin.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Calidad en el servicio
La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de satisfaccin de las necesidades de quien recibe el servicio Es decir la calidad no es lo que yo como colaborador o dueo de una empresa crea que deba ser, sino lo que el cliente considere como tal. Calidad es lo que el cliente diga que es. La satisfaccin de la clientela depende no slo de la calidad de los productos o servicios sino tambin de las expectativas que se tienen.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Calidad en el servicio
La satisfaccin de la clientela depende no slo de la calidad de los productos o servicios sino tambin de las expectativas que se tienen. Disonancia Cognoscitiva Positiva o negativa.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Que produce la alta calidad Satisfaccin y repeticin de compras, colaboradores de la empresa ms productivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras. La calidad comienza con la educacin, sigue con la educacin y contina con la educacin.

Principios bsicos del Servicio al Cliente

Niveles de calidad La satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. Por ello el cliente puede catalogar que nuestros productos o servicios como: Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo, psimo, inaceptable. Costos de la mala calidad La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de produccin, quejas y devoluciones por parte de la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envos, costos de viaje, y prdida de clientes entre otros.

Principios bsicos del Servicio al Cliente - No es una moda o algo pasajero.

Qu nos es calidad en la atencin de un cliente ?
- No es una campaa que se realiza durante algunos meses y luego se abandona.
- No es solo ensayar la ms brillante de las sonrisas. - No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por ejemplo En esta empresa el
cliente es el primero.

- No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece contacto con los clientes. - No es algo que produzca resultados inmediatos. - No es asunto solo de palabras, lemas, eslganes bien redactados. - No consiste en salir corriendo detrs del cliente cuando este se va disgustado. - No se trata solo de caritasdel presidente de la empresa. - No se trata de engaar al cliente con una sonrisa. - No se trata de prometer mucho y hacer poco.

Eficacia de la calidad en el servicio a la clientela: filosofas reflejas en actitudes.

CONVICCIN

CONVERSIN

COMPROMISO

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Conviccin: TODOS deciden dar un servicio de calidad excelente. Fijar estndares, un valor compartido por la organizacin. Conversin: De palabras a hechos. Acciones crebles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo. Compromiso: TODOS muestran seriedad en el proceso. La calidad es asunto de TODOS.

Cul es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio?

Actitud en el servicio al cliente

Es determinante, la calidad debe ser una actitud, un estado mental; es un verdadero reto ya que requiere de dominio propio para discernir entre intereses egostas y los intereses de la organizacin, pero sobre todo los de nuestros clientes.

Actitud en el servicio al cliente

Una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo un esfuerzo consciente. Cuando algo hace que nuestros pensamientos se encaminen hacia una actitud con direccin negativa, quienes son positivos saben que para recobrarse es necesario hacer ciertos ajustes de vez en cuando.

Actitud en el servicio al cliente

Su actitud es la disposicin que usted trasmite a los dems. Tambin es la manera en que usted ve las cosas mentalmente desde su interior. La actitud positiva es la caracterstica de la personalidad de ms poder y valor que uno pueda tener.

Actitud en el servicio al cliente

Cmo influye el medio ambiente en nuestra actitud?

Reglas que mejoran el servicio

Dramatizacin voluntarios?

Cultura organizacional
El contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organizacin. As, la cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institucin, de ah que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relacin con los clientes y usuarios.

Cultura organizacional
Existen Sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte de su cultura organizacional.

Todo aquello que provoca una conducta impropia en la persona.

Cultura organizacional
Cmo se construye una cultura organizacional positiva? Qu caractersticas tiene una cultura organizacional positiva?

Resistencia al Cambio
Existe la resistencia al cambio? Video
Motivar al personal

Educacin y comunicacin

Cmo promover el cambio

Participacin y colaboracin

El cambio se hace con el ejemplo.

Empowerment, Empoderamiento
Dejar hacer/dejar Actuar / Dejar Pensar

Empowerment, Empoderamiento
Dejar hacer/dejar Actuar / Dejar Pensar Enriquecer el cargo

Empowerment: Cmo llevarlo a la prctica?

Defina las reas de decisin: Decisiones reguladas naturalmente. Por ejemplo lo que puede decidir libremente, lo que puede decidir enviando informacin, lo que puede decidir en conjunto con su superior, lo que puede decidir esperando autorizacin, y lo que no puede decidir. - Defina los lmites de decisiones: Requerimientos para cada decisin (funcionamiento por rangos), montos o niveles de autorizacin, ndices de gestin. - Capacitacin con visin educativa Para que las personas no tengan miedo a decidir y para que no comiencen a buscar el control.

Empowerment: Cmo llevarlo a la prctica?

Cmo aplicara Empowerment en los vendedores de una tienda?

Elementos del servicio

Tecnologa Disponible Los Procedimientos

El Producto

Informacin

Las Instalaciones

El prestador del Servicio

Elementos del servicio

Tecnologa Disponible Los Procedimientos

El Producto

Informacin

Las Instalaciones

El prestador del Servicio

Desaciertos que deterioran el servicio al cliente

Los servicios siempre se prestan de la mejor manera cierto......

Los pecados del servicio

Premisa: Una equivocacin en el servicio es suficiente para que quien recibe el servicio se lleve una imagen negativa de la organizacin.

Los pecados del servicio

Apata: Ser indiferente ante el cliente. Manifestar una actitud de usted no me importa nada.

Los pecados del servicio

Desaire: Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atencin a sus necesidades.

Los pecados del servicio

Frialdad: Significa apata, precipitacin o impaciencia cuando atendemos a un cliente.

Los pecados del servicio

Aires de superioridad: Sentirme superior a mis clientes, tratar de humillarlos y hacerles sentir que solo yo s.

Los pecados del servicio

Robotismo: Trabajados totalmente mecanizado. Cumple su programa con los mismos movimientos y consignas.

Los pecados del servicio

Todo por el reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del cliente. Nunca se usa el sentido comn.

Los pecados del servicio

Dar evasivas: lo sentimos, tiene que llamar maana, no s.

Frases descalificantes
- Explquese bien porque no le entiendo. - No entiende? / Me entiende? - Yo no puedo hacer nada mas. - El compaero que atiende ese trmite no vino hoy, vuelva despes.

Frases descalificantes
- Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo. - Ya le expliqu eso. - Lase bien el formulario. - Eso a m no me corresponde. - Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva despus.

Frases descalificantes
- Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.

- Usted no tiene idea irresponsables que son aqu.

de

lo

Frases de mal gusto

- corazoncito qu se le ofrece - primor, sigue usted - no mi cielo, es en otra parte - qu ocupa amor - jefe, en qu le puedo ayudar - Usted primito ya me lo atendieron

Alternativas tiles
- No s Voy a averiguarlo - No Lo que puedo hacer es... - Ese no es mi trabajo quien lo puede ayudar es.... - yo no tengo la culpa veamos qu se puede hacer al respecto.

Competencias personales y sociales

Qu son competencias personales?

La competencia personal y social es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manera satisfactoria con otras personas y afrontar los retos y las dificultades de la vida con una mejor adaptaciones y por ende con una mejora calidad de vida.

Competencias de la Inteligencia emocional

El verdadero xito requiere: la habilidad para manejar las emociones y la habilidad para tratar de forma conveniente a las personas.

Competencias de la Inteligencia emocional

Las competencias o aptitudes personales
El autoconocimiento La autorregulacin La auto motivacin

Conciencia emocional

Autocontrol

Motivacin al logro

Valoracin adecuada de uno mismo

Confiabilidad

Compromiso

Integridad

Iniciativa

Confianza en uno mismo

Adaptabilidad Optimismo

Competencias de la Inteligencia emocional

Las competencias o aptitudes sociales
Empata Habilidades sociales

Comprensin de los dems

Influencia

Establecer vnculos

Ayudar a los dems a desarrollarse Orientacin hacia el servicio

Aprovechar la diversidad

Comunicacin.

Colaboracin y cooperacin

Manejo de conflictos

Habilidades de equipo

Liderazgo Catalizador del cambio

Conciencia poltica

Caractersticas bsica y propias de una persona emocionalmente inteligente:

-Poseer suficiente grado de autoestima. -Personas positivas. -Saben dar y recibir. -Empata. -Saben reconocer sus sentimientos. -Pueden expresar los sentimientos positivos y negativos. -Son capaces de controlar estos sentimientos. -Motivacin, ilusin e inters. -Poseen valores alternativos. -Superan dificultades y frustraciones. -Encuentran equilibrio entre exigencia y tolerancia.

Liderazgo
Quin es un lder? El lder es una persona capaz de guiar, influenciar y motivar a las personas hacia un objetivo en comn. Motivar no solamente con reconocimientos sino tambin con el reto de la excelencia.

Liderazgo
Cul es la importancia del liderazgo? Las personas tienen un incentivo para mejorar cada da en su trabajo. Tienen la certeza que cuentan con una persona que los gua, los escucha,los motiva, los toma en cuenta.

Liderazgo
Tipos de lder: Autocrtico: domina a los miembros de su equipo por medio de la coercin, de la influencia y del poder. Consecuencia: se genera una resistencia pasiva por parte del grupo. Cundo es bueno? Cuando hay que tomar decisiones urgentes, apremiantes, cuando se est en situaciones lmite.

Liderazgo
Tipos de lder: Democrtico: decide las cosas consultando a su equipo, pero mantiene el control. Consecuencia: se percibe como una valoracin al individuo. En otros casos puede interpretarse como inseguridad. Cundo es bueno? Cuando hay tiempo para analizar las opciones ante una decisin.

Liderazgo
Tipos de lder: Laissez-Faire: Ejerce poco control sobre los miembros del equipo. Consecuencia: inspira creatividad y accin, pero puede generar poca motivacin y deja al grupo a la deriva. Cundo es bueno? Cuando se trata de un equipo maduro, responsable, altamente motivado, as como habilidades y talentos muy altos.

Liderazgo
El mal lder es aquel que todos critican. El buen lder es aquel a quien todos alaban. El gran lder es aquel que logra que el pueblo diga: lo hicimos nosotros. LAO TS.

Liderazgo

75% de empleados afirma que su supervisor inme

Las personas no se marchan de las organizacione

Liderazgo
Los mejores jefes saben que cuando se concentran

Liderazgo
Los mejores jefes saben que cuando se concentran

Los Once mandamientos para ser buenos Jefes

Mantenga Opiniones firmes y convicciones volubles. No trate a los dems como idiotas. Escuche con atencin a sus subordinados; no se limite a fingir q Haga muchas preguntas interesantes. Pida ayuda a los dems y acepte agradecido su apoyo. No dude en decir: no lo s. Perdone a sus empleados cuando fracasen, recuerde las leccion

Los Once mandamientos para ser buenos Jefes

Discuta como si tuviera la razn y escuche como si estuviera equivocado. No guarde rencor despus de perder en una sicusin. Por el contrario, ayude a los v Reconozca sus flaquezas y trabaje con personas que corrijan y compensen sus car Exprese gratitud a su equipo. Robert Sutton Buen Jefe, Mal Jefe

Haga lo correcto y no lo que los dems hacen

No se compare irreflexivamente con los dems. Lo que es adecuado para ellos podr Come mierda. Diezmil millones de moscas no pueden estar equivocadas.

Doce mandamientos del trabajo sucio de los Jefes

No posponga las deisiones y medidas dolorosas; esperar que el p Acepte que no tiene idea, o al menos que tiene un conocimiento v Tome las decisiones difciles de la mejor manera posible, aunque Haga lo posible por comunicara a todos los afectados cmo se de

Doce mandamientos del trabajo sucio de los Jefes

Explique lo antes posible y con frecuencia por qu es nece Busque la manera de influir en cmo los empleados se tom No humille, menosprecie o critique a personas que sean ob Reflexione con los dems jefes sobre la necesidad de llava

Doce mandamientos del trabajo sucio de los Jefes

No diga sandeces ni mienta a los empleados; hacerlo pued No sea bocazas. Divulgar informacin delicada puede perju Abstgase de cometer mezquidades para cobrarse una ven No intente hacer el trabajo sucio si carece de poder para de

Trabajo en equipo

El resultado final del trabajo en equipo es ms

Importancia de trabajo en equipo: Permite que sea ms fcil la consecucin de ob Contribuye al mejoramiento de la calidad de vid Agrega valor a los a los procesos.

Trabajo en equipo

Importancia de trabajo en equipo:

Cada integrante puede poner al servicio del eq Permite compartir las metas y objetivos del trab

Trabajo en equipo

Las 5 C del trabajo en equipo.

Complementariedad: Los conocimientos y ha Coordinacin: Actuar de forma organizada con Comunicacin: el trabajo en equipo exige una c

Trabajo en equipo

Las 5 C del trabajo en equipo.

Confianza: cada miembro confa en el buen h Compromiso: cada miembro se compromete a

Autoestima y actitud positiva

Para dar un buen servicio al cliente es vital que La autoestima es la sumas de dos componente La actitud positiva es un estado mental.

Autoestima y actitud positiva

Cules actitudes debe presentar las personas Generar confianza. Deben ponerse en el lugar del cliente. Lograr comunicacin eficaz. Dominar las tensiones. Demostrar estado de alerta. Realizar un buen trabajo de equipo. Demostrar motivacin personal. Resolver problemas. Imagen personal, conocer su compaa y sus f

Autoestima y actitud positiva

Cules actitudes debe presentar las personas Generar confianza. Deben ponerse en el lugar del cliente. Lograr comunicacin eficaz. Dominar las tensiones. Demostrar estado de alerta. Realizar un buen trabajo de equipo. Demostrar motivacin personal. Resolver problemas. Imagen personal, conocer su compaa y sus f

Comunicacin Verbal y no verbal

Emisor, receptor,mensaje, canal y cdigo.

Comunicacin Verbal y no verbal

Barreras a la comunicacin:

Semnticas.(Significado de las palabras). Psicolgicas. Fisiolgicas (vista audicin). Fsicas. (provocadas por el medio ambiente). Administrativas.

Comunicacin Verbal y no verbal

Cmo percibimos el mensaje de las dems per

38% por el tono de voz. 55% por el lenguaje corporal. 7% por las palabras.

Sugerencias: Contacto visual, posturas y movim

http://www.youtube.com/watch?v=pGQLqUsI7Pk http://www.youtube.com/watch?v=5b_fipcWmSg&feature=relmfu

Comunicacin Verbal y no verbal

Contacto fsico: Zonas especiales de distancia:

Zona 1: ntima (menos de 60 cm) Zona 2: Personal (60 cm a 1.2 m) Zona 3: Social (ms de 1.2m)

Ejercicio

Comunicacin Verbal y no verbal

Contacto fsico: No tocar al cliente innecesariamente. Gestos de denotan impaciencia o aburrimiento. Aprender a sentarse. Control en la mirada. Controlar las expresiones del rostro.

Al telfono qu hago?

Valores que favorecen el servicio al cliente

Para qu nos sirven los valores morales?

Por qu se deja de practicar los valores en las

Solucin de conflictos

Solucin de conflictos
Los conflictos son situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del conflicto.

Solucin de conflictos
Los conflictos son situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del conflicto.

Solucin de conflictos
DIFERENCIAS ENTRE PROBLEMA Y CONFLICTO
PROBLEMA: Molestia o queja Hechos encontrados o demostrados Asuntos que no se pueden solucionar Una situacin en la que se observan dificultades Incomprensin que se produce en base a un asunto CONFLICTO: Desacuerdo entre las partes Es un enfrentamiento por algn motivo Contraposicin de intereses sociales, econmicos o puntos de vista Una discusin entre dos o ms personas que no llegan a un acuerdo Acuerdos no consensuados de dos o ms grupos de personas

Solucin de conflictos

Tipos de conflictos: Intrapersonal (dentro de uno mismo) Interpersonal(entre personas) Intra grupo(dentro grupos) Inter grupos (entre grupos)

Solucin de conflictos

Mecanismos para resolver conflictos: Dialogo (charla entre personas) Conciliacin (acto comparecencia) Mediacin (una persona ayuda) Arbitraje (alguien interviene)

Solucin de conflictos

Estilos de comportamiento del conflicto: Competitiva: ganar-perder Colaborativo: ganar-ganar Acomodadiza: perder-ganar Evitacin: perder-perder Compromiso: Asertivo

Pasos para tratar clientes difciles

1) Deje que el cliente diga lo que tiene que decir Usted no entiende est confundido Est equivocado Esto no se dice deje hablar 2) Evite caer en la trampa del filtro negativo y adopte un filtro de servicio 3) Mostrar empata a la clientela. En los zapatos del cliente. 4)Empiece a solucionar el problema. Tcnica del espejo. 5) Llegue a un acuerdo sobre la solucin. GanarGanar. 6) Haga seguimiento.

Atencin de Quejas y Sugerencias

Queja: Expresin de insatisfaccin sobre los defectos de los productos, trato Sugerencias: Aquella propuesta con la finalidad De promover una mejora de la calidad, por ideas.

Visin positiva de las quejas y sugerencias. Qu se hacen con las quejas y sugerencias?

Las quejas y reclamaciones de los clientes se pueden evitar.

Procedimiento para quejas

D las gracias. Lenguaje corporal demostrar apreciar la queja. Explique porqu aprecia la queja y disclpese. Garantice al cliente que piensa hacer algo. Prometa lo que puede hacer. Si el problema no se soluciona, informe al cliente Llame al cliente, escrbale Ofrezca una recompensa por haber reclamado.

Recuperacin del Servicio

Esfuerzos psicolgicos. Empata y disculpas. Esfuerzos tangibles. Compensaciones por los problemas causados.

Recuperacin del Servicio

Son las acciones que realiza una empresa como respuesta a un fallo en el servicio que presta.
-Incrementar la satisfaccin y lealtad. -Facilitar informacin y medios. - Reducir o eliminar los sentimientos negativos.

Recuperacin del Servicio

Respuesta de los clientes a los fallos del servicio Un cliente insatisfecho que recibe una excelente recuperacin del servicio, puede volver fcilmente a ser de nuevo usuario

El servicio postventa
Garantas del Producto Tipos: Por Escrito.

De Palabra.
Implcitas.

Estrategias de Servicio al Cliente

- El cliente es una inversin a largo plazo. Estrategia de servicio = Por qu el cliente debe preferirinos a nosotros?

Aspectos importantes en la estrategia de Servicio al Cliente

1) Compromiso de las gerencias.

2) Formacin de una cultura de Servicio.

Aspectos importantes en la estrategia de Servicio al Cliente

3) Conocimiento del cliente.

4) Fijacin de normas o estndares de servicio.

5) Crear reas responsables de Servicio al Cliente.

Misin, Visin y Valores de una empresa.

Misin: Dicta la razn de ser de la empresa, es decir el motivo por el cual existe.

Somos una empresa herediana que brinda servicios con responsabilidad social y ambiental, apoyada en procesos de mejora continua y en un equipo de personas comprometidas con la satisfaccin de nuestros clietnes.

Misin, Visin y Valores de una empresa.

Valores : al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la organizacin. Constituyen la filosofa institucional y el soporte de la cultura organizacional.

Cules son nuestros valores organizacionales?

Objetivos de un plan de servicio al cliente

Los objetivos de un plan de servicio al cliente se derivan de los objetivos globales que una organizacin espera alcanzar en el desarrollo de su visin y misin. Para el caso de caso de un plan estratgico en servicio al cliente tambin es importante definir lo alcances del mismo. Un ejemplo de un objetivo para estos casos puede ser mejorar la calidad del servicio al cliente.

Objetivos de un plan de servicio al cliente

Los objetivos de un plan de servicio al cliente se derivan de los objetivos globales que una organizacin espera alcanzar en el desarrollo de su visin y misin. Para el caso de caso de un plan estratgico en servicio al cliente tambin es importante definir lo alcances del mismo. Un ejemplo de un objetivo para estos casos puede ser mejorar la calidad del servicio al cliente.

Diagnostico FODA

Momentos de la verdad

Cualquier situacin en el cual el cliente entra en contac

Momentos de la verdad

Momentos de la verdad

Cualquier situacin en el cual el cliente entra en contac

Momentos de la verdad

Hay que tener presente que no todos los momentos

Momentos de la verdad
Reporte de Avera

Normas de servicio

Las normas de servicio son reglas de conducta que El secreto est en fijar normas de servicio percibida Adems que sea especfica y cuantificable que indiq

Normas de servicio
Criterios para establecer normas de servicio

Que sea especifica: Que los empleados que atienden p Que sea concisa: Un estndar no explica la razn de se - Que pueda medirse.

Normas de servicio
Criterios para establecer normas de servicio

Como los actos de cada estndar son especficos, pued

- Que se base en los requerimientos del cliente. Deben satisfacer las expectativas de sus clientes.

- Que estn escritos en las descripciones de cargos y en

Instrumentos para la evaluacin del servicio al cliente

Mtodos para recolectar datos - La encuesta -La entrevista personal - La entrevista por telfono - Observacin directa - Va electrnica - Grupos de enfocales - Cliente incgnito

Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado Feliz).

ara que me reconozcan o me recompe

Fidelizacin de Clientes

Ley de Pareto: un grupo definido y

Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM)

CRM es una estrategia de negocio con

Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM)

Conoce Usted realmente a sus clientes

Importancia de las relaciones directas con el cliente

Cuando la gestin de la empresa es d

Importancia de las relaciones directas con el cliente

- Aumenta la satisfaccin del Cliente. - Aumenta la eficacia de la prestacin - Se hace un mejor manejo de los recu

Importancia de las relaciones directas con el cliente

Otro de los efectos importantes del CR

Fases principales del CRM

Identificar a los clientes. Es necesar

Fases principales del CRM

Identificar a los clientes. Es necesar

Fases principales del CRM

Diferenciarlos. Identificados a grupos def

Fases principales del CRM

Interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esa clie parezcan relevantes. Se acab la era del llamado database m

Fases principales del CRM

Un ejemplo, piense en lo que ocurre cuando una persona entra

Fases principales del CRM

Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes.

Para cubrir sus necesidades de una manera an ms eficiente.

Acciones innovadoras para la fidelizacin de clientes

Beneficio econmicos. Incluye descuentos, a

Acciones innovadoras para la fidelizacin de clientes Beneficios sociales. Se refieren a programas

Acciones innovadoras para la fidelizacin de clientes

De desempeo o facilidad de procedimiento

ules ideas tengo para fidelizar clientes a travs de la estrategia CRM